销售培训心得体会
为期两天的第一期华为联合学院销售培训结束了，作为一名销售菜鸟，参与此次培训收货颇丰，在充实了很多理论知识的同时，许多实战事例更让我开阔了视野，解放了思想。这不仅仅是来自于老师的教导，更多在于参与培训时，与其他各界的销售精英的交流中，汲取了他人的经验和教训。这对于自己日后作为一名销售人员与客户拜访交流时，减少了很多弯路，提升了很多套路。
第一期培训课程的主题为“客户关系拓展与管理”。针对此次的主题培训，主要分为两个方面进行总结。
（一）了解客户关系管理的基本概念及流程
客户关系是第一生产力，客户关系的拓展与管理是企业发展的强大支撑。如何获得安全、稳定、全面和持续的客户关系，是企业发展的核心命脉。对于好的客户关系的获得，通过培训，我总结了以下两点：第一，首先要了解客户关系的价值，通过对客户的市场、企业、采购及需求等作出分析，精准客户定义，做好客户选择，这是基础；另一方面，需要了解客户关系管理中常见的问题，发现问题，解决问题，才能管理好客户关系。比如，在客户关系管理中常见的“两多”（过多依赖销售精英，多头对接、各自为战），“三少”（缺少有效客户模型，缺少客户关系过程管理，缺少利益共享机制）以及“四无”（无套路，无沉淀，无解决方案，无快速相应）。通过了解问题，确定价值，完善客户关系的平台，从而搭建客户关系的整体框架，确立了普遍客户关系、关键客户关系、组织客户关系，达到有效支撑公司目标的目的。
了解了客户关系拓展与管理的重要性，那我们就应该学会如何去管理客户关系。通过华为的管理体系，可以将客户关系分为普遍客户关系、组织客户关系和关键客户关系。对于普遍客户关系，我们保证例行的沟通交流和关系的维护，在老师的事例讲解中，普遍客户关系的维护不一定对你的业务有常态化的提升，但是有可能会在某一次困难中给你意想不到的帮助。另外，普遍客户关系的维护的同时，也可以在普遍关系中发展出“Coach”，这对日后的关系拓展有不少益处。组织客户关系是为实现长期可持续的互利合作从而以客户组织发生的联系。对于组织客户关系，需要围绕“沟通、匹配、联合、认同”四个核心去逐步发展。沟通是第一步，包括了高层的战略峰会，高层互访以及各个部门的例行拜访。以沟通作为前提，达到双方战略的匹配，才能更有效的提升合作地位，延续合作时间。在大方向上与客户匹配后，可以与客户联合开展创新，包括项目、课题、人才培养等，进一步加深关系。最后，在通过各个方面的逐步渗透，达到相互认同的地步。最后，关键客户关系是只为达成业务目标而重点关注的关系，一般来说都是客户企业中的高层或者决策链中的人员。对于关键客户的定义及管理，老师通过组织权利地图这套工具来分析，组织权利地图的绘制不仅可以加深自己对客户组织关系的深入了解和拓展，同时也可以根据组织权力地图来分析客户管理的方向。用好工具，做好客户关系的管理，才能更好的完成自己的业务目标。
（二）了解客户关系拓展的基本方法
了解了客户关系的定义及管理，那么接下来就需要学习如何拓展客户关系，以及在客户拓展的过程中需要注意的问题。首先，老师针对关键客户关系的拓展方法进行了讲解，主要分为四个方面：知己知彼、建立连接、积累信任和施加影响。
俗话说的好，知己知彼，百战不殆。首先，需要了解自己的长短板，并处理好自己的长短板，完成它们之间的合理转换，并且在与客户的沟通中要尽量扬长避短，但自己的某些短板仍然要让客户了解到，避免未来的合作中出现问题。知己知彼，在了解自己的同时也要对客户的信息进行获取，思考客户性格特征和沟通风格。做好了前期的准备工作后，接下来就是与客户的连接，在与客户的连接过程中，最重要的原则就是“打破边界，同时把握尺寸边界”。打破边界，是指自己要与客户打破隔阂建立连接，把握尺寸是要根据自己对客户的了解掌握双方在交流时的尺度，不要因为越过客户所能接受的程度从而导致客户关系的破裂。在与客户的每一次连接过程中，都要尽量留下亮点或者记忆点，这样才能不断提升客户关系。作为一个好的客户关系，与客户之间的相互信任是非常重要的。然而信任的建立并非一朝一夕之事，建立信任要靠一点一滴，日积月累。作为一名销售人员，设身处地的为客户着想，是建立信任的基础，提升自己的资质能力、可靠性和与客户的亲密度是提高信任的必要条件。不断提高与客户之间的信任度，才能在未来的合作中畅通无阻，甚至成为生活中的朋友。当与客户之间有了足够的信任，那么就可以对客户施加影响。对客户施加影响就可以理解为使用客户关系。俗话说，有借有还，再借不难。对客户关系的使用也要保证互惠互利。一味地过度消费客户关系，只会让客户关系越来越差。相反，对使用的客户关系及时感谢，相互补充，也会不断地提升客户之间的信任，加深客户关系，从而在未来获得更多的帮助。
最后，通过老师在不同的场景下的实例模拟和讲解，了解了各种情况下如何拓展客户关系。包括了前期准备，期间的陪同执行，以及后续的总结反馈。每一步都对客户关系的拓展起到了重要的作用。
（三）小结
通过第一阶段的培训，自己感触最深的有以下几点：首先，学习到了组织权利地图这套有用的工具，自己日后对客户关系网的分析以及如何更好的沟通客户起到了很好的作用。尤其作为一个销售新人，在与客户的接触中，不能很好的对客户的组织关系进行定位和分析。通过这次培训，首先对自己接触的客户组织关系进行了简单的梳理，搭建了基础的组织关系框架图。在后续的接触中，会有目的性的与客户进行沟通，了解到不同部门对待我司产品的作用，以及循序渐进的了解到客户高层及决策链中的人对我司的态度和影响。通过不断地加深客户关系，逐步完善客户权利地图，也会使得日后自己与客户的对接中更加轻松。
其次，通过此次培训，除了老师的讲解，在众多学员的发言中，学习到了他人的经验，在不同场景下与不同背景客户的交流沟通中，应该使用怎么样的沟通技巧。同时，在老师解答他人问题时，结合自身的处境，联想自己在未来的工作中可能遇到的问题以及解决办法，从而提高以后的工作效率，尽量减少自己在工作中遇到问题，解决问题的时间。
最后一点，学习到了在与客户的交流沟通中，要保持诚信。不能因为想提升业绩或者急功近利，就答应了自己无法完成的事。这样提高了客户的期望值，在无法完成后会降低客户的信任度，一次两次就有可能失去客户关系。
