国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2024期末试题及答案（试卷号：2470）
盗传必究 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分）
1．()提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A.酒店代表 B．接待员 C收银员 D．前台服务人员 2．按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在()。
A.i26-io% B．5%-15% C．20 ~6-30% D．35%-45% 3．定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于()叫醒服务。
A.自动 B．人工 C．电话 D．敲门 4．()是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
A．即时消费 B．事前消费 C．事后消费 D．额外消费 5．将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为()。
A．宾客意见簿 B．客史档案 C报表 D．近日预测表 6．住店客人正在使用的客房属于()。
A．实房 B．OK房 C．保留房 D．双锁房 7．可以进行定量分析的表格是()。
A．接待服务用表 B．评比值表格 C计数值表格 D．事实数据表格 8．()负责为客人提供叫醒服务。
A．楼层服务员 B．前台话务员 c．前台接待员 D．大堂副理 9．()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A．金钥匙服务 B．行李服务 C．问询服务 D．酒店代表服务 10.办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过()。
A．2分钟 B．3分钟 C 5分钟 D．8分钟 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上．多选或少选均不得分。每小题3分，共15分）
11．酒店预订的类型包括()。
A．临时性预订 B．确认类预订 C．保证类预订 D．团体订房 E．等候类订房 12．设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有()。
A．项目数量 B．安全程度 C．舒适程度 D．完好程度 E．保证程度 13．已经完成清扫整理工作，可随时出租的客房，属于()。
A．空房 B．走客房 C．OK房 D．保留房 E．实房 14．客人付款的常见方式主要有()。
A．信用卡 B．现金 C.支票 D．转账 E．订房票据结算 15．前厅组织设计依据有(。
A．酒店的规模 B．酒店的等级 C．酒店服务的专业化程度 D．酒店的管理幅度和管理层次 E．酒店的位置 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分）
16.通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。(√)17.建立客史档案主要是记录客人投诉的信息。(×)18.前厅部的首要工作任务就是销售客房。(√)19．若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。(×)20.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。(√)四、名词解释（每题5分，共20分）
21.前厅部：也称前台部、总服务台或客务部。是为宾客提供各种服务的部门，负责招徕并接待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门对客服务，为酒店高级管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考。
22．“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。
23．预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情况确定能否满足客人的订房要求。
24．近期预测：一般指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量，每天所需要的房间，重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备（主要是紧缺物资或季节性物资），防止客人到店后措手不及，影响服务质量。
五、简答题（每题10分，共40分）
25．如何处理住店客人的换房要求？ 答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。
就客人换房而言，一般程序主要有：
(1)全面了解客人要求换房的原因。
(2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。
(3)填写房间、房价变更通知单。
(4)更改房卡。
(5)更改客房状况卡条的有关项目。
(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。
(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。
(8)填写客房状况调整表。
(9)做好客史档案。
26．简要叙述前厅服务质量的特点。
答：(1)评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务后，根据物质和精神的适合和满足程度而进行的，取决于客人的满足程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大的主观性。
(2)内容的关联性。客人对前厅服务质量的印象是在打算住店到最后离店的全过程中形成的，其中每一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要有一个服务环节出了问题，就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。
(3)服务质量的不可预见性。前厅服务质量不可预见主要是受两个因素的制约，一是生产和消费的同一性。二是无法进行售前检查。
(4)服务质量显现的短暂性。前厅的服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性使用价值的短暂性也就决定了服务质量显现的短暂性和不可弥补性，要进行服务后的措施补救也只是另一次具体服务的开始。
27．简述网络预订的优势与不足。
答：优点：
(1)通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。同时也是现代酒店中广泛使用的一种预订方式。
(2)计算机网络订房具有信息传递最为快捷、并具有数据与图文并茂的特点，客人可以通过数据和图片对酒店有直观、更多的了解。
(3)通过计算机网络订房系统的联网，可以把酒店的订房系统和航空公司、各大旅行社等客源机构联结在一起，达到资源共享。
(4)信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点。
不足：
在市场经济发育不太完善，信用体系没有建立，法律法规不健全的情况下，预订的安全性不能得到充分保障，很多客人通过网络预订后，还要通过电话再确认，从而给酒店和客人带来一些不便，不仅影响预订效率，也影响客人和酒店之间的相互信任。
28．简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。
答：(1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业亲养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。
(2)获取宾客信息 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢，各部门主要通过前厅部对宾客信息的建立和储存来了解宾客。
(3)处理顾客意见 前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。
(4)协调对客服务 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的人住条件，从而提高对客服务效率。
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