第1篇：酒店客房服务中心文员岗位职责
酒店客房服务中心文员岗位职责
岗位职责：
在客房部经理领导下,按照客房中心文员的安排,随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务;满足客人的要求,在记录本上记录客人的电话要求,并通知相关部门及时跟进客人要求;协助客房部经理处理所有秘书和部门行政工作;工作内容：
1、保持办公室清洁。
2、向当值经理汇报当日住房情况及出勤情况,打印即时房态表。
3、准备各种报表及各班交班本交经理审阅或签字。
4、在对方来访时,礼貌接待各类来访者,合理安排会见时间。
5、负责本部门公文资料的收发、登记以及分类整理、分类存档、保管、保密。
6、管理本部门各部钥匙及楼层房卡,查看钥匙登记本。
7、负责建立和保管本部门员工的资料档案,并随时补充和修改变动的内容。
8、前台下发的各项单据则按其不同的种类及要求给予不同的解决方法,并做好与前台的沟通合作。
9、负责做好客人遗留物品的保管登记工作。
10、领班打电话说放房，要准确记录,及时放房。早班下班前检查电脑是否还有VD房未改,如有应和楼层核对后进行修改。
11、找经理的电话要有礼貌地问清是找哪位经理,然后转电话给经理,如果经理不在问一下来电人是否需要留言,记好了放进经理办公室。
12、做好员工每日签到,签退及部门员工考勤工作,检查更期有无服务员缺席,如有发现要立即通知主管、主任及经理。
13、负责楼层及各区域每日报的工程维修及坏房报告的核对,填写与发送工作联络单。
14、处理有关电话,并认真详细做好电话记录。
15、负责本部门办公用品的申购、领取、发放及保管工作,因此我们就要本着节约的原则对办公用品进行合理的控制,例如收集一些影印不良或用过的纸的背面裁成小张当作便条纸使用,也可以控制成本流失。
16、认真记录每日的工作情况,尽快将有关问题合理解决做好交班工作。
17、处理好部门的沟通协调工作。
18、每月月底各支部门上交排班表,文员统计好交人事部。
19、完成上级交给的其它任务
第2篇：客房中心文员岗位职责
客房中心文员岗位职责
1、房务中心文员岗位职责
工作概要：
房务中心是客房部的神经中枢，也是客房的控制指挥中心，负责向客人提供服务信息及对内提供管理信息，担负着接受服务信息及发出信息的准确传递信息和协调工作，确保每位致电客人的满意和内部信息沟通的及时顺畅。工作职责及范围：
对房务中心领班负责；服从领班的工作安排和调动，完成领班分配的工作任务并将结果汇报给领班。
1.准确无误地接听电话，并详细记录；
2.准确掌握房态，随时与前台保持密切联系，每日早班文员负责向白班各楼层服务员、领班及主管提供楼层客房出租情况；确保所提供房间情况的准确性。
3.将前厅部的换房通知告知领班，落实具体工作，并将贵宾到达通知告知领班，落实各项接待工作；
4.及时通知楼层领班、主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；
5.结帐房号应及时通知当班服务员，以便快速查房，及时清扫；
6.负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；
7.保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
8.统计客房酒吧的消耗量，填写补充酒水领用单，并送交酒水消耗统计表；
9.管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；对外借物品进行登记，并及时收回；
10.认真登记遗留物品，并妥善分类保管；
11.保管住店客人的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录； 12.及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；
13.负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向主管转达汇报交接记录内容；
14.负责房务中心的卫生和安全，统计汇总服务员工作报告表数据、楼层酒水控制表；
15.为新入员工介绍酒店的福利待遇及部门的有关规定；
16.建立员工工作纪律奖罚情况花名册；
17.做好外来人员的接待工作。不要与来访客人、同事或他人谈论部门内部的事情；不要传播流言，注意谨言。
18.文员要有很强的保密观念。
19.认真完成好上级指派的其他工作。
2、客房服务中心文员岗位职责
管理关系：直接上级——客房部楼层主管
职责范围：负责所有客房部对外及内部信息的上传下达工作；负责房
态的控制、统计和核对工作；负责各类文件的存档工作等。具体内容：
1、服从客房主管的工作安排。
2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。定时与前台核对房态，发现有房态不符的情况，查明原因，并及时上报部门领导。
3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。
4、负责与酒店其它部门的信息沟通，及时准确的记录并通知客人的入住、退房信息，做好预抵团队房号的记录和传达工作。
5、做好各类信息的收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。
6、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。
7、负责各种捡拾物品和客人遗留物品的登记、存放和处理工作。
8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴、劳保等。
9、负责统计每日楼层人员的具体安排情况及休班情况。
10、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。
11、掌握各会议室的使用情况和会议单的预定情况，通知相关岗位按照预定单要求布置会议室，做好会议接待工作。
12、做好客房服务中心的日常清洁工作，保持干净整洁，物品码放整齐。
13、负责客房部各类单据、表格、文件的分类存档和登记工作。
14、负责客房服务中心电脑、电话等各种设备设施的检查和维护保养工作。
15、负责对客房服务中心提供给客人使用的各类物品、设备的管理、消毒工作。
16、负责对所保管的客房消费品、酒水的登记、发放和盘存工作，定期检查将过期的消费品和酒水。
17、认真、详细的记录当日值班事项，做好交接班记录，并向主管汇报工作。
3、客房中心文员岗位职责
1、负责接听电话并作好记录，落实解决客人的合理要求。
2、随时与领班、前台核对房态，调整房态，保持房态正确。
3、负责保管和发放各类房卡、钥匙、做好领取、退还记录。
4、负责协助主管、领班工作报表及资料的收集与存档。
5、负责填写工程维修单并及时报给工程部，并落实维修状况，把无法修复的房间做好记录。
6、负责客遗物的登记与领取记录。
7、负责保管借出，回收提供给客人使用的物品，并有详细的记录。
8、对房间客人的物品，要开好杂项单入账并与总台保持联系。
9、夜班中心文员做好中心办公区域的清洁卫生。
10、负责客衣的收发与送洗，并做好登记，若有特殊要求要注明。
11、对楼层、汇报至中心的可可疑事件、安全隐患要及时上报。
12、按时参加部门例会和培训，高效和完成上级指派的临时任务。
13、不得迟到、早退、缺席、脱岗、串岗等。工作时不做与工作无关的事。
14、不得在工作区域内睡觉、打闹、高声喧哗，聚众聊天、打架、骂架。
15、工作时必须使用普通话和礼貌用语，严禁说粗话，严禁和客人争执。
16、工作质量必须达到标准工作用具严禁乱扔乱放，必须按要求放好。
17、严禁私拿客人及酒店物品，严禁将客人遗留物据为已有。
18、根据上级指示，负责传达客房部各种指令，并把执行情况按时汇报上级。员工必须服从上级领导的安排。
19、员工必须遵守酒店的其它一切规章制度。
20、负责房务部河水的管理，并做好每日酒店营业收入日报表，配合好每月财务对酒水的盘点。
21、监督房务部各岗位人员的考勤，对迟到、早退人员上报并做作业好记录。
4、酒店客房服务中心文员岗位职责
岗位职责：
在客房部经理领导下，按照客房中心文员的安排，随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务；满足客人的要求，在记录本上记录客人的电话要求，并通知相关部门及时跟进客人要求；协助客房部经理处理所有秘书和部门行政工作；
工作内容：
1、保持办公室清洁。
2、向当值经理汇报当日住房情况及出勤情况，打印即时房态表。
3、准备各种报表及各班交班本交经理审阅或签字。
4、在对方来访时，礼貌接待各类来访者，合理安排会见时间。
5、负责本部门公文资料的收发、登记以及分类整理、分类存档、保管、保密。
6、管理本部门各部钥匙及楼层房卡，查看钥匙登记本。
7、负责建立和保管本部门员工的资料档案，并随时补充和修改变动的内容。
8、前台下发的各项单据则按其不同的种类及要求给予不同的解决方法，并做好与前台的沟通合作。
9、负责做好客人遗留物品的保管登记工作。
10、领班打电话说放房，要准确记录，及时放房。早班下班前检查电脑是否还有VD房未改,如有应和楼层核对后进行修改。
11、找经理的电话要有礼貌地问清是找哪位经理,然后转电话给经理,如果经理不在问一下来电人是否需要留言,记好了放进经理办公室。
12、做好员工每日签到,签退及部门员工考勤工作,检查更期有无服务员缺席,如有发现要立即通知主管、主任及经理。
13、负责楼层及各区域每日报的工程维修及坏房报告的核对,填写与发送工作联络单。
14、处理有关电话,并认真详细做好电话记录。
15、负责本部门办公用品的申购、领取、发放及保管工作,因此我们就要本着节约的原则对办公用品进行合理的控制,例如收集一些影印不良或用过的纸的背面裁成小张当作便条纸使用,也可以控制成本流失。
16、认真记录每日的工作情况,尽快将有关问题合理解决做好交班工作。
17、处理好部门的沟通协调工作。
18、每月月底各支部门上交排班表,文员统计好交人事部。
19、完成上级交给的其它任务
5、客房中心文员岗位职责
一、负责保管、发放、收取楼层房卡、钥匙和对讲机，抄写各楼层房态。
二、规范的接听电话并做好记录，将客人的要求问询或抵离店等信息及时通知到相关人员。
三、每日三次核对房态，保证前台、客房中心与楼层房态记录一致。
四、根据领班查房记录及时更改房态，保证前台出售。
五、及时将客房维修要求通知工程部，填写工程维修单，做好记录并跟催。
六、负责清点消费品，核对客房中心借物数量，核对楼层房卡及金属钥匙，发放补充房间消费的酒水。
七、登记、保管及认领客人的遗留物品。
八、协助布草房做好客衣的收洗工作。
九、做好客房中心的日常清洁工作，回收一次性用品。
十、负责登记早餐券、房内免费品、夜点赠送数量及房号，并在每月月底进行汇总。
十一、接受客情通知单和团队预订单，第一时间通知相关人员做好接待工作。
十二、如出现临时预定房，及时通知相关人员并做好记录。
十三、每日征询宾客意见及时将客人意见反馈给上级。
十四、做好交接完成上级交办的各项任务。
第3篇：客房部文员岗位职责
房务中心服务员岗位职责
1、准确无误地接听电话，并详细记录；
2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
3、对外借物品进行登记，并及时收回；
4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；
5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；
6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；
7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；
8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；
9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；
10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；
11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；
12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；
13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；
14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；
15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；
16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；
17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；
认真完成好上级指派的其他工作。
第4篇：客房中心文员岗位职责
客房中心文员岗位职责
1、负责接听电话并作好记录，落实解决客人的合理要求。
2、随时与领班、前台核对房态，调整房态，保持房态正确。
3、负责保管和发放各类房卡、钥匙、做好领取、退还记录。
4、负责协助主管、领班工作报表及资料的收集与存档。
5、负责填写工程维修单并及时报给工程部，并落实维修状况，把无法修复的房间做好记录。
6、负责客遗物的登记与领取记录。
7、负责保管借出，回收提供给客人使用的物品，并有详细的记录。
8、对房间客人的物品，要开好杂项单入账并与总台保持联系。
9、夜班中心文员做好中心办公区域的清洁卫生。
10、负责客衣的收发与送洗，并做好登记，若有特殊要求要注明。
11、对楼层、汇报至中心的可可疑事件、安全隐患要及时上报。
12、按时参加部门例会和培训，高效和完成上级指派的临时任务。
13、不得迟到、早退、缺席、脱岗、串岗等。工作时不做与工作无关的事。
14、不得在工作区域内睡觉、打闹、高声喧哗，聚众聊天、打架、骂架。
15、工作时必须使用普通话和礼貌用语，严禁说粗话，严禁和客人争执。
16、工作质量必须达到标准工作用具严禁乱扔乱放，必须按要求放好。
17、严禁私拿客人及酒店物品，严禁将客人遗留物据为已有。
18、根据上级指示，负责传达客房部各种指令，并把执行情况按时汇报上级。员工必须服从上级领导的安排。
19、员工必须遵守酒店的其它一切规章制度。
20、负责房务部河水的管理，并做好每日酒店营业收入日报表，配合好每月财务对酒水的盘点。
21、监督房务部各岗位人员的考勤，对迟到、早退人员上报并做作业好记录。
第5篇：客房部文员岗位职责
房务中心服务员岗位职责、准确无误地接听电话，并详细记录；1、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥2 匙的领用制度；、对外借物品进行登记，并及时收回；3、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接4 规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；5、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，6 遇有特殊事项，及时向领班报告；、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；7、8及时整理和填写维修房情况和客小时维修统计工作，24每日做好
房加床的显示记录；、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好9 各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；10 适时将已洗衣物送交客人，房的洗衣，“请勿打扰”保管住店客人、11 未能送交的洗衣，应做好交接记录；、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知12 单转交领班，落实各项接待工作；、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；13
第6篇：客房中心文员岗位职责
1、负责接听电话并作好记录，落实解决客人的合理要求。
2、随时与领班、前台核对房态，调整房态，保持房态正确。
3、负责保管和发放各类房卡、钥匙、做好领取、退还记录。
4、负责协助主管、领班工作报表及资料的收集与存档。
5、负责填写工程维修单并及时报给工程部，并落实维修状况，把无法修复的房间做好记录。
6、负责客遗物的登记与领取记录。
7、负责保管借出，回收提供给客人使用的物品，并有详细的记录。
8、对房间客人的物品，要开好杂项单入账并与总台保持联系。
9、夜班中心文员做好中心办公区域的清洁卫生。
10、负责客衣的收发与送洗，并做好登记，若有特殊要求要注明。
11、对楼层、汇报至中心的可可疑事件、安全隐患要及时上报。
12、按时参加部门例会和培训，高效和完成上级指派的临时任务。
13、不得迟到、早退、缺席、脱岗、串岗等。工作时不做与工作无关的事。
14、不得在工作区域内睡觉、打闹、高声喧哗，聚众聊天、打架、骂架。
15、工作时必须使用普通话和礼貌用语，严禁说粗话，严禁和客人争执。
16、工作质量必须达到标准工作用具严禁乱扔乱放，必须按要求放好。
17、严禁私拿客人及酒店物品，严禁将客人遗留物据为已有。
18、根据上级指示，负责传达客房部各种指令，并把执行情况按时汇报上级。员工必须服从上级领导的安排。
19、员工必须遵守酒店的其它一切规章制度。
20、负责房务部河水的管理，并做好每日酒店营业收入日报表，配合好每月财务对酒水的盘点。
21、监督房务部各岗位人员的考勤，对迟到、早退人员上报并做作业好记录。
第7篇：谈酒店客房文员主要职责
谈文员主要职责
上海徐汇国际行政公寓毕业实习报
一·实习概述
（一）实习单位概况
1.实习单位基本概况
(1)单位主要经营业务：
上海徐汇国际行政公（xuhui international executive suites shanghai）是平安集团—沪平投资管理有限公司的旗下一家国际性的公寓式酒店。上海徐汇国际行政公寓录属于集保险，金融，投资，为一体的平安集团，公司拥有雄厚的人力物力资源和坚实的后盾。
公寓开业时间2010年9月1日，楼高28层，客房总数426间（套房）。公寓坐落于上海市中心的国际商务区。毗邻轨道交通4号线和7号线，临近徐家汇商业圈及横山路一条街酒吧等地。交通方便，商铺林立，经济繁华，具有得天独厚的地理优越位置，以其高档的服务，完善的客房设施，舒适美丽的环境吸引了来自境内外的游客。
公寓拥有426 间时尚高雅，设施完善的客房，包括182间带有厨房的高级房和24间拥有豪华用品的套房。可以满足不同商务，旅行宾客的需求。酒店周边银行，邮局，超市等公共设施齐全，是宾客出差，旅行的理想选择。
2·实习岗位职责
客房文员即order-taker 的工作，主要是负责信息的传递，部门与部门之间，部门内部各机构之间信息的的传递。房屋信息的管理采集存档。客房房务的管理。各类报表的制作和存档.具体如下
1）与前台的工作合作。
无误的传达给客房服务员。楼层服务员接到信息后清查退房，检查房间物品是否完好无缺，有没有酒水消费。服务员将查房结果通知前台，如有异常情况要报给ordertaker。如房间非赠品的缺失，房间用品的损坏，需要客人赔付。房间布草脏坏，地毯由于非正常行为引起的脏坏需要客人赔付或付洗涤费。以及客人有遗留物都要及时报给ordertaker及前台。Ordertaker要及时将信息回馈前台并做好信息记录，方便查询。
客人至前台订房有特殊服务需求的要及时报告给ordertaker，如客人指定要的房间及时整理打扫即抢房。
客人由于要和同伴住同一楼层，或者噪音或房间有短时间不能修理好的工程故
障引起的换房。
客人要购买房间里的用品。提供用品价格查询。
客人从前台咨询遗失的物品，查询lost andfound 记录。及办理客人遗留物领取的手续。
客人有加床，加婴儿床的需要，向客房借厨具餐具及其他提供范围内用品的需要。接到前台的通知要及时转达给服务员办理。
每日下午3时要将中午的房态表和处理过的DND单送至前台值班经理（duty manager）处理。
日班和中班交接时也需将下午5时楼层主管的房态表和minibar酒水消费单，杂项减免凭证，其他收入凭证，交至前台核对。
住客房若有房内有异常情况，使用如使用大功率的电器设备，有打架斗殴，有宠物家禽带入，放置私人物品在走廊等需要ordertaker及时通知大堂值班经理处理。
房间内有客人损坏弄脏用品需要通知大堂经理拍照取证，向客人至索赔事宜。客人保险箱打不开需要及时通知大堂经理解码开保险箱。
客人房卡打不开门如客人弄错房号或信息失误，或房卡有效期失效，要及时报告ordertaker或者前台核对客人身份。再行开门。
配合前台对vip的服务，放至客信，送茶水，开夜床等的记录和通知。
2）与服务中心的信息传递
客人致电到总机有需求，如借物品（餐具，餐具，拖线板，电源转换器等）总机转ordertaker接受再通知执行人。
客人致电总机需要一次性用品（拖鞋，牙刷，沐浴液，洗发液，纸巾购物袋等），需更换毛巾，浴巾，床单被套等，需打扫清洁由总机转至ordertaker再转至执行人。
客人有要擦鞋，叫醒服务总机未叫醒的，需报至ordertaker。
客人致电服务中心有遗留物的，需转至ordertaker查询是否有保存接受记录再返回总机，做好申领记录，或办理领取手续做好相应记录和归档。
3）与人事部的工作往来
做好新来员工信息的登记
员工考勤系统管理修改。
通知员工健康证的办理和报销
通知员工签定劳动合同和社保医保等合同的签定
通知员工领取生日贺卡和领取蛋糕券。
员工每月工作计件表需提供给人事部
制定员工节假日加班统计表给人事部
向人事部提交员工假期申请表格
员工政审表格的提交
员工辞职申请的提交
每月换过期酒水的内部流转。
4）与财务部工作往来
客房酒水每日消费账单和统计的提交，客房每日客用品和minibar报损表的提交，客用品和minibar自然损耗表的提交。
杂项减免和杂项收入凭证的提交。
Upselling和携程艺龙免费酒水消耗表的提交。
工资条的领取
客房一次性用品仓，酒水仓，minibar仓库领料的申请和比准
每日房态表需提供给审计员核查
房卡损坏或故障去电脑房的维修和续期。
Opera系统操作账号和密码的设定，修改，解除。
采购等电脑管理系统code的管理。
客房用品和酒水的领取。开立电子领料单审核，打印。经本部门经理签字和财务成本控制经理签字后去仓库，由采购和仓库管理员处领取。
5)与销售部工作往来
特殊销售的预定房间的封存，解封。（起始时间，原因）
销售合同内规定的关于洗衣折扣，打扫频率打扫时间的安排，文员须知。有加床和借物需要，撤出minibar的需要
撤出植物需要等
6)与餐饮部往来
通知送餐和送水果开门
通知餐具的收回
本部门员工生日蛋糕的领取。
7)与保安部工作往来。
每月lost and found 员工的发放，出门单的填制审核保安经理的签字。员工购买内部minibar消耗品出门单的填制审核和保安经理签字。
8)与工程部工作往来
客房工程问题的规范报修，ordertaker输入工程问题由电子保修系统传送至工程部，由工程部安排工程师修理。（写清楚房号，工程种类分类写，有无客人。是否急修等。）
无法在短期内修好的工程，因及时将房间封坏房，带修好，主管检查合格后才能放出，出售。
更换房门电池后，要通知服务员试用房卡，看房锁是否恢复正常使用。
住客房由于客人损坏不能修好的需客人赔付的事宜要转交至前台经理。特殊重要情况须报告至部门经理。
对于客房年度清洁计划，如空调清洁，皂架更新，客房改建等工程要做好相关统计和记录。
3·具体工作流程。
7:00客房文员的工作正式开始。工作之前的准备工作。
包括签到表，服务员钥匙签到表，手机短号领用表签到的准备。
核对楼层ABCD套楼层钥匙，ABCD套区域钥匙，洗衣房，健身房，会议室钥匙等
是否齐全。
打开要用的几台办公电脑。
看文员工作交接本交接事宜。及楼层主管交接本。
知道当天上班的主管人数，早中晚班当班人。
打开opera系统，在report报表manager flash里查看电脑统计的房间数。住客率。和夜审的房间数对房差，为当天安排房间工作的主管将房差核对弄清，主要针对夜审之前的VD房（vacant dirty）和夜审之后的新进客（inspect occupied）
将服务员工作报表制定好。
更新中班和夜班的借物表格，更新好后连同前一天的客房每日损耗报表邮件发送至布草间主管。
Minibar仓库酒水的早晚清点。
做好早上的准备，一天忙碌的工作正式开始了。
毫无延迟的接受前台传来的信息，退房，抢房，打扫，寻物。。必须准确无误的将信息传达给楼层服务员。
关于楼层上事物的处理有些方面需要同主管合作和沟通。
抢房时，需同时通知主管才能在服务员做好房间后主管及时检查房间才能将房间放出来。避免延长旅客在前台等待的时间给客人造成不便。
关于关闭房间酒水消费和撤出房间酒水消费需同时通知楼层主管，才能使主管及时掌握房间各种状态。
关于工程或临时原因房间不能出售需关闭要通知主管。
房间由于工程问题，大清洁，洗地毯，做镜面等关闭，主管和文员协同掌握。房间加床和撤加床等变化情况需通知主管。
关于opera系统的使用。
Opera系统专为酒店管理所设计，集前台，销售，财务，房务部管理为一体的综合管理系统。涉及房屋状态的变更管理，住客率统计，预测，销售报表，财务报表，团队，财务处理等等。下面就文员使用opera系统部分工作做介绍。房态的认识：
Vacant inspect 为待售房间，vacant dirty 待整理退房，inspect occupied 新进客，dirty occupied 为待打扫住客房间，out of order、out of service 为不能出售的坏房。
房态的变更：主要由主管掌控，主管根据房间的整理情况，出售状况，工程进程状况通过房间电话系统或者办公室电脑控制。文员需掌握房屋状态的大致情况，以便准确向服务员发出指令。如需文员操作的临时变动，需通知主管。Room status report的查阅 查询房间总数，住客率，退房数，预订数等具体情况。也可在manager flash里查询。
关于几个报表的查询要掌握相应的快捷键，ctrl+ f3/f4/f8
shift+f3/f4/f5/f8的使用。
关于minibar账务的处理：
Minibar账务有服务员根据房间消费情况通过房间电话系统抛帐形成或者直接由代码为2039的房屋办公室电脑或前台抛帐形成。查询minibar账务在每日消费报表里，需填写查询的消费日期，房间号或者抛帐代码。
抛帐系统主要在cash里点击post 选项系统会弹出登录账号的对话框，输入相
应的账号和密码则可以进行抛帐。抛帐要注意房间号的正确填写，账项代号的正确填写。2039为办公室或者前台minibar酒水的抛帐，7400为办公室或者前台客用品或其他杂项收入的抛帐。
到下班前坏账的统一处理抛入虚拟的9015房间，minibar入9015-2039，杂项入9015-7400.误抛退账减帐要填写调整账项栏目。杂项收入还要填写相应的凭证编号才能完成。
下班报表的制作。Minibar每日消费表。Upselling报表，携程艺龙报表，房间每日报损表，及每日借物的更新。房态表和打印的minibaropera系统表和电子表格，杂项收入凭证账务联，minibar酒水单账务联要整理交前台。每日报损表和杂项收入还需制作一份交部门经理签字。
关于lost and found 失物的登记。失物从服务员下交办公室第一步，服务员要详细准确的填写失物信息。拾取的具体房号地点，时间，失物的详细描述，拾取的人员，是否事后领取。Ordertaker要根据服务员填写的详细信息对失物进行登记和详细编号，除记录服务员登记的时间外，还需对失物进行编号，通过住客信息的查询，登记住客姓名，服务员是否事后领取。若为贵重物品，则还需同时登记入贵重物品记录本。同时贵重物品经登记后将放置特定文员保管的保险箱内。保险箱将重新设置新密码。
关于失物的领取，要查证信息后，确定无误是该旅客的失物，才能开始领取的进程。旅客必须备齐相关的材料如身份证，护照通行证，或驾驶证等资料签字证明才能领取，若代领则要备齐代领人证件。领取人应在相关资料上签字。文员要做好相应的记录和归档。
关于月末盘点。
月末的minibar盘点，仓库数=领用数+实存数，领用数=房间数+实际消费数+报损数+minibar小仓库存数。同理客房一次性用品盘点也如此。
此外还要记录好客房年度管理的一些计划，如分步分部清洁计划，绿化计划，杀虫计划，过程改造计划，家具换新计划，二手家具买卖计划等
4·实习心得体会
很高兴意外有这次在星级酒店式公寓实习的机会，让我对酒店行业的运营有了些了解，结识了从事那个行业的人们，热情幽默善良，美好。重要的事提高了自己办公室行政事务的能力，能顺利友好的和别人交流沟通了。也充分认识了自己在某些方面的欠缺和不足，要努力去完善和提高自我。
第8篇：酒店文员岗位职责
酒店文员岗位职责：
1、自觉遵守上下班制度及部门的规章制度。
2、热情接待，酒店和部门的来访人员，作好相应解释，但不得与其闲聊，更不得随意透露公司和部门信息。
3、负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。
4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。
5、快速准确地填写、处理文件、表格工作，并讲究整洁美观。
6、按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门和其它部门传达、传递工作信息。
7、掌握房态资料，对长住客、外宾、贵宾的房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情报给楼层及管理人员。
8、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、主任及相关人员做好安排准备工作，并把情况向主任、经理汇报。
9、负责整理服务中心和经理室的设备物品，定期清洁维护电脑、电器、办公设备；使之整洁美观，并保持环境秩序。
10、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。
11、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。
12、负责客衣送洗、收回的时间控制。
13、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。
14、建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。
15、内勤休假时，如有内勤的工作需要做，则要完成内勤工作。 工作程序：
1、上班打卡签到，并检查部门其它人员的上班签到情况，发现该来的没来，要立即联络，并反映给领班、主任进一步采取措施。
2、看服务中心交班本，看白板通知、看资料挂板，了解工作指令和工作信息。
3、交班：清点服务中心和经理室、物品柜的物品；对任何不明白、不详细的地方当面问清楚。
4、为楼层员工发放IC匙、公共匙、通讯工具，并督促签名登记。发放传呼机一定要调好频道、性能、换好电池，使之可用。
5、早班要审核夜班的酒水、杂项日报表、房态表，正确无误后把酒水、杂项日报表、房态表10：00前送财务，并送一份房态表到副总办。
6、接听电话做好“流水”记录：收到的C/I、C/O信息或服务信息要迅速准确地记录，并传递到楼层；收到的咨询电话，必须清楚、肯定性地给予回答。
7、中午用餐，如楼层繁忙，则请PA领班顶替。
8、签收前厅部的各类接待、预订单、换房单、取消入住单及前厅部的其它单据；签收时注意检查项目内容是否清楚、齐全，有疑问要当面了解清楚并更正。然后根据内容实情转告楼层领班、主任做好相关布置；会议接待单，VIP接待单、接待科5间以上、午休房5间以上、团体10间以上要同时汇报经理知晓。
9、帮楼层下维修单，催进各项维修事宜，尽量不使维修房过夜；对送单后半小时没有工程人员到现场的，要报告主任(无主任报告经理)处理。接到楼层报洗房间地毯，转OOO房，做好记录、通知PA部即时安排人力清洗。注意不要使此OOO房过夜。
10、下午3点时，提醒领班拿吧单到酒水仓领发酒水。
11、经理室如有人来访，做好有关解释并提供茶水。
12、闲时整理各类文件表格，使之更有顺明了。
13、传递、接收酒店或部门的有关文件、通知，并提醒经理及时审批、通告、公布，以免延误。
14、员工下班时，点收发出的IC匙、公共匙、通讯工具及服务中心发出的物具，并检查其性能，登记后放在规定的地方保存，对讲机电池要取下来及时充电。
15、经理下班后，锁好经理办公室。
16、夜班时间要做好酒水杂项报表，闲时画好服务中心要用的表格；早上7：00前为早班领班填写工作表，写好人力安排本，方便早班领班安排工作；写人力本的内容有：开房数、加麻将数、楼层服务员上班人数、名字。
17、早、中、夜三班，每班当班时间注意做好手工房态总表，(一式三份，一份送财务、一份送总办、一分留底)填写准确C/I、C/O时间、加床、加麻将、杂项收入、半日租、公司帐、延时退房等情况，保证三班(早、中、夜)的房态总表无重复、无盲区，方便财务、总办核对。 ★ 时间段提醒：
Ø 每周星期天夜班清洁维护经理室、服务中心的电脑、电器、办公设备和平时未清洁的卫生死角。
Ø 早上10点前递交财务、总办报表。Ø 上午11点前追问前厅报纸。
Ø 下午15点提醒发放楼层消耗的酒水。
Ø 夜12：30—1：00和凌晨3：00—4：00提醒楼层核实VD、VC、OOO房情。
Ø 每月1—3号提醒楼层尽快查过期酒水。
Ø 每月9—10号提醒楼层酒水从10F开始往14F互调。Ø 每月1—3号提醒PA部清洗10—13F通道地毯。
Ø 每月1—3号、17—18号提醒PA部清洗14F、16F地毯。
Ø 招牌灯开启时间：8：10—11：
25、14：35—17：25，其它时间和节假日关。
沟通部门：酒店各部门、各岗位
内部协助对象：PA领班、楼层领班、内勤
