银行网点跟岗学习心得体会
本周根据分行安排有幸前往博山东路支行进行跟岗学习一周，现将本周学习的心得体会汇报如下。
博山东路支行地处金桥地区的金杨板块，周边以居民区为主，因而该网点以对私业务为主，对公业务为辅。在本周的跟岗学习过程，我主要学习的是网点日常运营以及对私业务，由于工作性质的关系该领域也是我工作中相对较为薄弱的地方。作为今后的网点负责人储备，在日常的客户维护与管理过程中，不仅要熟知银行的大部分业务，还要紧抓网点的日常管理工作。本次通过五天的晨会与夕会学习，让我对银行网点这一银行最前沿的阵地有了深入的认知。
一、环境设施标准化。
营业网点的服务区域并非随意设置，需根据分行的要求完善各功能分区，将网点划分为现金区、非现金区、自助服务区、劳动者港湾、理财服务区，vip贵宾室等六大区域，统一安装并有醒目的标示。配置了伞架、雨散打气筒等便民设施，添置了玻璃擦等卫生设施，摆放了绿色观赏植物，贵金属柜标注当日价格。通过5s管理，物品摆放整洁有序，资料架、广告牌、荣誉墙整齐规范，电子显示屏每天把天气预报、雨雪天的温馨提示以及新发行的理财产品、国债和各项优惠活动滚动，让顾客置身于温馨服务之中，彰显了建行与众不同的客户服务观。
二、服务标准规范化。
为提高服务规范化，营业网点每天的晨会从检查仪容仪表，从微笑服务，从站立微笑迎接第一批客户开始，从规范化服务的每一个细节开始。要求网点从穿着打扮、身体姿势、服务语言、工作效率到面貌都必须规范，真正做到着装整洁、举止端庄、主动热情、周到快捷。
三、客户服务个性化。
为提高服务效率和效能，需加强客户引导分流，积极推行个性服务。对大堂经理服务台重新进行设置，把客户必须填写的单据，都制作了范本，放置在服务台的外围周边，方便客户对照填写。充分发挥大堂经理在客户引导分流和识别中高端客户中的关键作用，第一时间把握客户需求，区分复杂业务和简单业务、将客户分流到不同业务窗口和自助服务区，实施“差别化、个性化”服务，最大限度满足客户需求和缩短客户等待时间，提高服务能力。
作为一名网点负责人单单有管理还是不够的，营销一定是重中之重，如何在确保合规的前提下优化营销工作，是工作开展的重点也是难点。
本次我在网点的日常营销过程中发现，大部分客户并不在乎费用，而是在乎付出费用后，能得到什么样的服务。如客户使用网上银行交易不仅可以节省交易时间，更能省去在柜台排队的时间，同时自助操作更能满足客户的需求。真诚地询问客户是否需要开通网上银行，就资费问题，可以强调免费；是否开通短信服务，当然资费问题清楚明白的告知。每次为客户开通网银后，都可提示客户登入银行官方网，激活网银，强调其使用便捷的功能。在这种情况下，客户一般都会接受，如果营销的这个客户真的使用了我行的电子银行，并且确实觉得方便，那么他便会对我行产生信任感，更有利于我们做其他产品的营销，甚至会推荐给他周围的朋友，这便形成了潜在客户。
网点就是一个小团体，作为网点负责人必须完全信任自己的员工，双手放开双眼紧盯，这样才能事半功倍。如何合理安排网点的人手是负责人需要仔细琢磨的事。如网点的大堂经理，负责帮助客户填单、柜面引导。业务顾问、高柜，发掘目标客户，办理相关手续。每开通一户网银，电子银行激活人员就积极地帮客户在体验机上改好新用户名和新密码，并且还给客户演示一些重要的功能，防止出现客户开通后使用时问题重重的局面。通过员工之间的配合，网点的电子银行业务一定会蒸蒸日上。
我会以这次网点跟岗学习作为一个新的起点，在今后的工作中去实践，去运用。把学到的知识运用到实际工作中，为自己的事业和建行的明天而努力。
