第1篇：物流客户服务教案
物流客户服务教案
第一章物流客服常识分析
第一课时 物流客服的概念
教学目标：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活动及服务方式。教学重点、难点：物流客户服务的概念
教学过程：
一、物流客户服务时一种无形产品。
案例：
1、1008
6、114等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。
2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。
二、客服的定义误区——将客服狭隘化，只将客服部门等同。
提问：以下人员是否属于客服人员：
1、火车上帮你提行李的乘务员
2、超市中的清洁工，收银员
3、修理电脑的技术人员
4、企业中的行政人员、职员
5、专卖店中的售货员
结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。
三、客户服务的涵义：
1、准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系
2、真正含义：根据客户需求
案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。”
B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。
四、一般客服的含义：
1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。
2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训
案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。
五、小结本次课主要内容，学生提问时间。
第二课时 物流客服常识分析
教学目标：掌握物流客服的服务方式，了解物流客服的日常规范，理解物流客服的发展趋势。教学重点：物流客户服务的服务方式
教学难点：理解物流客服的发展趋势
教学过程：
一、物流客户服务的主要方式
1、视客户为亲友
2、客户永远是对的3、客户是企业的主宰
案例：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。
B、著名的“三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。
二、物流客户的分类：
1、一般客户：比重占80%，档次低，利润占5%，目标性为客户满意度
2、合适客户：比重占15%，档次中，利润占15%，目标性为客户价值
3、关键客户：比重占5%，档次高，利润占80%，目标性为财务利益
案例：麦凯信封公司客户档案---麦凯66条（课前以参考资料的形式发给学生）
包括客户的教育背景，家庭，业务背景资料，特殊兴趣，生活方式，客户与你；等等。
三、物流客户服务部日常管理规范
1、日常考勤管理规定
2、员工仪容仪表要求
3、员工行为规范
4、安全忠告
5、客服奖惩规则
此部分可安排学生参照学校管理制度学习。（运用比较教学法）
四、客服产业发展趋势
1、竞争平衡被打破——传统客服升级
2、客服产业的革命——科技化升级
3、客服职业资格要求规格化
案例：A、美国IBM公司的“服务-价格-产品”的市场竞争策略：“比竞争对手更好更快的学习能力也许是你唯一的本质优势。”
B、惠普公司，97年成立咨询部，一举成为拥有5000多雇佣的全球性咨询机构，一般机构变成职业服务机构。
五、小结。
第三课时物流客服主要工作岗位分析
教学目标：了解物流企业的物流客服部主要工作岗位；了解物流客服部各岗位职责及操作流程，掌握物流客服人员的素质要求
教学重点、难点：物流客服人员的素质要求
教学过程：
引言：
案例呈现：“小张的困惑——我要做些什么？我能做些什么？”
一、物流客户服务代表工作描述
1、根据客服方案对客户进行跟踪回访，根据客服方案完成对客户业务需求等的客户服务工作，确保客户满意度；
2、整理、完善客户档案，便于产品定位及推广；
3、及时收集、整理汇总客户相关信息，为公司制定客服方案及产品改进提供科学依据
4、有效衔接客户、销售、操作、及公司上下级之间的操作指令，提高工作效率，降低运营成本
5、适时跟踪门户网站客户需求及各类信息，及时解决客户需求并收集整理相关信息，有效提升信息平台的实用性、影响力及客户美誉度
6、负责对操作事故及突发事件的记录、汇报、协调、处理等工作，确保客户满意度等。
二、物流客户服务部的主要工作岗位、职责、操作流程
1、客服经理
2、物流信息搜集员
3、客户关系维护员
4、客户销售专员
5、退货处理员
四、物流客户服务人员的能力素质要求
1、仪表端庄、语言文明有礼貌
客服人员此时代表的是公司，客服的一言一行直接影响客户对公司的印象。一般要统一着装，用标准的礼貌用语，比如客户来时说：“您好”，离开时说“再见”，这些简单的礼貌用语反映企业客服人员的形象。
2、语言要有亲和力、有信任感，要有一定的沟通能力。
我有一个朋友，在一家公司做了3年客服，领导和客户对她的工作都很满意，问她有什么经验，她说她对朋友咋样，就咋样去对那些客户，常了那些客户也真当她是朋友了，有什么问题和心里话都愿意和她说，所以她有事说一声客户一般都给面子。
3、具有良好的服务意识和服务理念。
A.耐心。客服人员都是幕后工作者，工作繁杂有时尽心尽力也看不到成效，可偶尔的一时疏忽却都看在眼里，一个优秀的客服人员应该是个“脏水桶”，好坏都能盛得下。人们看不到销售人员从市场收集回来的资料是不是完整，却看得到客服提供的资料是否完整，没弄完整就是客服的错。也不会去计较客户的态度是不是好，因为客户是上帝，上帝永远是对的，发生了矛盾不论起因是什么都是客服错了。谁都有生气的权利，客服没有，谁都可以不理不采，客服没这个权利。所以很多时候客服是心里委屈，脸上还得面带笑容，因为这就是客服的职业特点。
B.细心。在很多人的眼里客服是个不起眼的工作，很多都是琐碎事，但不代表它们不重
要。不管是否直接接触客户，服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。对于工作中的每一个细节都不可粗心，都要听清，听懂，记明白。在日常工作中，要学会站在客户的立场上想问题，多为客户着想，把客户的事当成自己的事去做，要对客户的情况进行全面分析，不漏过一个细节，这样才能做到万无一失，真正让客户满意。
C.上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了，需要加强学习。企业的客服很多都是不专业的，需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力，还必须了解企业生产经营情况，这样无论客户咨询哪一方面的问题，客服都能从容应对，正确解答。千万不要一问三不知，那你这个客服对客户没有任何价值，对企业也没有任何价值，试想这样的客服还有存在的必要吗？
我举个例子。前不久我朋友企业原来的客服休假了，新的客服还没有上岗，老板让她们办公室打字员小黄临时做一下，客服的基本条件她还是具备的，小姑娘仪表堂堂，整天笑呵呵的，单位里的同事们都挺喜欢她，要不领导也不能选中她做客服，只是她在这个企业做的是文秘工作，对企业的经营活动不是很了解，对客服具体要做什么一时也摸不着头绪，客户一问到实质性问题，她就不知怎样回答了，让客户等着，跑这个办公室问问，跑那个办公室问问，她自己上火，客户也着急。往往一件简单的事好半天也办不明白，有一次因为表达上的错误让公司丢了一个2万元的生意，所以上岗前的必要培训和不断学习是非常必要的。
4、具备一定的解决问题能力与投诉处理能力。
客服每天除了接待客户和接听电话，进行业务咨询外，要有一部分时间用来解决企业与客户之间存在的问题，客服能力范围不能解决的，准确的记录下来，及时上报给相关领导，对于客服能力范围能够解决的，要以最快的速度客户最满意的方式帮助客户解决。
客户投诉对于一个企业在生产经营过程中也会经常遇到，而客服是接待客户投诉的一个职能部门，要热情接待好投诉人员并做好情况记录，反映给领导并询求尽快解决的方案，让客户觉得企业是真诚接受投诉并积极解决问题。
此外客服还要具备一定的创新意识、自我激励能力、具备一定的数据分析能力。
总之一个好的企业客服要有信访干部的责任心和心理咨询师的爱心。应该是个多面手，要有一定的综合素质才能胜任。
五、物流客户服务人员道德要求
第2篇：物流客户服务教案
第一模块 物流客户服务工作体验 技能一 不同类型物流企业的建立
掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。了解物流客户服务要求和一般流程。
一、不同类型物流企业的服务内容
1、物流企业类型
2、综合性物流企业示例
二、物流客户服务要素和特点
1、物流客户服务要素
2、物流客户服务要素
3、物流客户服务的特点
三、物流客户服务人员的工作内容和要求
1、物流客户服务内容
2、物流客户服务工作要求
技能二 认识物流客户服务的重要性 了解物流企业客户服务工作的概况 认识物流企业客户服务的重要性
一、物流企业客户服务工作概况
1、企业经营理念和变更
2、硬件软件的投入
3、员工的培训和发展
二、认识物流企业客户服务的重要性
1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分
2、影响到企业的市场份额
3、开发新客户，留住老客户
第二模块 物流客户中心前台业务 技能一 电话接听业务 学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程 培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。
一、电话业务受理流程
1、接听电话
2、拨打电话
3、转、传电话
二、电话礼仪与技巧
1、电话礼貌用语
2、电话礼仪及技巧
3、电话交流的原则
技能二 传真收发业务 规范操作传真业务受理流程 认识传真的收发注意事项
一、传真业务受理流程
1、传真格式
2、传真发送
3、接收方式
二、传真业务注意事项
1、对原稿的要求
2、放置文件
3、发送操作时的几点注意事项
技能三 网上业务
掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布 网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项
一、网上业务受理流程
1、物流公司的网上业务内容
2、一般网上业务受理流程
二、网上客户信息回复
1、网上客户信息回复
2、网上客户信息回复注意事项
三、邮件处理及回复
1、客户邮件处理
2、正确回复客户邮件注意事项
四、网络工具的使用及注意事项
1、常用网络工具
2、使用注意事项
技能四 订单业务 熟悉和掌握订单处理流程 掌握订单录入基本操作
一、订单业务处理流程
1、订单的重要性及订单分类
2、订单处理流程
二、订单信息录入及传递
1、订单录入
2、订单录入技巧
3、订单传递
第三模块 物流客户接待和客户回访 技能一 物流客户接待 能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录。
会向物流客户介绍企业情况。
一、客户来访接待基本要求
二、来访接待标准业务用语
三、物流企业基本情况介绍
四、客户接待记录表格模板
技能二 撰写物流客户回访方案 掌握物流客户回访步骤及回访要求 会撰写物流客户回访方案。
一、物流客户回访步骤
1、查询客户资料
2、明确回访范围
3、制定《客户回访方案》
4、预约回访时间和地点
5、准备回访资料
6、实施回访
7、整理回访记录
8、主管领导审阅
9、资料存档
二、物流客户回访要求
三、物流客户回访方案内容
1、明确回访目的2、明确回访范围
3、明确定期回访时间
4、确定合适的客户回访方式
5、明确客户回访的主要内容
6、确立分析处理方法
7、设计回访记录表
8、预计回访费用
技能三 模拟电话回访
设计物流客户回访记录表；对物流企业某一客户进行模拟电话回访。
掌握其他回访方式的注意事项。
一、客户回访记录表模板
二、客户电话回访要点
技能四 撰写物流客户回访报告
填写客户回访报告表；分析物流客户回访信息。撰写物流客户回访报告
一、客户回访报告表模板
二、分析物流客户回访信息
三、回访报告撰写要点
第四模块 物流客户投诉处理 技能一 受理客户投诉
认识客户投诉处理工作的流程及投诉方式；掌握如何接待客户投诉及登记客户投诉案例。
懂得客户投诉的处理技巧；学会填写相关投诉处理工具单。
一、客户投诉处理工作流程及投诉方式
二、投诉的受理
1、书面投诉的受理
2、网络投诉的受理
3、电话投诉的受理
4、当面投诉的受理
三、登记客户投诉案件
1、货物的相关信息
2、客户投诉的内容及客户的要求
3、客户的联系方式
四、客户投诉程度的划分
五、客户投诉受理的应对技巧
1、稳定自我情绪
2、适当让客户发泄情绪
3、稳定客户情绪
4、找准时机，引导客户说出关键问题
5、过滤关键信息，再次与客户核实情况
6、如何进入投诉受理业务的结束阶段
技能二 客户投诉的调查处理
学会按照流程调查送货延误、出现货损货差等问题；掌握公司内部的调查方法，学会填制客户投诉调查表。
掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法，懂得根据调查的结果落实差错责任，填制客户投诉处理通知书。
一、货物递送延误的原因
二、货物递送延误的调查处理流程
三、货物递送延误的调查处理技巧
1、先解决问题，再调查原因，落实差错责任
2、对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查
四、客户投诉调查表
五、客户投诉处理通知书
六、破损货物的调查处理流程
七、货差的追踪与调查
技能三 客户投诉的总结与分析 学会填写客户投诉处理总结表 掌握客户投诉案件统计表的填写方法
一、客户投诉处理总结的作用和内容
二、货物延误的投诉处理的总结
三、货物破损的投诉处理的总结
四、货差的投诉处理的总结
五、投诉案件统计表
第五模块 物流客户关系维护 技能一 建立物流客户档案 了解客户信息调查的方法及沟通的技巧；掌握客户信息调查的方法及沟通的技巧。
掌握如何建立物流客户档案及填写客户资料信息表。
一、客户信息调查的内容
二、客户调查方法、实施及沟通的技巧
1、客户信息调查的方法
2、客户信息调查的实施
3、与客户沟通的技巧
三、填写客户资料信息表
四、建立物流客户档案
1、基本资料
2、其他资料
技能二 制作物流客户意见表
了解客户分类管理的意义和方法、注意事项；掌握简历客户档案所包括的单证和内容。
掌握如何制作物流客户意见表。
一、物流客户分类管理
1、物流客户分类管理的意义
2、物流客户分类管理的方法
3、物流客户分类管理的注意事项
二、客户信用档案建立
1、物流客户信用档案需要的资料
2、物流客户信用档案的内容
第六模块 综合业务训练
对物流客户业务进行综合训练，拓展业务技能。培养职业化的工作形象、职业化的工作态度。
任务
一、电话业务 任务
二、接待业务 任务
三、订单录入业务
任务
四、传真及信息反馈业务 任务
五、客户投诉处理业务
物流客户满意度评价
物流客户服务质量和绩效管理
第3篇：物流客户服务教案
授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标：
1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义
理解物流客户服务的构成要素
2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程：
一、导入
案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧
当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。
但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。
学生分析：
1.卡尔是否做了所有能够做的事情？
2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？ 3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？
教师引出本次课授课内容
二、新课讲授
1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念
教师介绍客户服务思想三个学派
客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。客户服务思想三个学派：
1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。
2.客户服务传统主义学派。
3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。
学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念
所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
教师通过客户服务的概念进行解析
小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。
1.1.2客户服务的基本内涵
学生通过阅读课文总结出以下知识点：
1.客户服务的元素
客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则平等互利、共同发展 4.客户服务的方式 内外结合、双向沟通
教师对客户服务的内涵做出解释，加强学生的理解：
(1)视客户为亲友(2)客户永远是对的(3)客户是企业的主宰 1.1.3物流客户服务
学生通过阅读课文总结出物流客户服务的概念
1.物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
教师设疑：客户服务的概念和物流客户服务的概念有什么不同? 学生展开讨论，教师根据讨论引出物流客户服务的特点
2.物流客户服务的特点
(1)物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。
(2)物流客户服务是一整套业绩评价。1.1.4.物流客户服务的要素
学生阅读课文总结各要素的概念，教师通过举例，并让学生分辨各要素，以加强学生的理解及分辨能力
1.交易前要素
例如，服务政策、客户服务组织、质量保证声明、系统灵活性及技术服务说明。
2.交易中要素
例如，商品断货标准、反馈、订货的能力、订货周期的要素、时间、货物周转等等。
3.交易后要素
例如，变更维修零部件、产品质量追踪、收集客户意见、处理客户投诉等等。1.1.5物流客户服务的作用 学生自学 1.提高销售收入 2.提高客户满意程度 3.留住客户
三、小结
学生总结知识点，教师加以补充
四、作业 练习册P7-11
习题课
一、判断题
1.客户服务包括客户和企业的客户服务部门。（）2.客户服务的基本原则是“内外结合，双向沟通”。（）3.客户服务的方式是“平等互利，共同发展”。（）
4.客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。（）5.客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。（）
6.物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。（）7.物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。（）
8.物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都令货主感到满意。（）9.物流服务具有一个重要特征，即它有一个固定的目标。（）
10.物流客户服务的移动性要求以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。（）
14.企业与客户的关系，就是单纯的金钱交换关系。（）
15.“客户永远是对的”是从一时一事的角度界定服务的，是一个主观的界定。（）
16.具体实践中，应将尊重客户权利作为企业的天职，认真履行应尽的义务。（）
17.客户服务与物流客户服务的定义是相同的。（）18.物流客户服务仅仅是一种活动或是一套业绩评价。（）
19.客户服务通常是物流企业运营的要素，它直接关系到企业的市场营销。（）20.目前，物流行业呈现不断发展的趋势，即期望通过服务使产品差异化，通过为客户提供增值服务与竞争对手有所区别。（）
21.需求不需要明确的理由，感性色彩浓厚是个性化消费的又一种表现形式。（）
22.客户对服务的信息要求是滞后的，对距离的要求是零。（）
二、单项选择题
1．客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。
A．对象 B．客体 C．个体 D．团体
2．客户服务的目的，是争取社公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整体 3．客户服务是基本原则，是（）。
A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同发展 C．相互支持、相互合作 D．一手交钱、一手取货 4．客户服务的方式是（）。
A．内外结合、双向沟通 B．亲友相待、相互支持 C．平等互利、共同发展 D．相互了解、相互合作 5．组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的客户服务学派的核心思想是（）。
A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物C．客户中心 D．客户敏感度
12．客户服务传统主义者学派，着眼于（）。A．服务等同物 B．客户中心
C．客户敏感度 D．制造公司有关的少数几种活动 13．着眼于创建以客户为中心的企业文化，以计好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。
A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B．客户服务传统主义者学派
C．“客户中心”和“客户敏感度”学派 D．服务等同物 14．（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。
A．客户服务 B．客户中心 C．服务等同物 D．服务项目
15．（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心
16．（）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。
A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心
17．客户服务实践中，企业道德要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（）。
A．讨好客户 B．对外沟通与宣传 C．客户是企业的主宰 D．ABC 18．客户服务的基本内涵为（）。
A．视客户为亲友 B．客户永远是对的 C．客户是企业的主宰 D．ABC 19．企业与客房交往中，不仅存在着金钱交换关系，同时感觉还存在着（）。
A．一手交钱，一手取货 B．非金钱关系 C．利益关系 D．客户中心
20．具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。
A．客户
B．服务
C．产品 D．项目
四、填空题 1.客户服务是指确定的（社会组织）通过一定方式与相关的（社会公众）进行沟通而产生的相互之间的关系。
2.物流服务的基本内容包括（运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工）等以及与其相联系的物流活动。
3.新的社会关系就是企业以（客户为中心），通过服务实现（客户价值），与客户建立良好的（合作关系），从而推动企业的发展与进步。
4.客户服务是一个（有形与无形的）统一体，是一个（奉献与获取）经济利益的统一体。
5.企业把客户作为企业主宰，既是从企业（经济属性）的角度来决定的，同时又是从企业的（社会性质）决定的，是奉献与获取经济利益相统一的（服务理念）的具体体现。
第4篇：客户服务说课
《物业客户服务》说课设计
一、说教材 1．教材简析
企业在产品质量和价格上的竞争力日益降低，因此客户管理和客户的忠诚度在赢得竞争中渐渐取得了支配地位。调查显示：45%的顾客离开是因为“很差的服务” ；20%是因为没有人去关心他们；15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。如何提升企业客户服务的水平理所当然成为企业迫在眉睫需要解决的问题。
正如“慈善始于家”，卓越的客户服务始于企业内部。企业的客户不仅包括外部客户，还应该包括企业内部客户。只有将企业内部员工当作客户来对待，在面对外部客户的时候才能够真正将服务意识、态度以及技能技巧落到实处，高效的企业内部客户服务黄金三角能够有效保证内部卓越服务的建立。
有优秀的客户服务成了企业在竞争中能否立于不败之地的关键一环，本课程通过对前沿的、先进的客户服务理念的探讨与澄清，帮助企业员工树立客户服务的全新概念，掌握有关客户服务现代理念以及客户分析的角度与规律，了解如何管理客户期望，掌握客户服务的技能、技巧与观念，并在紧急时刻利用忠诚恢复计划赢得流失客户。本学期采用中国建筑工业出版社出版的《物业客户服务》，全书包括客户服务概述、客户消费行为、客户的心里活动过程、客户的个性心理、客户消费心理等。2．教学目标
要求学生掌握客户心理学概述，客户心理学的基础理论，人的认知，人的个性，人的需要、动机和行为，人的情绪和情感，人的态度，人的激励，群体心理与行为，人际关系，组织心理与行为，领导心理和行为。
3．教学重点、难点
重点理解四种人性的假设，相应的管理理论与措施；需要层次理论、公平理论、双因素理论、期望理论的涵义及在管理中的运用。
难点是个性差异及如何因人而异进行管理。4．课时安排：34课时 第一章 客户服务概述： 4课时 第二章 客户消费行为： 2课时 第三章 客户心理学概述： 2课时 第四章 客户心理活动过程： 2课时 第五章客户的个性心理： 4课时 第六章 客户消费心理: 2课时
第七章 客户服务中的公共关系： 2课时 第八章 客户服务中的公关职能： 2课时 第九章 客户服务中的公关关系： 2课时 第十章 客户服务中的公关传播沟通： 2课时 第十一章 客户服务中的公关专题活动： 2课时 第十二章 客户服务中的公关礼仪： 2课时 第十三章 客户习俗： 2课时 复习：2课时 5．教具准备
多媒体教室，PPT课件，案例，教案。
二、说教法
1．直观教学法：教学运用多媒体、案例分析并分组讨论，要求学生通过对自己的气质、能力、性格的分析，因人而异的去进行管理。
2．举一反三法：以个体为研究对象，举一反三的对案例的个体的差异进行分析，重点理解四种人性的假设，相应的管理理论与措施。3．体会法：通过结合实际理论联系实际，帮助学生了解自己、认识自己，并认清自己在群体中的角色。
总之，通过一学期对这门课的讲授使学生了解客户服务基础，掌握客户服务的基本规律，更加深刻的认识客户服务在管理中的应用，在以后的学习与工作中应用所学知识，指导于实践。马静怡
2013年8月26日
第5篇：物流服务与客户管理授课教案
《物流服务与客户管理》教案 第1节课
（第一章 物流服务概述 第一节 物流企业类型
第二节 第三方物流企业）
一、教学目的和要求
掌握物流企业的类型；
掌握第三方物流企业的特点；
了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容
从企业活动主体角度分类 物流企业所有制形式 按企业物流系统运动方法 按企业物流系统运动方法 按物流企业业务地位
按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类 第三方物流企业的含义 第三方物流企业的特点
第三方物流企业管理的主要内容
三、重点、难点的解决办法
重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点
四、教学环节的时间分配
1、从企业活动主体角度分
2、物流企业所有制形式
3、按企业物流系统运动方法
4、按企业物流系统运动方法
5、按物流企业业务地位分类
6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类
7、第三方物流企业的含义
8、第三方物流企业的特点
9、第三方物流企业管理的主要内容 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
1 《物流服务与客户管理》教案 第2节课
（第二章 物流客户服务概述
第一节 物流客户服务的内涵
第二节 物流客户服务的特点）
一、教学目的和要求
掌握物流客户服务的要素；
掌握物流客户服务的特征；
掌握基本客户服务的内涵；
了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容
1、物流客户服务的含义
2、物流客户服务的要素
3、特征
4、作用
5、基本客户服务
6、客户满意
7、客户成功的特点
三、重点、难点的解决办法
重点： 物流客户服务的要素、基本客户服务 难点：物流客户服务的要素
解决办法： 通过案例分析理解客户服务的要素
四、教学环节的时间分配
1、物流客户服务的含义
2、物流客户服务的要素
3、特征
4、作用
5、基本客户服务
6、客户满意
7、客户成功的特点 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用案例分析及讨论式完成内容和重点内容的讲解。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容，理解基本客户服务、客户满意、客户成功的区别。
2 《物流服务与客户管理》教案 第3节课
（第三章 物流客户服务战略管理
第一节 物流客户服务战略概述
第二节 物流客户服务环境分析
第三节 物流客户服务战略的制定）
一、教学目的和要求
掌握物流客户服务战略的类型及其特点； 掌握物流客户服务战略的制定步骤。
二、讲授的主要内容
1、物流客户服务战略的内涵
2、物流客户服务战略的类型
3、物流客户服务的外部环境
4、物流客户服务的内部环境
5、物流客户服务战略的制定步骤
三、重点、难点的解决办法
重点：物流客户服务战略的类型、物流客户服务战略的制定步骤 难点：物流客户服务战略的制定步骤 解决办法：结合案例分析。
四、教学环节的时间分配
1、物流客户服务战略的内涵
2、物流客户服务战略的类型
3、物流客户服务的外部环境
4、物流客户服务的内部环境
5、物流客户服务战略的制定步骤 共2学时
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，结合例子讲解。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容，3 《物流服务与客户管理》教案 第4节课
（第四章 物流客户服务系统设计
第一节 物流客户服务系统设计的基本程序）
一、教学目的和要求
掌握物流客户系统设计的程序。
二、讲授的主要内容
1、物流服务中心设计
2、建立物流服务组织
3、实施物流服务管理
4、协调物流服务部门关系
5、对物流服务系统进行监控
6、对物流服务系统进行评价与调整
三、重点、难点的解决办法
重点： 物流服务中心设计、物流服务系统监控 难点： 物流服务系统评价
解决办法：结合宝供-百威例子理解难点、重点。
四、教学环节的时间分配
1、物流服务中心设计
2、建立物流服务组织
3、实施物流服务管理
4、协调物流服务部门关系
5、对物流服务系统进行监控
6、对物流服务系统进行评价与调整 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，结合案例理解难点、重点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容，理解物流客户服务系统的设计过程。
4 《物流服务与客户管理》教案 第5节课
（第四章
第二节 物流服务作业系统岗位实务）
一、教学目的和要求
了解物流服务作业系统中的一些岗位职责和流程。
二、讲授的主要内容
1、信息收集员
2、信息技术总监
3、客户服务经理
4、客户关系维护员
5、市场经理
6、客户销售专员
7、运营总监
8、财务总监
9、物流财务专员
10、物流成本控制师
四、重点、难点的解决办法
四、教学环节的时间分配
1、信息收集员
2、信息技术总监
3、客户服务经理
4、客户关系维护员
5、市场经理
6、客户销售专员
7、运营总监
8、财务总监
9、物流财务专员
10、物流成本控制师 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
5 《物流服务与客户管理》教案 第6节课
（第五章
第一节 物流客户服务质量管理概述）
一、教学目的和要求
掌握质量、质量管理的内涵； 掌握物流客户服务质量的内涵； 掌握物流客户服务质量的要素； 了解客户服务质量的属性。
二、讲授的主要内容
1、质量的含义
2、质量管理的含义
3、物流客户服务质量的含义
4、物流客户服务质量的要素
5、物流客户服务质量的属性
五、重点、难点的解决办法
重点： 物流客户服务质量的要素、物流客户服务质量的属性
四、教学环节的时间分配
1、质量的含义
2、质量管理的含义
3、物流客户服务质量的含义
4、物流客户服务质量的要素
5、物流客户服务质量的属性 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容，理解物流客户服务质量的内涵、要素和属性。
6 《物流服务与客户管理》教案 第7节课
（第五章
第二节
物流客户服务质量标准化管理）
一、教学目的和要求
掌握标准的含义、标准化的含义、标准化的分类
二、讲授的主要内容
1、标准的含义
2、标准化的含义
3、标准化分类
三、重点、难点的解决办法
四、教学环节的时间分配
1、标准的含义
2、标准化的含义
3、标准化分类 共2学时
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询ISO9000标准的相关内容，作为预习。
7 《物流服务与客户管理》教案
第8节课
（第五章 第三节 国际通行的质量管理方法）
一、教学目的和要求
了解ISO9000族标准的术语。
二、讲授的主要内容
1、ISO9000族标准的产生和发展
2、有关术语
三、重点、难点的解决办法
四、教学环节的时间分配
1、ISO9000族标准的产生和发展
2、有关术语 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
课后查询相关内容：物流企业如何建立质量管理体系。
8 《物流服务与客户管理》教案 第9节课
（第五章
第四节 物流客户服务质量管理体系的建立）
一、教学目的和要求
识记： 质量管理体系的含义
理解： 物流企业建立质量管理体系的必要性 掌握： 建立质量管理体系的步骤
应用：为某一物流企业建立完整的质量管理体系
二、讲授的主要内容
1、物流服务质量管理体系的含义
2、建立物流服务质量管理体系的必要性
3、建立物流服务质量管理体系的步骤
4、物流服务过程质量管理
三、重点、难点的解决办法
重点：程序文件的编写、体系的测量、分析与改进 难点：程序文件的编写
解决办法：结合五矿日照国际货运有限责任公司的实际案例，在了解公司现状的基础上，针对现有的流程讲解程序文件编写的方法，让学生根据案例自己编写程序文件。
四、教学环节的时间分配
1、物流服务质量管理体系的含义
2、建立物流服务质量管理体系的必要性
3、建立物流服务质量管理体系的步骤
4、物流服务过程质量管理 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，通过案例让学生理解建立物流质量管理体系的必要性，吸引学生的注意力；在讲解具体如何建立质量管理体系时，只要结合五矿日照国际货运有限责任公司的实例，现讲解基本理论，引出实际的例子，让学生对基本理论的把握有个清晰的认识，对于属于同一类的内容，讲解其中的一部分，剩余的留给学生作业。因案例过大，需要借助多媒体来展现。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
作业：编写部分程序文件。
七、参考书
俞明男、丁正平《质量管理》 大连理工大学出版社
2005年4月
张公绪 《新编质量管理学》 高等教育出版社
9 《物流服务与客户管理》教案 第10节课
（第五章
第五节 物流客户服务质量管理的常用的统计方法）
一、教学目的和要求
掌握：调查表、相关图、分层法、排列图、直方图、因果图六种统计方法
二、讲授的主要内容
1、调查表的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
2、相关图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
3、分层法的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
4、排列图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
5、直方图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
6、因果图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
三、重点、难点的解决办法
重点： 相关图、排列图、直方图、因果图 难点：排列图、直方图
解决办法：为了能够让学生更好的体会这两种方法的使用，用具体的例子进行说明，在讲解过程中，多以提问的方式调动学生的学习兴趣。
四、教学环节的时间分配
1、调查表的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
2、相关图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
3、分层法的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
4、排列图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
5、直方图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项；
6、因果图的含义、适用场合、适用步骤、示例、注意事项； 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，按照五个方面进行讲解，让学生体会每一种方法的具体适用场合和使用步骤，结合实际的例子带领学生一起巩固所学的理论知识，多以问答的方式，提起学生的注意力。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
作业：为宅急送做一份客户满意度调查问卷。
七、参考书
10 《物流服务与客户管理》教案 第11节课
（第六章 物流客户满意度 第一节 物流客户满意度概述）
第二节 物流客户满意度的调查方法
一、教学目的和要求
识记：顾客满意的含义、顾客满意度含义
理解：顾客满意管理的意义、顾客满意度测试的目的、顾客满意度模型 掌握：如何进行客户满意测试、应用：顾客满意度测评技术
二、讲授的主要内容
1、顾客满意的含义
2、顾客满意管理的意义
3、顾客满意度测试的目的4、如何进行客户满意测试
5、顾客满意度含义
6、顾客满意度模型
7、顾客满意度测评技术
三、重点、难点的解决办法
重点：顾客满意的含义、顾客满意度含义、如何进行客户满意测试 难点：顾客满意度模型、顾客满意度测评技术 解决办法：实例分析
四、教学环节的时间分配
1、顾客满意的含义
2、顾客满意管理的意义
3、顾客满意度测试的目的4、如何进行客户满意测试
5、顾客满意度含义
6、顾客满意度模型
7、顾客满意度测评技术 共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤
根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，利用案例分析的形式讲解重点和难点的内容，明确顾客满意度的意义以及测试方法。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求
思考题：比较各种方法的不同适用情况。
第6篇：商品服务市场和消费者复习说课教案 新人教版必修1
第七课 商品服务市场和消费者
一、教法建议 【抛砖引玉】
商品服务市场是社会主义市场体系中的重要组成部分，是社会主义市场经济体制的有机环节。教师应怎样来讲解这一重要问题呢？要注意讲清 1．商品服务市场的含义 2．商品服务市场的内容 3．商品服务市场的特点 4．商品服务市场的构成 5．商品服务市场的地位 6．商品服务市场的交易原则
7．比较消费品市场、生产资料市场、服务市场的区别和联系
关于“家庭消费与消费者的合法权益”要注意讲清： 1．家庭消费的含义
2．家庭消费的内容及划分 3．影响家庭消费水平的因素 4．家庭消费的地位和作用
5．应树立的正确消费观念，明确消费不是个人私事 6．讲清适度消费与艰苦奋斗、勤俭节约的关系 7．消费者的合法权益实现的形式和途径
【指点迷津】
1．在今天的市场经济条件下，商品服务市场上的一切交易活动必须遵守市场交易的原则。市场交易原则是保证市场交易活动有秩序、按规则进行的基本条件，也是规范经营者和消费者交易活动的章程。就是说所有的交易者，无论是消费者还是经营者，无论是买者还是卖者，不分权力、地位、性别、年龄都必须遵守，否则，市场交易活动必然无序而混乱。因此要保证市场交易活动的有序进行，必须遵循市场交易原则。
那么市场交易有哪些原则呢？（1）自愿的原则。自愿与强迫是相对立的，强买强卖，硬性搭配，是对自愿原则的违背。（2）平等的原则。是指交换的双方没有社会地位的差别，都是以平等的身份出现在市场上。任何“以貌取人”、“势利眼”的行为都是违反平等交易原则，是对市场秩序的破坏。（3）公平的原则。公平就是公开、公平、平等，即公平交易，明码标价，童叟无欺。公平是市场交易的灵魂，是衡量市场交易活动是否有序、是否规范的试金石。任何“低价高收，以次充好”、“缺斤短两”的做法都是对公平原则的违背。（4）诚实信用原则。诚实即不虚假，信用即能够履行与人约定的事情而取得的信任。市场上的假冒伪劣，以次充好，非法销售等都是违背这一原则。
今天，我们一方面要看到：由于社会主义市场经济还不完善，在市场交易活动中还存在着大量的违背市场交易原则的行为和现象，严重地危害社会主义市场经济体制的建立，破坏正常的市场交易秩序。另一方面也要看到：“打假行动”、“3.15消费者权益保护日”、“百城万店无假货”活动的开展，正是对市场交易原则的具体贯彻。今后，随着社会主义市场经济体制的建立和完善，随着社会主义法制的完善和发展，以市场交易原则规范和约束市场主体的交易活动和行为，使市场交易健康、正常、有序地进行。
2．树立正确的消费观，要正确理解适度消费与勤俭节约的关系。家庭消费，虽然是个人家 1
庭行为，但却是关系到国家、社会的大事。健康、合理、文明的消费，既关系到个人的生活质量和健康成长，又关系到社会和集体的利益。因此必须高度重视消费，树立正确的消费观。那么什么样的消费观是正确的呢？即：不抑制消费；不超前消费；注重精神消费；科学消费；发扬艰苦奋斗、勤俭节约精神。所谓适度消费，就是使消费与国情及家庭收入相适应，量入为出，既不滞后，也不超前；既不人为抑制，又不盲目攀比，超前消费。而是根据生产力发展水平和家庭收入的多少，来合理进行消费。“不顾生产发展的可能提出过高的消费要求，是不对的；在生产发展许可的限度内不去适当增加消费而一味限制消费，也是不对的。”今天，我国处于社会主义初级阶段，生产力水平总体较低，经济比较落后的情况下，必须发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神。因为，艰苦奋斗、勤俭节约不仅是中华民族的传统美德，光荣传统；而且可以陶冶情操、磨练意志，增强人的责任感、进取心；还可以合理利用资源，减少消耗和浪费。但是，艰苦奋斗、勤俭节约，并不是抑制消费，成为“守财奴”。因为消费是生产的目的和动力；消费使产品的生产过程真正完全；消费带动新的产业的出现和成长；消费为生产创造出新的劳动力，并提高劳动力的质量，提高劳动者的生产积极性。特别是当前我国市场需求不旺，产品积压现象严重，影响制约着经济的发展，适当的增加消费需求，启动市场，对解决经济中面临的困难是有积极作用的。因此，必须，正确处理好适度消费与艰苦奋斗、勤俭节约的关系，树立正确的消费观。提倡量入为出，勤俭节约，但不能理解成手里有多少钱就花多少钱，或者有钱省着花。不该花的钱却不能花，但该花的钱又不能舍不得花。我们反对的是脱离自己的实际需要和收入水平，盲目追求消费。
二、学法指导
【学海导航】
1．正确理解生产与消费的关系，对于树立正确的消费观有重要意义。而且这也是一个易于混淆，需要辨析清楚的问题。那么同学们应怎样理解和掌握呢？要掌握这个知识点，可以列出知识体系图表，这样一目了然，便于记忆。
2．保护消费者的合法权益，消费者要学法、懂法、用法，学会依法保护自己的合法权利。通过什么途径和方式来保护自己的合法权利呢？我们可以利用图表来理解。
【思维体操】
1．下列现象中，属于不正当消费行为的有
（1）热衷新潮消费（2）从事刺激性运动（3）计划购书的钱买了磁带
（4）吸烟、酗酒（5）买鲜花等礼品（6）享受美味食品
（7）买盗版光盘（8）非名牌不买（9）花巨资修陵墓 2．辨析题：家庭消费是个人的事情，与社会无关
3．清代著名画家郑板桥到街市一家茶馆饮茶，店老板见其貌不扬，随便说了一声：“坐”，又对伙计叫了声“茶”，就算了事。郑板桥只管欣赏店里的几幅字画，不入坐。老板看他象个读书人，改口说：“请坐”，回头对伙计叫了声：“泡茶”。一会又听人高喊：“板桥先生！”老板才知是鼎鼎有名的郑板桥驾到。马上迎上去，打躬作揖，不停地说：“请上坐！请上坐！”又拉开嗓门叫伙计：“泡好茶！”郑板桥领情坐了上坐要了好茶。临走时，老板请求留下墨宝时，郑板桥写了这样一幅对联：
坐 请坐 请上坐
茶 泡茶 泡好茶 郑板桥这副对联是一种幽默的讽刺。请你运用有关经济知识，分析指出对联讽刺的是什么？ 2
并分析说明这一讽刺包含的经济学道理。
【点到为止】
本课必须掌握的知识点有：商品服务市场的范围；市场交易的基本原则；家庭消费的内容及其划分方法；消费者依法享有的主要权利；消费者权益受到损害后寻求解决的途径和程序；违背市场交易原则的危害性；适当消费与发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神；树立正确的消费观。
以上知识你都掌握了吗？
三、智能显示
【心中有数】
1．根据现实生活中发生的实际事例，分析说明伪劣商品的危害性，并谈谈消费者应如何保护自己的权利。作为消费者，假如自己的权益受到损害时该怎么办？这是学习掌握的重点。对这一问题要把握：
（1）保护消费者合法权利的必要性──消费者的权利是市场经济发展的必然要求，消费者的权利行使得越充分，社会资源的配置就越优化，市场运行就越规范、越有序，维护消费者的权利，不仅对消费者有利，而且对生产经营者也是有利的。
（2）消费者依法享有那些权利──安全权；知情权；自主选择权；公平交易权；求偿权；人格尊严和民族风俗受尊重权。
（3）我国保护消费者合法权利的主要机构──国家，立法职能；各极人民政府，领导、监督职能；工商行政管理部门，查处职能；国家司法机关，司法职能；消费者协会，咨询服务职能；大众传播媒介，舆论监督职能。
（4）消费者保护自己合法权利的一般程序──与经营者协商解决→请求消协调解→向行政部门申诉或者提请仲裁机关仲裁→向人民法院诉讼。
2．能根据家庭消费要与国情和家庭收入相适应的原理，制订合理的个人家庭消费计划。这是本课的另一重点。对这一问题要把握：
（1）家庭消费的含义──为了生存和发展，对消费资料和服务的消费。
（2）家庭消费的内容──按消费内容划分为：物质生活消费、精神文化生活消费、劳务消费。按消费目的划分为：生存资料消费、发展资料消费、享受资料消费。对此能举例分析说明。
（3）影响家庭消费的因素──受经济发展水平的制约；家庭收入水平的制约；物价水平的制约；人口数量的制约。
（4）家庭消费的地位──家庭消费是关系国家、社会的大事；家庭消费是由生产决定的；消费对生产和其它环节的重要作用：消费是生产的目的和动力、是生产过程真正完成、带动新的产业的出现和发展、为生产创造新的劳动力、提高劳动力的质量、提高生产劳动的积极性。
（5）树立正确的消费观──提供健康、合理文明的消费；不抑制消费，不超前消费，注重精神消费，科学消费，发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神。
（6）结合现实事例，分辨说明那些是合理消费，那些是不正当消费。
（7）结合现实，分析我国当前既要发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神，又要正确认识扩大内需，积极的财政政策，扩大消费需求，拉动经济增长的重要意义。以上内容你是否心中有数了？那就自我检测一下吧。
【动手动脑】
1．调查家庭月（年）收入情况及家庭消费支出的情况填入下面表格：
家庭总收入 元
家庭人口 人
人均收入 元
物质资料消费 元
精神文化生活消费 元
劳务消费 元
其它消费 元
根据调查结果，运用所学经济学的有关知识进行综合分析：（1）家庭消费支出合理吗？分析说明理由。
（2）请你依据国情，依据社会经济发展水平及家庭收入、人口等因素，列出合理的家庭消费计划。
2．材料一：每年的3月15日是国际消费者权益日，中央电视台都要举办“3.15”专题晚会，歌颂表彰保护消费者合法权益的先进典型，并对损害消费者权益的行为进行“暴光”。国家专门成立了“打假办公室”，查处损害消费者权益的案件。
材料二：据调查，1996年全国城市有1/4的家庭消费者的权益受到损害。在受到损害的消费者中，主动寻求解决的仅为22.35%，而近70%的消费者自认倒霉。（1）分析说明材料
一、材料二说明了什么问题。
（2）当前我国有哪些维护消费者权益的组织机构？其性质有何不同？（3）当消费者的合法权益受到损害，可以通过哪些途径解决？
【练习解析】
1．调查并分析题，目的是考查学生社会调查的能力及综合运用知识分析解决实际问题的能力。本题考查的知识点是：（1）家庭消费的含义；（2）家庭消费的划分；（3）影响家庭消费的因素；（4）家庭消费的地位；（5）树立正确的消费观；（6）对不正当的消费观进行分析批判。答案略
2．材料分析题目的在于考查学生理论联系实际，综合运用知识分析解决问题的能力。本题考查的知识点是：（1）保护消费者合法权益的必要性；（2）消费者应明确自己应享有的权益；（3）我国保护消费者合法权益的机构及性质和职权；（4）维护合法权益的方式和途径。
参考答案：
（1）材料一表明我国以强大的舆论攻势掀起了全社会关心商品和服务质量，保护消费者合法权益的热潮，有效地保护了消费者的合法权益。材料二表明损害消费者合法权益的情况还很普遍，消费者保护自己合法权益的意识观念淡漠，不能运用各种手段保护自己的合法权益，因此要进一步加大宣传和保护消费者权益的工作力度。
（2）各级人民政府、工商行政管理部门等，是依据法律、法规，在各自的职责范围内，保护消费者合法权益的行政机构；公安机关、人民检察院、人民法院，是惩处侵害消费者合法权益的违法犯罪行为的司法机构；消费者协会等组织，是保护消费者权益的咨询、服务性社会团体；大众传播媒介，包括报刊、广播、电视等是保护消费者合法权益的舆论监督的工具。（3）首先与经营者协商解决，若协商解决不成，应该请消费者协会进行调解；如果还不能解决问题，可以向有关行政部门申请，请求行政部门进行处理，还可以提请仲裁机关仲裁；如果双方争议仍不能解决，消费者就应该向人民法院提起诉讼。
3．辨析题：家庭消费是个人的事，与社会无关。本题是考查学生辩证思维的能力及对家庭消费的地位作用的理解和掌握。审题思路：看到“家庭消费是”应明确本题涉及家庭消费的有关知识；家庭消费是个人的事，但并非与社会无关，而是有重要作用。参考答案：
（1）家庭消费是人们为了生存和发展，通过吃饭穿衣、文化娱乐等活动，对消费资料和服务的消费。在我国人们用合法收入进行生活消费，选购哪些消费品，决定权在个人，因此可以说，家庭消费是个人的事。
（2）家庭消费绝非与社会无关。因为，生产决定消费，消费反作用于生产，提高人民的消费水平，改善人民的消费质量，对发展社会生产具有重要意义。健康、合理、文明的生活消费，既关系到个人的生活质量和健康成长，又关系到社会和集体的利益。因此，国家和社会应处理好生产与消费的关系，对人民的生活消费进行科学指导，消费者也应树立正确的消费观念。可见题中的观点是不准确的。
四、同步题库 A组
(一)单项选择题
1在市场上，卖者希望商品卖得快，多赚钱，而买者希望少花钱，买到更多的商品和服务。因此，市场交易
A必须遵循自愿、平等、公下、诚实信用的原则B必须遵循互谅 互让、协商一致的原则C必须要有固定的场所和经营者 D必须 实现商品、服务的供给和生产、生活需要之间的平衡
2现代市场交易的基本精神和市场经济的一般特征分别是
A广告促销和诚实信用B诚实信用和随行就市C诚实信用和平等D平等和公平 3生产为消费者供对象，生产决定消费水平和消费方式，并为消 费者创造动力。可见 A消费决定生产 没有消费就没有生产B生产决定消费，没有生 产就没有消费C消费是生产的目的和动力D生产是消费的目的和 动力 4在我国，保护消费者合法权益的行政机关是
A公安机关和人民检查院、人民法院B消费者协会C国务院和 各级人民政府D各级人民政府工商行政管理部门和其他有关部门 5当消费的合法权益受到损害时，首先应当
A请求消费者协会进行调节B向有关行政部门申诉，请求行政部 门进行处理C根据与经营者达成的协议请仲裁机关仲裁D与经营 者协商解决
6一家钟表店在出售一种新品牌手表时，贴出告示：该表走得不 太准确，24小时慢24秒，请君慎重考虑购买。但是该店却生意兴隆。出现这一现象是因为
A商品的低于价值B消费者的信任感C产品质量好D经营者的 欺骗行为 7马克思说："没有需要就没有生产，而消费则把需要生产出来。"这说明
A消费决定生产B生产和消费互相促进C消费为生产创造出新 的劳动力D消费使人们产生新的需求，是生产发展的动力
8我国城镇居民食品支出所占生产消费支出的比重：1981年为56%，1988年为51%，1999年为47%。这表明
A城镇居民生活水平在逐步提高B城镇居民生活水平在逐步降低 C城镇居民对食品的需求量减少D城镇居民消费结构的变化
91998年以来，我国商品市场由卖方市场转为买方市场。为使国 民经济保持快速发展，采取了扩大内需，刺激消费的积极的财政政 策。这是因为
A消费为生产创造出新的劳动力B消费是生产的目的C消费是 生产发展的动力D消费调节生产过程
10有时商家越是以"跳楼价"、"血本大甩卖"推销某种商品，消费者越是谨慎小心。这说明消费者
A试图将价格压得更低B不善于把握时机C对价格变化反应迟 钝D对商家缺乏信任
(二)不项选择题
11在买方市场的情况下，经营者为了推销商品，采取各种促销手 段，如降价、分期付款、提供优质服务等等。上述事实说明
A消费是社会再生产过程的重要环节B生产决定消费C消费能 促进生产D消费为生产提供动力
12某家庭在按照使用说明书的操作要求使用燃气热水器洗澡时，发生了意外中毒，造成人员死亡。这说明该产品的生产厂家
A生产的是劣质产品 B侵害了消费者的安全权C侵害了消费者 的自主权D负有赔偿责任
13在深化企业改革的过程中，把企业推向市场，使生产直接为消 费服务的同时，又通过消费来及时调节生产。消费调节生产的主要 表现有
A在我国现阶段，已形成了买方市场B企业要按照市场需要调整 经营方向C消费水平的高低取决于生产的发展D消费使社会再生 产顺利进行
141998年以来，我国积极开拓农村市场，使农村消费市场成为我 国经济的强劲动力之一。这说明
A随着农业生产发展，广大农民消费需求不断扩大B生产决定消 费，消费反作用于生产C国内市场潜力巨大是我国经济发展的优 势D农业是国民经济的基础
15在消费问题上，我们必须引导人们建立健康文明的生活方式。提倡科学消费，就是 A提倡"适度消费"，反对超前消费B只有高收入的家庭才可以 高消费，超前消费C使生活消费与国情相适应，消费水平随着生 产的发展而逐步发展D注意发展精神方面的消费和发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神(三)简答题
16在60～70年代，由于物质生活匮乏，提倡"新三年旧三年，缝 缝补补又三年。"今天你是怎样理解这句话的?
17重生产、轻消费的做法导致了市场不旺，需求不振，成为经济 发展的障碍。请回答：
(1)消费在社会主义再生产过程中的作用是怎样的?(2)如何实现社会再生产的良性循环?(四)辨析题
18诚实信用是指经营者的道德问题。(五)论述题
19材料一据调查，1997年全国城市有近1/4的家庭消费者受到损 害，涉及约7000万消费者。其中受伪劣产品侵害的占94%，使受害 者蒙受的经济损失约合人民币69亿元。在受到损害的消费者中，主 动寻求解决的仅占20%，而80%的消费者自认倒霉。通过各种渠道，发济南市解决的消费者中。只有60%的人挽回经济损失，金额也只 有12亿元。
材料二：另据调查：消费者权益受到侵害后解决纠纷的平均比例是 175，其中，对消费者权益保护毫不了解的占12%，有所了解的比例 为18%，比较了解的比例为26%。(1)材料
一、二说明了什么经济现象? (2)应怎样认识和解决上述问题 B组
(一)单项选择题
1一家商场，开业以来累计销售额超过116亿元，实现利税超过12 亿元，相当于国家投资的120倍；接待顾客15亿人次，超过全国总 人口；而这里燃起的'一团火'精神，更是传遍了祖国各地的服务 行业，温暖了亿万顾客的心。这就是北京百货大楼40多年的奉献。这家被称为"新中国第一店"的商场经过改造之后，既属于____市 场，又具有____市场和____市场的功能，可谓是____市场。 ①消费品②综合③生产资料④服务
A②③④①B①③④②C③④①②D①②③④
2某消费者购买了一个压力热水瓶，在一次使用时热水瓶突然爆 炸，将其眼睛刺伤，导致失明。经法院审理，判处生产厂家除赔偿 受害人的全部医疗费之外，还赔偿消费者者38万元损失费。此事 你说明()
A法院缴了消费者在商品服务市场上享有的公平交易权B法院维 护了消费者在商品服务市场上享有的知情权C法院维护了消费者 在商品服务市场上享有的安全权和求偿权D法院维护了消费者在 商品服务市场上享有自主选择权
3美国某公司想在北京做薯条生意，在同北京某公司洽谈时，得 知已有另一家美国公司在和该北京公司做着薯条生意，于是想压低 供货价格让该北京公司和其单独在北京市场上做薯条生意。该北京 公司认为，第二家美国公司供货价格虽然比第一家要低，但和第一 家公司签约未到期，要按合同办事，未到期，要按合同办事，于是就 婉拒了第二家公司的要求。该北京公司的做法遵守了()
A市场交易的诚实信用原则B市场交易自愿原则C市场交易的平等原则D市场交易的公平原则
470年代，中国百姓将手表、自行车、缝纫机视为家庭"三大件 "。跨入80年代，新的三大件--彩电、冰箱、洗衣机，给我们的 生活带来了又一个惊喜。进入90年代，新的三大件又是什么呢?有 人概括为空调、电脑、电话，有人说是私人住宅、小轿车和现代通 讯设备。但更多的人则认为，今日中国人民的消费走向了多元化，很难再对"三大件"作出一致的判定。"三大件"历史变迁说明() ①我国人民喜欢买新东西
②我国人民在追求享受性资料消费 ③我国人民的生活水平在不断提高
④家庭消费是从低级开始逐步向较高的层次发展的
A①③④B①②C③④D①②③
5传说诸葛孔明之子曾一度沉湎于声色犬马，也明甚是不安，于 是作《诫子书》规劝。他写道"静以修身，俭以养德"。宋代的司 马光在教育他的儿子时，也以俭为本。他说："有德者皆由俭来。"惟有节俭，方能"谨身节用"，"直道而行"。反之，必然"多 求妄用"，"居官必贿"，"居乡必盗"。这说明() ①他们都意识到了节俭的重要性
②他们都把节俭作为培养后代的重要手段 ③他们都很"小气"、"吝啬"
④勤俭节约是中华民族传统美德
A②③④B③④C①②D①②④
6莎士比亚说："书籍是全世界的营养品，生活里没有书籍，就 像大地没有阳光；智慧里没有书籍，就好像鸟儿没有翅膀。"莎翁 用生动的比哈说明了书籍是人类的好朋友。购买和阅读书收籍在我 们的家庭消费中属于()
A发展资料消费 B物质消费C生存资料消费D服务消费 7工商行政管理部门是保护消费者合法权益的()
A社会团体B行政机构C司法机构D舆论监督机构
8权利与义务相统一是法制社会的基本原则，因此消费者在商品 服务市场依法享受共消费者的权利时，也要承担相应的义务。消费 者要承担的义务是()
A揭露和批评损害消费者合法权益的行为B对保护消费者权益的 工作进行监督C参与对商品和商场的监督和检查D维护他人的合 法权益，不滥用权利损害经营者的正当利益
9下列关于家庭消费的观点，错误的有()
A家庭消费关系到社会劳动生产率的提高B健康、合理、文明的 家庭消费关系到个人的生活质量和健康成长C家庭消费与国家无 关D家庭消费关系到社会、集体的利益 10提高家庭消费水平的主要途径()
A增加收入B控制人口增长C控制消费品价格上涨D多印刷纸 币，让人们手中的钱增多
(二)不定项选择题
1下列属于服务市场范围的是()
A书店B律师事务所C山东威海食油批发市场D物资调剂交易 市场
2恩格斯曾经说过："人们首先必须吃穿喝住，然后才能从事政 治、科学、艺术、宗教等。"高尔基则认为："我读的书越多，书 籍越使我和世界接近，生活对我也就变得越加光明和有意义。"上 述材料说明()
A人们应该树立正确的消费观念，让物质消费与精神消费协调 发展B生存资料的消费是维持生存不可缺少的条件C精神消费者 也是个人消费中不可缺少的一部分D物质资料的消费能维护人的 身体健康，精神方面的消费能增进人的精神健康，二者不可偏废 3澳门旅游业曾一度徘徊不前，其中一个很重要的原因是欺骗游 客的商人和黑店大量存在，致使游客常常获取不到充足而真实的消 费信息而"挨宰"。后来由于澳门当局采取果断措施，打击欺骗游 客的不法商人，开展保障消者权益活动，创造良好的购物环境，使 澳门地区旅游业又迅速发展。1996年到澳门旅游的旅客突破800万 人次，澳门在游客购物方面的收益竟达到37亿澳元。澳门旅游业的 沉浮说明()
A坚持诚实信用的交易原则，是遵循市场运行规律的必然要求B 诚实信用是现代市场交易活动的基本精神C诚实信用可以提高销 售者信誉，为企业带来经济效益D诚实信用是市场交易的基本原 则
4海尔集团经过调查发现，有的地方农民用洗衣机洗土豆，泥砂堵 塞了排水管，于是就开发了大排水管的洗衣机，受到农民欢迎。科 龙集团将彩印技术应用于冰箱，美国的图案，丰富的色彩，令冰箱 面貌一新。著名经济学家董辅初建议。把大红的双喜字印到冰箱上，会受到农民新婚青年的欢迎。上述材料说明的道理是()
A竞争是市场交易的基本原则B生产决定消费，没有生产就没有 消费C一个新的消费热点的出现，往往能带动一个产业的出现和 成长D消费反作用于生产，对生产有促进作用
5如果人们在购买或消费商品和接受服务时，其合法权益受到了 损害，解决问题的途径有()
A向人民法院提起诉讼B直接与经营者协商解决C请消费者协 会进行调解D请工商管理部门进行处理(三)简答题
1"某年2月，打扮入时的张小姐来到某大商场，精挑细选之后，选购了一双价值2000多元的皮鞋。3个月后，她拿着鞋底断裂的皮 鞋重入这家商场，声称有严重质量问题，要求退货。这位小姐拿到 退货款后，转身又在柜台上挑选了一双新款高档凉鞋。10月份，张 小姐又光顾了这个商场，说冰鞋的底子断了。商场人员觉得可疑，要求先后质检中心检验后再作答复。张上姐立刻提着断底的凉鞋在 人来人往的大厅里高喊："这里卖假货，这里坑顾客!。商场无奈，赶紧退款息事宁人。后经质检中心鉴定，这两双鞋的鞋底都是被 人折断的。张小姐一分钱没花，足下生辉地增过春天加夏天。"说 说你对此事的看法。 2根据你的家庭消费水平和国情，设计一份合理的家庭消费计划。(四)辨析题
1保护消费者的合法权益是消费者个人的事，与企业无关。
2市场交易原则只有在商品服务市场发展到买方市场时才有必要 坚持。(五)论述题
据报道：某邮购公司一则颇具诱惑力的广告3年内误导了许多消费 者。广告语说："„„您就能获得一个钻石戒指，这是真正的、天 然的、未切割的钻石„„"记者按广告寄去钱，不久收到钻戒。经 国家珠宝石石鉴定中鉴定，这是工业级钻石，且只是一个毛坯，价 值大约10元人民币。北京市工商局商标广场处认为，该广告无论从 内容上，还是其他条件保证方面，都对消费者构成了误导。 请根据所学知识回答：
(1)该公司违反了市场交易的什么原则?(2)侵犯了消费者的什么权利?
(3)你的合法权利受到过侵害吗?你是怎么对待的?并请举例说明。(4)结合本题，说一说通过本课的学习，对你有什么启发? A参考答案
(一)单项选择题
1A2C3B4D5D6B7D8A9C10D(二)多项选择题
1AACDA12ABD13B14ABC15ACD(三)简答题 16答案：
(1)生产决定消费，消费对生产有反作用。在60～70年代，由于生 产力水平低，生产的产品匮乏，因而要适度消费，要发扬艰苦奋斗，勤俭节约的精神，"缝缝补补又三年"这是由当时的生产条件决 定的。
(2)今天，随着我国生产力水平的提高，人民的生活水平普遍的提 高，"新三年旧三年，缝缝补补又三年。"在一定程度上是过时了。特别是在扩大内需，开拓市场的新形势下，如果要求还是那样，就会影响和制约经济的发展。
(3)提倡"适度消费"与提倡艰苦奋斗，勤俭节约是一致的，提倡 艰苦奋斗，并不是抑制人们合理消费，并非就是穿补丁衣服。今天 虽然生活水平提高了，但是艰苦奋斗的精神永远不能丢。
17答案：
(1)消费的作用是：第一，消费进生产的目的；第二，消费为生产 创造新的劳动力；第三，消费调节生产；第四，消费是生产的动力。
(2)应重视消费对生产的反作用，在发展生产的基础上，使消费水平相应得到提高，这不仅是社会主义生产的根本目的，而且是社会 再生产正常进行，实现良性循环的重要条件。(四)辨析题 18答案：
(1)诚实信用是现代市场活动的基本精神，是商品服务市场交易原 则的基本内容。对于经营者来说，必须诚实信用，否则将破坏市场 秩序。最终消费者和经营者的利益都会受到损害。
(2)从道德角度看，诚实信用不仅仅是经营者应有的道德，而且对 于消费者来说，也是应有的道德。因为市场交易活动是经营者和消 费者双方互动的行为，交易双方都应遵守市场交易原则，以诚实信 用为本，才能维护交易双方的利益。(3)从更广泛的意义看，诚实信用是市场经济对所有经济活动参与 者的基本要求，也是现代从应具有的基本素质，是人与人交往的基 本准则。
所以，把诚实信用仅仅看成是经营者的道德问题是片面的。(五)论述题 19答案：(1)材料一表明，我国的商品服务市场上消费者权益受到侵害的情 况比较严重，特别是伪劣商品的侵害尤为严重。我国消费者的我保 护意识还正在逐渐增强，维护消费者合法权益的机构也在日益健全，维护消费者的权益的观念和意识已深入人心。
材料二表明，我国消费者的自我保护意识还不太强，知道运用法律 武器保护自己合法权益的人数比例还不高。同时也表明，消费者法 律意识的强弱，是消费者维护权利成功的关键。
(2)为了有效的维护消费才合法权益，维护正常的消费服务市场秩 序，必须在全社会普及、宣传维护消费者权益的法律知识，命名广 大消费者增强法律意识，提高鉴别商品的能力，会运用法律武器维 护自己的俣法权益。同时，政府部门要加大对损害消费者行为打周 的力度，建立、健全各种维护消费者合法权益的机关，提高工作效 率，切实为消费者服务，向人民负责。 B组参考答案(一)单项选择题
1B2C3A4C5D6A7B8D9C10A(二)多项选择题
1B2ABCD3ABCD4BCD5ABCD(三)简答题
1此事说明"公民作为消费者，要全面提高自己的思想文化素质。懂得权利和义务相统一是法制社会的基本原则，享受了权利，就 必须承担相应的义务。在增强自我保护意识的同时，还要遵守社会 公德，维护他人的合法权益，绝不能滥用消费者手中的权利，损害 经营者的正当利益，影响社会正常的经济秩序。
2设计家庭消费计划应遵循以下原则：(1)家庭生活消费必须与国 情及家庭收入相适应，提倡适度消费，反对铺张消费。(2)物质消 费与精神消费要协调发展。(3)改变落后的生活习惯，提倡消费的 科学性。(4)树立正确的消费观，必须发扬艰苦奋斗，勤俭节约的 精神。
(四)辨析题
1市场交易原则从不同方面规范买卖双方的交易方式和行为，是 保证市场交易活动有秩序，按规则进行的基本条件。只有坚持这一 原则，市场主体从事各项交易活动才能有章可循，才能保护交易双 方的合法权益，使交易顺利进行。
2只在买方情况下坚持交市场交易原则的观点是片面的。在卖方 市场情况下同样也应坚持市场交易原则。否则市场交易必然陷入混 乱状态，交易双方的利益势必要受到损失。(五)论述题
(1)违背了市场交易的公平原则和诚实信用原则。(2)侵犯了消费者的知情权、公平交易权。(3)略
(4)启发：第一，市场交易原则与消费者的合法权利是密切联系的。违背市场交易原则的行为往往会对消费者的合法权益造成损害。上述事例中的销售者因违背了市场交易的公平性原则，因此对消费 者的公平交易权造成了侵害。
第二，作为消费者，一旦自己的合法权益受到损害决不能畏首畏尾，应当理直气壮地要求相应的赔偿。要作到这一点，就是增强消费 者权利意识，要学法、懂法、用法。
