第一章
1.服务为什么是无形的？
服务是一个过程，而不是有形物。服务的实现依赖于服务提供者和（或）服务系统与 顾客互动的接触过程，这种接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果从顾客的角 度反映出来就是服务感知的结果 ,往往是无形的。简单地讲 ,服务是由一系列无形活动所 构成的过程 ,这种过程是在顾客与服务提供者的互动关系中进行的。无形性是服务不同 于有形产品的根本性特征，也是其特殊性的根源。
2.服务与产品有什么区别？
1、服务通常是无形的；2、服务需要服务提供者和顾客之间发生接触；3、每个服务的实例都是短暂易逝的.尽管它可以重复多次；4、服务的成功取决于和顾客之间发生的互动。
3.服务经济的特征包括哪些？
1.产业结构服务化
2.中间投入服务化
3.价值创造服务化
4.最终需求服务化
4.服务业的代表性分类理论有哪几种？分别是什么？
有三种。(一)基于顾客感知的服务分类方法；（二）基于国际化服务营销的分类方法；（三）基于服务改进的分类方法；(四)基于服务创新的分类方法。
5.目前中国服务分类标准有哪些？
（―）GB/T 4754-2017《国民经济行业分类》
（二）CNAS-GC25:2015《服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》
第二章
1.服务接触方式包括哪些？
1、接触A：无需技术的服务接触；
2、接触B：技术辅助的服务接触；
3、接触C：技术便利的服务接触；
4、接触D：技术媒介的服务接触；
5、接触E：技术生成的服务接触；
2.服务蓝图的主要构成是什么？
1、服务蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持行为。
2、服务蓝图的四个主要的行为部分由三条分界线分开：第1条是外部相互作用线，第2条是关键的可视线，第3条是内部相互作用线。
3、服务蓝图的要素主要包括“结构要素”与“管理要素”两个部分。
3.目前比较成熟且形成理论体系的服务管理技术有哪些？
目前比较成熟且形成理论体系的服务管理技术主要有排队论和真实瞬间等。
4.服务提供所需的标准有哪些方面？
1.服务规范
2.服务提供规范
3.服务质量控制规范
4.运行管理规范
5.服务评价与改进标准
5.简述GB/T 24421.2—2009给出的服务业组织的标准体系及其关系。
《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》通过对组织活动的梳理 ,可识别出需要制订标准的领域，进而为标准编写提供范围界定，同时，因《服务业组织标准化工作指南第4部分 :标准实施及评价国家标准要对标准体系建设情况来实施，因而《服务业组织标准 化工作指南第 2部分 :标准体系》也为《服务业组织标准化工作指南第4部 分:标准实施及评价》提供了基础支持。根据GB/T 24421.2—2009,服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保 障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。
第三章
1.服务质量的内涵是什么？
（一）质量的概念：
根据ISO 9000:2015的表述，质量是指客体的一组固有特性满足要求的程度。其中：(1)“特性”是指“可区分的特征”；(2)“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”；(3)“必须履行的”是指法律法规要求的，或有强制性标准要求的内容。
(二)质量的特征：(1)经济性；(2)广义性；(3)时效性；(4)相对性。
2.影响服务质量的因素有哪些？
从服务体验的角度,对服务质量影响较大的因素可涉及：关怀与理解、主动性、解决问题的能力，以及服务补救能力，如：（1）可靠性:包括与绩效的一致性；（2）响应性:提供服务的及时性、随时性和时限性；（3）能力：提供服务的技能、知识、态度和补救；（4）可信度：信任、诚信、以消费者为出发点的利益原则；（5）全性:风险防控、预防、警示。此外,可接近、礼貌、交流、理解、员工形象、环境和服务设施等都会对服务质量产生 影响。
3.研究服务质量差距模型5GAP有什么意义？
5GAP模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。5GAP模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量的 重要工具 ,它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定 战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价 ,提高顾客满意度。
4.服务质量的维度包括哪些？
5.中国顾客满意度指数（CCSI）包含哪些主要因索？
感知质量、预期质量、品牌形象、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚
6.测评顾客满意度的典型方法包括哪些？
1.计量经济学测评方法
2.层次分析法
3.专家评判法
4.模糊综合评判方法
5.主成分分析法
7.研究服务失败的意义是什么？
首先，服务失败是不可避免的，服务失败迫使企业从顾客体验的角度来审视自身的服 务产品与服务提供和交付过程。其次 ,研究服务失败为服务提供者提供针对性服务补救，维护甚至提高顾客忠诚，并 进一步进行全面改进的机会。最后，研究服务失败 ,并结合配套的服务补救措施，将有助于服务提供者正确实施纠 正措施、建立预防机制乃至风险管理机制。综上所述，对企业而言，一次服务失败的经验，远比十次服务成功的经验更为宝贵。
8.实施服务补救时，服务提供者应遵循哪些原则？
（1）对顾客抱怨持鼓励态度。
（2）充分授权一线员工解决顾客抱怨。
（3）公平对待顾客。
（4）从补救过程中吸取教训。
（5）积极寻找潜在的服务失败。
第四章
1.国家质量技术基础（NQI）是什么？国家质量技术基础（NQI）内在作用关系是什么？
NQI是指一个国家建立和执行计量、标准、合格评定(包括检验检测、认证认可)等所 需的质量体制框架的统称。
其所包含的计量、标准和合 格评定(认证认可和检验检测)三者相互关联、相互依赖、相互协调,互为影响、互为作用、互为促进 •动态发展。
2.NQI全链条对服务认证有什么作用？
(1)运用服务蓝图技术建立特定服务的接触过程 ,尤其是关键接触过程，采用服务接触技术与基本接触方式构筑特定服务的接触方式，基于行为认知科学、“真实瞬间”、服务 接触技术参考模型和顾客满意度卡诺模型等理论和技术，以及服务的可用性和易用性等典型特性 ,识别并甄别特定服务的(技术)特性，继而研制用于服务认证主要依据/准则的服务技术标准。(2)在服务技术标准基础上，应用行为测量理论、情感计算分析(affective computing)等理论和方法对服务特性指标进行结构化、生物化等处理 ,建立特定服务的特性指标体 系;选用层次分析法(A H P)、李克特量表(L i k e rt Sc a l e)、“方法一展开一学习一整合”(ADLD过程分析等方法将确定的服务特性指标进行量化处理，继而构建结构方程模型(SEM),采用克隆巴赫系数(Cronbachs coefficient)法，对其实施计算服务特性体验指标 的构建效度(c o n s tr u c t v a li d i t y),获取效度系数 ,校准特定服务的特性指标内容同质性水平，并在认证评价的服务特性体验测评中计算所测评特性指标实践得分的信度系数，以此确保服务认证结果的可靠性和有效性。(3)应用合格评定功能法，以RB/T301-2016《合格评定 服务认证技术通则》、ISO/IEC TR 17028:2017《合格评定 服务认证方案指南与示例》(Conformity assessment-Guidelines and examples of a certification scheme for services)等标准为原则、目标、程序、制度等策划并建立服务认证方案和特定服务认证方案，实施服务认证关于“选 取一确定一复核/证明，以及适用时监督”等合格评定活动。
3.服务认证业务范围的界定应重点考虑哪些因素？
（1）服务业分类、接触方式和风险水平。（2）服务通常具有的无形性、同时性、非储存性和异质性四项基本特征。（3）服务特性实现的途径，以及顾客体验互动与结果的获得及其可信性。
4.服务认证的主要目的是什么？
（1）为消费者、用户、监管机构以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求的信心，以此来解决他们对特定服务的关注；（2）可用于组织向市场表明有第三方参与，有效地进行营销；（3）促进服务资源适宜，避免服务成本超出社会通常愿意承受的限度。
5.针对特定服务划分服务认证类别的技术，包括哪些？
（1）分析并确定适用的法律法规和（或）行政许可要求、服务接触特性及其风险类型和程度等因素；（2）运用管理和分析技术，设计服务认证类别抉择专用技术，包含:针对特定服务分析 其各项功能和特征，采用层次分析法或决策树分析法等方法进行定性一定量分析、评价和 排序，获取特定服务对质量、安全和生态影响的重要度，确定首选认证类别；（3）应用ALARP原理与风险评估技术（可参考ISO/IEC 31010：2009《风险管理风险评估技术》），以及相关行政许可要求，设计特定服务质量风险、安全风险和生态风险的基本安全目标，确定拟认证类别，当风险值处于基本安全目标范围或以下时，应决策判定为拟认证类别。
第五章
1.由RB/T 314-2017《合格评定服务认证模式选择与应用指南》给出的服务认证模式包括哪些？
a)公开的服务特性检验,简称模式A;
b)神秘顾客(暗访)的服务特性检验,简称模式B;
c)公开的服务特性检测,简称模式C;
d)神秘顾客(暗访)的服务特性检测,简称模式D;
e)顾客调查(功能感知),简称模式E;
f)既往服务足迹检测(验证感知),简称模式F;
g)服务能力确认或验证,简称模式G;
h)服务设计审核,简称模式H;
i)服务管理审核,简称模式I。
2.如何选择服务认证模式？
服务认证模式的选择应分析拟认证的特定服务所处业态、接触方式和特性结构及其 风险状况。应当指出，在服务认证评价活动中通常将上述认证模式组合使用，以确保评价 活动涵盖特定服务特性及其服务提供和交付过程。
3.合格评定对象的选取应考虑哪些因素？
（1）对满足要求有代表性的；（2）服务、服务提供和服务交付；（3）服务特性的设计、检验、检测、验证、调查和（或）确认;（4）服务管理及服务补救的审核、验证和确认；（5）服务场所，无论现场或远程访问；（6）服务范围、时间和期限；（7）考虑会对满足要求产生影响的服务提供者的所有相关功能和地点（物理的或虚 拟的）；（8）考虑所有对服务交付产生影响的外包活动。
4.认证机构计算评价任务所需工作量时,应考虑哪些影响因素？
认证机构应策划并建立计算评价任务所需工作量的模型，需考虑的有关影响因素，包括（但不限于）：服务提供者所处的行业特点、规模和运作的复杂程度;服务场所的性质（如实体的，或虚拟的）和数量;服务类别、评价范围;技术和法规环境;服务接触方式与特性复杂性;服务的风险;所使用的测评方法和技术;服务活动的外包情况。
