第1篇：宾客关系经理岗位职责
宾客关系经理岗位职责
岗位名称：宾客关系经理 直接上级：房务总监 职务概述：
1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项；
2、处理关于客人结帐时之问题及其他询问；
3、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施；
4、检查房间是否够水准；
5、做VIP客人离店记录；
6、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题；
7、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故，替客人安排医护或送 院事宜；
8、紧急事件时，必需(但没有上司可请示时)作主动、决断之指示；
9、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告；
10、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势；
11、确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。
12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端；
13、与客人谈话时可适当推广酒店设施；
14、服从管理人员如总经理、房务总监及直属上司指派之工作；
15、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域；
16、与前厅部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐；
17、必需时可指挥其他部门人员工作；
18、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人 (如火警、炸弹恐吓)；
19、对管理层反映有关员工表现、客人意见； 20、协助贵重物品遗失被寻获之处理；
21、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动；
22、夜间与安保部一同巡查酒店各安全岗点，排查安全隐患。
财务责任：
1、依据财务制度审批本部门的各项花费，并确认支出的合理；
2、监督并控制本的费用支出，并向本班组进行费用月报；
3、控制本部门各类物品的使用；
4、负责本部门的项目维修、设备折旧、成本核算。 人事培训：
1、提出对本部门的培训计划，提交房务总监确认；
2、鼓励各部门员工士气，掌握员工思想动态经常与员工沟通，降低员工流失；
物料责任：
协助采购部进行物品采购，检查物品质量、核定物品价格，反馈使用状况，提出采购建议。安全责任：
1、制定部门各项应急预案，定期进行演习；
2、配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防安全意识；
3、及时向上级领导汇报酒店的一切不寻常的活动和现象。
4、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。
跨部门及分部门协调：
1、协调酒店部门关系，及时与各部门沟通，保证与各部门工作的正常衔接；
2、协调管辖部门了解部门状况，掌握所需各项信息。
汇报及会议：
1、月底将当月客人投诉及反馈问题统计汇总，并上报总办。
2、参加部门例会，传达落实会议决定并向领导汇报。 素质要求：
1、具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位；
2、拥有2年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景；
3、同等经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同。
宾客关系主任岗位职责
岗位名称：宾客关系主任
直接上级：大堂经理/前厅部经理 职务概述 ：
1、协助大堂经理，代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项；
2、处理关于客人结帐时之问题及其他询问；
3、决定是否受理客人支票；
4、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施；
5、检查房间是否够水准；
6、做VIP客人离店记录；
7、处理换锁、换匙并做记录；
8、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间；
9、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题；
10、替客人安排医护或送院事宜；
11、紧急事件时，必需(但没有上司可请示时)作主动、决断之指示；
12、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告；
13、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势；
14、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端；
15、与客人谈话时可适当推广酒店设施；
16、服从管理人员如总经理、执行总经理、房务总监及直属上司指派之工作；
17、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域；
18、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐；
19、必需时可指挥其他部门人员工作；
20、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人 (如火警、炸弹恐吓)；
21、对管理层反映有关员工表现、客人意见；
22、贵重物品遗失被寻获之处理；
23、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动；
24、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。 人事培训：
制定部门员工培训计划，根据计划组织员工进行业务知识培训工作。安全责任：
1、制定部门各项应急预案，定期进行演习；
2、配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防安全意识；
3、及时向上级领导汇报酒店的一切不寻常的活动和现象。 跨部门及分部门协调：
1、协调酒店部门关系，及时与各部门沟通，保证与各部门工作的正常衔接。
2、协调管辖部门了解部门状况，掌握所需各项信息 汇报及会议：
参加部门例会，传达落实会议决定并向领导汇报。素质要求：
1、具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位。
2、拥有2年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景
3、同等经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同
第2篇：酒店宾客服务经理工作职责
宾客服务经理工作职责
1． 负责检查大堂内各区域的设施设备的完好程度
2． 负责检查大堂区域的清洁卫生，监督前厅部各部门员工的仪表和工作效率
3． 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全
4． 代表酒店迎接贵宾的来临确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作；编排每日贵
宾情况登记表，熟悉其姓名，落实贵宾接待的每一个细节；为每一位贵宾送行
5． 征求贵宾的意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉
6． 为客人提供信息服务，处理顾客特别的需求
7． 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题
8． 夜班当值时，检查公共区域及员工工作状态并将发现的问题及时通知相关部门
9． 协助保安部调查异常事物。必要时，按照酒店紧急情况处理程序处理突发事件
10．完整详细的记录在职班期间所发生和处理的任何事项，交房务总监阅读后呈总经理批示
11．协助前厅经理控制部门成本、规范部门操作流程
12．负责客用保险柜的保管，对客进行贵重物品寄存及客遗物的处理
13．负责酒店夜审工作
14．完成上级交给的其它工作
解决客人投诉并帮助客人解决住店期间的疑难问题及突发状况，及时采取补救措施，使客人最大程度的满意，同时，把酒店的损失降到最低
1、协助前厅经理控制部门成本、规范部门操作流程
2、巡查大堂各区域，督导员工的对客质量及操作，对员工不合规范的仪容仪表及时指出并
要求及改正，对不规范操作要及时予以指导并纠正，检查每个班次的工作完成情况
3、与各部门进行及时沟通协调，保证大堂及外围区域的清洁及设施设备的正常运转（如背
景音乐、指示牌、欢迎水牌等）
4、了解当日客房出租情况及大型会议及用餐的预订情况（检查大堂会议签到台的摆放及会
议横幅、气柱等是否安装到位等）
5、掌握当日VIP的预抵及预退情况，及时安排各项准备工作并检查落实。如VIP到店前的欢迎物品、客房卫生状况，并在客人到店前在大堂迎接，有必要的情况下，进行in room check-in，代表酒店对客人表示欢迎
6、负责客用保险柜的保管，对客进行贵重物品寄存及客遗物的处理
7、解决客人住店期间的赔偿事宜
8、代表酒店与常住客、回头客、VIP建立良好的关系
9、查询当天过生日的客人，为客人送上蛋糕等慰问品
10、熟悉酒店产品，准确的回答客人的各种问询
11、负责催DUE-OUT、high balance,对于押金不足的房间，联系客人及时补交押金
12、与客人进行沟通，了解其在店感受，听取并记录客人的意见并反馈给上级领导
13、将每天发生的重要事件及投诉情况记录在案，并与相关部门联系解决
14、负责酒店夜审工作
15、在工作中多观察，多发现问题，以提高酒店的服务质量和效率
第3篇：宾客服务经理工作计划
2012年宾客服务经理岗位工作计划
宾客服务经理隶属于前厅部，前厅部是饭店的神经中枢，而作为前厅部的管理者，宾客服务经理有着不同于其他管理者的特性：饭店设置宾客服务经理主要的目的是以其为“核心”来进行饭店管理和服务，而管理和服务是一个饭店赖以生存的两大要素。宾客服务经理的主要工作就是做好本部门的日常经营管理；协调各部门之间的关系，使得饭店横向、纵向协调畅通；处理客人投诉；代表总经理迎送贵宾、参与对外交流；为客人做好服务。在客人的眼中，宾客服务经理代表着酒店的形象，其“核心”作用决定了宾客服务经理工作的特殊性，也决定了对宾客服务经理人员素质要求的高标准。以下是对2012年工作进行的计划：
一、加强对客服务工作
宾客服务经理主要工作职责是代表酒店总经理，接待每位在酒店遇到困难而需要帮助的宾客，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答宾客的问讯、解决宾客的疑难，处理宾客投诉等。因此，宾客服务经理是酒店和宾客之间的沟通桥梁，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。为了能把宾客服务经理今后的工作做得更好，我们应该熟悉酒店相关岗位业务技能和服务内容，如客房服务程序、餐饮服务、接待、结帐程序、信用卡知识、旅游票务知识及相关酒店规定等，只有这样才能准确及时的为宾客服务，同时也将赢得宾客对我们的信赖。
二、正确处理投诉
宾客服务经理的重要工作就是处理投诉，我们要正确认识投诉，投诉是坏事，也是好事，投诉的宾客就像一位医生，在无偿地为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平，因此不应该回避投诉，而应正确对待。宾客服务经理在日常工作中应积极主动与宾客沟通，从而发现宾客对饭店的不满，让投诉消失在发生以前。如遇上宾客投诉时也要能准确地把握宾客投诉的真实心态和用意，要给宾客发泄的机会，不要与宾客进行无谓的争辩和解释，身处地的为宾客着想，在不损害酒店利益的前提下，尽量满足宾客的需求，谋求酒店利益和宾客满意度的最大值。并对处理的结果进行跟踪，让宾客感到酒店对他投诉的重视性。
三、做好VIP接待工作
前厅部员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，员工的一举一动都代表了酒店的形象，客人可以从员工的接待工作看出酒店的管理水平，如果说酒店日常的接待水平体现了一个酒店真正的接待水平外，那么VIP接待的水平就体现出了这个酒店的最高服务水平，因为VIP接待中需要大量的个性化服务和全面到位的细节服务。VIP接待是一个复杂、繁琐的系统工作，从前期的信息收集等准备工作，到迎接，再到住店期间的各项接待，直到最后的送别，每一项都需要前厅部员工和宾客服务经理的共同努力才能完成。
当然，除了上述种种，宾客服务经理还应多学习管理知识，尽量做到在管理工作过程中掌握最佳方式，使每位员工都能满意，与部门内部和外部做好沟通协调工作，尽量做到与每个岗位都能顺畅沟通，保证对客的满意度。
第4篇：服务经理岗位职责
服务经理岗位职责
【篇1：岗位职责-服务经理和技术经理岗位职责】
拟 制：总经办审核： 签发：
文 件 编 号： 岗位职责2013【001】第 1 次修订 共 2 页抄送部门：公司各部门
服务经理、技术部长岗位职责
为了明确服务分工，加强服务部管理，促进服务水平提升，现就服务经理与技术部
长岗位职责规定如下：
技术部长职责：
1、负责编写服务部内部技术人员的培训教材，安排培训课时及组织安排年度技术人员培训；
2、负责对公司服务技术人员、技术力量的技术水平的提高，培训合格的技术人员，满足公司服务战略人员的需要；
3、负责对服务技术人员技能水平分等级（学徒、初级、中级、高级），并制订科学的考核标准；
4、负责公司首席技术答疑，解决客户来电咨询技术问题，合理安排符合技术水平的人员上门为客户解决问题；
5、负责带领或指导公司技术人员解决公司服务过程中的技术问题，及时排除客户的故障，提高故障解决能力；
6、接受服务经理的合理调配，上门解决特殊疑难技术故障及出险机器的抢救工作。
7、负责与厂家沟通落实好相关服务技术支持、技改的实施。
8、负责对配件采购渠道的把关，合理拟定配件的销售价格，上报公司审批执行。
9、负责拟定配件采购计划，合理控制配件库存，加快配件周转； 10、负责配件的销售，制订及落实公司制定的配件任务；
11、负责制订服务技术人员工资、工时和配件提成方案，报公司审批执行。
服务经理职责：
1、全面负责公司的服务工作；
2、根据工厂的服务标准，组织按时、按质完成质保期内的服务保养工作；即负责组织服务技术人员培训质保期内每次服务的标准、要求，严格按工厂的要求完成，并建立质保 期内服务信息处理数据库，及时与工厂进行服务结算；
3、根据工厂的服务标准，组织按时、按质完成质保期内的服务维修工作；即负责组织质
保期内的服务报单，及时与工厂报单沟通，对符合服务索赔的积极向工厂索赔和及时结算，取得结算凭证，对不符合的服务报单，要及时反馈并及时与客户沟通，制订相关的解决方案供客户选择。
4、根据公司的要求，对公司内部的服务工作进行安排，建立服务信息库。包括样机入库检查、样机清洗、样机的在库保养、新机交接服务；债权机入库检查、在库保养及出库检修；对出租设备进行出、入库的全车检查等；制订科学的流程并负责与各部门沟通学习相关的服务流程，保证服务流程的顺利推行；
5、根据服务保有量，合理安排服务分工，安排服务驻点或建立协作维修点，并对驻点服务人员、协作维修点进行管理考核，以改善、提高客户满意度；
6、负责对配件进行科学管理、合理规划库存，保证满足服务及时率的需要，提高客户的满意度；
7、负责处理服务投诉，对相关投诉进行调查落实责任，给客户一个满意交待，同时上报公司知悉，提高客户满意度；
8、负责与工厂进行服务结算及相关服务沟通，保证公司的正常利益； 9、负责本部门的费用预算与控制，审核本部门的服务开支，合理控制费用水平，保证服务效益；
10、制订岗位考核标准，对服务人员进行考核及奖惩；
11、负责协调本部门与其他部门之间的工作，保证服务部门工作的正常开展；
12、负责做好公司与服务部门的沟通桥梁，对公司的相关服务要求及时下达，对服务人员的合理诉求负责协调；
13、合理对服务部门进行人员规划，提出员工的招聘计划和薪酬设定；
14、推进服务部门的文化建设，掌握员工思想动态，提高团队的凝聚力和积极向上的精神，提供正能量；
15、定期主持服务部例会，部署相关工作。 16、其他公司临时安排的服务工作。
【篇2：服务部经理岗位职责】
服务部岗位职责
部门：服务部 职位：经理 工作岗位描述：
1．按公司要求，策划、指导、组织和安排部门各项工作计划及工作安排；
2．与各部门经理、主管紧密配合，制定并实施各项工作安排； 3．按照公司规范内容，对新进员工进行培训工作；
4．对员工进行合理的工作分配并予以严格细致地监督； 5．总结部门员工的工作成绩；
岗位职责要求：
1．按时上下班，并树立一个模范榜样； 2．负责本部门每天员工的工作安排；
3．参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图； 4．主持召开每日的部门例会工作，起到公司经营管理的作用；
5．对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；
6．监督及评估部门员工在工作中的表现和出现的失误； 7．每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；
8．关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；
每日岗位细则
部门：服务部
职位： 主管
工作岗位描述：
1．按照经理的要求，安排各项工作计划； 2．充分理解上级指令，实施各项工作安排；
3．对员工进行合理的工作分配并予以严格细致的要求； 4．协助经理工作，做好对员工的培训； 5．在经理和员工之间起到协调作用；
岗位职责要求：
1．准时参加班前会；
2．分配员工的工作区域并讲解注意事项；
3．巡视负责区域的卫生、设施是否干净、完好；
4．与各部门主管沟通，紧密配合实施工作安排细则； 5．监督员工在工作中的表现及失误率；
6．随时注意客人的动态，进行面面俱到的服务；
每日岗位细则 【篇3：服务经理工作职责】
一、售后服务宗旨、核心价值观与服务承诺
售后服务宗旨：
以客户为中心，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造中国第一的售后服务品牌。
sgm核心价值观： ●以客户为中心 ●安全
●充分授权的团队合作 ●诚信正直 ●不断改进与创新
“别克关怀”buick care六项承诺： ●主动提醒/问候 ●一对一顾问式服务 ●快速保养通道 ●配件价格、工时透明 ●专业技术维修认证 ●两年或四万公里质量担保 一、人员结构及运作体系
sgm特约售后服务中心必须依照本管理文件要求组织特约售后服务中心机构，并在特约售后服务中心站长的领导下开展工作。1.1组织机构图
以下设置充分考虑到精简高效的原则，各特约售后服务中心须按本组织机构图建立各功能块，并结合本单位的实际情况自行决定人数，但须报sgm批准并备案。1.2 sgm特约售后服务中心专职岗位人员任职资格
1.2.1.特约售后服务中心的专职岗位人员由建站单位选拔和推荐德才兼备的人员担任，专职岗位人员必须填写任职资格登记表并送sgm市场营销部备案： 1.2.2 应填报《专职岗位人员任职资格登记表》的主要岗位有：
站长、服务经理、配件经理、索赔员、业务接待员、配件计划/订购员、配件销售
员、配件收发员、会计/结算员、车间主管、计算机系统管理员、维修人员、质检/试车员、车间设备管理员、服务质量跟踪员；
1.2.3 关键岗位人员必须经sgm专门的业务培训考核合格后方可上岗；
1.2.4专职岗位工作人员岗位变动应征得sgm同意，新的人员调任专职岗位任职必须
先经sgm认可后方能上岗；
1.2.5在特约售后服务中心工作期间因工作失误而造成损失及不良的工作人员，特约售 后服务中心应对其立即进行相应处理，并报sgm备案、批准。1.3 sgm特约售后服务中心专职岗位人员任职条件及工作职责一览表 注：以上人员经sgm售后服务科认可，考核合格后才能上岗 1.4 sgm特约售后服务中心人员培训流程及说明
1.4.1特约售后服务中心人员培训流程（具体参见附录11.1）1.4.2人员培训流程说明
