宾客服务案例分析课程教案

选修

限选课（）；任选课（）

章节名称

内容一 宾客服务案例分析

教学目的

让学生了解宾客服务的概念和理念，从理论切合实际出发完成宾客案例的讲解和运用

教 学

重 点

难 点

宾客期望值服务及宾客投诉处理

教学方法

和手段

讲授、提问、分组讨论

教学过程

1.从宾客期望值及宾客投诉开始展开课程，让同学们对于实际宾客的需求和对于酒店不满时如何正确应对进行讨论分许。

2.OTA网评与宾客服务之间的联系，使同学了解对客服务操作流程

3.客人信息保密及房价保密的重要性，引生相关案例进行分许及实践演示使同学充分理解起重要性。

4.部门内各分部门对客服务具体服务职能，让同学了解可对宾客服务和不可对客服务的事宜及原因。

作业题

和思考

题布置

书面试卷形式及案例演练

参考资料

日常宾客投诉、突发事件及宾客需求案例

要求自

学内容

教学后记

（经验教训、学生反映、改进意见）

教研室主任审查签字