第一章 总则
第一条 XXXXX作为高端五星级涉外企业，在服务的过程中可能发生服务品质、物价问题、食品安全、清洁卫生等问题而导致在网络曝光的事件。
第二条 网络舆情事件若不及时解决或得到有效疏导，就会产生敏感话题或爆发重大危机，导致消费者在网站、论坛、博客、微博、微信等社交媒体进行各种评论，甚至散布谣言、蛊惑人心、恶意攻击、扩大事态，对企业的经营和声誉带来严重的影响，给企业造成不可估量的经济损失或毁灭性的打击。
第三条 新媒体时代下的网络网络舆情具有放大、扩散、连锁效应。为进一步加强网络舆情管理，有效引导网络舆论、防止不良信息对企业的危害，妥善处置网上负面信息，为XXXXX发展营造良好的互联网舆论氛围，根据国家有关法律法规，结合企业实际情况，特制订本制度。
第四条 本制度所称网络舆情包括电视、报刊、网络、微信、微博、BBS、QQ 空间等媒体可能或已经对企业工作和形象产生影响的网上负面报道或网络负面言论。网络舆情的管理与处置，是指对涉及企业各项工作的新闻报道或评论在互联网上刊发、扩散后，所引发的反应、言论、评论和后续报道等综合舆论情况的监测、控制和化解等具体措施。
第二章组织体系与工作职责
第一条企业成立应对网络舆情管理工作组
(一)组长： 总经理
(二)副组长：副总经理
(三)成 员：部门经理、办公室主任、党办主任、公关部经理
网络网络舆情工作组是企业应对各类网络舆情(尤其是媒体质疑信息)处理工作的领导机构，统一领导企业应对各类网络舆情的处理工作。
企业各部门对业务范围内的舆情管理与处置负责，是网络舆情管理与处置的具体执行者。
第二条 网络舆情工作组主要职责
(一)加强网络网络舆情专业人才培养，组织专业知识和技能培训，开展网络舆情桌面推 演或应急演练，组织网络舆情典型案例交流会，不断提升网络舆情管理业务能力。
(二)安排兼职人员每日监测网络网络舆情，密切跟踪媒体言论，及早发现倾向性、苗头性问题，及时收集、分析、核实对企业有重大影响的网络舆情，研判和评估风险，视情况将网络网络舆情信息和处理情况及时报送股东或政府职能部门，视需要研究决定企业对外 发布进展情况。
(三)完善网络舆情分析研判体系，对网络舆情进行分类、分级和定位，实施全方位 动态监控，开展专题性、综合性分析，研判网络舆情走向、发展趋势和网民关注点、关 注热度。
(四)遇网络舆情发生，根据网络舆情发生的时期(潜伏期、爆发期、解决期、恢复 期)，分析网络舆情严重性、损失相关性分析，拟定网络舆情处理方案。
(五)主动提升平台建设，努力形成互联网信息内容主管部门总体协调、实际工作部门主动应对、重点新闻网站发挥主渠道作用的网上网络舆情应对工作格局。
(六)建立与省、市政府和省市主流媒体建立应对网络舆情协调联动机制，动态更新媒体管理信息，逐步形成全天候、一体化、立体式的工作态势。
(七)协调和组织各类网络舆情处理过程中对外宣传报道工作，负责组织新闻发布会相关工作。
(八)负责做好向信局、工商局、食安局等职能部门的网络舆情信息报送工作;
(九)负责提升网络舆情监测、预警、评估、模拟等能力，根据网络舆情应对需要，组织采购网络舆情管理软件并实现功能升级。
(十)各类网络舆情处理过程中的其他事项。
第三条 企业对各类网络舆情(尤其是媒体质疑危机时)实行统一领导、统一组 织、快速反应、协同应对。
第四条 网络舆情发生后，企业声明、高管回应、监管部门意见等内容都要第一时间在官网或官微平台发布。
第五条 新闻发言人分工与职责
新闻发言人是能够对企业公共关系事务进行专业处理的职位。
(一)涉及企业经营服务、信息披露、内外协调等事务，由办公室负责人(或公关部负责人)担任新闻发言人;
(二)涉及安全、环境污染等内容，由安全部门负责人或担任新闻发言人;
(三)涉及员工事务等内容，由人力资源部负责人担任新闻发言人；
(四)涉及综治维稳等内容，由党群工作负责人担任新闻发言人;
(四)涉及重大生产安全、环境污染、地质灾害、公共卫生安全等事件，由总经理担任新闻发言人。
第六条 企业办公室设兼职人员负责建立网络舆情信息管理档案, 记录信息包括但不限于“文章题目、质疑内容、刊载媒体、情况是否属实、产生的影响、采取的措施、后续进展”等相关情况。该档案应即时更新并整理归档备查。
第三章 网络舆情管理技巧
第一条 新闻发布会细节
“三同一不”：同一个声音，口径统一;同一个态度，真诚、谦虚、谨慎; 同一个形象，着装统一;不讲专业术语，避免媒体错误解读。
第二条 声明(回应、讲话)细节
“两不四讲四慎”：“两不”即不讲假话(不等同真话、真事;定性很重 要);不忙着说绝对性的话(说话留有余地);“四讲”：即讲对待问题的态度、解决 问题的立场、正采取的行动、当前的状况;“四慎”即慎讲原因(当事人讲原因没有 公信力)、责任、过程、影响等。
第三条 内部网络舆情处理技巧
居安思危，培养全员网络舆情意识;未雨绸缪，及早进行网络舆情培训;防范未然， 建立网络舆情预警系统；防微杜渐，第一时间排除险情；弥补过失，勇于承担责任；总结经验，谨防网络舆情事件重演。
第四条 外部网络舆情处理技巧
关心政策，积极配合主管部门；统一口径，策略应对媒体；诚心沟通，赢得各方谅解；低调处理，暂避上访诉讼对抗；转危为安，寻找契机重获市场；积极公益，再塑良好社会形象。
第五条 媒体沟通三原则
网络舆情处理的黄金法则：说正确的话，做正确的事。
(一)以我为主提供情况：企业根据专业性质指定一个与媒体的信息沟通联络人，即 指定新闻发言人。
(二)提供必要的情况：企业领导者保障信息收集的及时性、准确性、完整性，要比媒体了解信息要快、要多，并为受众或媒体提供了解的全部事实。对于无法回答的猜测和疑问，尽快调查清楚，准确作答。
(三)尽快提供情况：网络舆情处理的黄金时间 24 小时。
第四章 网络舆情报告与处理原则、措施
第一条 网络舆情信息报告流程
(一)知悉网络舆情信息并做出快速反应，员工知悉网络舆情信息后立即报告办公室 负责人;
(二)办公室负责人视网络舆情信息的重要性报告网络舆情工作者，网络舆情工作组第一时间视情况上报商旅集团，并在企业内确定新闻发言人，安排专人跟踪网络舆情信息，第一时间采取处理措施 ;
(三)对于相关内容需要进一步调查核实后才能确定的，也必须积极推进， 第一时间作出应急反应 ;
(四)若发现网络舆情信息涉及企业的不稳定因素或商务不可持续时，需将情况如实汇报集团
第二条 网络舆情处理原则
(一)快速反应、迅速行动。企业应保持对网络舆情信息的敏感度，快速反应、迅速行动；快速制定相应的媒体危机应对方案。
(二)协调宣传、真诚沟通。企业在处理危机的过程中，应协调和组织好对外宣传工作，严格保证一致性，同时要自始至终保持与媒体或投诉人的真诚沟通。在不违反信息披露规定的情形下，真实真诚解答媒体或投诉人的疑问、消除疑虑，以避免在信息不透明的情况下引发不必要的猜测和谣传。
(三)勇敢面对、主动承担。企业在处理危机的过程中，应表现出勇敢面对、主动承担的态度，及时核查相关信息，低调处理、暂避对抗，积极配合做好相关事宜。
(四)系统运作、化险为夷。企业在应对网络舆情的过程中，应有系统运作的意识，努力将危机转变为商机，化险为夷，塑造良好社会形象。
第三条 网络舆情处理措施
(一)网络舆情被主流媒体报道、转载，可能或已经对企业造成较大影响时，企业应主动自查，及时沟通，并在企业官网或官微发布澄清公告，同时将网络舆情自查情况报送集团及监管部门，必要时还可聘请中介机构或监管部门核查，并公告其核查意见。
(二)加强与安全、环保、税务、物价、食品安全等职能部门的沟通，充分发挥政府公信力的作用，保证各类沟通渠道的畅通，及时发声，向消费者传达“企业对事件高度重视、事件正在调查中、调查结果将及时公布”的`信息。做好疏导化解工作，使市场充分了解情况，减少误读误判，防止扩大、扩散形成“蝴蝶效应”。
(三)按照有关法律法规做好信息披露工作。
(四)加强危机恢复管理，对危机处理结果进行全面评估，并制定恢复管理 计划的实施，总结经验，不断提升在危机中的应对能力。
(五）危机事件结束、网络舆情趋于平稳后，舆情工作办公室负责整理危机事件的全部过程记录，总结经验教训，并形成定期和不定期的内部通报制度。
第五章 责任追究
第一条 企业内部网络舆情知情人员对前述网络舆情负有保密义务，在网络舆情信息依法披露之前，不得私自对外公开或者泄露，不得利用该类信息进行内幕交易。
第二条 企业内部网络舆情知情人员如有违反保密义务的行为发生，给企业造成损失的，企业管理层、网络舆情工作组有权根据情节轻重给予当事人内部通报批评、处罚、撤职、开除等处分，构成犯罪的，将依法追究其法律责任。
第三条 企业关联人或聘请的顾问、中介机构工作人员应当遵守保密义务，如擅自披露企业信息，致使企业遭受媒体质疑，损害企业商业信誉，或给企业造成损失的，企业将根据具体情形保留追究其法律责任的权利。
第四条 企业各部门应严格执行保密规定，严禁涉及党和国家，以及企业秘密的信息上网。不得查阅、复制或传播下列信息：
1、煽动抗拒、破坏宪法和国家法律、法规的实施；
2、煽动分裂国家、破坏国家统一和民族团结、否定四项基本原则；
3、捏造或者歪曲事实，散布谣言扰乱社会秩序
4、侮辱他人或者捏造事实诽谤他人；
5、宣扬封建迷信、淫秽、色情、暴力、凶杀、恐怖等；
6、损害企业声誉、形象的不实言论。
第五条 企业对网络舆情管理工作成效突出的部门予以通报表扬和奖励，违反本制度规定，给企业造成损失的追究相应责任；对违反法律法规的，移交司法部门依法处理。
第五章 附则
第一条 本制度由企业行政管理团队负责解释和修订。
第二条 本制度未尽事宜，按法律、法规或相关规定执行。
XXXXX
2022年12月31日更新
