第1篇：护理人际沟通与礼仪
各位老师、同学们：
大家早上好！有一种职业没有经历过就不知道它的艰辛，有一种艰辛没有体会过就不知道它的快乐，有一种快乐没有品尝过就不知道它的滋味，这就是护士。阳光下最平凡，最平淡，最单调的职业。在高考报志愿时，我选择了护理这一学科，好多同学都劝我，说不要报这个，大多数都认为这个职业只有苦只有累，可我不认为这份职业有什么不好，南丁格尔曾经说过：“护士，其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”我无怨无悔，我愿意，愿意做一个没有翅膀的天使。把我的爱心，热心，耐心，细心，关心，同情心和责任心撒向每一个病人。让真诚作伴，用心、用爱、用全部的真诚和善良为每一个无助的生命，注入永远的光芒和希望。所以，我来到了牡丹江医学院加入了我们护理学院这个大家庭中，《护理人际沟通与礼仪》是我们在这学期能接触到的唯一一门专业课，刚开始我并不认为这门课程有什么重要性，从刘老师身上我们可以看出护士所具有的特殊气质，我们练习了坐姿、行资、站姿、还有表情等一些基本仪态这些都会为我们日后在病人面前留下一个良好的印象打下了结实的基础。我想，学完这门课程后我们一定会像老师说的那样，走在学校一眼就会被认出这是护理学院的学生！
曾经有人这样比喻，他说：“与人相交”最大的距离莫过于近在咫尺却又如天涯！这是一种“心的距离”的确授人坦诚，待人真诚是每个人心中成功的处事之道，作为护士更是希望自己能走进患者的内心世界，了解他们，帮助他们，而打开患者心门的钥匙就是沟通！人们不喜欢改变自己的决定，更不可能在强迫和威胁下改变自己的观点，但他们更愿意接受态度和蔼又和善的开导，所以我们的有意识或无意识的动作甚至我们的装扮都在向患者传递着我们的意念。护士整洁的外表，热情和蔼的态度，熟练而又轻柔的动作都会缩短我们与病人之间的距离。我们和爱的微笑，会使病人感到安慰安心接受治疗，我们轻拍病人肩膀的动作，可以增强病人的信心和忍受痛苦的毅力，我们严肃持重的表情可以使病人感受到自己受重视的程度。“健康所系，性命相托”我们的一言一行都对患者有着或大或小的影响，我们更应该以自己最完美的姿态和态度来与病人进行沟通，帮助病人摆脱病魔的纠缠。随着时代的发展，礼仪与人际沟通的能力将会成为我们未来自身发展和竞争的必备条件，因此我们从现在开始便应该更加注重个人修养，全面提高个人的综合素质，增强礼仪与人际沟通的能力，做大知书达礼，为人和善，仪态端庄，努力塑造一个良好的护理职业新形象！我的演讲到此结束，谢谢大家！
第2篇：人际沟通与礼仪学习感悟
人际沟通与礼仪
• 1）请说说自己对人际沟通中观察、感受、需要、请求和共情等概念的体会和认识；（20分）
• 2）通过本课程的学习，请总结并分析自己在日常沟通行为的特点。（30分）
• 3）请陈述你在这门课程的学习中最大的收获（或不满）。（10分）
1）.观察是有目的、有计划、比较持久的知觉。它是以视觉为主，融其他感觉为一体的综合感知，是知觉的一种高级形式。观察中包含着积极的思维活动。观察是人们认识世界、获取知识的一个重要途径，也是科学研究的重要方法。一切科学实验，科学的新发现、新规律，都是建立在周密、精确、系统的观察基础之上的。（《小学生心理健康教育》殷炳江，人民教育出版社）观察在科学实验中占据着不可估量的地位，在人际交往与沟通中同样有不可替代的作用。观察是人际沟通中的第一步，通过观察获取对方的各种信息，包括生理上和心理上的、语言性的和非语言性的各种信息，并对获取的信息进行分析综合，即进行积极的思维活动。只有经过观察，才能认识对方，体会对方的感受，把握对方的需要，从而进一步进行沟通交往，没有了观察，后面的各种都将无从谈起。观察要“有目的、有计划、比较持久”，这样才能准确有效的获取信息，而这其实就是一个进行思维活动的过程。我认为，观察中最重要最有意义的部分体现在“积极的思维活动”这个方面。我们获取对方的信息固然重要，但是，如果只是为了获取信息而进行观察，那么观察也就失去了其特有的意义；获取了信息，而不对信息进行加工处理，信息就没有了价值。人际沟通是双向的或者多向的，我们在人交往中获取信息是为了进行更好地进行反馈，进而达到沟通交流的目的，而进行积极的思维活动则是对获取的信息进行分析综合，考虑各方面的因素从而做出反馈。因此说，观察过程中的积极的思维活动是沟通后续步骤的基础，也是观察中的重要部分。但是，观察得到的是客观事实，我们的积极的思维活动不应该融入到观察所得到的结果当中去，应与评论进行区分。我感觉评论是把自己观察过程中的积极的思维活动表达出来的语言，即评论是在自己观察过程中进行积极的思维过程获得的“收获”。
感受属于心的一种作用，感受的可意和不可意，完全是个体的主观判断，同样的外在刺激，对不同个体很可能会产生不同的感受。感受是外境与内心的核心介面，个体对外境所有的理解和认知，经验的累积，都是基于感受。感受和心灵的关系非常密切，任何的感受，都会产生特定的心理活动，反之，特定的心理活动，也会产生相应的感受。（来源：感受 南丰公益书院）在人际交往与人际沟通中，感受是主观的，不带有评论的，主要与看法或者想法进行区分。就像上面所说，感受是“个体对外境所有的理解和认知”，是我们在人际交往与沟通中获得的心理情感，往往是针对自己的，表达自己的心情状态。而看法或者说想法往往是带有评论性的，通常是自己对他人的行为或者自己的行为做出的评价。感受说的常常是自己是什么样的状态，心情如何，一般是开心、高兴、喜悦或者悲伤、难过、痛苦。比如说看到自己初高中的同学在元旦来找我玩，我很开心；自己整天忙着各种作业，没有时间阅读自己喜欢的书籍，学习自己喜欢的技能，感到迷惘失落等。这里的“开心”、“迷惘失落”就属于感受。再比如说，同学经常帮助我，我有不懂的问题，不会使用的电脑软件可以请教他们，他们很乐意帮助我，很耐心，我觉得他们很真诚很友善；有时候在社团中工作自己很认真、很尽心，而别人只是做出一些表面工作，但自己得不到团长和部长的认可，而那些做表面工作的却可以，我觉得团长和部长很不公平。这里的“我觉得他们很真诚很友善”、“我觉得团长和部长很不公平”就属于看法或者说想法。总之，感受是自己心里情感的真实反映，不带有评论性和自己的主观判断。
需要是个体对内外环境的客观需求在脑中的反映。它常以一种“缺乏感”体验着，以意向、愿望的形式表现出来，最终导致为推动人进行活动的动机。需要总是指向某种东西、条件或活动的结果等，具有周期性，并随着满足需要的具体内容和方式的改变而不断变化和发展。它既是一种主观状态，也是一种客观需求的反应。（来源于360百科搜索）人际沟通与交往中，了解对方的需要是我们感受的根源。感受的根源在于我们自身。就是通过自身的体会来判断自己的需要，同时感受对方的需要，尽最大可能的满足沟通双方的需要，从而保证沟通的正常进行。我们的需要和期待，以及对他人言行的看法，导致了我们的感受。同样地，对方的需要和期待，以及对我们言行的看法，也导致了对方的感受。满足需要是双向性的，要彼此兼顾，彼此相互理解。需要和价值（而非偏好或具体的行为）导致我们的感受。沟通的目的就是要满足双方的需要，双方的需要和价值达到了，我们自然也就高兴，沟通自然就显得有意义有价值了。人际沟通中，我们很容易知道自己的需要，而我们所要做的应该是了解对方的需要，尽力满足，达到自己想要的结果。
人际沟通中的请求主要是指对对方提出的要求。（百度百科）我们在人际沟通中会遇到很多需要请求的情况。请求即告诉别人希望他做什么、怎么做。需要强调的是在人际沟通中，向对方提出的请求一定要明确，并且要是正面的。清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。如果我们请求他们不做什么，对方也许会感到困惑，不知道我们到底想要什么，而且这样的话还容易引起冲突。（来自课堂课件知识）我们所应该学习并深入思考的是如何向对方提出明确的要求，让对方明确自己应该做什么，这样才能使对方更好地理解自己，促进沟通的正常进行。还有一点我所理解的是，虽然提出的请求要明确，但也要注意组织语言，不能生冷僵硬，而应该充满人文的关怀，语气要委婉，在容易理解的基础上可以含蓄一些，这样可以充分体现对对方的尊重，在有效沟通的同时，做到让双方感到高兴。
共情是良好人际沟通中的必备技能。人文主义心理学家罗杰斯将其解释为能体验他人的精神世界，就好像那是自己的精神世界一样。（《医学人文素质与医患沟通技能教程》，刘惠军，北京大学医学出版社）共情需要做到换位思考，从而更好地理解和接纳他人。课堂上也说到：共情既是一种态度，也是一种能力，作为态度，它表现为一种对他人的关切、接受、理解、珍惜和尊重；作为一种能力，它表现为能充分理解别人的感受，并把这种理解以关切、温暖、尊重的方式表达出来。上述文献中也说共情可分为初级共情和高级共情。对于一个医生或者护理工作人员来说，初级共情只是意识到了患者的感受，并表达了自己的认同，医生或者护理工作人员处于一种局外人的状态来表达感受，其反应为：“……我可以理解你这种感受。”而高级共情则体现为医生或者护理工作人员表现为一种设身处地的状态，其反应为：“……要是我也会这么想。”这样能更好的拉近沟通双方的距离，促进双方有效地沟通。当然共情不仅限于医患之间，平时的交往中也体现着共情，学会换位思考，做到准确地感受对方的体验，能够从对方的角度来看问题，能够向对方表达自己对他的理解，而这种理解与关怀要是发自内心的，真诚的。
2）.第一，我在人际沟通前都会想好自己要做什么，比如说借对方的书，用对方的手机，向好朋友说一下自己在大学的苦恼等。这主要体现自己的沟通带有强烈的目的性，即首先明确地知道了自己的请求是什么，自己要做的是把信息通过各种方式传达给对方，获得对方的同意或认可以及意见等。
第二，我在日常沟通中说话的同时常伴随有眼神的使用、面部表情和肢体动作的辅助。比如说用目光示意对方应该注意些什么。这说明非语言符号的使用在人际沟通中的重要作用和价值意义：在人际沟通中，非语言符号的信息负荷量大于语言信号系统；情感的表达=7%的言词+38%的声音+55%的表情动作；非语言符号可以表达语言所不能表达的思想感情；非语言符号是语言沟通的辅助工具。非语言方式的使用大大地促进了沟通的有效进行，可以使我们的表达更清晰，信息传达的更完整丰富。
第三，我在人际沟通中经常观察对方的面部表情来判断对方的情感变化。这其实是观察中的重要内容，我们从观察中得到我们需要的结果，从而做出判断，进行积极的思维活动，思考我接下来该怎么做。
第四，我在人际沟通中经常尝试着从对方的角度思考问题。这属于共情的一种，通过换位思考，考虑对方的感受，表达自己情感，并努力尝试考虑如果我是对方，我该怎么办，我应该怎么做，即做到高级共情。
第五，当对方向我诉说苦恼时，我总是默默地倾听，并思考该怎么安慰对方。倾听也是人际交往中的重要内容，而且“善于倾听的人更受欢迎”。但是，我不经常在别人诉说苦恼时提一些问题。在别人给我讲高兴的事情的时候，我很乐意在适当的时间提一些问题。课堂上说的是：倾听不仅动用听觉而且要动用整个身心；不仅听取对方的语言，而且关注对方有意无意表露的非语言信息，以进一步理解说者的话；需要倾听者高度的自觉，是一个主动而非被动的过程。在倾听时我动用了身心去思考，努力关注对方，而且是主动的。而且进行恰当的应答，并伴有提问，这样能体现对对方的尊重，保证沟通的有效进行。
第六，我在沟通时尽量互动交流，满足对方的请求。进行双向交流即在交流时充分体会对方的感受，实时进行互动，有利于沟通的进行，并且是让对方感受到自己在认真对待他所说的问题，让他感受到自己的关怀，同时也有利于让对方感受到自己的请求，体谅自己，促进沟通的有效进行。
3）.学习了这门课，最大的收获是深入了解了沟通的情况，并在学习生活中加以应用。最主要的体现在倾听和共情这两个方面。
以前在别人讲话时很少注意到如何倾听这一点，以为别人在说话，自己只要听到就可以了，根本没有想过要去关注对方的面部表情变化，还经常打断别人讲话，更不用说放下自己的想法全心全意地倾听别人了，也没有什么反馈之类的，根本没有互动交流。在老师讲了倾听之后，才发现自己存在那么多的误区，想想自己以前的做法，难免感到有些羞愧。后来逐渐学会了认真的倾听，在倾听的时候注意自己的目光的注视、表情的恰当适应、适度地点头以及自己身体姿态的端正等许多问题，并在适当的时候提出一些自己的问题和看法，如果可能的话，还会对别人提出的问题给一些自己的见解，尽可能帮助别人解决。
对于共情，以前没有什么了解，最相近的就是换位思考了。换位思考自己做的也是不够好，常常是“怎么会出现这种情况呢？”、“怎么会有这些问题呢？”、“你怎么能这样想呢？”等等，很少想到，自己能站到对方的角度考虑对方的感受，也没有什么“我理解你的感受。”、“要是我的话，我就会……”的想法。后来听到共情这个词，才发现自己的误区。甚至有时候自己遇到了和同学一样的问题的时候会悔恨自己当时的做法。真的，不是自己的情况，自己真的很难做到换位思考，或者说共情。因此说，人际沟通与礼仪课中的共情这方面的内容让我收获巨大。
当然，对于这门课也存在一些不满。就是，上课的内容不太丰富，内容好多是理论概念性的东西，虽然上课举了一些现实中包括郭老师自己儿子和丈夫的例子，但还是感到理论知识的乏味。如果说有趣的理论知识的话那就是生活中一些基本的礼仪，比如说乘电梯谁先进谁先出，吃饭时筷子该怎么放，坐车时该坐在那个位臵上，走路时的前后左右顺序等感觉这些东西非常有实际意义和现实价值，对自己将来的各方的发展都有重要意义。上课时如果能够不仅限于护理礼仪，把礼仪的范围拓宽就更好了，可以把餐桌上吃饭的礼仪，甚至酒文化的礼仪都纳入课堂，这些都是非常贴近学生实际情况的礼仪，同学们也非常期待，不过这方面的课程确实太少，内容也太狭窄，希望能够有所改善。
第3篇：人际沟通教案
教案首页
课题：人际沟通绪论 课时：3学时 授课日期： 教学目的：
1、解释沟通和人际沟通的概念
2、说出沟通的重要性
3、说出人际沟通的主要方式
4、说出人际沟通的主要特征
5、说出影响人际沟通的因素 重点：
1、人际沟通的主要特征
2、影响人际沟通的因素 难点：人际沟通的主要特征 小结：
人际沟通是互动的，发生于两方参与者之间的信息对信息的反应，是信息传递和反馈的过程，此过程会受到环境、个人、传递渠道、信息本身和理解等因素的干扰。沟通具有有协调关系、社会整和、获得信息、教育学习、澄清事实和管理等功能；具有目的性、象征性、学习性和决策性等特征，是个人能力不可或缺的部分，也是现代社会对人们的普遍要求。思考题：
1、在日常生活中，有哪些因素会影响到你的沟通？
2、想一想自己的沟通方式，以及理解模式，举一例自己在过去的误解经验。
3、想一想，举例说明自己在与人沟通时，是否曾受过干扰？这些干扰是什么？ 第一章绪论 第一节沟通概述
一、沟通的概念
沟通的本意是指开沟使两水相通，后泛指使两方相能联。
二、沟通的过程及要素
（一）、沟通的过程：沟通的过程是互动的、渐进的过程，即双方均要发出信息，同时又要接受对方的反馈信息，根据反馈信息，调整策略，再次发出信息，如此往返，直到结束。
（二）、沟通过程的要素：
①信息发送者，②信息接收者，③信息，④渠道，⑤反馈，⑥环境，⑦干扰。
三、沟通的意义
（一）协调关系
（二）社会整和
（三）获得信息
（四）教育学习
（五）澄清事实
（六）管理功能 第二节人际沟通概述
一、人际沟通的概念： 人们为达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程。
二、人际沟通的方式
（一）语言沟通与非语言沟通
（二）直接沟通与间接沟通
（三）正式沟通与非正式沟通
（四）单向沟通与双向沟通
（五）上行沟通、下行沟通和平行沟通
三、人际沟通的特征
（一）人际沟通的目的性
（二）人际沟通的象征性
（三）人际沟通的关系性
（四）人际沟通的学习性
（五）人际沟通的决策性
四、影响人际沟通的因素
（一）环境因素：物理、社会、历史、心理、文化
（二）个人因素：发送者因素、接收者因素
（三）信息因素：意义与符号、编码与译码、组织
（四）渠道因素：口语、书面语、非语言
（五）干扰因素：外在干扰、内在干扰、语意干扰
（六）理解因素 实训：
1、请三位同学进行自我介绍
2、请三位同学介绍同桌 教案首页
课题：语言沟通 课时：4学时 授课日期：
教学目的：
1、解释口语沟通的概念
2、概述口语沟通的类型及特点
3、说出倾听在沟通中的作用及技巧
4、概述演讲稿的构思及演讲的注意事项
5、说出常用几种书面语沟通形式的主要特点 重点：
1、交谈的主要特点
2、倾听的作用、态度和技巧
3、演讲稿的构思及演讲的注意事项 难点：演讲稿的构思及演讲的注意事项 小结：
语言沟通有口语沟通和书面语沟通两种形式，口语沟通是通过说话和倾听进行的，书面语沟通是通过书写和阅读完成的。个人因素，环境因素，信息符号，传递途径，干扰因素等方面均会影响语言沟通。思考题：
1、举例说明口语沟通在人际交往中的重要作用。
2、演讲与其他口语沟通形式相比有哪些特点？
3、为达到有效沟通，在交谈倾听时应注意哪些问题？
4、比较口语沟通与书面语沟通的异同点。课后记录： 第二章语言沟通 第一节口语沟通
一、概念：
口语沟通是指人们在社会交往中凭借口头言语传递信息、交流思想和感情的过程。
二、类型与特点
（一）说话
1、情境性情境是由说话过程中时间、空间、对象、说话缘由等因素构成的说话环境。说话必须根据沟通情境来选择话题和组合话语，使表达内容和表达形式与情境相适应。
2、得体性就是说话时要看接受者和自己的关系，要看接受者此时此刻的心理状态。
（二）交谈
1、定义：是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互进行思想、感情、信息交流的活动过程。
2、特点：目的性、互动性、程序性
3、过程及规律：启动、进行、结束。
（三）演讲(详见第二节)
（四）倾听
1、定义：指在交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息，明确含义并做出反应的过程。
2、作用和意义
3、态度和技巧：恰当的反应、适当的提问。
三、影响口语沟通的因素
（一）、沟通双方的态度
1、共同的态度
2、尊重的态度
3、真诚的态度
4、信任的程度
（二）口语沟通的技巧 ①激发别人的谈话 ②有条有理 ③避免“我”字 ④别插嘴
⑤避免枯燥的话题 ⑥勿触怒别人 ⑦勿道人长短 ⑧讨论而非争辩 ⑨别忽略沉默的人 ⑩认真倾听
(三)个人因素：生理、心理、智力、社会、信息传递(四)环境因素：物理、沟通具体场所(五)理解因素 第二节演讲
一、演讲的概念
所谓演讲，就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声语言和体态语言的艺术手段，向众多人就某问题发表意见或阐明事理从而达到与众人沟通、感动听众并影响其行为的信息交流活动。
二、演讲的特点：社会性、鼓动性、艺术性、工具性。
三、演讲的过程
（一）、演讲的准备
1、确立演讲主题 ①主题要正确 ②主题要新颖 ③主题要鲜明 ④主题要集中 ⑤主题要深刻
2、拟定演讲题目 ①题目要有积极性 ②题目要力求新奇 ③题目要有情感性
3、收集选择材料
①选择表现主题的材料 ②选择典型的材料 ③选择新颖的材料 ④选择有针对性的材料
4、演讲的构思：构思开头、构思主体、构思结尾。
5、撰写演讲稿 ①撰写演讲提纲 ②撰写简略稿 ③全文撰写
（二）演讲的实施
1、演讲前的心理准备与场地准备 ①调整心态 ②演讲设想 ③嗓音练习④场地准备
2、演讲时的语言表达技巧
①基本要求：准确精练、上口入耳、形象生动 ②常用技巧：声音、重音、吐字、语气语调
3、演讲的非语言表达技巧：表情、眼神、身体姿态
（三）对演讲的反思与总结
1、演讲过程中的反馈
2、演讲后的反思与总结 第三节书面语沟通
一、概念
是指人们凭借文字来分享信息、思想和情感的过程。
二、特点：超时空性、准确性、间接性、不确定性、永久性
三、形式与应用
（一）便签
（二）函
（三）文件
（四）书信
（五）文章
（六）著作
四、影响因素：传递者、传递媒介、接受者 实训：
1、游戏：“打电话”
2、朗诵：《最后一次的讲演》 教案首页
课题：非语言沟通 课时：4学时 授课日期：
教学目的：
1、说出非语言沟通的特点，举例说明其含义
2、说出非语言沟通的作用
3、列出非语言沟通的主要表现形式
4、说出非语言沟通中的行为规范及禁忌符号 重点：
1、非语言沟通的作用
2、非语言沟通的主要表现形式
3、非语言沟通中的行为规范及禁忌符号 难点：非语言沟通中的行为规范及禁忌符号 小结：
非语言沟通是人际沟通的重要组成部分，是以表情、姿势、时间、空间等非自然语言为载体进行的信息传递，它不是独立存在的，是与语言符号相互伴随，相互说明，相互补充的。非语言沟通具有连贯性、真实性、相似性、多义性、通义性、协同性、及时性、心理性等特征，具有补充、替代、强调、否定、重复、调节语言沟通的作用。非语言沟通对人们的日常行为、动作姿势、时间空间、穿着打扮等方面有具体明确的要求，经过长期应用，约定俗成的要求成为人们普遍遵守的行为准则。思考题：
1、非语言沟通的主要表现形式有哪些？
2、动态语包括哪些方面？简述距离与交往的关系。
3、在实际交往中，人体接触应注意什么？ 第三章非语言沟通 第一节概述
一、非语言沟通的概念
是指以表情、手势、眼神、触摸、空间、时间等非自然语言为载体所进行的信息传递。
二、非语言沟通的特点：连贯性、真实性、相似性、多义性、通义性、协同性、及时性、心理性。
三、非语言沟通的意义
1、有助于情感的表达，增强沟通效果
2、有助于促进自身素质的提高
3、有助于个人形象和社会生活的美化
4、有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设 第二节非语言沟通的作用及表现形式
一、非语言沟通的作用
1、补充作用
2、替代作用
3、强调作用
4、否定作用
5、重复作用
6、调节作用
二、非语言沟通的表现形式
1、动态语：头语、手语、身体语言、面部表情、人体触摸。
2、静态语：空间效应、时间控制、环境布置、衣着仪表。
3、类语言：
4、辅助语言：语速、音量、音重、音质。第三节非语言沟通的行为准则
一、非语言沟通的禁忌语
1、禁忌的姿态语
2、禁忌的情态语
3、禁忌的触摸语
4、禁忌的空间语
5、禁忌的标志语
6、禁忌的辅助语
二、非语言沟通的行为规范
1、挺拔的站姿
2、端庄的坐姿
3、洒脱的走姿
4、优雅的蹲姿
5、规范的手势
6、丰富的表情
7、合理的排序
8、着装的讲究
实训：模拟非语言沟通
1、猜词语
2、猜动物 教案首页
课题：沟通技巧 课时：3学时 授课日期：
教学目的：
1、分别说出“五会”技巧的要点
2、说出“游戏规则”技巧的主要内容
3、简要叙述营造气氛、影响他人和处理冲突的技巧。重点：
1、沟通中的“五会”技巧
2、沟通中的“游戏规则”技巧 难点：沟通中的“五会”技巧 小结：
从听、说、读、写、看五个方面入手，势必能够提高你的沟通能力和沟通技巧，在日常生活中有意训练“会听、会说、会读、会写、会看”的“五会”技巧。在人际沟通中，诚信是“金”，尊重是“银”，态度端正是关键，目的明确是前提，方式适度是策略。努力提高自己的人文素养，为提高沟通能力灌溉施肥，培育基础方能够高屋建瓴。以真诚、情感、讨论、忍让等适当的方式营造气氛、影响他人、以及处理冲突和纠纷，不断提高人际沟通的能力和技巧。思考题：
1、说一说怎样在日常的学习生活中训练自己的“听、说、读、写、看”的能力？
2、为什么说诚信和尊重在人际沟通中很重要？
3、为什么说态度决定命运？ 第四章沟通技巧
第一节沟通中的“五会”技巧
一、学会听话——“会听”
1、克服偏见
2、学会注意
3、积极倾听
4、批判性倾听
5、努力记忆
二、学会说话——“会说”
1、学会说话的三项基本功 ①学会组织内部语言 ②学会快速组织词句 ③学会应用语音表情达意
2、养成良好的说话习惯 ①养成先想再说的习惯 ②养成敏于表达的习惯 ③养成说文明语言的习惯
三、学会阅读——“会读”
1、确定读书的动机
2、提高阅读速度的技巧 ①集中注意力 ②创造读书环境 ③查明关键词
3、提高理解能力的技巧 ①循序渐进 ②抓住重点 ③总结回顾
4、寻找主题的技巧：顺序法、对比法、问题法。
5、做笔记的技巧：传统法、重点标示法、制图法。
四、学会书写——“会写”
要求：
1、字要写得好：清楚、匀称、整齐
2、语句内容要写得好：简洁、流畅、重点突出
五、学会观察——“会看”
1、在沟通中的观察与注意
2、澄清观察印象的方法：知觉检验、目光接触、衣着。第二节沟通的“游戏规则”技巧
一、诚信是“金”、尊重是“银”
二、目的明确是前提、态度端正是关键
三、人文素养是基础、把握适度是策略 第三节处理特殊关系的技巧
一、营造气氛的技巧：描述性陈述、平等、坦诚、有保留的陈述。
二、人际影响的技巧：陈述理由、说实话、情感诉求、自我肯定。
三、人际冲突处理的技巧：退缩、忍让、攻击、说服、讨论。实训：
说话训练：一件有趣的事 一本有意义的书 一部有意义的电视剧 教案首页
课题：人际沟通在日常生活中的应用 课时：4学时 授课日期：
教学目的：
1、说出用人际沟通进行人际交往的方式
2、分别说出不同人际沟通方式的技巧
3、说出访晤、求职、面试、咨询的基本要求和技巧 重点：
1、通过交谈协调关系
2、应聘求职技巧和参加面试技巧 难点：应聘求职技巧和参加面试技巧 小结：
人际关系可以通过交谈、电话、书面以及非语言沟通等方面协调关系，要获得交往的成功，就要善于应用不同的沟通方式，把握其中的技巧与艺术，以增进双方的友谊，交流思想，加深感情。营造交往中友好、关切、和谐的气氛是常见沟通实务的基本要求，登门访晤要注意礼节和沟通技巧；应聘求职、面试要注意展示自己才华和内涵的技巧。要做到恰到好处，必须顾及各种表现方式与表现手段，采取灵活多样、新鲜生动的交际方式和技巧，最终建立良好的人际关系，取得事业的成功。思考题：
1、交谈中应注意什么？
2、举例说明如何进行登门访晤。
3、怎样才能使自己从众多的求职者中出类拔萃？ 第五章人际沟通在日常生活中的应用 第一节协调人际关系
一、通过交谈协调关系
1、寒暄与敬语：礼仪性、应酬性、规范性、伸缩性
2、赞扬与恭维
①诚恳热情②明确具体③真实恰当
3、话题与兴趣
4、机智与诙谐
5、幽默与笑话
二、通过电话协调关系
1、应思想专注，声情并茂
2、声音应清晰，发音要准确
3、应心中有数，控制节奏
4、要随声应答，及时反应
5、应声含笑意，用话礼貌
三、通过书面协调关系
1、合乎规范，用语礼貌
2、内容真实，通情达理
3、字迹工整, 文辞顺畅
4、重点突出，详略得当
5、恰当修辞，巧用妙语
6、通俗易懂，朴实自然
四、通过非语言沟通协调关系
1、交谈时——辅之以相应的态势语
2、打电话时——反映出个人的品德和修养
3、在公共场合时——展示自已的风采
4、在工作场所时——树立良好的自我形象
5、在家居时——折射出生活的情趣和品味
6、有效利用时间——提高工作、生活质量 第二节常见关系沟通实务
一、登门访晤技巧
（一）、一般技巧
1、到住所拜访的技巧
①事先有约，不做“不速之客” ②选择适当时间 ③敲门或按门铃 ④选择小礼品 ⑤讲究服饰、仪容 ⑥注意常用礼节
2、到办公室拜访的技巧 ①事先有约，准时到访 ②敲门或按门铃
③自我介绍,说清来意 ④控制时间(二)接待技巧
根据来访的不同心态和性格特点、意图采取不同的处理方式。
1、文明型：以礼相待
2、冲动型：以柔克刚
3、纠缠型：随机应变，但要态度明确，前后口径一致
二、应聘求职技巧
（一）撰写求职信
1、求职信的内容与格式
①写出自身符合招聘单位要求的条件
如有关的知识、技能和特长，接受过的训练及实践等②个人简历一份 ③附件：毕业证、技能考核证、获奖证书、论文
2、注意事项：要有信心、要有条理、要写清楚
（二）撰写履历表（个人简历）
1、内容：①自传，②工作和学习经历，③成就清单
2、注意事项：
①文字简洁，用词贴切 ②重点突出，条理清楚 ③文字整齐，书面整洁
三、参加面试技巧
1、面试的准备：思想准备、形象设计
2、面试的沟通技巧 ①服饰得体，讲究卫生 ②遵守时间，宁早勿迟 ③表情自然，动作得体 ④注意细节，树立形象 ⑤充满自信，表现自我 ⑥战胜自我，挑战失败
四、咨询技巧
（一）、发问的原则
1、三因性原则
2、可答性原则
3、禁忌性原则
4、礼貌性原则
（二）、发问的方式
1、封闭式提问
2、开放式提问
（三）应答技巧
1、现场反应敏捷
2、把握话题核心
3、言辞清晰生动 实训：
自我介绍训练法：用口语向他人介绍自己的有关情况。
包括：年龄、籍贯和特点，也可是你的理想、愿望、不平凡的经历和有趣的童年。要求：突出一个侧面或重点，不可眉毛胡子一把抓。教案首页
课题：人际沟通在护理工作中的应用 课时：4学时 授课日期：
学习目标：
1、说出护士的角色特征
2、简述建立良好护患关系的沟通技巧
3、简述协调工作中各种关系的技巧
4、举例说明护理工作中口语和非语言沟通的技巧。重点：
1、口语沟通的护理应用
2、非语言沟通的护理应用 难点：非语言沟通的护理应用 小结： 护理人员在工作中应该有一个准确的角色定位，在处理各种关系时，要善于运用口语、书面语和非语言沟通的技巧，协调工作中的各种人际关系，使自己有良好的人际氛围。护患关系是一种特殊的人际关系，护士应该充分发挥自己主动性和主导性的优势，引导患者及其家属建立良好的护患关系，既完成了工作职责，又有利于自己工作的开展和患者的康复，有利于双方的身心健康。思考题：
1、结合实际说明护士的角色定位。
2、简述护患关系的性质和特点。
3、医护沟通的原则是什么？护际间应怎样进行有效的沟通？ 第六章人际沟通在护理工作中的应用 第一节协调工作关系
一、护士的角色特征
二、协调护患关系
1、护患关系的性质与特点 ①帮助与被帮助的关系 ②相互作用的关系 ③满足需要的关系 ④主次之别的关系 ⑤平等而不对等的关系
2、护患关系的类型与沟通 ①主动——被动式 ②指导——合作式 ③共同参与式 ④消极被动式
3、护患关系分期与沟通：初始期、工作期、终末期
4、护士和患者家属的关系沟通 ①宣传教育，赢得配合 ②介绍病情，心中有数 ③思想工作，正确认识 ④答疑解难，共同参与
三、协调同事关系
1、医护关系沟通
2、护际间的关系沟通
第二节口语与非语言沟通的护理应用
一、口语沟通的护理应用
1、礼貌性语言
2、解释性语言
3、鼓励性语言
4、安慰性语言
5、询问性语言
6、告知性语言
二、非语言沟通的护理应用
1、姿态
2、面部表情
3、空间距离
4、衣着
5、皮肤接触
6、类语言和辅助语言
第三节书面语沟通的护理应用
1、护理病历的书写
2、护理文件的书写
3、护理文件的阅读 实训：
第4篇：人际沟通与礼仪试卷样卷
淮安职业技师学院2011—2012第一学期 《人际沟通与礼仪》期中阶段测验试卷
班级姓名学号得分
一、填空题（共10分）
1、沟通就是发送者凭借一定渠道将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
2、沟通过程包括信息策划、信息编码、信息传递、信息解码、和沟通干扰。
3、人际交往的主要原则：，宽容谦让、主动沟通、互利双赢、适度距离、择善而交等原则。遵守沟通的原则是有效沟通的基础。
二、选择题：（20分）
1．沟通的基本特征具有双向性及（C）
A及时性B接收性C目的性D 反馈性 2．作为学生，在校园里的着装应该是（A）A 校服B 职业装C西装 3．正确的走姿是（C）
A 弯腰驼背，或者前俯后仰，或者左右摇晃。B 走路内八字或外八
C 行如风，即要身体直立，两眼平视前方，两臂在身体两侧自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈步尽量走在一条直线上。4．拇指和食指围成一个圈代表（A）AOK 好B 暂停C生气
5．在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但要在(B)补妆。
A、办公室B、洗手间C、公共场所
6．以下关于西装的说法中，哪种是错误的？（B）A．西装袖口上的商标应在拆除后才可以穿着 B．西服上衣的袖子要比里面的衬衫袖子长一些C．西装的外袋不宜存放物品
7．与人握手时，以下哪种做法是正确的？（A）
A．目光应注视对方，以表示对对方的尊重B．目光应转向他处，以表示对 对方的尊重C．目光看哪里都行，只要热情就好
8．给别人递送名片时，以下哪种做法是正确的？（B）A．应将名片正面朝向自己B．应将名片正面朝向对方 C．名片的朝向无所谓
9．为他人作介绍时,方法不正确的是(B)
A、先把男士介绍给女士B、先把长辈介绍给晚辈C、先把晚到的客人介绍给先到的客人 10．接电话时第一句话应说（B）
A、喂，你找谁？ B、您好！请问您找哪一位？ C、谁呀？干嘛？
三、名词解释（15分）
1、非语言沟通
肢体动作、人际空间距离、副语言和类语言，同时也包括衣着灯光、颜色气味等作为人际沟通的媒介和渠道。
2、礼仪
属于道德范畴，是人类社会活动的行为规范，是人们在社会活动中应该遵守的行为准则。
3、仪表
人的外表，它包括人的容貌、服饰、姿态和个人卫生等方面，它是一个人的精神面貌的外在表现。
4、个人简历
个人学习和实习生活的简短集锦，也就是求职者自我评价和认定的主要材料。
5、跨文化
拥有不同文化背景的人们之间的沟通。从广义上讲，凡属于不同文化特征的主体间的沟通，无论是国与国，还是国内不同民族间，都存在跨文化沟通的问题。
四、简答题：（25分）
1．怎样培养主动沟通的习惯？ 答：
1、主动提供帮助
2、主动取得联系
3、主动询问他人
4、主动反馈信息
5、主动承担责任
2、影响人际沟通的主要障碍有哪些？
答：心理障碍：
1、嫉妒心理障碍其他障碍:
1、语言障碍
2、羞怯心理障碍
2、不同国家、不同地区的习俗障碍
3、自卑心理障碍
3、环境障碍
4、恐惧心理障碍
5、猜疑心理障碍
6、孤僻心理障碍
3、你对培养演讲的方法是如何理解的？
答：
1、读，要口才好必须要见多识广，有丰富的知识；
2、背，背是读的发展，要熟记的必要手段；
3、诵，是背的艺术，要把感情倾注在字里行间；
4、讲，就是使用
5、练，设法想象面前有观众
4、求职应聘者必要的心理准备有哪些？ 答：
1、了解社会需求
2、职业选择
3、认识自我4、应聘时间
5、薪金
6、重新选择
5、影响跨文化沟通的因素有哪些？ 答：
1、感知差异
2、价值观
3、行为动机
4、社会规范
5、物质文化
6、语言差异
五、问答题（14分）
1、结合实际，试分析语言障碍对你生活中的影响。（答：语言是
2、你认为谈判的技巧在谈判中起着什么样的作用？（P80）P155）
六、案例思考题（共16分）（P89）
案例：倾听的艺术不仅在社交上很重要，在工作中也同样重要。库尔曼是一位杰出的美国金牌寿险推销员，也是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的推销员。他成功的秘诀之一是擅长激励式体提问。如可户说“你们这个产品的价格太贵了。”他会问：“为什么这样说呢”“还有呢”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后倾听可户回答。
思考回答：结合这个案例，请你谈一谈用心聆听别人的谈话会在别人心中引起什么样的效果？你认为经常在开会时抢着发言的习惯有什么坏处？
第5篇：人际沟通与技巧
人际沟通与技巧nn会本 0907nn段晓明nn
1、人际沟通是指人们在社会交往中，为达到特定的目标，将信息、思想和情感，借助一定的符号载体，在 个人和群体间进行传递，并获得理解的过程。
2、语言沟通是指发送者以语言符号形式实现的沟通。可分为口头语言沟通和文字语言沟通，也称为口头沟 通和书面沟通。
3、按沟通是否具有反馈的情况划分，可将沟通分为单向沟通和双向沟通。
4、按沟通时对媒介的依赖程度划分，可以将沟通分为直接沟通和间接沟通。
5、第一位提出沟通过程模式的是美国学者拉斯韦尔。1948 年，他提出构成传播过程的 5 种基本要素，人们 称之为“5W 模式”或“拉斯韦尔程式”的过程模式。
6、从内容上划分，演讲大致可分为 7 种类型：政治演讲；生活演讲；学术演讲；法庭演讲；宗教演讲；教 育演讲；礼仪演讲。
7、教育演讲是学校师生教育教学过程中的一种讲授知识、交流思想、探讨学问和进行道德和素质教育的演 讲，分为教师演讲和学生演讲两种。
8、从表现风格上划分，演讲可分为 4 种类型：慷慨激昂型；情感深沉型；哲理严谨型；明快活泼型。
9、美国学者 H.拉斯韦尔提出沟通过程模式“5W 模式”，这 5 个“W”分别是英语中五个疑问代词的第一个 字母，即 Who, Say What, in Which Channel, to Whom, with What Effect.10、影响沟通过程中编码和译码的五个条件是：一是编码和译码的技巧；二是态度；三是知识；四是社会文 化背景；五是沟通渠道。
11、有效人际沟通的 6C 原则即清晰（Clear）、简明（Concise）、准确（Correct）、完整（complete）、有建设 性（Constructive）、礼貌（Courteous）。
12、一个心理正常的人，在与人沟通时，所产生的影响沟通的心理因素，我们称其为人际沟通的心理障碍。其主要有：自卑、嫉妒、猜忌、羞怯、恐惧等心理障碍。
13、人际沟通中应做到称呼得体，具体要注意做好以下几点：一是记住对方姓名；二是符合年龄身份；三是 有礼有节有序。
14、介绍他人，也称居中介绍，就是把一个人引见给其他人相识沟通的过程。其先后顺序应坚持受到特别尊 重的一方有了解对方的优先权的原则。
15、学会赞美是人际沟通的基本技巧之一，要更好地发挥赞美的效果，需要注意几个要点：第一，实事求是，措辞恰当；第二，借用第三者的口吻赞美他人；第三，赞美多用于鼓励。
16、人际沟通中，有时也需要拒绝，拒绝的方式主要有：替代式；转移式；模糊式；发问式。
17、演讲，又称演说，讲演。它是一个人在公共场合向众多人就某问题发表意见或阐明真理的传播活动，其 基本模式为一人讲，众人n
听。从本质上看，演讲就是艺术化地发表意见或阐明事理。
18、从功能上划分，演讲可分为 5 种类型： “使人知”演讲； “使人信”演讲； “使人激”演讲； “使人动”演 讲； “使人乐”演讲。
19、演讲与朗诵有区别：演讲以“讲”为主，朗诵以“演”为主。20、从表达形式上划分，演讲可分为 3 种类型：命题演讲；即兴演讲；论辩演讲。
21、演讲的方式主要有：照本宣科；记忆演讲；脱稿演讲；即兴演讲。其中脱稿演讲是最值得推荐的方式。
22、接听电话程序：听到铃声拿起话筒——问候并自报家门——确认对方姓名及单位——商谈并记录有关事 项——复述并确认要点——礼貌道别并放好话筒——整理通话记录
23、拨打电话的程序：准备通话提纲——检查电话号码后拨通电话——问候并自我介绍——确认对方姓名及 单位——商谈有关事项——确认注意事项——礼貌道别并放好话筒
24、表情，是指人们表现在面部的思想感情，是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作、姿态 来传递内心的情感体验。
25、在人际沟通中，目光的功能主要有：表达爱憎情感；传递补充的信息；具有威慑作用；显示社会地位。
26、在目光接触中，不同的凝视部位、角度和时间。表明双方的关系也不同。一般可分为三种情况：亲密凝 视；公务凝视；社交凝视。
27、人为什么会笑呢？关于笑的理论主要有：释放说、优越说、认知说、欲望满足说。
28、微笑在人际沟通中的作用主要有：缩短心理距离；润滑人际关系；化解矛盾；营造人和氛围。
29、按沟通的组织程度划分，可以将沟通划分为正式沟通和非正式沟通。30、在正式沟通中，按照信息传递的方向，又可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。
31、按沟通时所使用的符号形式划分，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。
32、恰当的微笑应做到以下几点：微笑要真诚；微笑要适度；微笑要得体。
33、演讲中运用手势，应注意几点要求：精当；自然；简练；和谐。
34、人和人之间总要保持一定的空间和距离，即人际距离。人际距离主要有四种类型：亲密距离；常规距离； 社交距离；公众距离。
35、正确使用移动电话应注意的事项：要遵守公共秩序，要注意通话方式，要自觉维护安全秩序。nn
一、演讲的选材 “巧妇难为无米之炊” 演讲中的。“米” 就是材料。，演讲使用的材料及其结构对演讲有至关重要的影响。那么，在演讲中我们应选用一些什么样的材料呢？（1）选择能说明主题的材料 1n人际沟通与技巧nn会本 0907nn段晓明nn选取材料的第一个标准就是材料要能体现说明主题。在n
选择材料时，一定要从主题出发，既不要滥竽充 数，也不能不忍割爱。有些人在写演讲稿时，从兴趣出发，不管材料能不能说明主题，都用到讲稿中去，结 果不仅不利于说明主题，反而妨碍了主题的表达。还有的人觉得自己手中的材料很好，不用太可惜，硬把它 塞到演讲稿中，结果是牵强附会，也是有害无益的。所以在写演讲稿时，一定要避免上面两种毛病，有用则 用，无用则弃，只有如此，你的演讲稿才会是一篇好的演讲稿，你的演讲才是成功的演讲。（2）选择具有典型意义的材料 所谓的典型意义的材料就是指有规律性、普遍性，能说明主题的材料。选择那些有典型意义的材料用到 演讲中去，不要选择那些个别的、特殊的材料，那样的材料不起支撑作用，相反会给人偏颇极端的印象。典 型材料不一定非是大事、名人、伟人的事迹，相反，那些细小的普通人的事迹往往更能说服人，也更具有典 型意义。（3）选择真实可信的材料 写演讲稿不是文学创作，演讲稿中所使用的事迹也必须是真实、可信的，来不得半点杜撰，而且也不允 许利用联想或想象去丰富本来就不存在的细节。因此，演讲的材料不允许虚构，它是真实可信的，是经得起 论证推敲的，是不怕事实和时间检验的，尤其是事迹演讲更是如此。我们要求演讲中的事迹必须确有其事，演讲中的人物必须真有其人，千万不要将一些道听途说东西写进演讲稿中，否则产生的恶劣后果不堪设想。（4）选择新鲜的材料 材料越新，时代感就越强，离听众的现实也就越近，就越容易引起听众的兴趣。所以在选择演讲材料时，一定要选择那些新鲜的材料。（5）选择符合听众心理的材料 在演讲之前，首先要明了我们面对的是一些什么样的听众？这些听众喜欢什么样的内容？他们关心什 么？只有了解听众，我们的演讲才是有的放矢，我们选用材料才能符合听众的心理，听众才是爱听的，喜欢 听的。比如，我们要讲“今天的生活像芝麻开花节节高”，歌颂我们现在的美好生活，宣传改革开放以来的 成果。如果我们面对的是工厂的工人，那么，我就可以选用工作环境的变化作材料；如果我们面对的是街头 巷尾的老人、妇女，那么我们就可以用我们衣食住行的变化作材料；如果我们面对的是党政干部，寻我们不 妨就拿数据作材料……我们只有针对不同的对象选择不同的材料，听众才能喜欢听，否则演讲是不会取得好 的效果的。（6）根据演讲类型的不同选择不同的材料 演讲可以根据不同的标准划分出不同的类型，……一类是以说理为主的说理性演讲，一类是以抒情为主 的抒情性n
第6篇：护理礼仪与人际沟通试题
《护理礼仪与人际沟通》期末考试试题
班级：
学号：
姓名：
分数：
一、名词解释（共10分，每题2.5分）1.护理礼仪 2.人际沟通 3.护患关系 4.涉外礼仪
二、A1型选择题（共30分，每题2分）1．用名片介绍时下列哪项有错：
A．起身站立，用双手将名片交给对方
B．名片正面面向对方C．口头表示“请多指教”D．双方交换名片时，应由位尊者首先把名片递给位卑者 2．在人际交往中，适用范围最广的笑容是：
A．含笑
B．微笑
C．轻笑
D．浅笑
3护患关系的特征不包含（）A职业关系 A认知 B领导关系
D信任关系
E治疗关系
4形成人际关系的前提条件是（）
B情感
C行为
D互动
5患者，男性，67岁，大学教授，因高血压住院治疗。适用于该患者的最佳护患关系模式为（）A指导型 B被动型
C共同参与型
D指导－合作型
E主动－被动型
6以得到相关信息为目标的沟通是（）A询问型沟通 B告知型沟通
C征求型沟通
D说服型沟通
7．双边活动中的位次排列错误的是（）
A．两人同行，纵行时前者尊，平行时右者尊贵
B．三人以上同行，上楼时后者尊，下楼时前者尊
C．乘轿车时，后排中间位为尊，右次之，左再次之，前排最次
D．迎送宾客时，迎宾时主人在前，送客时主人在后 8下列哪项不是非语言沟通的主要类别形式（）A面部表情 度为（）
A．钝角
B．直角
C．锐角
D．以上都不对B仪表服饰 C行为举止 D人体触摸 E赞同
9在极正规的场合，所谓“正襟危坐”是指，躯干与大腿、大腿与小腿应成的角10护士长的燕尾帽横向蓝色彩道是（）A一道横杠 B二道横杠
C三道横杠
D四道横杠
11以下哪项有关护士与患者人际关系的原则是错误的（）A态度谦逊，用语文明
C换位思考
E自觉维护患者权利
12不正确的握手方式有（）
A和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方 B不用左手握手，握手只用右手 C握手时，不能戴帽子、墨镜或手套 D可以交叉握手
E当手有污渍或水湿时不宜与他人握手
13在较为正式的场合，对于女士而言，通常坐下之后臀部最多占据椅面的（）A．1/3
B．1/2
C．2/3
D．3/4 14与患者交流使用非语言行为，应不包括（）A介绍 B倾听
C微笑
D点头
E抚摸
15护患关系的实质是（）A满足患者要求
B促进患者的配合 D强化患者自我护理能力 C规范患者的遵医行为
B恰当使用非语言沟通技巧 D以不影响护理为原则
E帮助患者熟悉医院的规章制度
三、判断题：每题2分，共40分
2．护士在和病人交流健康知识时，应由护士讲、病人听，以免打断护士的思路。3．男士穿西服不打领带时，内穿的衬衣也应当系好领扣。4．礼仪是由一系列具体的表现礼貌的礼节所构成的。
5．女士在正式场合，穿裙子不允许光着小腿，最起码要穿短袜。
6．作为下级，要尊重领导、服从领导、支持、维护领导，但如果领导有错误，应当众指出，决不徇私。
7．在社会生活中，人们的职业、工作环境不同，发型也有所不同。在工作场合，发型应个性、时尚、艺术。
8．女士上车时最得体的方法是先坐在座位上，然后再把双腿一同收进车内，下车时，要同时双脚着地，不可一先一后。
9．为他人介绍时,应先把位尊者介绍给位低者、上级介绍给下级、男士介绍给女士。1．在确定眉型时，长脸者应选水平眉，圆脸者可选上扬眉。10．女士在社交场合允许戴着薄纱手套与人握手。11．想要获得交际成功，任何场合均应运用礼仪规范。12．就坐时，不管男士还是女士都必须双腿并拢。
13.互赠礼品使交往双方情感得到交流，友谊得到发展，应特别重视。选择礼品时应投其所好，匠心独运，突出其纪念意义，不必过分强调其价值、价格。14．按照电话礼仪的惯例，应由受话人终止通话。
15．起步行走时，身体的重心应落在反复交替移动的后面那只脚的脚掌之上，这样的步态就一定好看。
16．与人交往应守时，这是尊重他人的良好表现。按时赴约就是指不差分秒准时到达。
17．社交场合穿牛仔装是不适合的。
18．应邀参加宴会时，吃态要文雅，要以食进口，不可以口就食；要闭口咀嚼；汤太热，应吹吹，等稍凉后吃。
19．护理年轻的异性患者时，为了避免招致意想不到的麻烦，应不卑不亢，避免过度热情及交谈个人的事情。
20．在正式的政务、学术、外交活动中，不宜穿着无袖装。
四、简答题（共20分）
1护理语言沟通的原则有哪些？（5分）2护士与护士之间沟通的要求有哪些？（3分）3简述护理礼仪的特点？（6分）
4作为一名护生，你如何做好实习前的准备呢？（6分）答案
一、1.护理礼仪：是一般礼仪在护理工作中的具体运用和体现，是一种职业礼仪，是护理人员在进行护理和健康服务过程中形成的，被大家公认和自觉遵守的行为规范和准则。
2.人际沟通：是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。
3.护患关系：是指在护理实践活动中，护理人员与患者之间建立的人际关系，是护理关系中最重要的一个方面。
4.涉外礼仪：是指国家、组织或个人在对外交往活动中，在维护国家、组织及个人形象的前提下，所执行的向交往国家、组织或个人表示尊重、友好与礼貌的礼仪规范。
二、1--5：DBBAC
6--10:ABEBA
11--15:DDBAA
三、1--5：√××√×
6--10：××√×√
11--15：××√××
16--20：×√×√√
四、1.（121）目的性原则 通俗性原则 科学性原则 情感性原则 艺术性原则 2.（142）互相帮助与学习互相尊重与支持 分工明确、职责清晰 3.（13）规范性 兼容性 强制性 综合性 可行性 传统性
4.（158）心理准备
礼仪准备
第7篇：人际沟通之与领导沟通
人际沟通之与领导沟通
我们都即将步入职场，职场是一个新的社会环境，也是一个心得交流平台。对于刚入职场的的新人，我们有许多要学习的。而与同事、与领导的交流是我们学习的第一课，也是学习的重要一课，如果我们刚进公司能够和同事、上司友善相处，给他们留下好的第一映像，那在后面的工作中就会得到他们的帮助，也会学到许多工作经验。现在我们就来谈谈怎样和上司交流才是有效的交流，才会在关键时刻帮助你。
和领导交流除了平常的问候、交流外，还有工作的交流，而和领导的工作交流主要涉及到一下几方面：
1、如何向领导请示；
2、如何向领导汇报工作；
3、如何有效的给领导提出建议；
4、如何得到领导的赏识；
5、如何向领导请求升职加薪。下面我就一个一个为大家介绍交流技巧吧。
一、如何向领导请示
请示是就有关问题向领导或老板获取行动指令。请示的完整过程包括以下步骤： 汇报问题：首先请示时，请示人要向领导或老板详细汇报相关问题的情况。在汇报相关情况的时候，信息要尽可能的充分、详实、周全、清晰，但又要切重要害，切忌拖泥带水、颠三倒
四、含混不清。同时，情况的汇报所涉及的问题往往有时会有一些背景信息。这个时候，就不能脱离背景而只是指事论事，这样会误导领导或老板。
提出方案：在汇报问题完结之后，你要恰当的提出问题解决的有关建议或方案。你要对自己的建议有着充分的理由，特别是如果是方案，那么你准备的不能只是一套方案，应该是第一方案、第二方案„„以供领导或老板选择。当然，每一方案之所以形成你都要有足够的认识和论据。然而，在提出问题的解决建议或方案时，你要摆正位子，你只有建议的责任，但这种责任不代表权力。建议的语气、态度、表情、肢体等信息不要给领导或老板以被越位的感觉。作为一个领导或老板，他更倾向希望得到一个即尊重他，又能干的下属。而你，可能算得上能做事的人，但却是一个不会做人的人。一个不会做人的人，往往会给团队带来更多不定的因素。
确认指令：指令的确认并不是简单的获得领导或老板的“可以”或“不可以”的回答。我们经常会遇到，问题的解决往往要获得人、物、财等的支持，你就必须获取有关支持的明确态度。其实无论什么样的请示，你最好形成一个书面材料，最后让你领导或老板签上处理意见。
二、如何向领导汇报工作
找领导汇报工作也要注意技巧。在汇报的内容方面要汇报领导所关心的工作。汇报工作最重要的是提出解决问题的方案而不是简单地提出问题。要记住，汇报问题的实质是求得领导对你的方案的批准，而不是问你的上司如何解决这个问题。我们去找领导汇报工作时要准备多套方案，并将它的利弊了然于胸，必要时向领导阐述明白，并提出自己的主张，然后争取领导批准你的主张。
一个成功的管理者必然是一个善于汇报工作的人，因为在汇报工作的过程中，他能得到领导对他最及时的指导，更快地成长，也因为在汇报工作的过程中，他能够与主管建立起牢固的信任关系。
汇报应该包括三点：第一，现状，但不必自夸；第二，存在的困难，要实事求是，不要什么困难都摆出来；第三，解决困难的思路，或者是请求领导支持和帮助的内容。
汇报工作可分为“主动汇报”和“被动汇报”。主动汇报，就是汇报方根据需要主动向领导汇报工作。被动汇报，就是领导要听你的汇报，汇报者完全按照领导的要求进行汇报，包括汇报内容、汇报方式、汇报时间等，都必须“被动”地服从领导。无论是主动汇报还是被动汇报，都应把握好以下五个关键点：
其一，明确目的。事先一定要思考好：这次汇报应该达到什么目的。这是一个带有根本性、方向性的问题，也是要汇报的主题思想。
其二，抓住重点。根据汇报目的和领导的要求，选择重点内容，并找准切入点。所谓重点没有固定的规定，应该说适应领导要求汇报的内容就是重点，但也不完全是，要具体情况具体分析。选择重点要从三个方面考虑：一是领导最想听、最关心的东西，或者说领导想强调的事，你已经做到位了，领导想说的话你说出来了。二是自己认为最能表现成绩的事绩，或者说最出色的工作。三是有自己特点的东西。如果说汇报的目的是“主线”，那么汇报的重点就是“主干”。
其三，不说废话。首先要根据汇报的要求和重点，事先进行认真准备，列出提纲或形成文字材料。充分利用有效时间把该汇报的内容都说出来。其次尽量做到每句话都有分量，繁简适度，表达得体，既不过时，也不浪费机会，让人听后有一种新鲜感和透亮感。
其四，灵活把握。有时在汇报当中领导会提出一些要求，比如汇报内容的增减、对一些问题的关注程度、汇报时限的变化等。遇有这类情况时就要调整汇报思路，这也是应变能力的考验。其对策有二：一是如没有排列顺序，要注意抢占“最佳点”，即选择最好时机汇报。二是如被排列到靠后而又面对新要求时，要选准重中之重，用最佳切入点、最精炼的语言，把最重要的问题汇报好，在被动中求主动，处理得好也能收到事半功倍之效。
其五，实事求是。向领导汇报工作，都必须本着认真负责的态度和实事求是的精神，一定要把汇报工作建立在事实清楚的基础之上。这既是个职业道德问题，也是个人格问题。
下属们应该学会勤于向上司汇报工作，尤其是： 1）完成工作时，立即向上司汇报；
2）工作进行到一定程度，必向上司汇报； 3）预料工作会拖延时，要及时向上司汇报。
只有这样，才能最大程度地得到上司的信任与倚重，从而打开事业之门。
三、如何有效的给领导提出建议
在工作过程中，作为下属常有向老板"进谏"的时候。可是当你酝酿好了想法，并且为此花费了大量的时间和精力，最后鼓起勇气提出来之后，往往发现领导并没有听你的。到底问题出在哪里？我们又该怎样给领导提建议呢？
其实，能够做到审时度势，在适当的时机向领导提出建议，被采纳的概率还是比较大的。同时，也要了解领导习惯以什么样的方式接受下属的信息。不同的老板接受信息的方式是不同的。有的领导喜欢书面材料；有的领导喜欢数据分析；有的领导喜欢面对一块书写板，让你不停地在上面书写，因为他喜欢这种视觉效果。只有先了解领导喜欢用什么方式接受信息，你才能投其所好，将自己想要表达的观点更好地传达给领导。
假如你想对领导的工作提出建议，不妨采取下列方法：
（1）提意见之前先试试"风向"。试探领导是开明的人还是固执的人，揣测他会有什么反应。如果发现他表现出防卫的姿态，最好迅速改变话题。
（2）态度很重要。说话要注意"态度诚恳，言语适度"，恰到好处地表达出你的意思。即使对方不完全赞同你的观点，也不会影响到他对你个人的看法。
（3）不要只提意见，更要提供办法。提意见时一定要设身处地地站在领导的立场上考虑问题，不仅要提出意见，更要提供解决问题的方案，这样才能赢得领导的信任和赏识。（4）提供更好的处理问题的资料。你也可以换个角度向领导求助，好让他自己察觉到哪里出了问题，或许不用你指出来，他就能体察到你的难处。
（5）所有的成绩都要归功于领导。你的建议目的是为了改善工作，不是出风头。因此，问题解决了，成绩要归功于领导，这样才能使你身处顺境，免遭人妒。
四、如何得到领的赏识
如何做个受赏识的下属？这是一门学问。它需要我们去学习，去领会，不断地完善自己，才能做一个令上司赏识的下属。人总是希望得到他人的赞赏，尤其渴望博得上司的赏识，但能够达到这一目的并非一件容易的事，以下一些建议也许会对你有所帮助：
1、有主见。在工作中有主见，勇于开拓创新的人，才是有创造潜能的人，他们给老板们带来的收益是高附加值的。
2、保持冷静。在任何情况下都能保持从容冷静的人，往往会赢得荣誉。老板和客户都非常欣赏那些在困难或紧急情况下能出色完成工作的人。如果你始终保持从容冷静，那么一旦发生问题，你也能很快找到解决办法，而且能在老板和同事面前会使你变得精力旺盛，工作起来有条不紊，成为一名训练有素的职业能手。
3、当机立断。一旦你成为决策者，做决定时要快速而坚决，不要优柔寡断或过于依赖他人意见。小心谨慎地权衡意见、及时迅速地作出决定是成功决策者的必要条件。
4、任劳任怨。当老板要你接手一份额外工作时，请把它视作一种赞赏。这可能仅仅是一个小小的考验，看看你是否能承担更多的责任。
5、亡羊补牢。一旦工作出现失误，要快速对情况作出评估，制定出控制损失积极的可行性计划，然后直接找老板告知问题所在以及你准备采取的解决办法。
6、乐观开朗。人们更愿意同乐观开朗、生活态度积极的人交往。在你最沮丧的日子里，也要向老板和同事显示出你最快乐的一面。
7、敬业。表现为干一行爱一行，而那些这山望着那山高、常常“跳槽”的人，就很难讲敬业了。
8、服从上级领导。从行动上增加服从的自觉性，有必要从上级的工作方面、人格方面，去寻找比自己强的方面，做出尊敬他、学习他的姿态。
9、勤勤恳恳，恪尽职守。任何领导都不会喜欢那种消极懒散，动辄要名要利并且好表喜功的员工。如果员工不埋怨工作环境，不挑剔薪资待遇，不过分追求回报，而是刻苦耐劳，勤勤恳恳，这样至少在态度上一定会获得领导的首肯和赞许。
10、工作高效。展示你超高的工作效率，绝对是让老板“惊艳”的最好方法。如果你觉得工作效率下降，那就赶紧想办法调整状态。
11、敢于承担责任，责任感强。如果员工富有工作责任感，做事认真细致，一丝不苟，精益求精之下自然很少会犯错，工作任务就常常完成得比较圆满；再者，如果犯错后，对自己犯下的错误或失误，敢于承担责任，而不会推诿给他人或者刻意隐瞒，至少表明其胸襟宽阔，光明磊落。
12、良好的沟通。所有人都喜欢真诚的交流和集思广益。当你遇到问题、或者有了好点子，应该及时和你的领导和同事沟通交流。这也是赢得人心、得到他人支持的好方法。
13、懂得团队合作。脱颖而出很重要，但也不要忘了你是团队的一员，你要和同事合作才能完成你们的共同目标。学会融入团队，和大家一同“战斗”，才会得到更多的发展机会
五、如何向领导请求升职加薪
在职场上主动请求升职或加薪是一种大忌，但是我们不请求升职或加薪别人就会认为我们太傻，自己也不会无怨无悔的对公司敬职敬业。那么我们要怎么向上司请求升职加薪才会成功呢？下面我们就来说说。
其实，雇主和雇员的关系是平等的。只要你认为加薪是合理的，你就有权提出。但提出加薪时最好是巧妙地、有技巧地同老板交流自己的想法，就算万一不被老板接纳，也不会给大家留下难堪，以致影响日后的工作。
有作为才会有地位。首先老板只能通过员工的表现，掌握其能力、品行与态度，决定对其使用。所以，对于员工而言，要想在职场有所作为，除了以本职工作为依托有突出表现外，别无他途。其次通过真本事干起来的员工，别人才会认为你“有料”，从而容易获得同事的尊重，也才容易在新的、更高的岗位做出更大的成绩。
“底气”不足，休提加薪。是否直接向老板提出加薪，我认为你是否有“底气”在起作用。一些单位配以开明老板，只要你有真才实学，底气足，老板自会根据你的贡献加薪；若底气不足甚至庸才一个，莫说加薪，就是保住位子也难。若遇不开明的老板，根据“士为知己者死”的法则，大可一走了之。底气足不足，自己最清楚。没有底气，千万别提加薪；底气旺，不用你提，老板自会给你加薪。
第8篇：人际沟通与技巧4
基础知识（36号）
1、人际沟通是指人们在社会交往中，为达到特定的目标，将信息、思想和情感，借助一定的符号载体，在个人和群体间进行传递，并获得理解的过程。
2、沟通有它所要实现的目标，这个目标被管理学家概括为3A目标，分别是：第一，增强沟通意识Awarene；第二，改变沟通态度Attitude；第三，强化提高沟通技能行为Action
3、按沟通的组织程度划分，可以将沟通划分为正式沟通和非正式沟通。
4、在正式沟通中，按照信息传递的方向，又可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。
5、按沟通时所使用的符号形式划分，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。
6、语言沟通是指发送者以语言符号形式实现的沟通。可分为口头语言沟通和文字语言沟通，也称为口头沟通和书面沟通。
7、按沟通是否具有反馈的情况划分，可将沟通分为单向沟通和双向沟通。
8、按沟通时对媒介的依赖程度划分，可以将沟通分为直接沟通和间接沟通。
9、美国学者H.拉斯韦尔提出沟通过程模式“5W模式”，这5个“W”分别是英语中五个疑问代词的第一个字母，即Who, Say What, in Which Channel, to Whom, with What Effect.10、第一位提出沟通过程模式的是美国学者拉斯韦尔。1948年，他提出构成传播过程的5种基本要素，人们称之为“5W模式”或“拉斯韦尔程式”的过程模式。
11、影响沟通过程中编码和译码的五个条件是：一是编码和译码的技巧；二是态度；三是知识；四是社会文化背景；五是沟通渠道。
12、有效人际沟通的6C原则即清晰（Clear）、简明（Concise）、准确（Correct）、完整（complete）、有建设性（Constructive）、礼貌（Courteous）。
13、一个心理正常的人，在与人沟通时，所产生的影响沟通的心理因素，我们称其为人际沟通的心理障碍。其主要有：自卑、嫉妒、猜忌、羞怯、恐惧等心理障碍。
14、人际沟通中应做到称呼得体，具体要注意做好以下几点：一是记住对方姓名；二是符合年龄身份；三是有礼有节有序。
15、介绍他人，也称居中介绍，就是把一个人引见给其他人相识沟通的过程。其先后顺序应坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则。
16、学会赞美是人际沟通的基本技巧之一，要更好地发挥赞美的效果，需要注意几个要点：第一，实事求是，措辞恰当；第二，借用第三者的口吻赞美他人；第三，赞美多用于鼓励。
17、人际沟通中，有时也需要拒绝，拒绝的方式主要有：替代式；转移式；模糊式；发问式。
18、演讲与朗诵有区别：演讲以“讲”为主，朗诵以“演”为主。
19、从表达形式上划分，演讲可分为3种类型：命题演讲；即兴演讲；论辩演讲。
20、从内容上划分，演讲大致可分为7种类型：政治演讲；生活演讲；学术演讲；法庭演讲；宗教演讲；教育演讲；礼仪演讲。
21、教育演讲是学校师生教育教学过程中的一种讲授知识、交流思想、探讨学问和进行道德和素质教育的演讲，分为教师演讲和学生演讲两种。
22、从功能上划分，演讲可分为5种类型：“使人知”演讲；“使人信”演讲；“使人激”演讲；“使人动”演讲；“使人乐”演讲。
23、从表现风格上划分，演讲可分为4种类型：慷慨激昂型；情感深沉型；哲理严谨型；明快活泼型。
24、演讲的方式主要有：照本宣科；记忆演讲；脱稿演讲；即兴演讲。其中脱稿演讲是最值得推荐的方式。
25、人际沟通中，有时我们需要学会拒绝，拒绝的方式主要有：替代式，转移式，模糊式，发问式。但遭到拒绝的人总归是不愉快的，因此，要努力做到把不愉快降到最低。
26、接听电话程序：听到铃声拿起话筒——问候并自报家门——确认对方姓名及单位——商谈并记录有关事项——复述并确认要点——礼貌道别并放好话筒——整理通话记录
27、拨打电话的程序：准备通话提纲——检查电话号码后拨通电话——问候并自我介绍——确认对方姓名及单位——商谈有关事项——确认注意事项——礼貌道别并放好话筒
28、表情，是指人们表现在面部的思想感情，是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作、姿态来传递内心的情感体验。
29、在人际沟通中，目光的功能主要有：表达爱憎情感；传递补充的信息；具有威慑作用；显示社会地位。
30、在目光接触中，不同的凝视部位、角度和时间。表明双方的关系也不同。一般可分为三种情况：亲密凝视；公务凝视；社交凝视。
31、人为什么会笑呢？关于笑的理论主要有：释放说、优越说、认知说、欲望满足说。
32、微笑在人际沟通中的作用主要有：缩短心理距离；润滑人际关系；化解矛盾；营造人和氛围。
33、恰当的微笑应做到以下几点：微笑要真诚；微笑要适度；微笑要得体。
34、演讲中运用手势，应注意几点要求：精当；自然；简练；和谐。
35、人和人之间总要保持一定的空间和距离，即人际距离。人际距离主要有四种类型：亲密距离；常规距离；社交距离；公众距离。
36、正确使用移动电话应注意的事项：要遵守公共秩序，要注意通话方式，要自觉维护安全秩序。
怎样打开话匣子？——找话题 技巧一：从对方的口音中找话题 技巧二：从对方的穿戴服饰上找话题 技巧三：从对方携带的物品中找话题 技巧四：共同的境遇可以成为很好的话题 技巧五：坦白地说出你的感受 技巧六：直接提出问题 技巧七：鼓励别人讲下去 找话题的内容也应该是积极的、文明的、健康的。可以使我们在交往当中彼此留下一个难忘的印象。如果第一印象不错，演讲的选材 将来可能还会进一步的发展成为好朋友。
“巧妇难为无米之炊”。演讲中的“米”，就是材料。演讲使用的材料及其结构对演讲有至关重要的影响。那么，在演讲中我们应选用一些什么样的材料呢？
（1）选择能说明主题的材料
选取材料的第一个标准就是材料要能体现说明主题。在选择材料时，一定要从主题出发，既不要滥竽充数，也不能不忍割爱。有些人在写演讲稿时，从兴趣出发，不管材料能不能说明主题，都用到讲稿中去，结果不仅不利于说明主题，反而妨碍了主题的表达。还有的人觉得自己手中的材料很好，不用太可惜，硬把它塞到演讲稿中，结果是牵强附会，也是有害无益的。所以在写演讲稿时，一定要避免上面两种毛病，有用则用，无用则弃，只有如此，你的演讲稿才会是一篇好的演讲稿，你的演讲才是成功的演讲。
（2）选择具有典型意义的材料
所谓的典型意义的材料就是指有规律性、普遍性，能说明主题的材料。选择那些有典型意义的材料用到演讲中去，不要选择那些个别的、特殊的材料，那样的材料不起支撑作用，相反会给人偏颇极端的印象。典型材料不一定非是大事、名人、伟人的事迹，相反，那些细小的普通人的事迹往往更能说服人，也更具有典型意义。
（3）选择真实可信的材料
写演讲稿不是文学创作，演讲稿中所使用的事迹也必须是真实、可信的，来不得半点杜撰，而且也不允许利用联想或想象去丰富本来就不存在的细节。因此，演讲的材料不允许虚构，它是真实可信的，是经得起论证推敲的，是不怕事实和时间检验的，尤其是事迹演讲更是如此。我们要求演讲中的事迹必须确有其事，演讲中的人物必须真有其人，千万不要将一些道听途说东西写进演讲稿中，否则产生的恶劣后果不堪设想。
（4）选择新鲜的材料
材料越新，时代感就越强，离听众的现实也就越近，就越容易引起听众的兴趣。所以在选择演讲材料时，一定要选择那些新鲜的材料。
（5）选择符合听众心理的材料
在演讲之前，首先要明了我们面对的是一些什么样的听众？这些听众喜欢什么样的内容？他们关心什么？只有了解听众，我们的演讲才是有的放矢，我们选用材料才能符合听众的心理，听众才是爱听的，喜欢听的。比如，我们要讲“今天的生活像芝麻开花节节高”，歌颂我们现在的美好生活，宣传改革开放以来的成果。如果我们面对的是工厂的工人，那么，我就可以选用工作环境的变化作材料；如果我们面对的是街头巷尾的老人、妇女，那么我们就可以用我们衣食住行的变化作材料；如果我们面对的是党政干部，寻我们不妨就拿数据作材料„„我们只有针对不同的对象选择不同的材料，听众才能喜欢听，否则演讲是不会取得好的效果的。
（6）根据演讲类型的不同选择不同的材料
演讲可以根据不同的标准划分出不同的类型，„„一类是以说理为主的说理性演讲，一类是以抒情为主的抒情性演讲，当然，说理性演讲并不完全排斥感情的抒发，而抒情性演讲也不完全拒绝理论的升华。这两类演讲要选用材料上是有区别的。说理性演讲更注重说明问题，因此提出问题、分析问题、解决问题的思路更为清晰，作用的材料一定要真实、严密、逻辑性强，而且演讲创作要对材料进行量性的分析、升华，使之更利于说明问题。而抒情性演讲使用的材料，则要求更具体、更生动、更具有感染力，惟有如此你的演讲才能声情并茂。
演讲稿的结构安排
结构安排的模式
演讲的正文，要做到条理清楚、波澜起伏，关键是要安排好正文的结构。常见的正文结构模式有以下几种。
（1）并列式。即把所要演讲的几个主要问题排列起来，一个一个地阐述。可以以时间为序，也可以以空间为序，还可以以问题的逻辑结构顺序为序。这种方式眉目清楚、形式整齐，便于听从理解与记忆。
（2）总分式。即先总的提出观点或主张，然后分别加以阐述。或者反过来，先分别阐述问题，然后再归纳小结。在总分式结构中，分的部分，往往就是一个并列式结构。这种方式，在集中论述一个问题时，往往具有较强的说服力。
（3）递进式。即一层深入一层地阐明问题，逐步把道理讲清楚。它可以由表入里、由浅入深，也可以由小及大、由少及多，要求既符合客观事物的发展规律，又符合听众的认识规律。这种方式，往往思维严谨、结构缜密，具有较强的逻辑力量。
（4）对比式。即运用比较法阐明问题。它可以是正反对比或新旧对比，也可以是时间对比或空间对比，还可以是问题的性质与类型对比等。这一方式便于突出正面观点或主要问题。
以上方式，最好是综合使用，或以一种方式为主、其他为辅，或总体上使用某一种、局部使用另外几种。正文的构成，最忌讳平铺直叙。其内容构成无论采用哪种方式，总的原则是，要疏密有致、一张一弛、扣人心弦。
演讲稿的行文
在行文的过程中，还要处理好层次、节奏、衔接和遣词炼句等几个问题。
（1）层次。是演讲稿思想内容的表现次序，它体现着演讲者思路展开的步骤，也反映了演讲者对客观事物的认识过程。由于演讲是直接面对听众的活动，所以演讲稿的结构层次是听众无法凭借视觉加以把握的，而听觉对层次的把握又要受限于演讲的时间。怎样才能使演讲稿结构的层次清晰明了呢？
根据听众以听觉把握层次的特点，显示演讲稿结构层次的基本方法就是在演讲中树立明显的有声语言标志，以此适时诉诸于听众的听觉，从而获得层次清晰的效果。演讲者在演讲中反复设问，并根据设问来阐述自己的观点，就能在结构上环环相扣，层层深入。此外，演讲稿用过渡句，或用“首先”、“其次”、“然后”等语词来区别层次，也是使层次清晰的有效方法。
（2）节奏。节奏是指演讲内容在结构安排上表现出的张弛起伏。演讲稿结构的节奏，主要是通过演讲内容的变换来实现的。演讲内容的变换，是在一个主题思想所统领的内容中，适当地插入幽默、诗文、轶事等内容，以便听众的注意力既保持高度集中而又不因为高度集中而产生兴奋性抑制。优秀的演说家几乎没有一个不长于使用这种方法。演讲稿结构的节奏既要鲜明，又要适度。平铺直叙，呆板沉滞，固然会使听众紧张疲劳，而内容变换过于频繁，也会造成听众注意力涣散。所以插入的内容应该为实现演讲意图服务，而节奏的频率也应该根据听众的心理特征来确定。
（3）衔接。是指把演讲中的各个内容层次联结起来，使之具有浑然一体的整体感。演讲稿结构衔接的方法主要是运用与两段内容、两个层次有联系的过渡段或过渡句。
（4）遣词炼句。演讲的语言具有艺术性，决定了演讲必须讲究遣词炼句。演讲语言表达的几个基本要求：
上口入耳——“上口”、“入耳”这是对演讲语言的基本要求，也就是说演讲的语言要口语化。如果演讲稿不“上口”，那么演讲的内容再好，也不能使听众“入耳”，完全听懂。为了做到这一点，写作演讲稿时，应把长句改成短句，把倒装句改成正装句，把单音词换成双音词，把听不明白的文言词语、成语改换或删去。演讲稿写完后，要念一念，听一听，看看是不是
“上口”、“入耳”。
通俗易懂——列宁说过：“应当善于用简单明了、群众易懂的语言讲话，应当坚决抛弃晦涩难懂的术语和外来的字眼，抛弃记得烂熟的、现成的但是群众还不懂的、还不熟悉的口号、决定和结论”。鲁迅也说过：“为了大众力求易懂”。
准确精练——在演讲中不要使用似是而非、模棱两可的话。同样的所指应使用不同的词，如“逝世”、“牺牲”、“完蛋”、“死”，说的都是“失去生命”，但其褒贬好恶却大相径庭。
生动感人——好的演讲稿，语言一定要生动。语言大师老舍说得好：“我们的最好的思想，最深厚的感情，只能被最美妙的语言表达出来。若是表达不出，谁能知道那思想与感情怎样好呢？” 广为流传的恩格斯、列宁、斯大林的演讲，毛泽东的演讲，鲁迅的演讲，闻一多的演讲，都是既有丰富深刻的思想内容，又有生动感人的语言。怎样使语言生动感人呢？一是用形象化的语言，运用比喻、比拟、夸张等手法增强语言的形象色彩，把抽象化为具体，深奥讲得浅显，枯燥变成有趣。二是运用幽默、风趣的语言，增强演讲稿的表现力。这样，既能深化主题，又能使演讲的气氛轻松和谐；既可调整演讲的节奏，又可使听众消除疲劳。三是发挥语言音乐性的特点，注意声调的和谐和节奏的变化。
沟通中的心理效应与定律
1、首因效应——第一印象是沟通的基础
“首因”也可以说是第一印象，一般指人们初次交往接触时对彼此的直觉观察和归因判断。初次见面时，对方的表情、体态、仪表、服装、谈吐、礼节等等形成了我们对对方的第一印象。人际沟通中，首因效应对人们印象的形成起着决定作用。首因效应作用下形成的第一印象常常左右着我们对他人的日后看法。因为第一印象一旦形成，就不容易改变。因此，我们在人际沟通中应该注意留给他人好的第一印象。
2、近因效应——最新的认识会掩盖以往的评价
近因效应是相对于首因效应而言的，是指人际沟通过程中，我们对他人最近的、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往的评价，也称为“新颖效应”。首因效应一般在交往双方还彼此生疏的阶段特别重要，而随着双方了解的加深，近因效应就开始发挥它的作用了。
近因效应给了我们改变形象、弥补过错、重新来过的机会。例如，两个朋友因故“冷战”一段时间后，一方主动向对方表示好感或歉意，往往会出乎意料地博得对方的好感，化解恩怨。
1、皮格马利翁定律——热切期望的事总会发生
这一定律源于一则古希腊神话故事。一位年轻的王子名叫皮格马利翁，他很喜欢雕塑。有一天，他得到了一块洁白无瑕的象牙，他精心地用象牙雕塑了一位美丽可爱的少女。这个雕塑太美了，以至于王子爱上了这个雕塑，热切地希望“她”成为一个真正的少女。后来王子的诚心感动了天神，天神就使这个雕塑真的变成了一个美丽的少女，和王子生活在一起。
人们从这个故事中总结出了一个心理定律——皮格马利翁定律：期望和赞美能产生奇迹。热切的期望能使被期望的人达到期望者的要求。美国心理学家罗森塔尔和他的助手们对这一定律做出经典证明并使它广泛运用，因此“皮格马利翁定律”又称“罗森塔尔效应” 或“期待效应”。
为什么这种期待心理可以产生如此之大的作用呢？因为信任在人的精神生活中是必不可少的。它代表一种对人格的积极肯定与评价。每个人都有被别人所信任的需要，而当这种需要得到满足的时候，人们就会感到鼓舞和振奋，就容易发挥出自己的潜力。
人们通常这样形象地说明皮格马利翁定律：“说你行，你就行，不行也行；说你不行，你就不行，行也不行。”
2、换位思考定律——设身处地理解别人能给人好感
俗话说：“将心比心”，所谓换位思考就是要把自己设想成别人，理解别人的想法、感受，以对方的心境来思考问题。换位思考在人际沟通上是非常重要的，因为不了解对方的立场、感受及想法，我们就无法正确地思考与回应。
如何换位思考？为何“好心办坏事”、“好心没好报”？
他们或是站在自己的位置上去“猜想”别人的想法及感受，或是站在“一般人”的立场去想别人“应该”有什么想法及感受。仔细分析，我们会发现，这种换位思考并不是真的换位思考，而是以本位主义来了解别人的想法和感受，这并非真正的为别人着想，因此他忽略了“对方”真正的想法及感受。这种做法缺乏尊重：尊重别人的责任，尊重别人的能力，尊重别人的自主权。
要想学换位思考需要一点好奇心，好奇心使我们暂时放下自己的主观，来理解别人的主观，了解之后才能真正地开始“换位”，换了位之后，才能开始比较正确地思考。
第9篇：《人际沟通与交流》心得
和谐生活
------《人际沟通与交流》心得
《人际沟通与交流》这门课马上就结束了，几位老师在不同的课上教给我们不同的沟通技巧及很多现实生活中的例子，以下是我对这门课的心得体会。
伟大的革命导师马克思曾经说过：人是各种社会关系的总和,每个人都不是孤立存在的，他必定存在于各种社会关系之中，如何理顺好这些关系、如何提高生活质量就涉及到了社交能力的问题。大学生进入学校的那一刻就已决定了其交往需要，良好的人际交往能力以及良好的人际关系是生存和发展的必要条件。在大学校园里建立良好的人际关系，形成一种团结友爱、朝气蓬勃的环境，将有利于大学生形成和发展健康的个性品质。在生活节奏不断加快，竞争激烈的当今社会更是如此。近年来，由于同学间相处不和谐导致一例例惨案发生，这是学生本人和家庭的不幸，带给我们很多反思。
社会生活中的每一个生活都生活在人际关系网中，每个人的成长和发展都依存于人际交往。人际关系的好坏往往是一个人心理健康水平、社会适应能力的综合体现。现代社会是一个开放的社会，开放的社会需要开放的社会交往。对于正在学习、成长中的大学生来说，人际交往是生活的基本内容之一。同学之间、师生之间、老乡之间、室友之间、个人与班级以及和学校之间等错综复杂的社会交往，构成了大学生人际交往的网络系统。培养良好的人际效能力，不仅是大学生活的需要，更是将来适应社会的需要。一个没有交际能力的人，就像陆地上的船是永远不会漂泊到壮阔的大海中去。在平时与人沟通交流的过程中，掌握一些方法和技巧，可以使我们的生活更加和谐。
一、人际交流沟通的技巧与方法：
1.建立良好的第一印象 第一印象在人际吸引中具有重要作用。人们会在初次交往的短短几分钟内形成对交往对象的一个总体印象，如果这个第一印象是良好的，那么人际吸引的强 度就大，如果第一印象不是很好则人际吸引的强度就小，而在人际关系的建立与稳定的过程中，最初的印象同样会深刻地影响交往的深度。因此在人际交往中成功地建立良好的第一印象是十分重要的。2.主动交往 有一个丰富多彩的人际关系世界是每一个正常人的需要，很多人之所以缺少朋友仅仅是因为他们在人际交往中总是采取消极的、被动的退缩方式，总是期待友谊和爱情从天而降，这样使他们虽然生活在一个人来人往的世界里却仍然无法摆脱心灵上的孤寂，这些人只做交往的响应者不做交往的始动者，因此如果想与别人建立良好的人际关系就应该主动交往。
3、全身心地投入到工作中去 可能你获得的工作会令你满意也可能不尽如人意，但无论如何应该珍惜，全身心地投入进去遇到不懂的问题虚心向老一辈学习只有这样才能得到他人的承认，才能获得他人的爱心当然也就拉近了你与他人之间的感情距离。特别对于我们马上面临工作的毕业大学生，身边很多老师和领导是做科研工作的，对待工作的态度直接影响领导对自己的看法，我相信，一个兢兢业业，勤奋向上的人一定会得到领导的赏识。
4、以诚相待相互理解相互尊重 与他人相处最忌讳的是虚伪，当面一套背地一套，或许这样做可能暂时获得他人的赏识，但这种方法得来的感情肯定不会长久，只有以诚相待才会获得真正的友情。相互理解相互尊重也是重要的一条，可能你的同事或同学在某些地方不如你或存在缺点、错误，但切不可为此去讥笑他人，更不要为此而看不起他人，因为人无完人，应该学会理解与接受他人的缺点、错误尊重他人对他人的痛楚表示关心、对他人的困难给予帮助，这必将获得投之以桃报之以李的结果。
5、学会艺术语言 心直口快固然是优点但在某些时候容易伤及人的感情，在适当的时机用 一种婉转的语言表示与他人的异议或对他人的批评，这样更容易被他人接受，同时也就缩短了人与人之间的感情距离。
二、语言表达的艺术
1.说话的声音 让自己口齿清晰，扩大音域、提升音质，如果你能声如其人余音袅袅绕梁三日，相信给人的印象是“版权所有欢迎拷贝”。美妙的声音能为平淡无奇的话语增色不少，有些方法能帮助你调整自己的声音，使之变得更完美，能让你与他人沟通时充满了魅力。
2.说话的节奏 人们说话时，影响速度节奏的主要原因是人们内心情绪的起伏变化。速度节奏的控制和变化一般要通过音调的轻重强弱、吐字的快慢断连、重音的各种对比，以及长短句式、整散句式、紧松句式的不同配合才能实现。人们应掌握这些规律，做到快慢适中，快而不乱，慢而不断，增强语言形象的美感。
3.说话的眼神 眼睛是灵魂之窗，别让灵魂睡着，专注的看着对方的眼睛说话是一种礼貌，也是一种尊重，同时也是优势的谈判和沟通技巧。眼神在人们的交流中起着极其重要的作用。人类几乎所有的交流都需要眼神的相互沟通。
4.说话的内容 谈话的主题、沟通的目标重点，要先结构组织优先顺序，让话时是有条有理、要言不繁、言简意赅、清楚明确的，所以要提升语言层次与境界。在树立了人际交往的勇气和信心之后，在人际交往中要掌握的技巧主要是培养成功交往的心理品质和正确运用语言艺术。成功交往的心理品质包括诚实守信、谦虚、谨慎、热情助人，尊重理解，宽宏豁达等等。语言艺术的运用包括准确表达，有效倾听，文明礼貌等等。这些都有助于我们自身提高交往艺术，取得较好的交往效果。
5.适度请教问题 这样做，才能使讲话的人意识到，你一直在认真地听他讲话。对此，鲁迅先生曾有过一番高论，他说，陪同一些所谓“名流学者”谈话是极累的事情。什么都不懂会被人看轻，什么都懂又会讨人嫌，最妙的法子便是装成似懂非懂，不时地提个问题去请教一番。此话虽有些偏激，试想一下却也有一定道理。
6.不要打断别人的谈话，要听他讲完 讲话者最讨厌的就是别人打断他的讲话。因为这样，在打断他思路的同时，又让他体会到别人不尊重他。事实上，我们常常听到讲话者这样的不平：“你让我把话说完，好不好？”。你在听别人说话时，你真的听懂他的意思了吗？如果不懂，就请你听别人把话说完吧。听话不要听一半，不要把自己的意思投射到别人所说的话上头。
7.巧妙引用讲话者的话，表达自己的观点 对方讲完话后，你可配合对方的证据，提出你自己的意见。比如对方说完话时，你可以重复他说话的某个部分，或某个观点，这不仅证明你在注意他所讲的话，而且可以以下列的答话陈述你的意见。如：“正如你指出的意见一样，我认为”或者 “我完全赞成你的看法”等等。这不仅说明你的确已经认真听了他的话，使他感到欣慰，而且还推出了你的观点，又不会遭到反对，真可谓“一石二鸟”，何乐而不为？
8.要听出言外之意 一个聪明的倾听者，不能仅仅满足了表层的听知理解，而要从说话者的言语中听出话中之话，从其语情语势，身体的动作中演绎出隐含的信息，把握说话者的真实意图。只有这样，才能做到真正的交流、沟通。
可见，人的生活、学习、工作和发展都离不开人际交往。尤其大学生阶段更是人际交往的基础。在人际关系交往中以诚待人、用心助人，要心存一颗善良的心。不管是同学间的相处还是家人、师生、上下级间的相处和沟通，保持一个谦逊和宽容的心态很重要，对别人多一份理解，争取做到和谐大学，和谐家庭，和谐生活。
第10篇：人际沟通与谈判论文
人际沟通与谈判论文
这一学期中，我选学了《人际沟通与谈判》，经过一学期的学习，我受益颇多。
大学生应该培养各种能力如:人际交往能力、创新思维能力、掌握信息能力、学习能力和自立能力等等。其中人际交往能力尤为重要。
人际交往能力就是在一个团体、群体内的与他人和谐相处的能力，人是社会的人，人不能脱离社会这个团体而存在。所以只要有人存在，必须与人交往。当我们走上社会的时候，我们会与各种各样的人物打交道，在与人交往中，你能否得到别人的支持、帮助，这里就会涉及到自身能力的问题。我们大学生在校学习期间，就要培养自己与同学、与教师、与领导、与职工打交道的能力。与同学交谈，可以论争不同的学术观点，可以谈对社会现象的不同认识，在论辩中提高自己的思辩能力；与老师交谈，可以交流读书心得，理清不同的思想认识，可以从中受到启迪；与领导交谈，可以充分交流自己对问题的不同见解，也许可以锻炼自己在领导面前不怯场；与职工打交道，我可以了解到他的工作状况和不同的心态。善于与人交际，我会从中学到很多书本上学不到的东西。
1.人际沟通原则:（1）平等的原则（2）相容的原则（3）互利的原则（4）信用的原则（5）宽容的原则
2.人际交往的技巧;
（1）记住别人的姓或名，主动与人打招呼，称呼要得当，让别人觉得礼貌相待、倍受重视，给人以平易近人的印象。
（2）举止大方、坦然自若，使别人感到轻松、自在，激发交往动机
（3）培养开朗、活泼的个性，让对方觉得和你在一起是愉快的。
（4）培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮，给人以美的享受。与人交往要谦虚，待人要和气，尊重他人，否则事与愿违。
（5）做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，别人也会心情愉悦。
（6）要注意语言的魅力：安慰受创伤的人，鼓励失败的人。恭维真正取得成就的人，帮助有困难的人。
（7）处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人容易激发别人的交往动机，博得别人的信认，产生使人乐意交往的魅力。
3.如何提高人际交往能力
人际交往能力与社交经验的关系如此密切，要有效地提高人际交往能力、可循两方面入手，一是对社会情境的辨析能力，二是提高对其他人心理状态的洞察力。对环境的辨析能力要有效地达到社交目标，便要因应情势而作出相应的行为。社交环境瞬息万变，交往的对象亦有不同的特质，要适应不同社交环境、人物，便非要有精锐的观察和认知能力不可。
对环境的辨析能力是社交能力的一个重要部分。一个人如果能够对情境间的细微不同之处加以区分，往往更能掌握社交环境的变化而做出合宜的行为，以适应不同性质、千变万化的环境。
“多一些关怀，少一些自我；多一些信任，少一点猜疑；多一些宽容，少一些排斥；多一份热情，少一份冷漠；多一份理解，少一份埋怨„„”相信我们会，也祝愿大家都会从中学到东西，成为一个“谈吐不俗”的健谈之人！
第11篇：人际沟通与交往艺术
人际沟通与交往艺术
姓名：郑秀晴学号：11121240243年级：2011级
院系：法学院专业：行政管理班级：2班
摘要：当代大学生如何运用好人际沟通与交往艺术，成为人缘儿，做一个对自己，对社会都有利人。
关键词：沟通与交往大学生话题体语态度
在日常生活中，人跟人打交道是必不可少的。在我们身边，会出现一种现象，有人很受欢迎，人有的人却不受欢迎。我们可以把受欢迎的人称为人缘儿，不受欢迎的称为嫌弃儿。当然，我相信大家都愿意成为人缘儿，而不是嫌弃儿。因此，就要运用人际沟通与交往的艺术了。
（一）人际沟通与人际交往的定义
人际沟通是人与人之间、人与群体之间思想感情与情感的传递和反馈的过程，以求达成思想的一致性和感情的流畅。它是一个人获得他人思想、感情见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。
人际交往是人与人之间相互作用和相互影响的一中种行为过程。
（二）沟通与交往时话题的选择
在《孟子·梁惠王章句下》有这样一段记载：孟子得知了梁惠王喜好音乐后，于是“他日见于王，曰:‘王尝语庄子以好乐，有诸？’王变乎色，曰：‘寡人非能好先王之乐也，直好世俗之乐耳。’曰：‘王之好乐甚，则齐其庶几乎！’······曰：‘独乐乐，与人乐乐，孰乐？’曰：‘不若与人。’曰：‘与少乐乐，与众乐乐，孰乐？’曰：‘不若与众。”孟子就是通过与梁惠王谈论他所感兴趣的音乐话题，给梁惠王阐述应与民同乐的道理。
对于我们当代大学生，在人与人沟通交往时，也要注意话题的选择，比如，一般男生在交谈时较喜欢讨论游戏，各种球类，还有美女;一般女生在交谈时较喜欢逛街，零食，化妆，还有帅哥。当我们和陌生人第一次见面时，刚开始都要说一些无关紧要的话题，比如，叫什么，家在哪里，做什么工作，有什么兴趣爱好，先对这个人有一定的了解，接着就能选择一个正式讨论的话题，最好是两个人都感兴趣的，这样的谈话会很愉快和顺利。当我们和已经认识的人交流时，我们已经对这个人有了一定的了解，也就知道他喜欢讨论什么样的话题，不喜欢讨论什么样的话题。这时候我们最好选择对方喜欢的，使谈话更加的顺利，从而获取到我们想知道的信息，不然的话，将会引起别人的反感，最终目的也很难达到。
（三）注意肢体语言的运用
有研究表明，语言成为人类的沟通方式大约是在200万年至50万年前，在此之前，人类口语尚未进化完成，肢体语言和咽喉发出声音一直是人类传递情感和信息的主要方式。至今，奇妙的肢体语言在沟通中仍起着不可忽视的作用。没有人会拒绝含情脉脉、目送秋波的温婉，同样举手投足也是一种无声胜有声的信息传递。沟通也可以在悄无声息中美妙的进行着。
有的专家有这样的观点：话语（指文字）的主要作用是传递信息，而身体语
言左右着人与人之间思想的沟通。人们可以在语言上伪装自己，但身体语言却常常会“出卖”他们，因此，翻译人们的体语密码，可以更准确地认识自己和了解他人。如皱眉头、嘴角向下撇，那显然是话不投机；和颜悦色、笑脸相对，说话就易于顺利进行。通过身体语言往往能够洞察别人的内心世界，辨别对方的性格特征，正如达·芬奇所说：容貌能显示出人的真性情，表露他的罪恶。
一个动作会代表一定的意思。如：在对方讲话时，我们点头会激发说话人的表达欲望，能够让他比平时健谈3-4倍。当我们与对方说话或聆听时，上身向前倾，会显得很有诚意，也会容易拉近你与对方的距离，赢得对方好感。微笑，是友好的表现，会感觉这样的人比较容易亲近。双手叉在腰间，这是一种表示抗议、进攻的常见举动。将双手攥在一起，是一种失望的姿势，反映此人克制着一种消极的态度。抹鼻子，有时，当一个人说谎后，会有一种愧疚感进入大脑，于是大脑会下意识地指示手指去遮捂嘴，但是到了最后关头，又害怕别人看见他说谎，只能很快的在鼻子上摸一下，马上就把手放下来。等等
作为当代大学生，要注意观察别人的肢体语言来揣测别人对你所谈论的话题持怎样的态度和是否有对你撒谎，同时，也要注意自己的肢体语言，不要让肢体语言表露出自己错误的意思。
（四）要注意沟通的态度
在跟人沟通和交往时，态度也是很重要的。尊重他人是礼仪的核心内容，在交流中，必须以相互尊重为前提，尊重对方的人格，不妨碍和损伤对方的利益，同时又要保持自尊。对人要诚心诚意，做到宽厚、宽容、大度、尊重交往对象，要平等待人，对任何人都要一视同仁，不能因人而异、厚此薄彼。法国著名学者皮埃尔·勒鲁曾经指出：“平等是一项原则，一种信仰，一个观念，这是关于社会和人类问题的并在今天人类思想上已经形成的唯一真实、正确合理的原则。”而且，在和人沟通时，千万不要拿别人的生理缺陷开玩笑，除非你能够充分的了解这个人，知道他能够面对自己的生理缺陷，还要和这个人足够的熟才行，不确定的情况下，最好不要冒险。尊重是沟通的情感基础，只有人与人之间彼此尊重，才能保持和谐愉快的人际关系。
有一个小故事，讲的就是一位秘书在觉得自己不适合这份工作向总经理提出辞职时，因为对总经理的尊重，并没有提前找好下家公司，换来了自己梦寐以求的教师的工作。这个人事后才得知，是总经理帮的忙，连忙致谢和表示疑问，总经理说，“人家尊重我，我总该有回报吧。”有的时候，全心全意的尊重别人、帮助别人，即使你不求回报，回报也会不期而遇的。这个故事虽然只是说在求职的过程中，在我们大学生沟通与交往时也是要注意对别人的尊重。尊重别人的隐私，尊重别人的观点，尊重特殊的风土人情，等等。
一个人的素质和修养最先表现在他的语言上。说话有礼貌、态度恭敬的人必定受人欢迎，而语言粗俗、对人不敬的人，则令人讨厌。对别人谦谦有礼，不一定要像古人那样一边说话一边叩首鞠躬，在简单的日常交流中，只要适当的运用称呼、敬语、客套话，礼貌和修养就会自然的表现出来。
面对陌生人，出于礼貌，我们总要以一定的称呼来跟对方交谈，正确适当的称呼，不仅反映着自身的修养、对对方的尊重，甚至还体现着对方关系达到的程度和社会风尚。当代大学生们要注意，在使用称呼时，一定要回避以下几种错误的做法，无称呼，就是没头没脑的跟人搭讪，要力戒；替代性称呼，就比如学号、代码，是对人的不尊重，要避免；易于引起误会的称呼，如“同志”现在这个词已经有了另一层含义了，所以在日常的交流中避免误会，最好还是不要用；不适
当的简称，如“往校（长）”“李排（长）”等，为避免尴尬，用全称比较合适；使用庸俗的称呼，如“兄弟”“哥们儿”这些称呼虽然听起来很亲切，但不适合正式的场合，要注意。还有敬语，我们在沟通交往中，出于礼貌要多说“对不起”“不好意思”“打扰一下”“请”“您”可以充分显示我们的诚意，让别人乐意为我们解决难题。客套话是交往中不可或缺的沟通良药，恰当时的使用客套话，一方面能体现我们的涵养，另一方面能让对方感受到自己受到了尊重和高看，从而产生愉悦的心理促使人际交往的顺利进行，如“您好”“久仰大名”“不敢当”“见谅”“托您的福”等。
对于我们当代大学生，运用好人际沟通与交往的艺术很重要。戴尔·卡耐基的《成功之路》曾指出一条公式：个人成功=15%的专业技能+85%的人际关系和处事技巧。当代的大学生们，应努力提高自己的素养，建立自己的人际关系网，做个真正的人缘儿，为自己打算，为社会打算！为现在打算，为将来打算！
第12篇：人际沟通与客户处理
人际沟通与客户处理
众所周知，在我们的日常生活中，人际沟通占据着极其重要和关键的地位。它是人与人之间相互联系的一个最主要的方面，我们衡量一个人生活质量的高低，很重要的一个指标就是其人际沟通的广度和深度。
人际交往能力可以大致地分为两种：第一种是沟通表达、交际应酬、察言观色等方面的能力，第二种是拓展、维护交际圈并整合人脉资源的能力。这两种能力虽然是一个统一的整体，但毕竟存在某些方面的区别。举个简单的例子：当你坐火车的时候跟坐在旁边的人交流沟通，这是第一种能力；而你在跟他交流以后保持长期的联系并在合适的时候让对方给自己事业上某种帮助，这便是第二种能力了。姑且把这两种能力分别称为“交际”和“人脉”吧。
在人际交往中具有很强烈的木桶效应。木桶是由多块木板围合而成的，其容积并不是取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那一块。就正如一个人要想取得成功固然需要多方面的能力，而如果说其他方面的能力分别是木桶桶身的一块木板，这些能力中最差的一项决定着成功的大小，而人际交往能力则是整个木桶的桶底，桶底决定着能不能装水，人际交往能力则决定着究竟能不能成功。
举个例子来说吧。张强毕业于成都一所高校，是一名非常优秀的平面设计师。大学毕业以后，张强一直供职于深圳某知名广告公司，凭借优异的美术功底和突出的平面设计能力，他用几年时间从一名普通的职员做到了公司的创意总监，继而又被提升为副总经理。与此同时，他相继买了一套80余万的房子和一辆近30万的车，银行里还存了几十万元。眼看创业已经水到渠成，张强便辞去了公司的职务，自己成立了一家广告公司。原来张强主要负责创意和设计等方面的工作，很少与客户直接协调、沟通，而现在他却必须与客户面对面了。张强是一个非常恃才傲物的人，人际交往能力更是捉襟见肘。有一次跟客户探讨一个平面广告的设计时，客户对张强提交的方案提出了几点意见。张强不但没有尊重对方的意见，而且反唇相讥：“我做了好几年广告了，我对自己的作品有足够的信心。稍微有点艺术欣赏力的人都不会像你一样对我的作品提出这么不专业的意见。”我想跪在街上磕头的乞丐听到这么尖酸刻薄的话都可能失去活下去的勇气吧。没过多久，原本就非常有限的几家客户都相继跟张强断绝了来往。老客户尚且相继流失，要想拓展新的业务自然难上加难。一年以后，张强的房子和车子都被变卖了，银行里的几十万存款也在转眼之间变成十几万贷款。走投无路之际，他只好解散了自己的公司，另外找一家广告公司打工去了。可谓是“辛辛苦苦几十年，一夜回到解放前”。因为没有一个结实的桶底，张强的整桶水在顷刻间流走了，尽管桶身的每一块木板都那么高。
由此可见，作为一个企业，没有客户，产品就没有市场；缺少与客户的必要沟通，企业就没有生命力。与客户做好沟通是企业的生存之本。
与客户打交道免不了要进行交流，因为彼此的利益往来，所以必须注意交流的方式。首先，语言简明得体自然很重要，这样会使对方有兴趣和耐心听你讲话。此基础上，客户面前要不卑不亢，要知道，人际交往中，说话恭敬、对人客气固然是一种美德，但是过分的客气和过分的恭维往往适得其反。试想，对于那些听惯了缺乏诚心、千篇1律客气话的大人物，你的极尽吹捧是犯了大忌，你的客户不但不会把这些放在心上，相反，他们还可能对你产生一种轻视感，极大影响你原本树立起的形象，降低你的地位，从而对你们间的经济往来带来极大的负面影响，是你处在被动消极的境地。其次，在与客户交往的过程中难免意见不合、发生争执和分歧的僵持局面总是避免不了的，此时我们需要学会的是试着去化解，一个小笑话，一段小幽默，紧张的气氛便能稍有缓和，这样一来，我们言谈举止中所透露出的处变不惊的稳重和风度更能增加客户的信任和好感。再者，我觉得沟通也是需要策略的，我们不妨先从感情入手，创造一种和平、温暖或是热情、诚恳的氛围，使双方能得到感情上的交流。紧接着再去寻找沟通点，无论心理、感情还是理性上，我们多少都可以找到双方的共鸣之处，当双方认识到彼此间的沟通点时，自然而然，心灵的距离在慢慢靠近。这样的步步引诱。做到一直站在客户的立场看问题，从对方的利益出发，直到说服对方。最后，我想强调的一个词是：微笑。我觉得微笑是吸引顾客的法宝，它不需花费什么，但却能创造出许多奇迹。无论在现实生活还是工作中，微笑都有着无穷的魅力，一个微笑就是一个很好的开端，它愉悦了那些得到它的人，虽然只是一个短暂的过程，却能给人留下永久的美好的记忆。与客户交往一定要面带微笑，这样多少都能使客户对你有一个好的印象。反之，你的面无表情、漫不经心则会失去顾客。总之，微笑是人与人间关系的催化剂，可以极大的提高办事效率，它是工作中必不可少的一部分，面带微笑，把你的微笑给予每一个客户才能感动客户，使你成为客户心中那个受欢迎的、会办事的人，推动自己走向成功。
客户处理中的人际沟通学问还有很多很多，都需要我们不断地去学习、去努力。至此，我仅能从理论上略谈一二，更多的留到以后工作的实践中去细细体会、慢慢提升吧！
第13篇：人际沟通与交流题库
1、特殊患者沟通时，下述做法错误的是
A、倾听
B、重构:代患者说话，现身说法
C、尽量让患者少说话，医护人员多说话
D、尽可能提供各种交流的机会
E、可以借助其它媒介：图片、实物等
2、下列不属于门诊医患沟通中可以的语言为
A、安慰性语言
B、鼓励性语言
C、公事公办语言
D、劝说性语言
E、积极的暗示性语言
3、告知的目的是
A、要帮助、要启迪、要合作、要协力
B、避免医患之间的误解与矛盾
C、减少医患纠纷的发生
D、免责
E、普及医学知识
4、下列关于住院诊疗医患沟通的说法中，错误的是
A、办理入院手续时的沟通
B、入院初期的沟通
C、入院三天内的沟通
D、住院期间可不沟通 E、出院时的沟通
5、护患沟通特点为
A、沟通的发生不以人的意志为转移
B、沟通信息需要内容与关系相统一
C、沟通是循环往复的动态过程
D、沟通是整体信息的交流
E、沟通应该用真情感化
6、最受欢迎的笑是
A、轻笑
B、微笑
C、浅笑
D、含笑
E、大笑
7、下列医疗行为说法错误的是
A、对于患者医生应当问清楚之前有无医生给其看过病，如果发现有不当情形，也应当委婉告知病人，耐心的解释，而不应当全盘否认
B、医护人员在接诊过程中，态度生冷，硬，卡。
C、患者及家属对治疗不满时，医务人员应在第一时间告知病人其相关权利
D、一般检查与特殊检查应尽告知义务
E、严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料
8、在医疗服务中，医生用眼睛与患者沟通方式不正确的是
A、斜眼看患者
B、面对面坐着 C、正视患者
D、目光柔和
E、流露出关怀
9、下列与支配型的人沟通时的注意事项，说法错误的是
A、可问一些封闭式的问题
B、要讲究实际情况，有具体依据和大量创新思想
C、支配型的人强调效率
D、用较多准确的专业术语
E、不要感情流露太多
10、据有关资料统计显示，在大多数人际沟通中，人们使用媒介情况描述正确的是
A、30%为语言沟通；70%为非语言沟通
B、70%为语言沟通；30%为非语言沟通
C、20%为语言沟通；80%为非语言沟通
D、80%为语言沟通；20%为非语言沟通
E、60%为语言沟通；40%为非语言沟通
11、医患沟通中应回避的表达方式是
A、鼓励，促进对方表达意愿
B、重述，用于讨论结束时，确定是否误解对方意思
C、反应，告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思
D、命令，对于不好表达但是初衷良好的行为强制实施
E、询问，探索获得更多有用的信息
12、对医生与患者的语言沟通的一般要求的内容是
A、医生语言的语调 B、医生语言的语气与语速
C、从见面问候和称谓开始的语言沟通
D、医患沟通中特殊的问候与称谓
E、以上都是
13、下列属于沟通艺术的是
A、相互尊重，共同交流
B、虚心听取，认真回应
C、开诚布公，实话实说
D、相互尊重，共同探讨
E、以上都是
14、医患沟通的目标是
A、相互理解，及时进行科普教育
B、治病
C、减少医患纠纷
D、建立感情
E、以上都不对
15、下列沟通属于有效沟通的是
A、病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你
B、我明白您的心情，但是您的血型不匹配
C、什么提意见，不就是挑毛病嘛
D、又不是我一个人管，为什么不找别人
E、这个患者没法交流，什么都不懂
16、下列哪项不属于医务人员禁忌行姿
A、瞻前顾后
B、左顾右盼
C、八字步态
D、体不正直
E、声响过小
17、下列属于正确医疗行为的是
A、未取得执业注册的人员独立行医
B、异地会诊，办理了相关手续
C、熟人看病，简化程序，不严格遵守诊疗常规
D、开假的请假条
E、开假的诊断证明
18、医疗行为的判断标准为
A、是否以治疗矫正为目的B、是否以预防为目的C、是否有诊察诊断及治疗行为
D、是否有用药或处分行为
E、以上都是
19、下述关于护患的语言沟通说法错误的是
A、注意语言的修饰，加强语言修养
B、根据不同对象、环境、时间，运用不同的语言，有效表达自己的意图
C、良好的语言习惯，恰当使用解释性语言、鼓励性语言、安慰性语言和积极的暗示性语言 D、护士做好自己的本职工作即可，尽量少说话。
E、重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同
20、医患交流中，医护人员应具备的技巧包括
A、同情病人、信任病人、尊重病人等情感和贴近性语言
B、愉快的、积极的暗示语言
C、温和的目光注视，认真的倾听等形体性语言
D、主动交流医患双方意图和需求的沟通性语言
E、以上都是
21、下列关于医疗纠纷增加的说法，正确的是
A、某些媒体不负责任的炒作
B、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治
C、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等
D、全民法律意识和维权意识增加
E、以上说法都对
22、下列哪项不属于医务人员禁忌站姿
A、全身不够端庄
B、双腿叉开过大
C、手脚随意乱动
D、表现自由散漫
E、让自己觉得舒服
23、当病患者无法说清无法说明时，为减少患者的心理压力可以把沟通障碍归罪于
A、患者
B、患者家属 C、医方
D、疾病的复杂性
E、以上都是
24、下列与分析型的人沟通时的注意事项，说法错误的是
A、注重细节；遵守时间
B、尽快切入主题
C、用较多准确的专业术语
D、要非常的直接
E、多列举具体数据，多做计划，使用图表
25、下列那项不符合电话礼仪的要求
A、三响之内迅速接听
B、认真聆听
C、认真记录
D、礼貌地结束通话
E、可以同时和他人说话
26、具有良好医德医风的医护人员对待患者的态度是
A、患者至上
B、只爱病不爱人
C、冷若冰霜
D、依心情而定
E、依疾病而定
27、下列与和蔼型的人沟通时的注意事项，说法正确的是 A、说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。如“您有什么意见，您有什么看法”
B、我们的声音一定相应的要洪亮
C、要有一些动作和手势，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作
D、不要感情流露太多
E、可问一些封闭式的问题
28、下列不符合医护人员称呼病人的原则的是
A、你说的很有道理，但是„„
B、您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？
C、为什么您平时不注意„„
D、我同意你的观点，同时也„„
E、我同意您的观点，但我有个更适合您健康的建议„„
29、下列关于护士沟通技巧中，倾听的说法错误的是
A、注意力集中
B、保持和患者的眼神交流
C、可以经常的打断患者表达自己的想法
D、不轻易打断患者的谈话
E、对于患者的表达给予适当反应
30、下列哪项不符合交谈礼仪的要求
A、态度真诚
B、爱开玩笑
C、尊重人格
D、神情专注 E、谨慎大方
31、要建立良好的医患关系，避免医疗纠纷，医生对病人需特别关注的内容包括
A、了解他们的一切需求（包括病理、心理、经济情况，家庭关系、甚至社会背景）
B、每一项医疗步骤都做到有计划、有目的、多交待、多协商、有记录、有结果，并责任到人
C、尽可能详尽的说明治疗方法的选择与利弊，有可能出现的问题和防范办法
D、有意安排家属旁听主任查房分析病情，做到医患双方都心中有数
E、以上都是
32、下列那项不符合电话礼仪的要求
A、选择恰当的时间
B、做好打电话前的准备
C、确定对方的身份或名称，不需自报家门
D、告知自己找的通话对象以及相关事宜
E、礼貌的结束通话
33、医务人员的危机特点不包括
A、威胁性
B、不确定性
C、危机的双重效果性
D、长效性
E、时间的有限性
34、医院常见的危机不包括
A、科室之间的矛盾
B、流行疾病、突发事件的风险规避
C、竞争对手的异军突起 D、发生医疗事故或医疗纠纷后，患者及家属打闹和巨额索赔
E、病人流向其他医院
35、下列关于临床沟通注意事项的说法正确的是
A、通俗语言，借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，便于患者理解
B、注意内容的层次性
C、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通
D、做好沟通记录
E、以上全部正确
36、下列关于特殊沟通情境的处理，说法正确的是
A、倾听患者和家属所言
B、切勿涉入患者家务和纷争之中
C、当家属询问患者病情时，应由专管人员负责回答
D、与家属沟通时，应设身处地感受家属的照顾压力
E、以上全部正确
37、医护人员规避风险不包括
A、具备相应的法律常识，依法执业
B、不断提高业务水平
C、注意服务态度方面存在的问题
D、看到不讲理的患者，找借口不给予治疗
E、注意沟通的技巧
38、下列关于医疗纠纷的现状，说法错误的是
A、医疗纠纷呈上升态势 B、医方法律意识强，患者相对薄弱
C、恶性事件时有发生
D、社会关注度高，社会影响面极大
E、医患关系紧张
39、德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则不包括
A、信息是一种沟通
B、沟通是一种感知
C、沟通是一种期望
D、沟通产生要求
E、信息不是沟通（信息是中性的）
40、倾听中不好的习惯，包含
A、只为了解事实而听
B、注意力集中
C、观察对方身体语言
D、辨析对方意思并反馈
E、听取对方的全部意思
41、下列哪项不是医务人员站姿的基本要求
A、头低
B、肩平
C、胸挺
D、腹收
E、身正
42、以下环境不可以把温馨关爱传送的是
A、医院门口街道整洁、干净
B、医院门口的寿衣店
C、医院门诊大厅宽敞明亮
D、医院张贴图片、文字措辞温馨
E、医生办公室整洁、干净
43、视线在对方脸部上三角区，即脸部眉眼是底线，顶点在额头的区域属于
A、公事凝视
B、社交凝视
C、亲密凝视
D、侧凝视
E、以上都不对
44、下列医疗行为正确的是
A、原始病历可以交给病人
B、门诊急诊工作量大，医师可以不写或者少写病历
C、病例可以小范围的涂改，不可以大量涂改
D、在很多医疗纠纷中，实物证据的重要性不亚于原始病历
E、自费情况可以不告知
45、下列哪项是礼仪的基础和出发点
A、宽容
B、敬人
C、自律
D、平等 E、个性
46、在医患沟通中，非语言沟通包括
A、环境
B、个人形象
C、微笑表情
D、眼睛、体态体姿
E、以上都是
47、住院患者的心理特点包括
A、不安全感
B、孤独感
C、牵挂感
D、B+C
E、A+B+C
48、笑的关键是善于用
A、眉毛
B、鼻子
C、嘴巴
D、眼睛
E、耳朵
49、下列属于护士用语交流中的禁忌的为
A、语言清晰，声调优美
B、有声有色，声情并茂 C、语言准确，言简意明
D、使用专业术语
E、语法正确，合乎逻辑
50、护士常用的沟通技巧不包括
A、倾听
B、提问
C、和蔼
D、澄清
E、重复
第14篇：《护理礼仪与人际沟通》补考题
在答题卡上填涂）
1、仪容美的最高境界是
A、仪容自然美 B、仪容的修饰美 《护理礼仪与人际沟通》补考试题 C仪容外在美D仪容的内在美E仪容的整体美
2、学习求职礼仪的目的是（适用于15级大护班）
A、提高个人素质 B、便于理解应用 C、有利于求职交往 D、维护求职形象 班级 姓名 学号 分数 广西医科大学高职（2+3）
15、不属于护理人际关系的是
四、简答题（共10分）
A、护士与服务对象的关系
1、护理交谈中的常用语言有哪些？（6分）B、护士与医生的关系 C、护士与护士的关系 答：（1）指导性语言 D护士与辅助科室人员的关系E护士与家人的关系
16、以下不属于非语言的一项
（2）解释性语言
A、首语 B、眼神 C、发短信和电子邮件 D、手势语 E、触摸（3）劝说性语言
一、名词解释（每题3分，共9分）
1、护患关系：是护理工作过程中护士与服务对象形成和发展的一种专业性、工作性和帮助性的人际关系。
2、护理礼仪：属职业礼仪范畴，是护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时必须严格遵守的准则、程序和行为规范的体系总和。
3、人际沟通：是指人与人之间在共同活动中，把彼此有关的信息传递给对方，进行交流思想、感情和知识等信息的过程。
二、填空题（每空1分，共11分）
1、人际沟通的类型按沟通使用的符号系统，大致可分为两种方式语言性人际沟通
和非语言性人际沟通。
2、学会倾听、赞美和反馈是口头语言沟通中的重要的因素。
3、沟通过程中影响因素很多，如何达到有效沟通，与沟通双方的 个人因素、沟通环境、沟通技巧等因素有关。
4、说话 是最普通、最常见的语言沟通形式。
5、护理礼仪的特征包括礼仪的规范性__、礼仪的_强制性__、礼仪的_可行性________、礼仪的传承性、礼仪的普遍性和社会性。
6、在社交场合，一定要守时、守约、守信。
二、选择题（每题2分，共60分，请将答案
E、提高个人的综合社交能力
3、求职交往中女性佩戴首饰的原则是 A、符合身份，以少为佳 B、同质同色
C、不佩戴珍贵的首饰 D、不佩戴展示性别
魅力的首饰E、丰富多彩
4、佩戴墨镜适合于
A、上课时 B、工作时 C、开会时
B、D访谈时 E、室外活动时
5、护理人际关系中属于核心关系的是 A、护士与服务对象的关系B护士与医生的关系C、护士与护士的关系 D护士与辅助科室人员的关系E护士与家人的关系
6、被视为社交中个人的“第二张名片”的人体部位是
A、头发B、面部C、手臂D、双手 E、两腿
7、面试时不正确的眼神表达是
A、正视对方 B、目光平和 C、聚精会神
D、左顾右盼 E、全神贯注
8、护生与病人交流沟通时，最清楚、最准确的信号是 A、语言 B、表情 C、目光 D、动作 E发型
9、门诊护士最基本的服务态度为 A、得体的问候和灿烂的微笑 B、准确及时的护理操作
C、良好的外在形象 D、与人沟通的能力
E、优雅的站姿
10、我国的第一部记载“礼”的书籍出现于
A、西周 B、东周C、夏商 D、春秋 E、战国
11、10、护生参加交班时，下列不妥的是
A、保持发型整洁 B、保持良好的精神面貌 C、在交接班的时候整理衣帽 D、对其他同事表示尊重E、站在老师附近
12、仪容礼仪关注的重点是 A、仪容自然美 B、仪容的修饰美 C仪容外
在美D、仪容的内在美E、仪容的整体美
13、正装的色彩，最佳选择是
A、单色、深色 B、双色、深色 C、三色、深
色 D、单色、浅色 E、双色、浅色
14、护士在与各种辅助科室交往时应采取的态度
是
A、支配对方 B、请求对方 C、责难对方
D、与对方合作 E、自己完成17、最容易被误解的非语言行为是 A、触摸 B、目光的接触 C、微笑 D、指示手势 E、点头
18、递送物品时做法错误的是 A右手递送 B、双手递送 C、使尖、刃朝向自己
D、文字物品正面朝自己 E、手不搭在杯、盘边
19、护理人际关系的特征中最突出的是
A、专业性 B、时限性 C、复杂性
D、公共性 E、单一性
20、护士第一次与刚入院的病人进行交谈所采取的合适距离为 A、个人距离 B、亲密距离 C、社交距离 D、公众距离 E、私人距离
21、护士晨间查房，走进病房后使用的最佳目光投射的方式是 A、直视 B、仰视 C、环视 D、扫视 E、虚视张护士身体稍胖，适宜的上下装的搭配应是
A、V型 B、A型 C、X型 D、Y型 E、H型
23.当一个人的语言和非语言行为发生矛盾时，我们更倾向于相信非语言行为，这是因为非语言
行为的特点为
A、倾听
B、模糊性
C、真实性
D、差异性
E、通用性
24、人际关系的印象因素中建立人际关系的手段和方法是
A、第一印象
B、身体因素 C、认知水平
D、个性品质
E、社交技巧
25、护患之间常见的沟通技巧是 A、微笑
B、口语沟通
C、书面沟通
D、非语言沟通
E手语沟通
26、握手礼仪遵循国际上通用额基本原则是
A、尊者决定
B、女士优先
C、男士决定
D、老师决定
E、学生决定
27、在护患交流中，护士应尽量不使用
A、安慰性语言
B、专业性语言
C、鼓励性
语言
D、解释性语言
E、礼貌性语言
28、以下不属于人际沟通作用的是
A、自我价值肯定
B、获得心理满足
C、建立良好的人际关系
D、决策 E、促进社
会和谐
29、礼仪的基础和出发点是 A、宽容B、敬人C、自律 D、尊老爱幼E、公平30、“V”形手势通常代表（）
A、很好B、胜利C、了不起 D、赞同E、有意思（4）鼓励性语言（5）疏导性语言（6）安慰性语言
2、拨打电话的礼仪要求有哪些？（4分）答：（1）选择恰当的通话时间
（2）传递信息要简洁（3）通话过程要文明（4）电话中断要回拨
五、案例分析题（10分）
张先生、因颅脑损伤入院，入院后意识不清，经治疗护理，半个月后意识清醒，病情好转，病人继续住院进行康复治疗，直到病人出院。请思考：
（1）本案例经历了哪几类护患关系的行为模式？ 答：主动—被动模式、指导—合作模式、共同参与模式。（2）不同的护患关系模式各适用于什么样的病人，对护士有什么不同的要求？ 答：主动—被动模式适用于昏迷、休克、精神病、智力严重低下的病人及婴幼儿等，需要护士具有高度的责任心、耐心及良好的职业道德。指导—合作模式适用于重病初愈、外科手术
恢复期的病人等，护士需要具有良好的职业道德高度的工作责任心，还需要具有良好的护患沟通及健康教育技巧。共同参与模式适用于慢性病病人，护士应尊重病人的主动权，恢复病人在长期患病过程中丧失的信心和自理能力，提高其生活质量。
第15篇：人际沟通与艺术论文
大学生沟通论文
摘要:学会了解与沟通，对于大学生建立良好的人际关系很重要。善于交往的人，往往善于发现他人的价值，懂得尊重他人，愿意信任他人，对人宽容，能容忍他人有不同的观点和行为，不斤斤计较他人的过失，在可能的范围内帮助他人而不是指责他人。关键字：交往 沟通 艺术 人际关系 尊重 宽容
1、人际沟在人们的习惯意识里，“交谈”几近等同于“语言交流”，人们总觉得“沟通”就是有声的对话。但美国加州大学的心理学教授古德曼对沟通却作出了一反常规的论断：“没有沉默就没有沟通”，他从心理学角度对沟通的内涵作了独到的补充，这句话，管理学上称之为“古德曼定理”。
也许人们会觉得古德曼定理有些离谱：如果大家都保持沉默，鸦雀无声，沟通还能进行吗？
中国有句成语是“沉默是金”，它与“古德曼定理”有着异曲同工之妙。在有些场合，学会沉默内敛，这其实是一种成熟的人生境界。此时无声胜有声，一些矛盾会因为沉默而得以缓解；一些不可言明只可意会的事情也因沉默得以传递，一些内涵复杂的意思同样因了沉默有了深刻领悟的可能„„古人因此用金子来形容沉默的珍贵。沟通，毕竟不能简单地理解为有声的会话。七嘴八舌、先声夺人其实最容易使沟通陷入尴尬的困境。那些涉世未深刚走进公司的上班族，他们年轻、天真无邪，充满青春热情，一打开话匣子往往滔滔不绝，甚至不管大家有无聆听，只顾自说自话，其沟通效果是可想而知的。
古德曼定理所说的：“没有沉默就没有沟通”，并不意味着否定说话所具有的重要沟通效果，古德曼教授只是站在心理学独特的角度表述了自己的见解，给沟通的定义打了一个漂亮的补丁，辩证地认知沟通。
聆听，也可以看作是一种沉默，沟通在许多时候正需要沉默来完成聆听。你一语他一言，大家争先恐后地说话，谁来当听众呢。没有沉默的听讲者，发言再响也失去了意义。当开会时，领导在讲台上发言，会场越是鸦雀无声沟通效果往往也就越好，当会下一片嘈杂，会上的发言者就可能要浪费口水了，这也是对发言者的一种漠视、不尊。
思考，也需要沉默，沟通中聆听的一方若没有沉默的时间用以思考，就难以透彻理解发言者的意思。发言者并不能通过大声说话把思想复制给别人，只能通过沉默思考，提高说话的艺术感染力来打动听众，同样，给听众一定时间的沉默去琢磨，对参悟发言者的话语内涵肯定有帮助。
沟通的间歇也是一种沉默，当人们进行过一次满意的沟通之后，都会暂时停歇、沉默下来。吃饱饭之后要消化，听多了发言也需要领悟，沉默、静静地思索是消化别人话语的最好途径。
古德曼定理补充了沟通的外延意义，使之臻于完善，提示沉默在沟通中的重要性。其实，一个人的悟性，一半应该归功于沉默中的思考和感悟。有时候，沉默中的心领神会，甚至可以胜过千言万语。交谈的礼仪
交谈，是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段。在人际关系中的"礼尚往来"中有着十分突出的作用。可以说，在万紫千红、色彩斑斓的礼仪形式中，交谈礼仪占据主要地位。所以，强化语言方面的修养，学习、掌握并运用好交谈的礼仪，是至关重要的。
交谈是人类口头表达活动中最常用的一种方式。随着人类社会的高度发展，交谈已成为政治、外交、科学、教育、商贸、公关等各个领域中重要的、不可缺少的一项语言活动。交谈是以两个人或几个人之间的谈话为基本形式，进行面对面的学习讨论，沟通信息，交流思想感情，谈心聊天的言语活动。它以对话为基本形态，包括交谈主体、交谈客体、交谈内容三个方面。这三方面不仅具有固定性，而且具有互换性。交谈要诚恳是人际交往的基本原则.要把握自己,与任何人的交谈都应该落落大方.要以自然平等的态度与人交谈.交谈的双方可能身份地位不同,但不论在何人面前,交谈的态度应该是坦然平等的.面对达官贵人不要手足无措,面对比自己低的人时也不要趾高气昂.交谈之前要稍加思索,还没想好之前就不要说或是少说.切不可冒失胡乱议论,甚至不知所云.讲话之前不假思索,讲话必然言不及义,文不对题,会给人以一种浅薄之感.交谈的语言要准确.如果语言不讲究准确性,随意乱说.会给人言不诚、行无信的感觉。
人与人之间的沟通,要建立在和谐的人际关系上.交谈时语言要平等、和谐、坦诚、这样有助于合作的成功。
交谈时用幽默的语言,不但可以交流思想,还可以使谈话的气氛生动活泼,因而善于幽默是一种本事.交谈时要注意使用礼貌语言。这是一种习惯，更是一种修养。只有懂得尊重别人，才能被人尊重。交谈是一门艺术，而且是一门古老的艺术。"一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师"，在人类发展史上，交谈作为一种社会现象，是和人类劳动、生活、交际活动一起发展起来的。交谈的艺术性体现在：尽管人人都会，然而效果却大不一样。所谓"酒逢知己干杯少，话不投机半句多"正说明了交谈的优劣直接决定着交谈的效果。与人进行一次成功的谈话，不仅能获得知识、信息的收益，而且感情上也会得到很多补偿，会感到是一种莫大的享受；而参与一场枯燥无味、死气沉沉的交谈，除了是时间上的浪费之外，还会有一种受折磨的感觉。
交谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是增进友谊、加强团结的一种动力。"良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒"，说明交谈在交往中的作用是举足轻重的。一个人善于交谈就能广交朋友，给人带来友爱，为社会增添和谐，就能享受到社会特有的友情与温暖。在现实生活中，我们经常看到不少人因话不得体，伤害了亲友，得罪了同志，甚至有些人因言语失误，结怨结仇，操刀动斧，酿成生活悲剧。
交谈不仅是人们交流思想的重要手段，而且是学习知识、增长才干的重要途径。善于同有思想、有修养的人交谈，就能学到很多有用的知识，"与君一席谈，胜读十年书"就是对交谈意义深刻的总结。英国文豪肖伯纳曾经说过："你我是朋友，各拿一个苹果，彼此交换，交换后仍各有一个苹果；倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友相互交流思想，那么，我们每个人就有两种思想了。"可见，广泛地交谈可以交流信息、深化思想、增强认识能力和处理问题、解决问题的能力。因此，掌握交谈的礼仪要求、提高交谈的语言艺术，对于提高工作水平和工作效率，也具有极其重要的作用。通中个人形象的优化
人际沟通中个人形象的优化主要是指个人道德品质的优化。其内容不仅包括遵守人际沟通的基本原则，还包括宽容待己，宽容待人。良好的个人形象不仅可能增强个人信心，还可以获得他人信任，稳固人际关系。1.1、悦纳自己克服自卑心理
要想协调好人际关系，让别人接纳和喜欢自己，首先要悦纳自己。德国古典哲学家康德指出，“只有学会了自己喜欢自己的人才能慷慨和友善地对待别人。”“一旦一个人开始喜欢自己一些，那么人就可能更乐于去对待别人。一旦他克服了对自己痛苦的抱怨情绪他就不会再那样对别人吹毛求疵了，也就更易于容忍别人了。”正所谓：己不爱，焉能爱人，己不尊，何谈尊人。
要善于发现自己的优点和长处。只有这样，才能对自己有一个客观公正、符合实际的自我认识与评价。当对自己的认识与评价客观合理时，才会增强自己的信心，自信心强才有可能克服不必要的自卑心理。如果对自己的认识与评价不符合实际，夸大了自己的缺点短处，看不到自己的优点和长处，则只会使自己在别人面前丧失信心，增强自卑感。在沟通中，要有交往成功的信心，不要总是被人际交往会失败的心理所困扰。只有通过多与人沟通，才能增加与他人进行社会比较的机会，也才能有利于发现自己的长处，从而有利于形成正确的自我认识与评价，增强自己的信心，克服自卑感。
人际交往是交往双方积极主动的过程，一方主动而另一方被动势必造成交往难以正常进行。主动大胆地与人沟通有利于消除胆小、害羞所带来的交往障碍，因为主动大胆地与人进行交往，能够锻炼自己的胆量。只有大胆地尝试，主动地参与社交活动，慢慢地才不会害怕见陌生人，那种害羞的心理也会随之而慢慢被消除。1.2、真诚待人、尊重他人是人际沟通的基本原则
大学生在认识交往中真诚待人，需要澄清若干错误的认识，需要分清真诚、正直、直率、正言四者间的关系。真诚是指一个人待人的态度，是一个人发自内心而不是虚情假意的对他人的关心和尊重。正直是指一个人的品格。是对一个人稳定的、一贯的品质牲的判断和评价。“正”有公正、正义的意思，“直”有刚直不阿的意思。正直的为人，是指一个人主持正义，坚持公理，堂堂正正做人，老老实实办事，光明磊落，不谋私利的意思。有些学生把直率和直言当成了正直和真诚，认为真诚和正直起码直就是要实话实说，就是表在思想一定要直来直去；并且忠言逆耳利于行，良药苦口利于病。委婉一点就是虚伪，就是不真诚。其实，忠言不一定逆耳，良药也不
一定苦口，真诚不等于直率，正直也不等于实知实说。人与交流时，应该讲究方式方法，尤其在表达不满时更是要考虑到交往对象的接受程度，以便于工作能够优化人际关系，减少人际之间不必要的冲突和磨擦。
一般情况下，在表达不满时，我们认为应该遵循如下两条原则：第一，对事不对人。对事不对人就是在表达不满的时候，只对事件有本身发表自己不同的看法，不要攻击对方的人格。第二，对己不对人。对己不对人就是在表达不满的时候，要直接表达自己的内心感受，而不要轻易地对对方的行为下结论。一般而言，大学生的领悟性都是很强的，在一个人委婉地表达了自己的不满之后，是会有所感悟的。
美国心理学家马斯洛研究人的各种需要之后，将人的需要归为五大类，提出著名的需要层次理论，已经被东西方众多的心理学家普遍接受。
从马斯洛的需要层次塔中可以看出，最低层次的需要是人的生物性需要；中间层次的需要属于人的社会以性需要；最高层次的需要是人的精神需要。要求获得尊重是人的五大基本需要之一，而且是属于人的高层次的精神需要。自尊是渴望自己有成就、有名誉，能得到他人的常识信任和重视。前者是建立在自我评价基础之上的尊严，后者是建立在社会以评价基础之上的尊严。
要做到对他人的尊重，就要做到：首先，要学会面带微笑。英国诗人雪莱曾经说过：“笑实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的桥梁。有了笑，人类的感情就有沟通了。”微笑是发自内心的对别人的友好、接纳、赞同、理解、宽容和尊重不是皮笑不笑的虚情假意；严肃对人传达的则是封闭、冷漠、拒绝、敌对，仇恨等信息。所以，要体现对他人的尊重，就要学会微笑。其次，要认真倾听。尊重的另一个重要的表现方式是认真会倾听。怎样才算是认真人地倾听了呢？就是要诚心、耐心、细心地听，而且要四个“耳朵”听——两个耳朵、眼睛、头脑一起听。用眼睛观察对方讲话的表情，用脑子分析对方讲话的意图，以示对交往对象的尊重，即使对方讲的话并不十分令人感兴趣，也应让人家把话讲完。
一般来说，大学生的自尊心都比较强，因此，大学生在人际交往中尤其要注意尊重别人的原则，不损害他人的名誉和人格，承认或肯定他人的能力与成绩。否则，容易导致人际关系的紧张和冲突。坚持尊重的原则，必须注意在态度上和人格上尊重同学，平等待人，讲究语言文明、礼貌待人，不开恶作剧式的玩笑，不乱给同学取绰号，尊重同学的生活习惯。1.3．平等待人是人际交往的基础
平等本身的含义是很广泛的，包括政治、经济、法律等各个方面。交往中的平等主要是指精神和人格上的平等，主要是指精神和人格上的平等。实际生活中，交往双方在政治、经济、文化、社会地位等方面是很难完全平等的，每个人的相貌、才学等也是有差异的，但每个人的人格尊严应该是平等的。
人际交往中应遵循着一条互敬互尊的原则，或者叫做等价原则。马克思说过，“搬运夫和哲学家之间的原始差别要比家犬和猎犬的差别小得多，他们之间的鸿沟是分工造成的。”在现实生活中，人与人之间在智力、体力、技能、成熟等各方面均存在差异，在政治、经济、文化以及社会地位上也不尽相同。但这是社会以分工造成的，并不意味着人与人生下来就有高有低。《世界人权宣言》中明确写道：”人生而平等。因此，平等待人的原则意味着一种对一个人基本人权的尊重。同时平等待人的原则也意味着一个人基本人格的独立，意味着对人与人之间人身依附关系的否定。
现实生活中，人际之间真正要做到平等交往是很困难的，例如，地位较高的人往往轻视地位较低的人，常常带有一种居高临下的心理；而地位较低的人以往往会自卑、不敢高攀或不愿高攀的心理，这就容易造成交往中的心理障碍。
要把所把握平等交往的原则一方面要一视同仁，平等待人；不以貌取人，以势取人，以才取人，以物取人，以家境取人，以学习成绩取人。另一方面，也要平等待己，克服自卑心理，不要自视低人一等。
1.4、宽诚待人体现大学生的良好品格
大学生们的自尊心是非常强的，不允许别人轻易地冒犯自己，这是可以理解的，但有时也要学会忍耐。有些学生在日常生活中一点亏也不吃，一触即跳，点火就着，本来要维护自己的自尊，但往往会事得其反。
苏轼在《留侯论》一文中谈到：“匹夫风辱，拔剑而起，挺身而出，此不足为勇也。天下有大勇者，卒然临之而不惊，无故加之而不怒，此其所挟持者甚大而其志甚远也。”即勇敢者离不开大志，有了远大的志向，才能够忍辱负重而不致一角即发。小不忍则乱大谋。有些人之所以小不忍，为了一两句话，为了一点鸡毛蒜皮的小事争吵不休，互不相让，甚至动拳头，乃匹夫之勇也。像大将韩信，甘受胯下之辱，不是不勇，也不是不要自己的尊严，而是有大智大勇。
新时代的大学生，应该有比古人更为远大的志向和更加广阔的胸怀，应该严以律己，宽限以待人，应该在与人交往中学会忍让，学会妥协，学会宽恕别人，这在某种意义上是一种更高水平的人格风范。
大学生个性的多样化，感觉的“过敏”,不可避免地会产生一些矛盾。这就要求大学生在沟通中不要斤斤计较，而要谦让大度、克制忍让，不计较对方的态度，不计较对方的言辞，并勇于承担自己的行为责任，做到“宰相肚里能撑船”。只要胸怀宽广，发火的人一定也会自觉无趣。宽容克制并不是软弱、怯懦的表现。相反，它是有涵养“肚量”的表现，是建立良好人际关系的润滑剂，能“化干戈为玉帛”，赢得更多的朋友。1.5.掌握人际沟通的技巧和语言艺术
沟通方式的得体与否真接影响到良好人际关系的好坏。人际沟通中，语言是土壤，非语言技巧是雨衣阳光。只有有效将语言和非语言沟通技巧有机地结全并在现实沟通中最大化地加以运用，是当代大学生必备的能力之一。1.5.1、沟通时要注意运用语言的艺术
语言艺术运用得好，就能优化人际交往。相反，如果不注意语言艺术，往往在无意间就出口伤人，产生或激化矛盾。掌握人际沟通的语言艺术的方法有：
第一，称呼得体。称呼反映出人们之间心理关系的程度。恰当得体的称呼，使人能获得一种心理满足，使对方感到亲切，交往便有了良好的心理气氛；称呼不得体，往往会引起对方的不快甚至反感，使交往受阻或中断。所以，在交往过程中，要根据对方的年龄、身份、职业等具体情况及交往的场合、双方关系的亲疏远近来决定对方的称呼。对长辈的称呼要尊敬，对同辈的称呼要亲切、友好，对关系密切的人可直呼其名，对不熟悉的要用敬词。
第二，说话注意礼貌。正确运用语言，表达清楚、生动、准确、有感染力、逻缉性强，少用俚语和方言，切忌平平淡淡，滥用词藻，含含糊糊；语音、语调、语速要恰当，要根据谈话的内容和场合，采取相应的语音、语调和语速；讲笑话要注意对象、场合、分寸，以免笑话讲得不得体，伤害他人的自尊心。
第三，适度地称赞对方。每个人都希望别人赞美自己的优点。如果我们能够发掘对方的优点，进行赞美，对方会很愿意与你多沟通。但是赞美要适度，要有具体的内容，绝不能曲意逢迎。真诚的赞美往往能获得出乎意料的效果。
第四，避免争论。青年大学生喜欢争论，但争论往往是在互不服输、面红耳赤、不愉快甚至演化成直接的人身攻击或严重的敌意中结束。这对人际关系的有害影响是显而易见的。因此大学生要尽量避免争论，而要通过讨论、协商的途径解决分歧。最终要以“求同存异”的方式，既表明了必要的原则性，又不伤害彼此友谊，不强加于人，相互有保留的余地。
语言艺术运用得好，就能吸引和抓住对方，调动彼此倾谈的激情、兴趣，从内容到形式适应对方的心理需要知识经验、双方关系及交往场合，使交往关系密切起来。1.5.2、非语言沟通技巧是大学生必备技能
沟通技巧是指除语言沟通之外的各种人际沟通方式，它包括形体语言(目光、表情、手势、动作)、空间距离、衣着打扮等，所以又被称为身体语言沟通。非语言沟通在人际沟通中占有重要的位置。在人们每天的沟通中，语言沟通仅仅占7%，高达93%的沟通是非语言的。其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。可见，具备良好的非语言沟通能力对于每个想成功的个体来说，是多么的重要。正如罗夫•瓦多•爱默生所说，“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却能够从眼睛语言中了解整个世界，这是它的好处。”所以，非语言沟通的学习在当代大学生成长成才的过程中起着非常重要的作用。在与外界的沟通中，把握形体语言的好坏直接关系到个人在社会中的成长。
“眼睛是心灵的窗户”，“眼睛像嘴一样会说话”。面部表情是内心情绪的外在表现，它们均能表达人的态度和情感。如眉飞色舞表示内心高兴，怒目圆睁表示愤怒等。沟通中还可以用人体动作来表达思想，大学生在人际交往中根据谈话的内容和场合，正确运用非语言艺术，巧妙地表达自己的思想感情，有时能起到“此时无声胜有声”的作用。但非语言艺术要运用得恰到好处不可过于频繁和夸张，以免给人矫揉造作之感。
大学生还要学会有效的聆听。人际关系学者认为“倾听”是维持人际关系的有效法宝，几乎所有的人都喜欢“听他讲话”的人。所以，大学生要学会有效的倾听、聆听。在沟通时，作为听者要少讲多听，不要打断对方的谈话,最好不要插话，要等别人讲完之后再发表自己的见解；要尽量表现出聆听的兴趣和恰如其分的肯定和称赞。
听别人讲话时要正视对方，切忌小动作，以免对方认为你不耐烦；力求在对方的角色上设身处地地考虑问题，对对方表示关心、理解和同情；不要轻易地与对方争论或妄加评论。此外，人们在交往时，选择正确的距离是至关重要的。人际交往的空间距离不是固定不变的，它具有一定的伸缩性，这依赖于具体情境，交谈双方的关系、社会地位、文化背景、性格特征、心境等。不同国家、不同民族，文化背景不同，交往距离也不同。这种差距是由于人们对“自我”的理解不同造成的。社会地位不同，交往的自我空间距离也有差异。同时，人们对自我空间需要也会随着具体情境的变化而变化。了解了交往中人们所需的自我空间及适当的交往距离，就能有意识地选择与人交往的最佳距离，而且，通过空间距离的信息，还可以很好地了解一个人的实际的社会地位、性格以及人们之间的相互关系，更好地进行人际交往。
合理运用我们和他人的空间，会使取得意想不到的交际效果。鉴于此，当代大学生无论在校内还是校外，学习把握与人沟通时的恰当距离，并有效运用，也不失为一种很好的沟通技巧。
2、正确处理人际间的矛盾
由于社会交往少、沟通面不大且置身于一个充满竞争的学校或社会环境，同学间产生矛盾再所难免。一般来说，同学间的矛盾主要表现为妒忌、背后议论、误会这三方面。处理不当会对同学的人际关系造成不良影响。所以，正确处理同学间的矛盾是同学间沟通的重要环节。2.1、调整心态对待同学的妒忌及背后的议论
妒忌是面对他人的某种优势而产生的不愉快的情感。由于自己不愿或无力改变现状以背后议论的方式对对方表示不满。在现实生活中，当某位同学成绩优异，或获得荣誉，或被委以重任（如当班干部），甚至当他聪明灵活或楚楚动人时，却可能有嫉妒伴随而来。
与妒忌者分享欢乐与荣誉，有助于消除危害人际关系的空气。成绩的取得是与他人的帮助是分不开的。取得成绩，获得荣誉时，要注意不要冷落他人，更不要居功自傲。让大家包括妒忌都在内都来分享欢乐及荣誉。
面对不公议论，要以平常心对待。怕人背后议论，实质上是一种恐惧性情绪反应。产生这种情绪反应的原因大多起因于自尊心受到挫折而一时又找不到摆脱这种挫伤的途径，被人议论，实际上是天天都在发生的事，对正确的议论，要虚心听取，对不正确的议论，也可以置之不理。
走自己的路，不为别人的冷嘲热讽所分心，所停步。当一两次考试成绩超过人，别人可能认为是偶然的，嫉妒的只是你的“运气”；然而，当你的成绩稳定在比别人高的水平上时，别人就会心悦诚服的佩服你是名副其实的优等生。此时，你就不再成为他们妒忌的对象了。2.2、及时消除同学间误会
谚云：“平生不作亏心事，半夜敲门心不惊。”误会总要消除，是非终要定论，只是一个时间问题而已。因此，发生误会后，不防坦然置之，即进行所谓“冷处理”。反之，如果感到自己受了莫大冤屈便急忙气急败坏地到处辩白，则可能不但得不到同情，反而会有可能让大家看笑话。要头脑冷静地分析误会产生的根源，找到症结之所在。如果责任在自己一方，不妨“有则改之”；如果不在，那也不必着急，有谚道：“时间是澄清误会的明矾”。
对于那些错怪自己的人，不要怀有怨恨。因为剑拔弩张，针锋相对不但于事无补，也许还会节外生枝，造成更大的误会。应该看到，在多数情况下，误会的发生总是意味着误会者与你之间已有某种隔阂，只是这种隔阂未为你所注意，而在一定的条件下，它趋于表面化了。这时，就需要我们做一些“修补工作”。历史有名的“将相和”故事，在这方面可以给我们以启迪。唐人许浑诗云：“湘潭云尽暮山出，巴蜀雪消春水来。”只要我们能像蔺相如正确对待廉颇的误会那样，误会就可能会成为“云尽暮山出”和“雪消春水来”的转机。反之，“以其人之道还治其人之身”，就很可能成为彼此关系进一步恶化的导火线。
李颖 14020530 卢科米 14020514 张钰宜 14020534 袁永安 14020529 10
第16篇：人际沟通与礼仪课的教学改革(一)
人际沟通与礼仪课的教学改革
（二）
教科书是依据课程标准在一定的原则指导下编写出来的，以文本形式呈现出来的教材，是学校教育中最具代表性的核心教材，但不是唯一的教材。所以，要改变仅仅依靠教科书实施课程教学的做法，教师在教学中要开发和利用教科书以外多样化的课程资源，包括学生生活、学校、社会、自然中所有有利于课程实施、有利于达到课程标准和实现教育目的的教育资源。教师在教学中还可以对教科书进行合理的利用、加工和改造以及补充、完善，可以生活中更为鲜活的案例为补充。例如：最近两年来《杜拉拉升职记》无论是小说、电影还是电视都风靡一时，被誉为白领女性的职场宝典，学生对《人际沟通与礼仪》课产生兴趣后，教师可以不必拘泥于教科书，要确立起“教材系列”的概念和观念。教材是教学活动中教师在教授行为中所利用的一切素材和手段。它是成套化的系列，具有广义性和多样性，决不仅仅局限于教科书。而讲述了都市白领杜拉拉从一个默默无闻的职员，经过自己的不懈努力，先后经历了前台、秘书、HR（人力资源管理）的职业历程，在职场赤裸裸的争夺战里几经锻造，百炼成钢，以HR经理的头衔完成了她从职场菜鸟到职场达人的华丽转身。小说里有大量的职场人接人待物的沟通与礼仪内容，与领导相处、与同事相处的法则和技巧以及与客户谈判的技巧的例子，是学习的好教材。而且在现在就业形势严峻的情况下，学生尤为关注职场竞争，这些提升自己的职场生存技能的材料必然会受到医药商贸系学生的欢迎。
基础训练铺垫学生的基本知识和基本能力；综合实训则在基础练习的基础上起到提升学生的综合能力的作用。再则，《人际沟通与礼仪》是一门实践性极强的课程，更应设置综合实训来保证课程目标顺利实施。我在教学中特别注重通过案例教学来加强综合训练。案例教学是教师根据课堂教学目的和课堂教学的需要，通过设置具体案例，引导学习者参与分析、讨论、表达等活动，让学习者在具体的问题情境中积极思考，主动探索，培养学习者认识问题、分析问题和解决问题等综合能力。
比如模拟药品退换货现场。这个实训主要是训练学生的应对能力。教师扮演顾客，先打电话来咨询药品退换货事项，然后到药店退换货，情绪上表现得较为激动，表达上也不够清楚，问一些刁难学生的问题。学生先讨论作为营业员应该怎么样面对。教师引导和点拨及总结规律：态度要亲切友好，将心比心，换位思考，现场语言要规范，恰当地使用肢体语言和用“是的”“我理解”等表示认同和肯定的语言，同时对顾客真诚地道歉，防止事态的进一步恶化；谈话时切忌左顾右盼，交谈时注意要有意识地了解顾客的兴趣及关心的问题，询问顾客“您怎么看？” 以观察和了解对方的反应，通过顾客感兴趣的话题引导顾客，使其产生认同感，还可以适时插入轻松的俏皮话以缓和紧张的情绪等等。有了这个基础，再次组织练习时这个案例训练目的也达到了。
第17篇：人际沟通与礼仪教学工作总结
人际沟通与礼仪教学工作总结
政治教研组XXX
在XX-XX学年的下学期，我担任学校开设的人际沟通与礼仪的教学教研工作。由于教学经验尚浅，因此，我对教学工作不敢怠慢，认真学习，深入研究教法，虚心向其他同事学习。经过一个学期的努力，获取了很多宝贵的教学经验。以下是我在本学期的教学情况总结：
首先，明确教学方向。由于人际沟通与礼仪是一门实用性很强的课程。特别是对于刚刚走出初中校园不久，而又即将进入社会的中职生来说，更是有很好的指导意义。人际沟通是人类社会存在的重要方式，是人们相互认识、相互理解、相互合作的重要途径，也是走向社会走向成熟的捷径。为此，在日常教学中,我坚持实在做好课堂教学。课前认真作好充分的准备,精心设计教案,并根据各班的实际,努力上好每一堂课,使学生对教材课本上较为书面和刻板的内容能够有更好的自我理解。
其次，便是注重多种教学方式结合。对于这门课程，我在课前总是会做好教案准备，并制作设计富有教育意义和趣味的多媒体课件，通过一些事例，通过讲故事的方式，让学生从中学到知识，认识到什么才是良好人际交往，什么是良好的社交礼仪。并且设计多场的课堂实践活动，让学生们以角色扮演的方式去试着和其他人交往交流沟通。譬如在课程中穿插生活中的点点滴滴，即在教学中采用认知取向模式中的探究训练模式，把学生生活中遇到的问题提出来如宿舍中同学之间的矛盾、朋友之间的摩擦、与父母之间的代沟、学校中的异性间关系的和谐等等真实或假设的事件，采用我与学生解释探究的程序，让学生搜集证实事件发生的条件和实质，证实问题情境的发生，从搜集的资料中去分析其因果关系，认识人际交往是完善自我、发展自我、适应社会的必由之路。分析探究自己人际交往中的弱项，从意识上树立主动交往的思想，从中总结经验，找到适合自己的人际交往方式。
通过以上的教学实践，我明白了要教授好这门课，一是重视理论的讲授和拓展；二是案例教学特色鲜明，发展成熟；三是高度重视多种教学方法的综合交叉使用，不断创新人际沟通与礼仪教学的新模式；四是引发学生的兴趣，让他们参与其中，乐在其中，真正想他们所想的，这样教学就可以达到事半功倍的效果。
当然中职生的人格和行为方式只有在交往中才能产生与完善，没
有人际交往，中职生只能永远是一个生物的人而不能成为社会的人。因此，人际交往是其社会化的必由之路。中职生的人际交往能力和礼仪水平的提高是高校教育的一个重要的组成部分，课堂教学是高校教育的重要途径，但我也意识到，缺乏大量的课外功课，对这门课进行辅助与强化，课堂教学的效果也会大打折扣，所以今后我会更重视课外的社会实践活动的教学，让学生们能学以致用，在实践中去扮演好每一个人的社会角色！
第18篇：《人际沟通艺术与技巧》课程心得
《人际沟通艺术与技巧》课程心得
小学期选修了《人际沟通艺术与技巧》这门课，结合蔡老师课堂上的讲解以及课本上的相关介绍，我对于在人际沟通过程中需要把握的一些技巧有了全新的认识，也愈发感受到人际沟通并不是一件微不足道的容易事，其中也有不少的学问。
在当下这个信息高速传播的时代，人与人之间的交流沟通也同样无处不在，想要像古人那样当一名潇洒的“隐士”，恐怕早已“难于上青天”了。沟通无处不在，我们所从事的任何一项工作都离不开沟通。
爱尔兰剧作家萧伯纳曾经说过：“如果你有一个苹果，我有一个苹果，我们彼此交换，每人还是一个苹果；如果你有一种思想，我有一种思想，我们彼此交换，每人可拥有两种思想。”从中我们便可以看到沟通的重要性。
然而，我们也经常可以看到，并非每一次与人的交流沟通都能顺利地达到我们期望的效果，所以一定的交流沟通技巧就很有必要了。沟通方式的得体与否真接影响到我们与他人的人际关系的好坏。
首先，语言表达是至关重要的一大因素。我们在平时经常会评价一个人“会说话”，这类人就是懂得如何恰当语言表达的典范。语言艺术运用得好，就能优化人际交往；相反，如果不注意语言艺术，往往在无意间就出口伤人，产生或激化矛盾。
就如老师在课堂上提到的一些在沟通过程中需要注意的语言表达规范：称呼得当——交谈开始时恰当的称呼可以让对方的心理感到亲切和满足，这样也可以让交谈在一个和睦的气氛中展开；语言得当，礼貌用语——清楚准确的语言往往能让对方在第一时间了解我们想要传达的思想，避免不必要的误会；学会赞美，每个人或多或少会有一些所谓的“虚荣心”，希望得到对方的称赞，适度的赞美可以让沟通进行地更为顺利，然而也要把握好度，如果赞美过度，反而成了曲意逢迎，结果只会适得其反……
当然，沟通与交谈之间并不能直接画上等号，即人际沟通中，语言不是唯一的途径，有时候一些不必要的非语言技巧往往会在不经意间起到决定性的作用。或是善意的表情，或是坦然的目光，亦或是给人暖意的肢体语言，这些看似不起眼的细节，却通常是最能打动人心、最具说服力的沟通方式。
在人际沟通中，只有将语言和非语言沟通技巧有机地结全并在现实沟通中最大化地加以运用，我们才能与他人顺利建立起良好关系，达到我们预期的效果。
第19篇：护士礼仪修养与人际沟通的好教材
护士礼仪修养与人际沟通的好教材
作为护理一名培训师，我一直在试图选择一种适合医院在职护理人员教育和新增人员岗前培训的教材。当我看到高燕主编的《护理礼仪与人际沟通》(护理类各专业用第二版)一书时，眼前不觉一亮，这正是我一直在寻找的。
该教材反映了科学研究的新进展和未来发展方向，内容的广度与深度符合专业需求，教材选用的知识内容有利于受训者进一步学习和发展，有利于培养受训者的科学思维和创新能力。
该教材在编排上由浅入深、由表及里，符合教育教学规律，有利于最大限度的发挥教材功能。教材包括了必要的组成内容，如正文、插图、注解、练习、活动安排、辅助材料等等，各部分作用明确，各章节关系清楚，协调，相互间的配合恰当，符合人们的认知规律，便于理解和掌握。
该书组织体系符合知识的内在逻辑，教材组织和表达的方式符合相关学科的规律，文字与图表的使用科学、严谨、规范，文字通畅、生动、可读性强，符合受训者的阅读水平，表达方式适合年轻人心理特点，易于理解和接受，有利于学生自主使用教材。
几年来，这本教材已经成为我们医院在职教育的必修课，是我院新增人员岗前培训的重要内容之一。
该书如果能够附带光碟就更好了，不仅可以利用多媒体达到直观易学的效果，而且便于人们自学。
