第1篇：商场应急预案
商场突发事件应急预案
紧急突发事件概述
商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速有效的处理紧急事件，进行抢
营运部及 救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的办公室、安管部必须具备的能力和素质。一、紧急事件的种类 1.地震应急预案 2.火灾 3.突然停电
4.流行病、传染病 5.人身意外 6.抢劫、盗窃
7.示威、暴力及骚乱 8.投毒、中毒 9.重大事件 二、紧急事件处理小组
紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练。真正做到对突
发事件有准备、有预防。紧急事件处理小组的组织名单、岗位分配由总经 理办公室备案。（如图 1）说明：
总指挥（总经理）副总指挥（副总经理）
1．总指挥：由总经理担任负责，负责指挥协调现场，掌握全局事态发展动
领导小组（各部门经理）
向、并及时向集团公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。2．副总指挥：由副总经理担任，协助总经理执行各项任务。
3．领导小组：通
讯
急
联
（1）通讯联络组：
络、组长：办公室主任
后 勤
副组长：行政主管
组（招
（紧
安
抢
全
险
疏
导 组
救 护
组
保
商 障
组员：办公室组全体成员、（财
企 营 务
办 划
任务：遵照指挥部指令，及时准确的报警、接警或请求其他单位救
运 部
公 部
部）室）
援，保障通讯交通畅通无阻，力争在极短时间内赶赴出事地））
（点，执行应急任务，并图以1最快速度向上级有关部门报告。
（2）紧急抢险组：
组长：招商部经理
副组长：企划部经理
组员：招商部、企划部全体成员
任务：主要负责各种抢救设施和器材的现场发放、使用、水源的疏导，障碍物品的拆除等，配合抢救现场的相关工作。
（3）安全疏导组：
组长：营运部经理 副组长：营运部副经理 组员：营运部全体成员
任务：负责现场维护秩序，组织引导，快速疏散并撤离，防止拥挤、踩踏等事件造成次生灾害。
（4）救护组：
组长：财务部经理 副组长：收银主管
组员：财务部办公区人员、收银员
任务：紧急应对突如其来的事故，按事故的种类采取不同措施，如
负责人员救护。同时负责抢救收银机区域、现金室现金，电脑中心重要文件，软盘等。
三、紧急事件的处理原则
1.预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事
件的发生，如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑倒、摔伤而发生的意外事件。
2.处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序
组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听指挥，随时调整策略以应付情况的变化。
3.以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财务损失的减少。
各类突发事件具体处理流程
（一）火
导视图说明 报警程序：
灾
总负责人
紧急抢险组 抢险1．火警的级别：（总经理）
（企划部、招商部）
指 商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂
令
订三种火警级别： 一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起； 三级火警，火警 通讯联络 物业公司消
通告
控中心及安
119
管部
办公室
组
-系火势从时间和空间上难以控制。物业安保部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。
2．火警的报告
（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向物业安保部控制中心报警（物 业消防控制中心电话 ：
（2）报告火警
拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话。（3）报告的内容
发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份 以及是否有人员受伤等。3 ．火警的确认
控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑 步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥 工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等 候有关部门或负责人的到来； 另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部 门。
如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火
警，通知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员。4 ．火警的上报
一级火警：上报消防主管、安保主管，到达现场处理。
二级火警：上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下商场管理人员： 白天：
楼层经理；夜间：值班人员；节假日：值班人员。
三级火警：上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。拨打报警，原
则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安保经理或其
他在场最高负责人下达，其后向董事长汇报。
灭火程序：
火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重 大火灾采取不同的灭火程序。
一般火灾由安保部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，安保部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火 灾起因，进行火灾的初报和续报。
重大火灾的程序如下：
1．在通知董事长后，立即拨打 119报警电话。）。
2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安保部，立即按紧急事件 处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。
3．全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和 调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。
4．安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排 烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人 员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。
5．系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。
6．安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导 消防队车辆的进入。
7．工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点 部位，实行监控和必要的措施。
8．人员疏散应由指挥中心统一指挥，安全疏导组 要协助维持秩序，疏散顾 客安全撤离到安全区域。
9．救护组 携带金库和现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。10．紧急抢险组 协助电脑中心人员保护好重要文件、软件、设备，迅速撤离
到安全区域。
11．通讯联络组 随时保持与各部门及总指挥的有效沟通，的情况下将可用的救护物品准备好，供抢救伤员用。
火灾扑灭后，安保部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火 灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收 集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计 算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。
传达指令，有条件
火灾报告表
日期： 发现火灾时间： 报告消防队的时间： 报告人姓名： 管理层叙述火灾发生的详细情况： 火灾发生地点： 烧毁何物： 损失情况： 建筑物： 商场商品： 自用物品： 顾客物品： 其他：
使用手提灭火器的型号： 使用数量： 喷淋系统有无启用： 消防队何时到达本店： 消防队采取的措施： 受伤人员：员工： 总人数中轻伤 重伤 死亡
顾客： 总人数中轻伤 重伤 死亡
消防安保人员调查员的姓名： 联系电话：
（二）地质灾害
注意事项及情况说明：
职责
1、在接到地震局关于本地区的地震临震紧急预抢报险后组，商场应配备应急灯抢，救设财施务或排除故障
（招商部、企划部）
部现金储量放于最低，临时收款应及时放入金库内，做好自救准备。
总负责人
2、地震发生时，要保持镇定，听从指挥人员指挥，以“就近不就远”原则
上 指
-迅速撤离到附近较安全地方，例如：卫生间等空间较小或有较坚硬支撑的物体下
报 令
报告 职责
引导、疏 安全疏导组 散、撤离
第一信息
人 通讯联络组
（营运部）
面。
3、物业相关部门要迅速关闭、切断电、燃气、供水系统和各种明火，防止 震后滋生其它灾害。
4、迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作，及时将受伤人员转移
并送至附近救护站抢救。
（三）突然停电
启用备用电
物业公司工程部
检查、修复 工作人员
营运部
总服务台人员 导购员 收银主管
财务部
信息员 出 纳 企划部、招商部
进入卖场监督、指
导
启动广播 商品安全 启用应急预案
关闭系统，确保信息 安全 现金入库、金库落锁
安全疏导
办公区人员
办公室
上报 指
令
沟通
公司负责人
物业公司工程部
图 4
在没有任何预先通知下营业时间内突然停电时，为防止造成商品丢失，顾客
惊慌、哄抢等事件的发生与控制，各部门员工将按本预案执行，具体安排如下： 物业公司工程部
1、工程部电工组需立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；
-2、工程人员负责检查线路及机械故障修复。
物业公司安管部
安保人员立即对商场进出口、各通道进行布控，在暂不知道停电时间长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场，按着 只出不进 的原则。营运部
1、营运部管理人员全部到达营业现场负责监督及引导；
2、启动广播，安抚顾客，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作； 3、导购员应立即停止销售商品，请顾客暂时停止选购商品，等待来电；
导购员应注意所负责区域的商品安全，锁好存放商品柜门、库房门，请 顾客协助稍等；
4、若短时间内仍未来电，应请顾客放下手中的商品，向顾客说对不起，并
协助管理人员疏导顾客离开商场。
财务部
1、起用收银员停电应急预案；
2、财务部信息人员应立即关闭电脑设备，保证系统安全； 3、现金全部入库，金库锁好。办公区工作人员
1、办公室人员与物业部门随时沟通，并把实际情况上报给公司领导，传达好
指令，并与各部门保持畅通联系；
2、其他部门工作人员应立即至卖场，配合营运部经理、主管、安保人员做好
安全保卫工作及顾客疏导工作。
来电：
全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。
（四）流行病、传染病
准备防护物品，储存消毒药品，防止细菌的滋生蔓延，坚持消毒灭菌，监理 消毒制度，固定消毒人员，规定消毒时间
通知
（五）人身意外保洁
执行
消毒、灭菌
指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、办公室
电击以及因个人健康问题导致的突发发性放晕厥、休克等事件。
防护物品
处理程序：
当发生意外时，首先要第一时间进行图报5告，顾客意外要报告营运部楼层经
理，员工意外要报告该部门负责人，由办公室处理医疗、工伤等相关手续。
（六）抢劫、盗窃 拨打急救电话
营运部 协助 同时通知家属
发现人
注意事项及情况说明：
1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，保全生命是第一位的； 2．如发现行为可疑者，保持冷静，尽量让劫匪或盗贼查觉不到； 3．对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突； 4、尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征； 5．尽量拖延时间，以等待其他人员的帮助；
6．在匪徒离开后，第一时间拨 110报警或在确认可以制胜时等待时机将匪徒 擒获，擒获后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后，防止其逃跑丢弃赃物；
7、立即凭记忆用文字记录，填写损失叙述登记表；
8、保持好现场，将无关人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医； 9、不允许外界拍照，暂时不接待任何媒体的采访；
10、营运部及办公室应将事发日、时间、地点及经过记录在册以备案。
（七）示威、暴力及骚乱
应至少有 2个保安人员跟着，注意事项及情况说明：
公司负责人
整顿卖场
由多方原因引起的游行示威、骚乱、客人打架、暴力等行为的基本处理程序：
办公室
1、如发现商场内有人捣乱、打架、聚众示威、不良宣传等行为的立即通知
安保人员到现场制止； 商场人员 通知
通
营运部 知
2、阻止员工和顾客围观，维持现场秩序； 结
果
3、立即报警，等待警方控制场面之前，报不警做任何有可能激化矛盾的决策；
安管部 公安机关
4、不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。
图 8
（八）投毒、中毒 1、加强管理，电加热水器专人管理，箱盖上锁，箱内定期清洗； 2、发现中毒现象，立即拨打急救电话 3、事故严重的立即送医院抢救；
4、保留造成中毒或可能导致中毒的环境，做进一步的深入了解； 5、问题严重的可报警。
营运部
120；
汇报报 告
（九）各类突发事件或重大事件
通知 送往医院救治
中毒现象发现人
1、为了避免突发事件或重大事件可能造成的不利影响，商场的员工在未经 批准前不得以任何方式接受任何媒体的采办访公；室
-2、一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营
图 9
及声誉造成严重损失时，应由营运部或办公室向商场总经理或董事长及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持；
3、涉及部门及办公室要做好突发事件或重大事件的相关记录，与外界接触 的时间，要做好录音录像等记录；
4、重要人员突然到访时，楼层、各部门要做好贵宾的接待工作。物业安管 部要做好监控录像工作；
5、当重要活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况下，营运部经理要 立即将情况报告物业安管部，必要时向公司领导汇报，同时指挥本部门员工维护 现场秩序，做好人员疏导工作；
营运部
上报
总负责人
营运部
（总经理）
企划部 办公室
通知
安管部
图 10 协助
维护秩序
传达指令
组织、维护、疏导
第2篇：商场应急预案
商场店庆活动应急预案安全预案
本次商场开业举办大型庆典，同时一楼超市、二楼、三楼举办大型促销活动，为了确保此次活动的万无一失，保证顾客的生命财产以及商场安全，特别制定本安全预案。望大家严格遵守，切实负起责任，保证商场活动顺利进行。
1、店庆组织建立：
总指挥
总协调
2、供电安排
安排电工做好各项用电准备工作，检测维护用电，调试发电机，如遇停电，随时切换电源，确保及时供电。电工同时做好外卖场临时用电并加强在营业厅的巡视。超市、一楼、二楼准备好应急照明设备（手电筒，绝对不能明火）保证店庆活动的正常进行。
3、广场巡视督导员
负责广场演出以及羽绒外卖场的协调管理。为确保活动期间有一个良好的秩序，避免门前车辆阻塞，在店庆期间，划分出演出位、商品展销位、顾客停车位，做好巡视引导工作，保证外卖场有一个良好的秩序。
4、安全巡视员
各楼层主管、经理深入一线卖场，高效快捷处理好顾客退换货问题，同时巡视各个岗位安全状况,发现问题及时处理.如发生意外情况，要及时向总指挥汇报.(每个楼层内安排保安1人，负责巡视楼层的安全状况，并必须配备对讲机1部，发现问题及时与公管部联系)
5、安排行政后勤人员到业务较忙的摊组和超市银台协助工作，各楼梯口安排一名保安如果商场某部位发生拥挤现象，则立刻通知本楼层保安并报指挥部，阻止顾客进场并做好场内顾客疏散工作。
6、信息系统，由王斌负总责。为保证信息收银每个环节不出问题,三楼各收银台实行双人上机并由收银主管协助。要求收款室备足充分的备用金及零钱，随时准备支援一线，晚上收银员交款中途要注意安全。
7：店庆当日，正门保安员确保进入商场内的人员禁止携带任何易燃、易爆品进入现场。所有的安全门必须全部开启，不得发生踩踏拥挤的现象。一旦人员过于拥挤，要申请楼层主管援助并迅速引导顾客由楼梯向下疏散。
8、现场卫生清理：
安排4名清洁工，及时对楼梯及活动现场进行清扫确保活动现场的整洁。
9、消防安全：
商场内严禁吸烟及明火作业施工，楼层各重点部位合理配置灭火器，所有员工在开业前期必须对商场消防设备以及安全疏散通道做到：知地点、会使用、懂疏散。一旦某个楼层发生火灾，所在楼层的保安以及楼层主管要迅速按照消防预案，组织顾客由安全通道疏散。
人员要求
店庆期间，所有人员一律不得擅自离岗，必须坚守岗位。没有总指挥以及总协调人的调遣，任何人不得随意调遣人员。所有工作人员必须身着工装，保持良好的精神面貌。
第3篇：商场安全应急预案
商场安全应急预案
为保证我卖场各项工作的有序进行，做好卖场应急管理工作，结合卖场实际情况的变化，根据县政府各部门及商场物业管理方的指导，对于人流峰值、火警、火灾、空袭、恐怖袭击、停电及自然灾害等突发情况，应急预案如下：
一、成立应急功能小组
组 长：
成 员：
二、应急预案一：
１、人流峰值
预防物品丢失，每天上午10点，下午3-5点为人流峰值，增加各出入口执勤人员，如人流拥挤的情况下，由总经理下达启动“只出不进”安全应急预案，以防发生人员踩踏恶性事件。
２、商铺开业
商铺开业，人流量大，联合商场方面安保结合我卖场自身安保人员，分工明确，共同做好一切安全应急措施。
３、火情
如发生火情，立即向监控中心（029-35337777）报警。同时，近火源的员工要用灭火器和消防栓水源进行灭火，保安员、售货员、义务消除队员应立即奔赴起火地点，积极扑救，将火情消灭在萌芽状态。
２、如火势蔓管，有可能造成火灾，必须立即向县消防支队119报警，并在应急事件指挥部指挥下，一方面组织人员将顾客从各类安全通道疏散，一方面要运用各种消防设施进行积极扑救，同时联系商场电工第一时间切断电源。如果火灾发展猛烈，保安员、义务消防队员及各部门责任人必须坚守火灾现场，在应急小组组长指挥下运用所有灭火器械，尽可以控制火灾蔓延，并疏散与救火无关人员，转移重要财物，守卫要害部位，挺身而出，全力以赴开展扑救，确保顾客和员工的生命安全。
３、待消防车到达后，配合消防队员一起扑灭火灾，并维护商场秩序，同时保护好现场。
４、待火灾扑灭后，需要做好：⑴清理现场、清点物品、登记造册。⑵估计损失，写好事故报告，报上级部门。⑶查明事故原因，吸取教训。⑷做好整改工作，并向全体员工进行消防安全教育。
应急方案二：
１、停电：如突发停电由保安立即赴商场把守各出入口。各部门负责人员要组织所属人员快速疏散消费者，贵重商品及要害部门由商场经理、部门主管重点把守，严防坏人乘机破坏和捣乱。
２、吵架：对可能出现的争吵、斗殴，由保安员予以劝阻和制止，并将肇事者带往办公室或向城关派出所报案，以免造成群众围观，扩大事态，影响卖场营业。
３、偷盗：对可能出现的偷窃、抢劫，立即派保安处理，并立即报告城关派出所。同时，在制服歹徒时，要注意保护好顾客和商品的安全，避免造成不必要的损失。如果是案发后发现，由保安保护好现场，并立即通知公安机关协助破案。
方案三：突发性自然灾害：
空袭、地震等不可预计突发性灾害：重点以疏散人群为主，引导人群从安全通道分流疏散，对贵重商品及营业款项由专人转移保管，尽可能将损失减少到最低程度。
方案四：恐怖袭击
１、如遇爆炸时，应急小组组长应组织值放经理、各部门负责人、保安奔赴案发现场，重点做好灭火和抢救伤员、保护商场财产工作，同时向110、119报警，以取得警方的救援。
２、如遇劫持人质时，应急指挥部应按实际情况，找准时机向110报警，同时应随机应变与恐怖分子周旋，没有十分把握，不能与恐怖分子发生对抗，以免人质受到伤害。此时，应尽量拖延时间，等待警方的到来，以便妥善处置。同时，应积极配合警方做好解救人质的准备工作，直至人质平安获救。
总之，任何安全隐患卖场当值人员应及时向商场消防中心联系，并布置抢救和疏散顾客工作。
第4篇：商场应急救援预案
商场应急救援预案
对场事故应急救援预案整体结构的各项内容分别叙述如下：
1.启动条件
当商场发生相对应的此类事故时，可以启动本预案。
2.报警与紧急处置
当遇到事故发生时，事故发生区域内的人员首先应在最短的时间内，汇报上级及相关部门，并利用自己的应急知识采取保护人身和财物不受损失的积极措施，同时拨打 119向消防部门报警等。报警人员在报警时应同时说清着火路段、燃烧物品、事故发展状况等。
3.应急响应
(1)接到报告后，应立即通知应急办负责人判断事故级别，按不同级别的程序，启动相应的应急预案，并组织人员、设备、车辆等前往现场扑救。现场成立救灾指挥部，由专向应急小组负责人任指挥。其主要职责是：负责查看事故，掌握发展情况，随时向指挥中心通报事故情况，根据现场情况指挥切断电源、可燃性气体源等，指挥抢救伤员，疏散物资，及时控制事故蔓延。
(2)全体在场工作人员必须立即加入救灾行动。在救灾指挥部指挥下，引导护送商场内人员向安全区疏散。
(3)报警后，值班组长马上派专人接应消防队和清除交通通道障碍，疏散围观群众，做好警戒工作。公安消防队到达后，及时向公安消防总指挥报告灾情，按统一步骤，组织职工贯彻执行，做好安全工作。
(4)立即采用有线广播告控制现场人员，同时切换信号、可变情报板和变速屏等做好一切时制止人员聚集工作。
(5)现场救护，若有伤者，应急小组马上组织抢救，采取急救处置措施，拨打“120”急救电话求救，尽快送医院抢救。
(6)现场指挥员根据救灾的需要，有权决定如下事项：使用各种水源，限制用电直至停止使用，根据现场具体情况划分安全警戒线，劝阻无关人员离开现场。
(7)事故得到控制后，派专人值守，严格检查，以防二次事故的发生。
4.应急工作状态的解除
商场应急指挥小组根据现场处置情况（包括消防队和应急委的意见）宣布应急状态的解除，切换商场事故信号，可变情报板，可变速屏等。
5.后期处置
将事故处理情况及时上报当地政府应急委及职能部门，按政府应急预案相关规定进行事故原因调查、处理、整改和总结。
6.日常条件保障及措施
(1)加强安全隐患巡查。
(2)商场领导要亲自带班，办公室负责具体检查落实各部位安全防灾措施，根据需要安排行政值班。
(3)定期对商场工作人员进行消防知识、器材使用等知识的培训。
(4)应急办要保证昼夜有人值守，电话畅通。
(5)加强防灾落实及上报工作。
(6)定期组织救灾演习。
