题号 指标名称 选择项 一、预约环节（15%）11：是 1 客户拨打预约电话时未被转接。
21：否，电话被转接 29：否，两天内三个时段拨打均无人接听或占线 99：不涉及 11：是 21：否，全程都没有报出一汽大众和经销商名称 22：否，只报出一汽大众，没有报出经销商名称 2 客服代表主动报出“一汽大众”和经销商名称。
23：否，只报出经销商名称，没有报出一汽大众 24：否，不是在电话一开始报出一汽大众和经销商名称 29：否，两天内三个时段拨打均无人接听或占线 99：不涉及 11：是 3 客服代表主动介绍自己。
21：否，没有主动介绍自己 29：否，两天内三个时段拨打均无人接听或占线 99：不涉及 11：是 4 客服代表主动询问客户的姓名或称呼。
21：否，没有主动询问客户姓名或称呼 29：否，两天内三个时段拨打均无人接听或占线 99：不涉及 11：是 12：是，告知客户有来电显示或表示稍后给客户发短信 5 客服代表主动询问或确认客户的联系方式。
21：否，没有询问或确认客户的联系方式 29：否，两天内三个时段拨打均无人接听或占线 99：不涉及 11：是 6 客服代表主动询问或确认客户的车牌号码。
21：否，没有询问或确认客户车牌号码 29：否，两天内三个时段拨打均无人接听或占线 99：不涉及 11：是 7 客服代表主动询问或确认客户当前的行驶里程。
21：否，没有询问或确认客户当前的行驶里程 29：否，两天内三个时段拨打均无人接听或占线 99：不涉及 11：是，直接满足客户提出的时间 12：是，无法满足客户提出的预约时间，但推荐了两个可用的 预约时间 13：是，直接向客户推荐了两个可用的预约时间 8 客服代表主动询问客户需要预约的具体时间或向客户推荐 21：否，无法满足客户提出的预约时间，且仅推荐了一个可用 两个可用的预约时间。的预约时间 22：否，无法满足客户提出的预约时间，也没有推荐可用的预 约时间 23：否，没有同时推荐两个可用的预约时间 29：否，两天内三个时段拨打均无人接听或占线 99：不涉及 11：是 21：否，未主动询问有无指定的服务顾问 22：否，若客户无指定的服务顾问时，客服代表未推荐服务顾 9 客服代表主动询问客户有无指定的服务顾问，若无，则推 问 荐并告知服务顾问姓名。
23：否，若客户无指定的服务顾问，客服代表推荐服务顾问时，未告知推荐的服务顾问姓名 29：否，两天内三个时段拨打均无人接听或占线 99：不涉及 11：是 21：否，未主动告知预估时间 客服代表主动告知预估时间和预估费用，并告知客户“最 22：否，未主动告知预估费用 10 23：否，未主动告知预估时间和预估费用 终价格以来店时诊断确认的为准” 24：否，未告知““最终价格以来店时诊断确认的为准” 29：否，两天内三个时间段拨打均无人接听或占线 99：不涉及 11：是 21：否，未确认维修/保养项目 11 客服代表主动向客户确认预约事宜（维修/保养项目、服 22：否，未确认服务顾问姓名 务顾问姓名）。
23：否，两项都未确认 29：否，两天内三个时间段拨打均无人接听或占线 99：不涉及 11：是
21：否，未提醒携带《机动车行驶证》 12 客服代表主动提醒客户来店时携带《机动车行驶证》和《 22：否，未提醒携带《保养手册》 保养手册》。
23：否，《机动车行驶证》和《保养手册》均未提醒携带 29：否，两天内三个时间段拨打均无人接听或占线 99：不涉及 11：是 21：否，未提醒客户按时到店 13 客服代表主动提醒客户按时到店，并说明如超过预约时间 22：否，未说明如超过预约时间 10 分钟，将按常规流程实施接 10 分钟，将按常规流程实施接待 待 23：否，两项均未做到 29：否，两天内三个时间段拨打均无人接听或占线 99：不涉及 二、接待环节（30%）11：是 服务人员主动问候、询问客户来意并主动为客户指引停车 21：否，未主动问候客户或询问客户来意 14 22：否，未主动指引停车方向 方向。
23：否，以上均未做到 99：不涉及
