《旅行社经营管理》课程标准
课程名称：旅行社经营管理
课程代码：
课程属性：专业课
适用专业：相关旅游专业
学时学分：68学时 4学分
一、课程概述
（一）课程性质
旅行社经营与管理是森林生态旅游专业学生必修的专业课程。
（二）设计思路
以典型工作任务来引导教学，以情境化教学为手段，以学生演练为主教师讲授与演示为辅设计课程和实施教学。（1）理论知识点的讲解与多媒体情境教学相结合。（2）按照“基于工作过程”的课程建设要求，采用“讲-演-练-评”四位一体的实训教学模式，实施情境教学，从信息的收集、计划的制定、方案的选择、目标的实施、信息的反馈到成果的评价，让学生积极参与问题解决的整个过程。（3）加强对学生职业能力的培养，设计学习性工作任务，培养操作技术。讲究任务中的团队合作精神培养，以角色扮演和仿真训练等教学方法和手段组织和实施教学。使学生掌握各管理岗位工作任务，工作流程和工作标准，并通过情境化教学，综合实习和顶岗实习，学生能够很快适应营销相关岗位的工作。
二、课程目标
（一）课程总目标
通过本课程的学习，使学生掌握旅行社接待、计调、外联等工作岗位的职业能力和职业素养，让学生达到熟练的旅行社工作的职业技能和扎实的理论基础。
（二）具体目标
1.专业知识目标
（1）掌握旅行社的相关概念；
（2）掌握旅行社的发展历史；
（3）掌握旅行社国内接待业务；
（4）掌握旅行社国内组团业务；
（5）掌握旅行社出境业务；
（6）掌握旅行社服务入境业务运营；
（7）掌握旅行社服务质量管理；
（8）掌握旅行社人力资源管理；
（9）了解旅行社财务管理；
（10）了解旅行社电子商务发展。
2. 专业能力目标
（1）具备较强的旅行社经营与管理能力；
（2）能够根据客户实际需求开发旅游产品；
（3）能够进行旅游宣传推广活动，招徕游客；
（4）能够正确认识和处理与合作商相关的各种关系。
3.专业素质目标
通过本课程的学习，使学生深刻体会到旅行社工作的规范性，培养爱岗敬业的优秀职业素养，提前进入职业角色，实现学校到工作岗位的有效对接。
表1 《旅行社经营管理》课程的素质目标
职业素质 | 具体要求 |
爱岗敬业 | 热爱旅行社工作，尽职尽责。 |
尊重事实 | 正确认识旅行社经营过程中发生的客观事件，不歪曲事实。 |
善于观察 | 善于观察旅行社经营的现象，并能进行深入分析。 |
灵活应用 | 针对不同的情况灵活应用相关知识、采取不同的处理方式，避免简单模仿。 |
自我调节 | 具备自我心理调节能力。面对不同的沟通对象与情境，保持良好的心态。 |
持续学习 | 刻苦钻研相关知识，不断进取，提高业务水平。 |
参与管理 | 在做好本职工作的同时，努力钻研相关业务，全面熟悉各种旅行社业务流程，主动提出合理化建议，协助领导决策，积极参与管理。具备一定的沟通协调能力，处理好与各利益相关者的关系。 |
强化服务 | 树立服务意识，提高服务质量，努力维护和提升旅游职业的良好社会形象。 |
三、课程内容与要求
（一）课程内容选取依据
课程设计内容是在对旅行社岗位工作任务和职业能力进行分析后制定，以任务驱动每单元课程教学，以导游服务工作岗位要求划分模块，以旅行社经营业务为主线贯穿教学内容。我们把工作岗位中对导游服务知识的要求分为四个模块类别，即：旅行社认知、旅行社国内业务、旅行社出境业务、旅行社管理。本课程就是按照这四个模块来组织教学，注重理论的学习，突出实践能力的训练。使学生掌握旅行社运营的基本原理、并能进行实践工作。
课程教学项目划分及课时分配如下表所示：
（二）教学内容与组织安排
教学项目 | 工作任务 | 知识目标 | 能力目标 | 教学 时数 |
项目一认识旅行社 | 任务一认识旅行社 任务二了解旅行社的历史 任务三导游服务的类型和特点 | 1.了解旅行社的产生与发展历程。 2.熟悉旅行社的定义与经营范围。 3.掌握旅行社的基本职能。 | 1.能正确区分旅行社的经营范围。 2.能正确了解旅行社的分类和职能。 | 6 |
项目二设立旅行社 | 任务一认识旅行社的创建内容 任务二旅行社的组织结构 | 1.了解设立旅行社的条件和需要提交的资料。 2.了解旅行社设立的程序。 3.掌握旅行社组织机构的设立、部门及岗位的设计。 | 1.能申请设立一家旅行社。 2.能设置旅行社组织机构和岗位。 | 6 |
项目三国内接待业务运营 | 任务一国内接待社的主要业务及部门设置 任务二国内接待社旅游产品的类型和开发流程 任务三国内接待社旅游产品的销售 任务四国内接待社计调业务的操作流程 | 1.了解旅行社的国内接待社业务范围、部门设置及主要岗位。 2.熟悉旅行社的国内接待旅游产品类型和开发流程。 3.掌握国内旅行社产品的销售渠道选择和促销。 4.掌握国内旅行社接待计调的操作流程。 | 1.能正确区分旅行社的业务范围。 2.能正确区分旅行社的各种职能和主要业务 。 3.能销售旅游产品。 4.能进行接待社计调操作。 | 12 |
项目四国内组团业务运营 | 任务一认识国内组团社 任务二国内组团社的产品开发 任务三国内组团社省外旅游产品的销售 项目四 国内组团社发团业务的管理 | 1.了解旅行社的国内组团业务范围、部门设置及主要岗位。 2.掌握国内组团社外省旅游产品的开发和销售。 3.掌握国内组团社发团业务的管理。 | 1.能正确区分国内组团社的业务范围。 2.能正确区分国内组团社的主要岗位和职责。 3.能开发、销售外省旅游产品。 4.能熟练进行国内组团社发团流程操作。 | 8 |
项目五出境组团业务运营 | 任务一了解出境组团社 任务二出境旅游产品的销售 任务三 出境组团社计调业务的操作流程 | 1.了解出境组团社的主要业务以及部门设置情况。 2.熟悉出境组团社旅游产品价格构成及报价方法。 3.明确出境组团社旅游产品销售渠道和促销方式。 4.熟悉出境组团社组团业务的操作流程。 | 1.能够为出境旅游者进行正确合理的报价。 2.能够为出境旅游者选择国际大交通和境外接待社。 3.能够及时地向本地旅游者推销出境旅游线路。 4.能够掌握出境组团社的发团业务流程。 | 10 |
项目六入境接待业务运营 | 任务一了解入境接待社 任务二入境旅游产品的销售 任务三入境接待社计调业务的操作流程 | 1.了解入境接待社的主要业务以及部门设置情况。 2.掌握入境接待社旅游产品价格构成及报价方法。 3.熟悉入境接待社旅游产品销售渠道和促销方式。 4.掌握入境接待计调的业务范围及操作流程。 5.熟悉入境接待社接待业务的特点、接待流程与规范化管理。 | 1.能够为境外组团社和境外旅游者进行正确报价及采购服务。 2.能够及时为境外旅游者推销本省旅游线路。 3.能够明确入境接待业务的接待流程与规范管理。 | 6 |
项目七旅行社服务质量管理 | 任务一认识旅行社服务质量管理 任务二旅行社服务质量的评价标准 任务三处理旅游投诉 | 1.旅行社服务质量的内涵。 2.旅行社服务质量的意义与评价标准。 | 1.旅行社服务质量的方法与实施。 2.旅游投诉的处理。 | 6 |
项目八旅行社人力资源管理 | 任务一旅行社人力资源认知 任务二旅行社人力资料培训与员工激励 | 1.旅行社人力资源的内涵和特点； 2.旅行社人力资源的日常管理； 3.旅行社人力资源的培训； 4.旅行社人力资源的激励。 | 1.能够依据旅行社人力资源的程序和原则选择员工； 2.能够进行旅行社日常管理； 3.能够开展员工各种培训； 4.能够恰当运用多种方法调动员工的积极性。 | 6 |
项目九旅行社财务管理 | 任务一 认知旅行社财务管理 任务二认知旅行社资产管理 任务三认知旅行社成本费用管理 任务四认识旅行社结算管理 | 1.了解旅行社财务管理的概念、目标及内容。 2.了解旅行社资产的构成及各类资产的管理办法。 3.熟悉旅行社成本的构成及管理措施。 4.掌握旅行社营业收入和利润的管理方法。 5.掌握旅行社结算管理方法。 | 1.能够对旅行社资产进行简单的管理。 2.能够正确地分析旅行社成本、收入和利润之间的关系。 3.能够准确的结算组团社和接待社之间的旅游费用。 4.能够进行简单的财务分析。 | 4 |
项目十旅行社电子商务发展 | 任务一认知旅行社电子商务 任务二熟悉旅行社电子商务经营 | 1.了解旅行社电子商务的含义。 2.掌握旅行社电子商务的营销和运营模式。 3.认识旅行社业未来发展趋势。 | 1.能正确区分旅行社电子商务的模式。 2.能正确认知旅行社未来发展趋势。 | 4 |
合计 | 68 |
四、实施建议
（一）教材选用建议
教材编写应依据本课程标准、旅行社的管理条例、以接待、计调、外联等岗位工作任务为主线，合理安排教学内容。教材在内容上应既实用又开放，注重实务操作技能训练，在形式上应适合高职学生的认知特点，文字表述要深入浅出，内容展现应图文并茂。
（二）教学方法与手段
1．教学模式
根据课程特点，在教学中实行任务引领行动导向的教学模式，以典型工作任务或实际业务案例为载体，边学边做，学做交替，理论教学与实训操作相结合。每一个教学项目都是对知识的学习、实务操作能力的训练和态度的培养三者的有机结合，在讲授业务处理规范的同时进行实务操作训练，使旅行社岗位工作中所需要的专业能力、社会能力和方法能力贯穿于该课程理论知识的学习与专业技能的训练之中。
2．教学方法
根据课程内容和高职学生特点，灵活运用导游工作流程法、角色扮演实训法、案例分析教学法或分组讨论教学法等方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。
3. 教学手段
利用教学实训室，进行模拟实训，突出示范效果，增强直观性。运用现代教育技术，引进课程教学软件和实训软件，优化教学过程，结合校外实习基地和合作企业，提高教学质量。
（四）课程资源的开发与利用
重视优质教学资源建设和网络信息资源的开发与利用，构建与该课程配套的相关资源，使学生能够尽快适应、了解和掌握将来所从事的旅游工作，熟悉旅行社工作的全过程。
1.常规课程资源的开发和利用。组织本专业老师编写本课程配套的实训手册，配以直观形象的幻灯片、动画、视频等教学资源，以调动学生学习积极性、主动性，促进学生理解、接受课程知识和业务流程。
2.教师通过教学软件以及多媒体设备等，充分利用模拟实训室的设施进行教学。
3.充分运用网络课程资源。开发并利用现有的电子书籍、国家精品资源库、各大网站等网络资源,使教学内容从单一走向多元，使学生的知识和能力的拓展成为可能。
4.开发和利用校外实训基地。本课程属于实践性较强的专业课程，培养学生实际动手能力是本课程的核心目标。因此有一个真实或仿真的操作环境是本课程教学的一个必要条件，在不断开发和完善校内模拟实训室的同时，需要充分利用校外实习基地的资源，让学生在真实的环境中理解业务处理，熟悉真实的业务流程和讲解技巧。
（三）教学考核与评价
本课程的学习考评分为过程性考核和结果性考核，包括导游实务所涉及到理论知识和实务操作技能。
1．过程性考核说明
本课程过程性考核主要包括学习态度（出勤情况、课堂提问等）、学习质量（课堂提问、作业、案例分析、岗位实训等）和协作能力（团队精神、合作能力）等，主要考核学生在课程教学和训练过程中对知识和技能的掌握程度。具体考核标准和成绩分配见表一、表二。
表一 过程性考核标准
序号 | 考核项目 | 考核内容 | 成绩比例(%) |
1 | 学习质量 | 课堂提问、作业、案例分析、岗位实训（详见表二）等 | 80 |
2 | 学习态度 | 考勤、操行（根据教学日志） | 10 |
3 | 协作能力 | 团队精神、合作能力 | 10 |
合 计 | 100 | ||
表二 过程性考核项目表
序号 | 考核项目 | 考核内容 | 成绩比例(%) |
1 | 认识旅行社 | 旅行社的定义，类型，历史，性质和特点。 | 5 |
2 | 设立旅行社 | 设立旅行社的要求和程序 | 10 |
3 | 旅行社国内接待业务 | 国内接待游客的流程。 | 20 |
4 | 旅行社组团业务 | 国内游客组团出游的流程。 | 20 |
5 | 旅行社出境业务 | 出境旅游的法律法规，各种证件的办理要求和流程。 | 20 |
6 | 旅行社入境业务 | 旅行社入境流程和要求 | 5 |
7 | 旅行社财服务质量管理 | 财务管理的相关内涵 | 5 |
8 | 旅行社人力资源管理 | 旅行社各岗位的要求；职业培训的要求和方式；绩效管理的主要内容。 | 5 |
9 | 旅行社财务管理 | 旅行社财务内涵和流程要求 | 5 |
10 | 旅行社电子商务 | 旅行社电子商务运营 | 5 |
合 计 | 100 | ||
2．期末理论考核及方式说明
期末考核采用卷面理论考试，重点考核学生对企业实际旅行社工作中应具备的理论知识要点的掌握情况和掌握程度。具体考核标准和知识点见表三。
表三 理论考核标准
序号 | 考核内容 | 成绩比例（%） |
1 | 认识旅行社 | 5 |
2 | 设立旅行社 | 10 |
3 | 旅行社国内接待业务 | 20 |
4 | 旅行社组团业务 | 20 |
5 | 旅行社出境业务 | 20 |
6 | 旅行社入境业务 | 5 |
7 | 旅行社财服务质量管理 | 5 |
8 | 旅行社人力资源管理 | 5 |
9 | 旅行社财务管理 | 5 |
10 | 旅行社电子商务 | 5 |
合 计 | 100 | |
3．课程成绩形成
本课程成绩形成主要包括过程性考核成绩和期末理论考核成绩。具体分配比例见表四。
表四 课程成绩形成标准及比例
序号 | 考核项目 | 考核内容 | 成绩比例(%) |
1 | 学习过程考核 | 根据其在平时学习过程中的考勤、提问、作业、岗位实训、团队精神、合作能力等进行评分，详见表一及表二 | 50 |
2 | 期末理论考核 | 综合测试学生对本门课程理论知识掌握程度，详见表三 | 50 |
合 计 | 100 | ||
4.其他说明
