第1篇：酒店前台竞聘演讲稿
竞职演讲稿
尊敬的各位领导、同事们，你们好!我叫xx，2004年进入xxxx，到现在已经在金色阳光工作了x年了。我从备餐部一名普通的传菜生做起，经过自己的踏实的工作和不断地努力及同事们的热情帮助下，我的工作表现获得了公司领导以及直属上级的认可，先后提拔为备餐领班、备餐部长、服务经理等职位。这一切使我更加坚信只要付出终有回报，天道酬勤的真理。我这次竞职的岗位是前厅经理职位，首先感谢公司及董总给我们提供了这次公平竞争、展示自我的机会，同时也给予我们一个发展自我的平台；同时我也要感谢金色阳光所有的家人们，你们认真努力的工作态度和对保证完成任务的行动准则的坚守也给予了我极大地信心和勇气。对我个人来讲，我想这不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。下面我就把自己的一些想法，以及我竟职的优势向各位领导和同事们汇报一下：
一、有强烈的事业心和高度的责任感以及丰富的工作经验
通过这几年在金色阳光的工作，我深深的知道，要想做好一份工作首先要转变自己的观念，这不仅仅是一份养家糊口的工作，更重要的是要当成一份长远发展的事业来做。只有具备强烈的事业心和高度的责任感才会全力以赴的做好工作。我从一名基层员工做起，先后晋升为备餐领班、备餐部长、服务部长等管理岗位，一路走来，自己积累了许多管理经验和管理技巧。通过这段时间的代理前厅经理的过程中，也对前厅整体运营、管理工作有了更全面的了解。这也将为我以后开展工作提供了很大的帮助。
二、注重团队精神，有着良好的沟通能力、协调能力及客源关系 2010年7月1日我有幸被公司提拔为服务经理，并在这个岗位上工作至今。服务经理的工作从最初的生涩到现在的游刃有余，离不开团队里边的每位家人的支持和帮助。我深刻的认识到要想把前厅的管理工作和运营工作做好，光靠一个人是做不好的，必须借助团队的力量和智慧才行。只有大家同心同德、共进退才能将团队的力量发挥到最大。我的性格比较外向、沉稳，有着良好的沟通能力和协调能力，而这也是一名管理者必须具备的能力。在服务部的工作期间，我结识了大量的客户，这也将为我以后的工作提供很大的帮助。
三、不断的改善管理理念
随着人们生活水平的提高，对服务行业的服务水平的要求也越来越高。这就促使我们的管理要不断的改进和提升，来适应时代和企业的发展；同时由于现在的员工的知识文化水平较以前也有了很大的不同，也在要求我们要革新管理观念，改善管理技能，是管理更加的人性化和明主化。
如果这次应聘成前厅部副经理我要做到以下工作：
一、服从、执行
坚决服从公司的安排和指挥，配合、协调前厅和厨房的各部门的工作，努力完成公司下达的营业额指标，坚决执行和完成公司的每一项决策；
二、加强服务技能培训，提高员工素质：
前厅部即是酒店的销售窗口，前厅接待是面对客人的第一窗口，展现给客人的是具有良好的服务意识，熟练的业务技能，客来有迎声，客走有送声，这些是我们面对每位客人最基本的工作流程。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，制定细致的培训计划，例如：进行接听电话语言技巧培训，接待员礼节礼貌和餐中服务技巧的培训，迎宾的工作流程的培训。只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
三、加强前厅员工的销售意识和销售技巧，提什销售业绩
要想完成公司每月下达的营收指标，必须要坚持人人销售的策略。销售不仅仅是销售部的事情，也跟酒店的每一位员工的切身利益都有直接的关系。有人说，辅助岗位不重要，不用参加销售工作，这是不错误的认识，辅助岗位（如保安、保洁、备餐等）只要把我们最好的服务提供给客人，就是对销售工作的极大支持。如果客人认可了我们的服务，就会加大客人的回头率。销售技巧是因人而异的、因时而异的、因事而异的。良好的销售技巧有助我们做好销售工作。
四、给员工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工应积极响号召，开展节约、节支活动，控制好成本。我们要减少不必要浪费，尽可能的节约每一度电、每一滴水、每一张纸，做好节约工作，人人有责；
五、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅的工作与厨房、后勤等有着密切的关系，如果出现问题，我们都应主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店的利益。
六、稳定员工队伍，减少员工的流动性
工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，生活中多去关心和爱护他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，正确的说服和引导，酒店内部员工的流动性强也给企业发展带来很多不利，因此我们要在育人和留人上下功夫，想问题多从职工角度出发，调动员工积极性，营造能吸引员工的企业文化，降低人员流动而带来的二次培训成本，稳定基层，稳步提高酒店的经济效益。
过去的都已成为历史，我们要展望未来，只有我们不断的努力、不断挑战自我才会有进步、有发展，我要牢牢地把握住这个机会，把握住这个发展的平台。最后我要感谢董总、公司领导和同事们支持我、鼓励我，让我们每一个人都以一个主人翁的身份加入到酒店的每一个决策中来，加入到我们酒店的建设中来，献计献策，共谋发展大业；我们有决心、有能力，壮大企业规模，增强企业实力，实现企业大发展的宏伟目标，真正把大宅第餐饮打造成一个健康发展、永续经营的餐饮品牌！
谢谢大家
竞聘人：王慧
2012年 5月28日篇2：竞聘前台领班演讲稿
竞聘前台领班演讲稿 ****酒店的家人们，大家好！我叫****，是前台的一名服务员，我演讲的题目是“假如我是领班我会怎么做”。首先，我要感谢领导给了我这样一个学习的机会，给了我一个展现自我的舞台，我相信，我能行!今天我要向着领班的这个职位冲刺，我心目中的好领班我认为应该具备以下几个方面：
一、个人思想强
二、专业技能强
三、作风纪律严
四、一定的沟通技巧
五、应变能力强
六、完成好任务
我认为作为一个好领班，他所起到的作用是巨大的，他不仅仅是一个传达主管各项意图的桥梁，做好主管的左右手，他也是一个能把下面员工的看法和意见总结并反馈的纽带，同样也是员工的知心人，他还需要具备观察力，能够在第一时间里把握员工的心态，做好沟通，当然对****酒店的规章制度能熟知并理解，要有一定的执行和解决问题时果断的思维方式等，我可能在某个方面还有所欠缺，可是我会努力学习用心去做。我相信我能行，我一定会做好的！如果我是前台的领班，我会这样做：
1、每天提前到岗，检查当班人员的仪容仪表。
2、了解当天的入住情况和预住情况，查看交接本，发现问题及时解决。
3、掌握预订情况和当天房情，根据当天到达及离店客房名单最大限度的销售客房。
4、确保入住登记详细，准确清晰，检查负责本部门的安全卫生
工作，负责安排重点宾客的接待和重要留言的落实检查。
5、参与接待工作，有效的解决客人投诉和本部门有关问题，搞
好与其他部门的协调及联系。
6、做好与楼层的协调工作，确保房态准确无误。
7、督促员工及时检查在住客人押金交付情况，杜绝逃单现象发
生。
8、做好当日预订未到的客人信息，反馈工作。
9、督促检查临近下班前本日工作小结，重要事项整理并交接班
等工作。
10、做好领导及经理交代的其他工作。
如果我当了这个领班后，前台一定会有一个新的面貌，请领导相信我的能力，我能行，一定行！篇3：2012年酒店总经理竞聘演讲稿
酒店总经理竞聘演讲稿
尊敬的各位领导、同事们：
大家好！
卡耐基说过：“不要怕推销自己，只要你认为自己有才华，你就应认为自己有资格担任这个或那个职务。”凭着这句话，也凭着二十年的工作经验，今天我满怀信心和激情的走到演讲台上参加酒店总经理的竞聘，自信有能力挑起这个重担。
我1986年参加工作，至今已在酒店工作了近20年，我先后从事前台领班、客房经理、餐厅经理、酒店副总经理等职务。丰厚的阅历，教会了我如何为人，如何做事，如何工作，多年来身为酒店管理人员的我始终秉承着“言必行、行必果”的办事风格。2002年我加入皖源这个人才济济、团结奋进的大家庭，在领导的关心指导和同事们的支持帮助下，我有幸学到了不少东西，取得了很大的进步，在此向大家向在座的诸位领导表示真挚的感谢!正是你们的支持和厚爱，才使我有信心走上这个竞选的舞台。
下面，我结合在枞川大酒店的工作经验和学习“水晶宫”奇迹的心得体会，谈一下我对酒店管理的认识：
第一，酒店的发展需要有一套全新的经营理念。首先要把酒店定位在为公众服务的位臵上，以客户满意为导向。不只是为经营而经营，要树立全心全意为客人服务的经营理念。始终把客人满意作为一切工作的出发点和落脚点，让每位客人高兴而来，满意而归。同时还要树立酒店利益第一的经营理念，以酒店为家，酒店的利益就是自己的利益，并营造良好和谐的工作氛围，权衡各种关系，做到客户满意、员工满意、业主满意。
第二，酒店的发展需要加强内部管理。管理直接关系到酒店的发展，一套好的、科学的管理模式，能够促进酒店的发展并使其立于长盛不衰之地。“水晶宫”奇迹的出现，是同科学的管理模式的制定和内部管理的加强分不开的。
以上是我对酒店管理方面的一些看法，下面我把我的优势展现给大家，以便大家对我有一个更全面的认识：
一是我热爱服务事业。
从到酒店工作的那一天，我就深深地喜欢上了服务事业。工作中，我总是积极把个人的发展融入到酒店的发展，努力做到爱一行、专一行，以奉献为荣，以吃苦为乐。领导越是给我压担子，我越觉得充实，反之则感到恐慌，生活没有了目标。超负荷的工作一直是我追求的工作状态。二具有扎实的理论基础和丰富的工作经验。
我到酒店工作已有二十年的时间，这不仅使我增长了专业知识，而且也使我的工作经验得到丰富。工作中，我先后参加了上海衡山集团班、全国总经理培训班，并到浙江旅游学院学习两年。这些经历为我积累了扎实的理论知识。与此同时，我从事过多个工作，不同的工作经历使我积累了丰富的工作经验。可以说，二十年来，每一次工作的经历，对我的人生都是一次难得的体验，对我的能力都是一次重要的提升，对我的生命都是一笔宝贵的财富！这些都为我做好下一步工作打下了坚实的基础。三具有较强的管理能力和扎实高效的工作作风。
工作中，我善于运用创新思维，创造性的开展工作，并具备较强的管理能力。使我的管理能力有了全面的提升。我在担任枞川大酒店工作时，根据当时出现的问题，运用学校学到管理理理论，通过调查、谈心教育、制定科学的制度等措施，很快使酒店餐饮走上正规，并取得了较好发展。同时，我个人的性格特点是追求完美，无论什么工作，不干则已，要干就要追求卓越，力争达到一流，并富有强烈的事业心和责任感，工作严谨细密，一丝不苟，高效快捷，讲求效率。这些都为我干好以后的工作打下了坚实的基础。如果承蒙领导厚爱，让我走上酒店经理的领导岗位，我将不负重托，不辱使命，勤奋工作，以百分之百的热忱回报领导的厚爱。在这短短的几分钟，我实在无法向各位领导一一汇报我的工作思路，但如
果我竞聘成功，我一定努力做到以下几点：
第一、真诚讲团结。
同事之间，支持、谅解和友谊比什么都重要。在团结方面，一定要摆正自己位臵，正确认识和看待自己，胸怀全局，当好主角。积极做好所分管的工作，在工作中和生活上一定要平易近人，做到说真话，办实事，求实效。团结同事一道工作。第二、加强酒店管理力度，健全各项管理制度。
我将吸取水晶宫经验，不断寻找工作的新思路、新方法，积极做好酒店的管理工作，并建立完善的内部管理流程。首先，我将采用严格的考核制度，每月对服务员、厨师和其他人员进行业务及素质考核，并实行同工资挂钩的量化管理制度；其次，经营上推陈出新，完善各项经营措施，并定期派厨师到其他酒店进行学习交流，引进新菜肴、新菜系丰富自家品种。再次，加强成本控制，建立严格的采购制度，坚决反对原料浪费，并加强储藏管理，仓库每天清点一次，做到不积压、不浪费，切实实现成本的最小化。最后，还要建立工作激励机制，设立“服务之星”，“技能之星”的评比活动，还要设立“委屈奖”等。最大限度地提高员工的工作积极性。
第三、率先垂范，抓好服务到位。 目前，随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高。当今酒店之间的竞争，实质上也是服务质量的竞争。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。反之，劣质的服务不但不能吸引宾客，还会给酒店造成客源流失，产生不良影响。如何保证饭店服务质量，是摆在许多酒店面前的问题。为此，我将努力提供酒店服务水平，把服务用户贯穿于工作的始终，为客户提供最优的质量和最优的服务，把房间卫生、安全及服务员的礼貌问题重新定位，加强对服务人员的培训，切实做好酒店的服务工作，努力提高客房收入和客房住宿率。
第四、努力加强自身素质建设。
打铁先要自身硬。如果我能够竞聘成功，我将努力加强自身修养，勤奋学习，不断提高业务能力和管理能力，增强自身综合素质。在为皖源发展的奋斗中树立正确的世界观、人生观和价值观，自觉经受考验，在纷繁复杂的社会里把握好人生之舵，校正好人生航向，把一颗赤诚的心奉献给酒店。同时，还要不断学习，提高自己管理水平和业务素质，加强对“水晶宫”现象的研究，学习他们先进的经营理念和先进的管理经验。积极向兄弟酒店取经，取别人之所长，为我们所用。
尊敬的各位领导、各位评委，多年的酒店工作经历，使我对酒店有了较为深刻的理解，对酒店管理有了较为全面的认识，并在实践中获得了比较丰富的酒店管理经验。多年的一线工作经历，养成了我严谨细致的工作作风，也造就了我敢于面对困难的坚毅品格。我相信这些经历会在今后的工作中对我有很大的帮助。最后，我想以丘吉尔的名言结束我的演讲：“我没有什么好奉献，有的只是热血、勤劳、眼泪和汗水!”
谢谢大家！篇4：酒店中层竞聘演讲稿
酒店中层竞聘演讲
尊敬的曹董事长，尊敬的各位领导：
大家好！
今天我非常荣幸的站在这里参加我们许昌大酒店的中层岗位竞聘演讲，对我个人而言，无论今天的竞聘结果如何，我认为能够参与竞聘的整个过程其本身意义就十分的重大，并希望通过这次竞聘，是自己的工作能力和综合素质得到提高。
首先给各位领导介绍一下我的工作经历：
我是黄振军，自97年至今一直在从事酒店管理工作。其中：97年——2004年在桃园酒店任pa，宴会厅，ktv包房，自助餐厅主管和经理。08年——09年在福港大酒店ktv任职经理。09年——13年在龙湖大酒店任职工程部经理。14年——15年2月底在悦海大酒店人客户部经理。
我个人的培训经历如下：我工作期间接受过各种培训。
理论课程培训两个月，同时赴南宁五星级酒店实习pa两个月。04年在福冈晋江兴泰就带队学习餐厅经理3个月。12年，在龙湖大酒店任职时湖南长沙学习非电中央空调1个月并取得证书。为此，我竞聘的是中层以上管理岗位。
作为管理人员，其工作就是要通过运用有效的人力，物力，财力，情报等资源通过他人的操作达到酒店下达的工作目标。下面，就我在各部门任职过程照片那个所总结出的经验以及体会，同大家分享一下。
一、本人在任职餐饮部时主要做了以下几类工作 1.根据餐厅总接待量和餐位，合理编制部门人员框架结构。2协调各部门呢工作，重点与后厨及时沟通对菜品的推陈出新。3制定经营分析计划控制成本，分析客源，控制菜品毛利率。4分析客源，建立档案，拜访客户，与会议团体，预订及时沟通，确保客户满意。5节能降耗，杜绝浪费，建立跑冒滴漏，消防安全相关制度，责任到人。6对物品设备的管理责任到人，施行纵向管理连带责任，对瓷器当月盘存一次，瓷器损耗控制在5%，玻璃器皿控制在8%，确保在范围之内，客人打破合理赔偿，超出损耗，由自己部门承担。
二、任职工程部期间，工作重点如下： 1.开业后，在保证酒店设备正常运转的前提下，对各部门做好经常维修。2.对各区域的前提进行打胶，特别是客房玻璃卫生间的墙面底部，面盆台面，浴区等用水较多的部位打胶。
3.做好换季前的空调出风口清洗工作。 4.做好浴区客房的水质管理（主要指客房软化水，浴区泳池，恒温水质管理），如沙缸，反冲，倒冲，药物消毒等。5.在换季前夕，进行中央空调机组部件进行检修调试。6.各部门水电器特别是电，进行装表，划分在部门进行能源控制损耗。7.修缮制度，不当救火队。工程管理要效益，效益来自低成本。工程部是一个消费部门，同时也是一个节能的部门，年维修故障率不得超过总营业额的7%。
三、客房工作方面
1.做好日常周期和卫生计划表。 2科学合理安排保洁，调动服务员的配制。3.为客人提供快捷的服务，开房门，送浴房拖鞋等，客房打扫要及时，送商品物品要及时。
4.a:布草按比例合理配置，分发楼层责任到人，每次楼层的更损盘存交接。 b：设布草管理专人负责，严格检查布草污染程度。c：做到三级查房制，即保洁自查，领班排查，经理抽查，确保出售干净卫生的客房。
四、在今后的工作中，我将以曹总为中心思想，认真落实酒店的各项工作，结合工作经历有计划有组织的进行指导，监察逐步开展工作。
对于酒店的未来，我有足够的忻忻相信，只要有恒心，耐心，爱心，再难的事情都会迎刃而解，为此我要用我的工作经验和能力为许昌大酒店的明天锦上添花。
谢谢大家！篇5：酒店领班竞聘演讲稿
酒店领班竞聘演讲稿 尊敬的各位领导、各位同事：
大家好!我叫**，2003年毕业**市第二职业中学电子技术应用专业。我是一名入职半年的老员工，为什么这么说呢？我2003年12月入职阳光海岸酒店，其中2009年3月离职参加培训，2010年5月再次入职酒店。前后加起来近6年。
衷心感谢酒店给了我们大家这次公平、公正竞争、展现自我的舞台和施展才华的机会。我们只有平时严格要求自己，不断提高自身业务素质，才能把握好每一次展现自身才能的机会，从而实现自我价值。
我这次竞聘的职务是工程部领班。能否做好酒店工作，以下几个方面的评判很重要；思想道德?岗位认识?业务技能水平?工作实践经验?开拓创新精神及工作思路?协调能力。酒店的产品是安全满意优质的服务，而服务员是参与产品生产并直接将之送出的载体。服务员工作是酒店接待中直接面对顾客服务的窗口，面对不同的顾客，服务人员的整体素质是决定酒店在经济市场中占有份额量的决定因素。酒店之间的竞争，往往是员工综合素质的竞争。只有不断提高现有服务员的综合能力，培养优良的职业道德和奉献精神，服务工作才能优中更优。只有不断加强对服务员的思想道德建设，才能提高酒店在市场上的竞争力。本人自入职以来，一直遵守酒店的各项规章制度，具有良好的思想道德品质，各方面表现优秀。有强烈的集体荣誉感和工作责任心，坚持实事求事的原则。
本人思想端正，能吃苦耐劳，有崇高的理想和伟大的目标，注重个人道德修养，养成良好的生活作风，乐于助人，关心国家大事。
工作期间，本人一直勤奋学习，刻苦钻研，通过学习掌握了较为扎实的理论与实践基础。现代酒店为适应人们日益增长的需求，已不再是仅仅提供住宿的场所，而是从衣食住行、视听娱乐，到运动健身、商务购物、医疗美容等，应有尽有，设备设施日趋完善。一个现代化的酒店设备设施费用已占总价的1/3还多。另外，酒店对设备的依赖程度也日益剧增，一旦设备出了故障，服务就要受到影响，几乎无法由人来代替。做好酒店工程管理，是酒店经营取得成功的关键之一。
我个人认为工程管理的重要性主要表现在以下几大的方面：
1、酒店工程管理关系到客人安全
2、酒店的工程管理关系到服务质量
3、酒店的工程管理关系到销售价格
4、酒店工程管理关系到酒店的利润
而作为酒店工程领班应做好以下几点：
1、规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，及时完成主管下达的各项工作任务；
2、管理好、使用好酒店的设备，使设备处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖设备要严格做到设备干净、机房干净、工作场地干净不漏电、不漏油、不漏气、不漏水，使用性能良好、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好。
3、工程部领班是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题；
4、联络协调本部门员工，做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题；设备发生故障时，有效的组织力量抢修，保证酒店的正常运作；
5、做好工程人员的考勤制度和酒店设备的年月检修保养计划和备品备件计划，报主管 审核。并负责计划实施；
6、经常巡视酒店各区域，掌握设施设备的运行和完好状况，保证上下水、排污管道畅通，如发现有损坏，隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修。以确保设施设备完好，运转正常。做好酒店设备的运行、检修记录和技术档案，每月定期报主管审阅；
7、熟悉各懂房屋的分布状况，房屋内外结构，附属设施各水、电气、消防系统的管线走向，分布状况以及管线主控制位置，以及设备的性能和使用状况。
8、加强学习业务知识，能识读施工图纸。绘制施工图，领班必须具备熟练的施工技能。在熟练自己专业的基础上，学习水、土建等基本知识和规范操作、争取做到一人多能，适应酒店维修工作的需要。
只有酒店员工个人素质及业务技能的提高，才能够使企业进步，并且最终形成有效发展的深厚的内在动力。”酒店工作者素质高低，不仅关系到自身的前程，而且也关系到整个酒店的服务质量。
从刚毕业时只具备基础的理论知识的我，在工程部近6年的工作使我各项技术都得到了加强与提高，6年工作酒店内的各类电器如洗衣房设备，厨房设备，客房设备的工作原理及维修保养方法我已非常熟悉，酒店内各配电室及酒店的电力布线走向，冷热水控制系统及供水管道走向，排水系统及走向，电话交换，网络交换电视控制系统及线路走向我都已是谙熟在胸。现在我主要负责酒店电视系统的管理。
为进一步提升个人业务技能在工作之余我学习并掌握了如下技能：家用工业用电器维修，电力拖动，低压电器，protel99se（电路板制作）51单片机，avr单片机，pic单片机，plc逻辑控制系统，armlinux嵌入式系统开发。尊重经验的人，才能少走弯路。如一台设备损坏你可以就该设备的工作原理来推断一番，但这样往往浪费大量时间，如果你有足够的经验的话看到设备故障你已知道故障原因及解决办法了。
学校三年以及工作之余的学习我扎实的掌握了各类电器的理论知识，加上多年在工程部工作我现在可以自豪的说我是设备维修的一把好手。
创新精神是一个国家和民族发展的不竭动力，也是一个现代人应该具备的素质。
面对今天这个信息化、经济全球一体化时代，如果每个人与市场不结合在一起，不去创新，这个企业就没法生存。
我仅从工程节能降耗方面谈创新思路，计划从以下几方面入手，促进能控的制度化和程序化，努力把能耗成本保持在合理的水平：
1、建立精干、高效的工程服务队伍
2、做好能源控制管理，提高所有人的节能意识。制定必要的规定和制度。采取必要的技术措施。
3、做好耗能设备的维修保养，使其经常保持良好的性能状态。
4、对主要耗能设备如：空调系统、供热系统的运行状况进行分析，制定出利于节能的运行程序。
5、在保证酒店营业所需的前提下，尽可能减少耗能设备的使用。
6、对各部门进行空调、水电设施的使用和节能常识的培训。
7、优先维修改造造成能源浪费的设备。
8、工程部在日常巡检过程中对节能情况进行监督。
9、准确抄录各种能耗数据，按时进行分析，根据发现的问题不断采取节能措施。
10、在设备的选购、维修和运行管理中，积极采用有利于节能的新技术、新材料。
11、进一步完善设备运作管理规范，技术档案的建立、管理和设备维修、检查、保 养记录工作，善于总结经验教训，学习新技术应用新技术，逐步用新技术、新工艺对 设备进行改造，使设备系统更加完善。制定并不断优化能源计划与节能项目。协调能力，是化解矛盾的能力，是聚分力为合力的能力，是变消极因素为积极因素的能
力，是动员群众、组织群众、充分调动人的积极性的能力。个人认为自己据有良好的综合协调能力，但要做好酒店管理需要良好的综合素质和多方 面特需能力，如文字表达能力，落实能力、行政能力、综合协调能力等，但从个人现状、现实需要和酒店职能特点上看，要特别提升的是解决、处理复杂矛盾和问题的能力。
第2篇：酒店前台爱岗敬业演讲稿
酒店爱岗敬业演讲稿 提到爱岗敬业，我们娱乐部的田xx师傅就是身边的典范。田师傅今年63岁了，来xx已13个春秋，他给人们留下的印象就是“兢兢业业、任劳任怨、精益求精”。每当机器出现故障时，田师傅总加班加点地抢修，从不计较个人得失。他这种忘我工作的精神得到了其他员工的钦佩，同时也得到了企业领导的赞赏。当我们问他：“您为什么对工作如此热情?”田师傅总是谈谈一笑，说出最朴实无华而又让人钦佩的一句话：“领导把我安排在这个岗位是对我的信任，我不能辜负领导对我的期望。”多么可亲可敬的老人啊!他的这种“爱xx、爱企
业、无私奉献”的高尚道德情操，深深地感染了我们，我们要以田师傅为榜样，把他的这种精神继承并且/发扬光大。
在经济飞速发展的今天，行业竞争日益加剧，物竞天择、适者生存的形式，已是必然。xx企业要想在激烈的竞争中得以快速发展，个人要在企业中得以生存，企业员工必须发扬xx人精神。
今天，在座的百分之九十以上都是年轻的员工，我想问大家一个问题：“你为xx企业发展准备好了吗?也许你会说，我是一个平常的员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那些都是领导的事情。”在这里我要大声说：你错了。在xx企业发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然是沧海一粟，但是你、我爱岗敬业的实际行动，必将成为xx企业发展壮大的活力。
人活在世，总要有人生目标，总要有个发展方向，说的朴实点就是要有个谋生的依托。现在我们既然选择了服务这个行业，就要把自己的理想、信念、青春、才智、毫不保留地奉献给这庄严的选择。就像鱼儿爱大海;就像禾苗爱春雨;就像蜜蜂爱鲜花。怎样才能体现这份爱，怎样才能表达这种情呢?那就是“爱岗敬业，乐于奉献”。
古人说：“不积硅步，无以至千里。不善小事，何以成大器。”从我做起，从小事做起，从现在做起。这才是我们爱企业、愿为企业做 贡献的实际行动。如果我们把工作当成一种享受，把工作当成一种使命。那我们的xx企业一定会蒸蒸日上，兴旺发达。
做一个爱自己企业的员工吧，在平凡的岗位上尽情展现你的才能和智慧，因为xx发展的锦绣前程就是我们的明天篇2：酒店爱岗敬业演讲稿
酒店爱岗敬业演讲稿
关于酒店爱岗敬业演讲稿大全
【篇1】
尊敬的各位领导、各位同事：大家，上午好!今天，我非常荣幸能站在台上代表发言，感谢领导及同事们对我的信任与支持。光阴似箭，日月如梭。一转眼，我已经在服务岗位上渡过了四个春秋。在这四年里，我和所有的同事们一样，有过艰辛，有过收获，有过失落，有个欢乐，有过奋斗，有过追求，这四年，是我人生最不平凡的思念，是我用心浇灌的四年，是堆积的责任与使命的四年。
暮然回首，在身为服务员的四年里，我虽然没有经历金戈铁马的峥嵘岁月，但是，我却有山一般的壮志豪气、火一般的热陷激情;我虽然没有驰聘疆场的丰功伟绩，但却始终坚守在服务岗位、默默无闻而又毫无怨言的奉献着。记得当初，当我选择成为一名酒店服务员的时候，我的同学与朋友向我投来了不解的目光，我的家人也对我数落了一番，然而，面对朋友的不解，家人的抱怨，我的心好像在滴血，我甚至怀疑，选择成为服务员真的是正确的吗?我不断的这样问自己。可是，我还是坚持自己的选择，毕竟，在现在的这个社会，有一份工作就已经是不容易的事情了，我要珍惜这来之不易的机会。可是，事情并不像我想象的那么简单，刚刚身为服务员，不习惯被客人呼来唤去，也不习惯每天笑盈盈的面对客人，我为此退缩过、彷徨过。但是坚持是我的选择，身边的同事们也给了我继续干下去的勇气，他们对服务事业的衷心与执着，深深吸引了我。热爱是最好的老师，在时间的飞逝下，我慢慢的对服务行业有了莫名的爱，就是在爱的鼓舞下，在同事们的支持下，我开始努力学习业务知识，苦练业务技能。我从文明服务语言、服务礼仪方面开始，一点一滴的认真学习。很快的，我对服务从陌生到了解，再到熟悉，我平凡的生活因此变的充实，也因此而变得绚丽多姿。工作的体验让我感受到了奋斗的艰辛和成长的快乐，领悟到了顽强拼搏和坚忍不拔的真正含义，更深深地理解到了服务人员身上所特有的敢于吃苦的品质，具有无私奉献的敬业精神。社会在进步，服务的质量要求也在不断提高，对于服务行业来说，优质的服务质量是企业赖于生存的法宝。我们服务员，作为企业奋战在第一线的人员，我们身上担当着义不容辞的责任。切实维护企业利益做好服务工作是对我们的要求，优质、高效是我们的服务准则，树立一流的服务企业的形象，是构建和谐企业作出的不变的承诺。用自己辛勤的劳作得到领导信任与赞许的目光，我的心里充满了丰收的甜蜜，充满了骄傲与自豪。这就是我们的工作性质，从这一点上，我深深体会到了工作的艰辛，体会到在工作岗位上认真、负责、尽心尽责的奉献精神。
太阳燃烧，因为它选择辉煌;高山伟岸，因为它选择坚毅。我选择了服务事业，是因为它寄托着我的期望和梦想。我最大的期望就是，通过自己默默无闻的工作，为企业的发展奉献自己的一点力量，我最大的梦想就是，通过无数无怨无悔的辛劳，使得自己能在这繁华的城市变得逐渐亮眼，使得自己的住宿、生活环境更加美好。我没有豪言壮语，但是此时此刻，站在这里，我想自豪的说：服务员，我无悔的选择!眺望苍穹，21世纪的朝霞如此灿烂;放眼世界，21世纪的画卷壮美神奇。不管前方的道路是铺满了鲜花，还是铺满了荆棘，我都愿意跟同事们一切携手并肩，共同为酒店的发展献计献策。
我的演讲完毕，谢谢大家 【篇2】
航。我从2011年3月开始进入瑞雅酒店工程部，到现在，已经半年多了。半年来，无论我做什么样的工作，都始终抱着一种认认真真，扎扎实实的态度来对待，并逐渐在工作中发现了一种乐趣，体验到了一种人生的价值。
工程部是保证酒店正常运转的动力保障部门，负责酒店的能源供应，设施设备的管理危险保养，负责供水供电及节日酒店的装饰工作。工程部的设备种类多，数量大，工作繁忙，技术性强，任何一个部位的中断，都会直接影响酒店各部门的正常运转。因此虽然这半年来我所做的工作很普通，很平凡，在工作中也遇到过一些挫折和失败，经历过一些迷惘和失落，但在半年的工作实践中，我真实地体验到了认真工作，平凡的工作也有贡献这句话。人总要有个人生目标，总要有个发展方向，既然把酒店作为终身职业，就要把自己的理想、信念、青春、才智毫不保留地奉献给这庄严的选择，义无反顾的选择敬业，有句口号说得好不爱岗就会下岗，不敬业就会失业!爱岗敬业就是要做好自己的本职工作，从身边的小事做起，日事日毕，努力学习业务知识、服务技能、搞好每一个职能岗位，做好每一次巡检，填好每一张记录。总之，待人接物、为人处事，都要做到从我做起，把小事做好，以热情诚恳的态度做好今天的工作;没有任何借口，任劳任怨做好自己的本职工作，当接到领导交办工作的时候，我们要尽心、尽职、尽责，以最大的努力完成领导分配的各项工作。
工程部是二线部门，所涉及的工作面大而杂，这就要求我们有认真负责的工作态度，不怕累不怕脏的工作精神。记得7月29日有个政府团体接待，酒店领导都非常重视此次接待工作，要求我们工程部尽一切努力满足客人的需求。我们工程部在任务紧人手不足的情况下，积极完成了各项准备工作。我在此次接待工作中，主要负责网络、电话和音响设备，因此我每天都提前半小时到岗检查调试设备，保证各设备的正常运转。并在此次接待工作中遇到客情服务我都能及时予以解决，保证了此次的接待工作顺利完成。记得在行政酒廊开业前夕，接到上级领导要求，要把所有的网络和电话设备都检查好，于是我就拿着测线仪去弱电井检查源头，发现许多条网线和电话都不通，就找来图纸查看，结果发现许多线路都和图纸标记不符。虽然当时情况复杂紧急，但出现了问题就必须想办法解决，这是工程部一贯的工作宗旨和使命，于是冷静思考之后我决定先查线路的走向，再一一击破。有了思路后我就拿起梯子从弱点井最近的检查口上去巡线，第一个检查口找到了，到了第二个检查口时遇到了麻烦，头伸进去了却看不到线，而打算爬天花却发现上面有一根承重柱子挡住了，所以只有爬上下一个检修口，在这狭小的吊顶里面有许多吊筋和各种管道掺杂在一起，每一步都要小心翼翼，还要注意上方的铁丝缠绕，走到线路旁之后拿起测线仪一根一根的检查网线，经过两个小时的网线排查，终于找到了损坏的网线，排除了故障，保障了网线和电话的通畅。现代酒店的竞争，已经从前台比硬件、比销售、比服务，发展到了后台加强工程、采保、能耗等方面的管理上。酒店工程管理是一门艺术，除了具备对各种设备设施、各工种技术上的了解和精通外，还需要发扬团队精神，加强爱岗敬业和职业道德的教育。总之瑞雅酒店工程部是一个大的整体，而我们每个员工都是这个整体中联系紧密不可或缺的因素，我们要在工作中学习他人的长处，省视自己的不足，提高自己的工作技能，在工作不断发展的同时成就自己的事业和梦想，实现共同发展的目标。我坚信平凡的工作也有闪光的地方，你我爱岗敬业的实际行动即是酒店发展前进的基石。做到爱岗敬业，为浙商瑞雅酒店的发展保驾护航!【篇3】 大家好!我是前厅部大堂副理，今天我为大家演讲的题目是《......》历史的年轮滚滚向前，的航船已经驶过了年的风风雨雨。
今天，我在为他岁生日祝福的同时，有太多太多的感慨!是啊，来一年多了，时间 虽说不长，但酒店规范的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名人而倍感自豪。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着言必行，行必果的办事风格，在每日受理宾客投诉时，都能在领导和同事们的帮助处理后，总结经验，找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。有一次，酒店有位客人感到身体不适，至电大堂副理，讲明需要医生来为其打针或输液。接到电话后，我立即安排了礼宾部人员外出请医生来为客人医治，心里还美滋滋地想：客人一定会非常感谢我们这次为他提供的医疗服务。正在这时，我们经理前来询问，我在讲明了事情经过后，本想一定会得到她的认可与赞同。没想到，她否定了我的处理意见。不会吧?我的一番好意，怎么会得到经理的否定? 原来，我们如果从外面请来的医生不能保证服务质量，对于药物的使用，万一有任何差错，就会给客人的身体健康带来危害，那时我们酒店承担的后果就严重了。是啊，我怎么就没想到呢。单从一点出发，也许换回的便是客人的投诉。在经历过一件件这样的事情后，我处理问题更谨慎，想得更周到了。记得有一次，一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价六折的要求。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果告诉客人时，这位先生顿时恼怒起来，此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由客人的好奇目光。见此情形，我马上走上前去，向客人礼貌介绍了自己后，请客人到大堂吧小坐，先听取客人意见，然后向客人做了细致耐心地疏导工作，并坚持酒店规定八折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情，在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助，打了七折，客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度，我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意。看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后，心里真有一种说不出的喜悦，看来只有提高我们的服务技能，才能让我们的客人高兴而来，满意而离。而我们酒店开展的每周培训计划，也促进了员工在对客服务中的规范化和主动性，真正让客人感受到了家的感觉。千秋伟业千秋景，万里江山万里美，我相信我们没有成功与失败，只有进步与退步，我更相信，酒店一定会在我们大家的共同努力下，节节攀升，响誉全国。
最后，我再次感谢酒店对我们的培养，衷心祝福你——一路好。
【篇4】
尊敬的酒店领导、来宾和各位亲爱员工兄弟们：
大家下午好!非常感谢部门以及班组领导对我的信任，安排我参加这次酒店组织的《展现员工风采演讲比赛》，既是对我个人成长的关心和爱护，也是对我工作的一次监督和生活的展现，更是对潇湘华天酒店工作的高度重视和支持。我将利用本次演讲的契机，认真回顾检查自己履行职责的工作以及生活态度，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，更好地履行职责。xx年8月23日那是一个难忘的日子这天在我脑海记忆中最为深刻。因为这天我背裹着希望来到了潇湘华天，我成为了这个温暖大家庭的一员，受到了领导和同事们热情欢迎和真诚宽待。此刻,我充满了骄傲和自豪。我是餐饮部的一名员工，一名普通的厨师。我的工作岗位不是在火焰洪亮的炉灶，也不是在直接对客服务的明档，是一名普通得不能在普通的配菜工，职业没有高低贵贱之分，岗位也同样如此，我保持了我良好的心态，以稳定我对待工作平稳的发挥，因为我充满自信，对自己，对生活，对将来，那是因为我的脑子里永远都有着一种坚定无比的信念。
我一直都在不断的告诉自己：失败的原因只会有一个，那就是半途而废!成功的准则也只有一个，那就是坚定不移的不懈努力!在每个人的心灵深处都珍藏着一份信念鼓励你走向成功。因为只有了信念，才能拔起擎天的巨木，才能升腾冷漠的生命，才能裸露许多灵魂，以及在长长的黑夜袭来时也有耐心期待天光。
我用我的信念不断在影响着周围的人群，让他们也能感染到这份担负着历史责任的荣耀(***)。
亲爱的朋友啊，就算你留恋开放在水中娇艳的水仙花，也别忘记，在幽寂偏僻的山谷的角落里，野百合也有春天。
厨师，是一个庞大的集体，是一个有很强凝聚力的战斗队伍，象酒店任何部门任何班组一样，都是酒店这个大家庭中不可分割的一部分。就象孩子一样在酒店母亲的怀抱里哺育下不断成长，象兄弟姐妹一样和各个部门各班组共同进步。它充满了战斗力，也充满了激情和渴望。酒店开业前期的准备工作中，是他们的身影，来回在酒店的各个位置，布草，家电，设备以及摆设，都费劲力气让他们挥洒着汗珠，让他们无怨无悔的散发着男性的荷尔蒙，充斥在周围的空气当中。开业前后，宋总厨召集各厨房厨师长和精干，一面是给厨师队伍组织专业培训，另一方面，不断对菜品进行研讨和出新。备货，备料大家有是干劲十足的，加班，加点那是司空见惯的。勤奋敬业，业精技高，追求完美，严字当头，永争第一。咱们的企业精神不断的激励着我们不断努力，不断做到精益求精，不断的做到更好...华天的菜品，历来为湖南的食客津津乐道，所谓品牌带动品质，品质推动品牌，口味带动口碑，口碑传播口味。菜品的出品质量得到领导和广大食客的认可，咱们对客服务的礼节礼貌都是被一致认同和赞扬的，咱们业余生活自己编辑排版的宣传板报就是我们对待这份工作和职责热爱的另一种表现方式。我们有付出，我们有努力，我们有用心，所以我们有收获。如今潇湘华天的餐饮欣欣向荣的景象是咱们大家有目共睹的。
太阳总在有信念的地方升起，月亮也总在有信念的地方朦胧，信念是永恒的微笑，使你的心灵永远充满激情，使你的双眼永远清澈明亮。厨师就像一颗星，没有太阳那样热烈，没有月亮那样温柔，没有朝霞那样眩目，没有白云那样高远，不同于明星那样耀眼，不同于教师那样让人尊敬，不会同于police那样让人崇敬和敬仰，也不会同于护士那样被人亲切的称为天使，但是，这样的人群就是这样的默默的，无私的，无怨无悔，与世无争，总是在一个不显眼的角落里，默默的奉献那份光和热。人活着总要有追求，活得有价值有意义，价值何在?意义何在?生命是可贵的，可贵在使别人活得更美好;生命是有价值的，生命的价值在于对亲爱的祖国作贡献。而我们华天人，咱们潇湘人，就应该坚定不移的坚持自己的信念，完成自己的历史责任，共同建设好咱自己的家，让她更庞大。为此，我执着追求，追求信念希望能点燃心灵之火。生命的价值不在炫耀和享受，而在于精神上的充实和事业上的成功。没有战士谁也当不了将军;没有水平，谁也当不了船长;没有各岗各位的分工，就没有酒店的各个方面的欣欣向荣。我既然选择了厨师这条道路，就要坚定不移地走下去。为酒店餐饮繁荣昌盛奉献我微薄的力量。亲爱的员工兄弟姐妹们，还记得集训队时我们共同走过的时光吗?是那么的让人值得留恋和回忆;还记得那晚一次接着一次的紧急集合吗?是那么的让人觉得刻苦铭心;还记得实习时咱们共同学习一起努力的日子吗?是那么的让人感觉充实和难以忘怀;还记 得开荒时我们一同流淌的汗水吗?是那么的让人汹涌澎湃，热情高涨;还记得开业时咱们跳跃的心情吗?是那么的兴奋激动和充满着激情```是缘分，是信念，是激情让我们同在一片天空，共同努力，学习，见证了自己和酒店的共同成长。
路是人走出来的，不管是康庄大道，还是羊肠小道，如果没有经过坎坷曲折付出的辛勤劳动和汗水，没有坚强的意志，没有准备吃苦的精神是不会有什么成就的。我相信，我自己胸膛的那团火焰定会熊熊燃烧。我会和所有厨师以及全体兄弟同仁一道，奉献我们全部的青春，智慧和力量，投入到华天，投入到潇湘，和她一起成长，一起强大，一起感受荣耀，一起见证辉煌!【篇5】
尊敬的各位领导及亲爱的各位同事，大家下午好!今天很荣幸的站在这既陌生又熟悉的讲台上，心情无比激动，忙碌的春节已经过去，可我们爱岗敬业的精神依然如故，说起春节期间的工作，我们只是在一个普通的岗位上做着平凡的本职工作，没想太多，只是想到房间就像我们制作的产品，而产品全部出售对任何人来说都是一件非常开心的事情，所以就想方设法让黄房态变绿，绿房态变红，却不曾想到还能得到如此高的嘉奖，在这里我谨代表客房部全体员工感谢春节以来一直和我们战斗在营业一线的各位领导和同事致以最崇高的敬意：你们辛苦了，感谢你们!这份荣誉和功勋属于我们在坐的每一位xx人。
我们xx人爱岗，我们xx人敬业，我们上至总经理下至宿舍管理员大姐以及餐饮洗碗大姐，谁也不空不闲，餐饮、客房，哪里需要哪里到，忙上忙下，忙完餐饮忙客房，忙完客房忙餐饮，甚至于还有我们楼层大姐大夜连早班、中班连大夜，这种精神实在可嘉。正因为拥有这样的团队，皇家才会脱颖而出，才能挑战残酷和激烈的市场竟争经久不衰，且在酒店业业绩一直名列前茅，然而辉煌的背后却是我们xx人默默辛勤的付出，劳动是高尚的，只有勤劳的劳动人民才能领悟到收获的喜悦。
今天我还想借此机会和大家分享一下我平时在工作中的一些服务用语上的小窍门，过年期间，我负责六楼的卫生，对六楼的住客情况非常了解，所有续房的、新入住的都了如指掌，有一天在613房做卫生，客人头天入住，要求换床单被套，当时我看到床上非常平整，其实没必要换，但我又不能直接拒绝说不换，只能试探性的问客人：你好!请问您的房间今天是不是有客人来?客人说：没有。我心中暗自窃喜，就跟客人?：您的床单刚睡了一晚，因为现在全世界都在环保，提倡节能降耗，我们在没换客人的情况下三天一换，如果有特殊原因我们随时更换，相信您也非常热爱我们的地球。结果客人被我说的不太好意思，就说好的，不用换了，还说：服务员，你们酒店要经常培训吧?我乐坏了，说是的，感谢您对我们工作的支持与配合。最后客人还向我道谢，夸我们酒店的培训到位，其实我们平时工作中好多自己可以掌握的小窍门，1、省时;
2、省钱。省了时间酒店省了洗涤费，而布草还延长了寿命，这就是效果，希望大家在工作中能灵活运用。我们一路走来，班组里有60℅——70℅是沉淀下来的老员工，对企业来说，有喜有忧，喜的是，老员工就是一笔财富，因为沉淀下来的都是能经过大浪淘沙的，她们有专业的知识和过硬的操作水平，对企业就是最大优势。可是忧心的是，老员工也会有安于现状，不求上进的心态。在这种情况下，我们就不好管理，并且带不好新员工，给企业带来的就是负面影响，因此我们要不断地学习，加油更新，要带着班组人员像重生的老鹰一样，不断地磨利擦爪，钻研业务技能，挖掘客人的需求，把工作推进又一个高的起点，最后的目标是希望在黄总的带领下，xx晋升四星后，再创辉煌。祝大家龙年身体健康、工作顺心、万事如意!感谢大家的聆听。注：篇3：2015酒店爱岗敬业演讲稿 2015酒店爱岗敬业演讲稿
第1篇：酒店爱岗敬业演讲稿
尊重的各位领导，各位同仁：
大家上午好！
今天在这里很激动地与大家分享获得集团技术竞赛的收获。虽然角逐的历程很短，可是到此刻还是让我记忆犹新。我想我所获得的成绩不仅是我个人努力的成果，更是由于有酒店领导对我的体贴和帮助才取得了。
回想起在角逐前的训练时期，虽然酒店的入住率很高，但酒店领导却专门让我们脱产训练，纵然工作再忙的时候也亲自指导我们，让我们很似的感动！付出总有回报在此次集团技术竞赛中我们酒店获得了集体总分第二的好成绩，我获得的中式铺被褥要第一的成绩。今天在这里要再次感激酒店能给我此次展示自我的机会，感激酒店领导对我的体贴和帮助。
可能大家会说铺被褥一件很小的事情，没有啥子难度。但我却不恁地认为，铺被褥虽是一件小事，可是要把它做好，做到极致也不容易。就像钟总给我们指导时说的铺被褥它是一副一气呵成的中国画门类，怎样在三分钟内将这幅中国画门类画的均匀，平整，是要路程经过过程不停的练习才能达到的。
路程经过过程此次角逐让我收获许多，虽然是简单事情，可是也要百分百的投入去做好它，任何事情只有不停的练习，付出努力的汗水，才能取得成功。因此我将会带着这些收获，更加努力的去面临以后的工作，为厦宾的发展能够孝敬出本身的一点力量。《国度》这首歌里唱到国事我的国，家是我的家，有了强的国，才有富的家，放到一个企业中也是如此，我们每一位员工都是酒店一分子，酒店就是我们的家，只有酒店获得可连续的发展，我们员工才能在这个大家庭里茁壮的成长。作为厦宾这个大家庭的一员，我一会把满腔的热情投入到工作中，爱岗敬业，求实际奉献，为厦宾的发展壮大不停的添砖加瓦，为厦宾的美好明天，努力奋斗，孝敬本身的全部力量。
最后我想和在座的各位同仁一路说，我骄傲，我自豪，我是一名厦宾人，就让我们一路努力创造厦门宾馆的美好明天
第2篇：酒店爱岗敬业演讲稿
我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。
想问大家一个问题：你为公司的经营发展准备好了吗？ 也许你会说：我只是一个普通员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那都是领导的事！
在这里我要大声的说：你错了！在公司的经营发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然只是普通的一员，但是，你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石！公司酒店工作也是市场经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连接万人心！人活在世上，总要有个人生目标，总要有个发展方向，说实在点就是谋生的依托。既然把酒店管理作为终身职业，就要把自己的理想、信念、青春、才智毫不保留地奉献给这庄严的选择，就像鱼儿爱大海，禾苗爱春雨！怎样才能体现这份爱，怎样才能表达这种情呢？我们会义无反顾的选择敬业。有句口号说得好不爱岗就会下岗，不敬业就会失业！
怎样才算爱岗敬业呢？
爱岗敬业就是要做好自己的本职工作，从身边的小事做起，日事日毕，努力学习业务知识、服务技能、搞好每一个职能岗位，做好每一次巡检，填好每一张记录。总之，待人
接物、为人处事，都要做到从我做起，把小事做好，以热情诚恳的态度做好今天的工作；没有任何借口，任劳任怨做好自己的本职工作，当接到领导交办工作的时候，我们要尽心、尽职、尽责以最大的努力完成领导分配的各项工作。这就是爱岗敬业！
在我们公司，杨总带领的一班人，以身垂范、呕心沥血，实行宏观控制、微观搞活的经营管理策略，使我们学到很多知识，使我们中层管理人员变得聪明和成长起来，为公司增添了新的血液与活力。
实现人生价值，永无止境追求自我完善。在平凡的岗位上如何实现人生价值？有句广告说得好思想有多远，我们就走多远！，一个人的价值取决于人生的奋斗目标，也是人生进步的动力，我不想过高的理论和奢望，我的价值观很简单，废寝忘食、绞尽脑汁，在自己任职的岗位上做出新的成绩，能让客人宾至如归，能得到经理的一声肯定；付出的努力能得到同事的一声赞许，就足以使我欣喜万分。这就是我在平凡工作岗位上无怨无悔的动力所在，一个人的价值靠追求实现，靠别人评价来衡量。如果我们每个人都在自己平凡的岗位上做出自己的价值，那么就能实现公司的兴旺发达！美好明天靠大家共同创造！
既然生在这个伟大的时代，既然投身这一事业，就应该不负时代的重托、不负事业的期望，努力再干十年、二十年，当我们回首往事，就会为自己终身奋斗的事业、爱岗敬业的奉献精神感到无比自豪、感到无尚荣光！第3篇：酒店爱岗敬业演讲稿
尊敬的领导、同事们：
大家好！
微笑服务你做到了吗
笑，人人都会。微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗？感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。你今天对宾客微笑了没有？
微笑着为宾客做些什么，要让宾客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多你意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。
微笑，面对您的宾客，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。微笑是一种抚慰，它可以对他人一笑值千金。如果把这种微 笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的美味佳肴。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做朱唇未启笑先闻，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。
微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。笑迎天下客，满意在我家，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。
微笑是对宾客最好的礼遇和尊敬！也是员工优质服务的最基本的表
第4篇：酒店爱岗敬业演讲稿
尊重的各位领导，各位同仁：
大家上午好！
今天在这里很激动地与大家分享获得集团技术竞赛的收获。虽然角逐的历程很短，可是到此刻还是让我记忆犹新。我想我所获得的成绩不仅是我个人努力的成果，更是由于有酒店领导对我的体贴和帮助才取得了。
回想起在角逐前的训练时期，虽然酒店的入住率很高，但酒店领导却专门让我们脱产训练，纵然工作再忙的时候也亲自指导我们，让我们很似的感动！付出总有回报在此次集团技术竞赛中我们酒店获得了集体总分第二的好成绩，我获得的中式铺被褥要第一的成绩。今天在这里要再次感激酒店能给我此次展示自我的机会，感激酒店领导对我的体贴和帮助。
可能大家会说铺被褥一件很小的事情，没有啥子难度。但我却不恁地认为，铺被褥虽是一件小事，可是要把它做好，做到极致也不容易。就像钟总给我们指导时说的铺被褥它是一副一气呵成的中国画门类，怎样在三分钟内将这幅中国画门类画的均匀，平整，是要路程经过过程不停的练习才能达到的。
路程经过过程此次角逐让我收获许多，虽然是简单事情，可是也要百分百的投入去做好它，任何事情只有不停的练习，付出努力的汗水，才能取得成功。因此我将会带着这些收获，更加努力的去面临以后的工作，为厦宾的发展能够孝敬出本身的一点力量。企业中也是如此，我们每一位员工都是酒店一分子，酒店就是我们的家，只有酒店获得可连续的发展，我们员工才能在这个大家庭里茁壮的成长。作为厦宾这个大家庭的一员，我一会把满腔的热情投入到工作中，爱岗敬业，求实际奉献，为厦宾的发展壮大不停的添砖加瓦，为厦宾的美好明天，努力奋斗，孝敬本身的全部力量。
最后我想和在座的各位同仁一路说，我骄傲，我自豪，我是一名厦宾人，就让我们一路努力创造厦门宾馆的美好明天吧！
第5篇：酒店爱岗敬业演讲稿
敬的各位领导、同事们：
大家好！我是前厅部大堂副理，今天我为大家演讲的题目是......历史的年轮滚滚向前，......的航船已经驶过了三年的风风雨雨。今天，我在为他三岁生日祝福的同时，有太多太多的感慨！是啊，来颐景一年多了，时间虽说不长，但酒店规范的管理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名......人而倍感自豪。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着言必行，行必果的办事风格，在每日受理宾客投诉时，都能在领导和同事们的帮助处理后，总结经验，找出不足加以改正。而我也就在每次总结、改进以后逐渐变得成熟起来。有一次，酒店有位客人感到身体不适，至电大堂副理，讲明需要医生来为其打针或输液。
接到电话后，我立即安排了礼宾部人员外出请医生来为客人医治，心里还美滋滋地想：客人一定会非常感谢我们这次为他提供的医疗服务。正在这时，我们经理前来询问，我在讲明了事情经过后，本想一定会得到她的认可与赞同。没想到，她否定了我的处理意见。不会吧？我的一番好意，怎么会得到经理的否定？、、、原来，我们如果从外面请来的医生不能保证服务质量，对于药物的使用，万一有任何差错，就会给客人的身体健康带来危害，那时我们酒店承担的后果就严重了。是啊，我怎么就没想到呢。单从一点出发，也许换回的便是客人的投诉。在经历过一件件这样的事情后，我处理问题更谨慎，想得更周到了。
记得有一次，一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价六折的要求。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果告诉客人时，这位先生顿时恼怒起来，此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由客人的好奇
目光。见此情形，我马上走上前去，向客人礼貌介绍了自己后，请客人到大堂吧小坐，先听取客人意见，然后向客人做了细致耐心地疏导工作，并坚持酒店规定八折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情，在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助，打了七折，客人此时也表示能够理解、支持酒店的规章制度，我代表酒店对客人表示了诚挚的谢意。看到客人满意的办理完入住手续步入我们的客房后，心里真有一种说不出的喜悦，看来只有提高我们的服务技能，才能让我们的客人高兴而来，满意而离。而我们酒店开展的每周培训计划，也促进了员工在对客服务中的规范化和主动性，真正让客人感受到了家的感觉。
千秋伟业千秋景，万里江山万里美，我相信我们没有成功与失败，只有进步与退步，我更相信，......酒店一定会在我们大家的共同努力下，节节攀升，响誉全国。最后，我再次感谢......酒店对我们的培养。篇4：酒店爱岗敬业演讲稿
酒店爱岗敬业演讲稿 提到爱岗敬业，我们娱乐部的田正龙师傅就是身边的典范。田师傅今年63岁了，来宝成已13个春秋，他给人们留下的印象就是“兢兢业业、任劳任怨、精益求精”。每当机器出现故障时，田师傅总加班加点地抢修，从不计较个人得失。他这种忘我工作的精神得到了其他员工的钦佩，同时也得到了企业领导的赞赏。当我们问他：“您为什么对工作如此热情?”田师傅总是谈谈一笑，说出最朴实无华而又让人钦佩的一句话：“领导把我安排在这个岗位是对我的信任，我不能辜负领导对我的期望。”多么可亲可敬的老人啊!他的这种“爱宝成、爱企业、无私奉献”的高尚道德情操，深深地感染了我们，我们要以田师傅为榜样，把他的这种精神继承并且/发扬光大。
在经济飞速发展的今天，行业竞争日益加剧，物竞天择、适者生存的形式，已是必然。宝成企业要想在激烈的竞争中得以快速发展，个人要在企业中得以生存，企业员工必须发扬宝成人精神。今天，在座的百分之九十以上都是年轻的员工，我想问大家一个问题：“你为宝成企业发展准备好了吗?也许你会说，我是一个平常的员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那些都是领导的事情。”在这里我要大声说：你
错了。在宝成企业发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然是沧海一粟，但是你、我爱岗敬业的实际行动，必将成为宝成企业发展壮大的活力。
人活在世，总要有人生目标，总要有个发展方向，说的朴实点就是要有个谋生的依托。现在我们既然选择了服务这个行业，就要把自己的理想、信念、青春、才智、毫不保留地奉献给这庄严的选择。就像鱼儿爱大海;就像禾苗爱春雨;就像蜜蜂爱鲜花。怎样才能体现这份爱，怎样才能表达这种情呢?那就是“爱岗敬业，乐于奉献”。
古人说：“不积硅步，无以至千里。不善小事，何以成大器。”从我做起，从小事做起，从现在做起。这才是我们爱企业、愿为企业做贡献的实际行动。如果我们把工作当成一种享受，把工作当成一种使命。那我们的宝成企业一定会蒸蒸日上，兴旺发达。
第3篇：前台演讲稿
践行本职工作，唱响无悔青春n——读“想清楚，说明白，心踏实，事办好”有感 尊敬的各位领导，亲爱的同仁： 大家下午好！承蒙各位同事的信任，我非常荣幸能够代表购物中心总服务台 全体工作人员，跻身今天的演讲比赛，我的演讲题目是“践行本职工作，唱响无 悔青春”。我自 2011 年 12 月 26 日进入金源工作。金源让我明确了职业发展的目标，让我沿着正确的方向不断积累。初入金源，我即确立并坚持我的志向，那是一个 从信心到决心，从决心到恒心，从恒心到诚心的过程。金源文化让我想清楚我为 何加入金源集团，为何甘愿接受基层磨练。一个人的成功绝非一朝一夕可以铺就，能力也不可能产生于任何瞬间，唯有勤勉学习，立足本职工作，一步一个脚印地 去提升命运的台阶，才能真正接近成功。我既然选择了前台这个岗位，就要摆正 自己的位置，热爱这个岗位。通过努力，在平凡的岗位上同样能做出成绩，取得 成功。自投身总服务台工作至今，我更加明白语言的重要性。拥有好的沟通表达能 力，不仅能让自身能力得到更好地表现，而且能够推动企业管理工作有序进行，于生活于工作都是如虎添翼的事情。一句不当的言辞，可能引发同事误解，引发 顾客投诉。六个月总服务台的工作，让我学会以亲切问候赢得顾客再次光临，能 够从容不迫处理各种投诉。我相信语言能树立自身职业形象和能力，通过沟通交 流去展现实力，化解难题，避免不必要的纷争。n一颗种子，落地才能生根发芽，人亦如此。挥别大学时光，我怀揣梦想，来 到世纪金源购物中心这个大家庭。阡陌星光点点，雏雁初飞天。那时的我刚刚接 触社会，对一切懵懂而又陌生，却切身感受到公司领导对我的关爱，感受到这里 每一位同事的热情。在工作中能够经受住考验的只有踏实，我唯有脚踏实地的工 作回馈所有关心我的人，自此“踏实”二字成为了我工作的信念。我一直要求自 己立足本职工作，从心里“踏”下去，干出“实”效。在工作中要做一扇窗户，在办公室始终笑脸迎人、耐心工作，展示办公新气象； 要做一座小桥，当好顾客、商户和公司之间沟通的纽带，实现自己和工作的全面提升。“士不可以不弘毅，任重而道远”，一个人的事业发展是没有止境的，只有 热爱自己的事业，才会有做好它的决心，有了决心才能吃得苦中苦，才有能坚持 不懈的恒心和一丝不苟的专心。雄鹰选择蓝天，因为蓝天给它翱翔的空间；我选 择金源，因为金源给我施展才华的舞台。虽然在这个舞台上，也曾感觉疲惫，也 曾有过想要放弃的冲动，但丘吉尔n的一句话一直深深激励着我：决不放弃，决不 决不放弃，决不决不决不能放弃！纵然一路走来，风雨兼程，笑过，也哭过，但 现在的我依然斗志昂扬，无怨无悔。让我们携起手来，在工作中实现梦想，在踏实中稳步提升，践行本职工作，在金源这个大舞台上唱响无悔青春！我的演讲完毕，谢谢大家！nn
第4篇：酒店前台
酒店前台主管工作职责
1.酒店前台(前厅主管)所负责，负责总台接待班组的日常管理工作。 2.参加前厅例会，并反映工作中的问题。
3.完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实施。
4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。 7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。8.检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。
12.确保员工提供礼貌、专业的服务。
13.及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。
14.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。
15.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。 16.检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。17.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。18.执行、完成其它需完成工作。
客房主管职责
1.负责所管辖区域服务员工作、督导、检查、保证客房部正常运行。 2.掌握所属员工的工作情况，说服动员，作耐心的思想工作。检查服务员的仪容、仪表、行为规范及出勤情况。并作好每月考勤的记录。
3.每天巡视客房布置、清洁卫生、确保房间达到清洁标准。按照检查表检查房间干净。客用品是否齐全。
4.对客房设施设备进行定期保养，保证客户内设施完好。并确保房间的正常使用。如需要修理房间要及时报修。（对需要修理房间和物品要及时保修，并确保已修理好。）物资完备，撑握每天日常更换的布草及房间用品的消耗情况。并做好消耗物品个报表。5.如客人遗留物品，要填写报告。做好领取失物的工作。6.公共区域的卫生清洁。（倒：检查地面保洁、虫害的控制、外窗清洁、客房的维护工作。）
酒店前台员工培训
一、前台的特点：
1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。
2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位：
1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”
三、前台的作用：
1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。
四、前台的任务：
前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
1、销售客房：
2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。
3、建立客账：
4、准确掌握房态；
5、联系和协调对客人服务；
6、建立客史档案；
五、仪容、仪表：
前台接待员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
1、2、3、4、5、上岗必须穿酒店规定的制服。
服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
六、礼节、礼貌
称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。
1、2、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它接待员闲聊。
3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
4、5、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。 员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。
6、7、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。
8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。
9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。
9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
接听电话程序：
1、接收外来电话：
——铃声三声内接听（统一用普通话）
——“您好（早上好），金江酒店，有什么可以帮您？”作开始
——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询——乐于助人，提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，金江酒店”而是一些其他的话——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
2、接收内线电话：
——铃呼三声内接听（统一用普通话）——“您好，前台（总台）。
3、转线（内部）
——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）
——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）——“请问您贵姓？”
——经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？”
——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？”
——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。
处理客人投诉的程序：
对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。投诉原则：
一、客人永远是对的。
二、如果客人错了，请参照第一条。 投诉的类型：
1、2、对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。
对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。
3、对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。
4、对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。 处理投诉程序：
1、认真聆听；
2、保持冷静；
3、赔礼道歉；
4、记录要点；
5、采取措施；
6、检查落实；
7、总结工作
接待、收银注意事项：
1、2、交接班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。
接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。
3、客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。
4、5、6、账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。 接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。
开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。
7、退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。
8、9、严格按退房程序退房，打印退房清单。 严格按电脑规程输资料、转房。
10、严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。
11、清楚房态，以免开重房、开错房。
12、对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。
13、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。
14、遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。
15、前台现金未经允许，任何人不能挪用。
16、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。
17、用餐时间，不准在服务台用餐。
18、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。
19、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。 20、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。
21、有叫醒服务的房间与楼层沟通好，准时为客人叫醒。
22、开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。
23、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。
前台早、中。夜班的工作内容： 早班：（8：00—16：00）
1、2、3、4、5、与夜班交接班；
查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项； 清点酒水、钥匙、现金、发票等；
与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、7、8、9、对客办理入住手续； 对客办理离店手续； 严格按话务程序转接电话；
检查是否有预订房，分配预订房的房间。
10、对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态；
11、下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间；
12、检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收；
13、15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业额；
14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领；
15、准备足够的备用金（零钱）；
16、与中班做好交接工作。 中班：（15：30—23：30）
1、与早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；
3、清点酒水、钥匙、现金、发票等；
4、与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接电话；
9、检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00，在当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；（注：根据当时客房预订情况而定）
10、催交押金不足的房间，填写催账卡；
（注：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映）
11、与夜班做好交接斑工作。 夜班：（23：00—8：00）
1、与中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；
3、清点酒水、钥匙、现金、发票等；
4、与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接电话；
9、对中班没有催收到的押金，继续跟进；
10、将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数；
11、特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入；
12、凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表；
13、以公用账号身份登录酒店系统软件；
14、打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜；
15、与早班做好交接班工作。
关于前台接待重点培训。
一、发生重复卖房，怎么办？
1、接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2、通知前台重新安排房间，房间发行量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向发行量与原来的相同；
3、房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；
4、换出客人原来的欢迎卡和钥匙；
5、帮助客人将行李拿到新的房间。
二、客人登记入住房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
1、向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；
2、建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先用餐，行李可放在前台保管；
3、通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；
4、还可建议客人更换其它类型的房间；
5、不要让客人在房间等候，这样会影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。
三、团体房怎样预订？
1、确认房间类型、人数、房数、付款方式；
2、交订金；
3、问清该团行程、用餐时间、叫醒时间；
4、确认入住时间、日期及离店时间、日期，一般团体房会一起离店的，但也有部分是陆陆续续的，需与客人确认最迟退房时间（此一般只是同意延迟一部分的房间），讲明超出时间的收费标准；
5、团队需与客人确定是否用餐，用餐标准及时间需确认。
四、团体房入住前应怎样安排？
1、将所需的房间数安排好；
2、提前将钥匙卡制好；
3、客人到达后，迅速为客人办理入住登记，若团队是一次性到达的，一般是由领队将证件统一交由前台登记，登记完毕，前台将所有钥匙卡发放给领队，由领队统一派发钥匙卡；
4、若客人过多，可先将所有证件扫描，但先确认好客人与谁同住，将客人的名字首先填写在住宿单上，安排好房号，及客人在住宿单上签名后，事后再将证件资料抄在住宿单上；
5、每天所退的房间需与领队核对好，否则在离店时会很容易弄错。
五、团队离店时，怎么办？
1、离店的前一天，收银员必须将团队所有的消费预算，制作团队表格；
2、离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回，如有发现钥匙未收回的，需及时与领队联系，请其协助将钥匙收回，若有遗失，需及时与领队沟通、交涉索赔事宜；
3、与领队核对所有费用。
六、客人要签单房号时，怎么办？
1、住店的房客用餐完毕，要签单挂房号时，须持有酒店押金单，确认是住客人，并需在前台确认是否可以签单；
2、为客人递上笔，并礼貌地提醒客人需写清房号并签名；
3、将黄色联交给前台收银与住宿费一起收费。注意：一定要核定此客是房间客人并且还没退房，押金也足够。
客房服务员的服务效率
1、客房服务员每人每天要负责整理16-18间客房（国际酒店业标准），我国酒店客房服务员每人每天负责整理10-15间客房；
2、客房服务员整理1间客房的时间为25-30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全标准；
3、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间
客房培训计划
目标：培养具备以下条件人员：
掌握客房基础知识，能够运用基本技能。独立完成客房准备，应接，退房查房服务与日常工作。及时与前厅接待员的沟通。房态与OK房。1：职业道德 2：基础知识 3：工作流程 操作技能
客房知识。（各类设施相关知识，布草分配）职业道德：敬业爱岗，忠于职守。
敬业爱岗是对每一个从业人员基本要求，是做好本职工作前提条件。敬业就是敬重自己的工作，把工作当作自己的事。（主要表现：忠于职守，尽职尽责，认真乐观对待工作，积极面对困难和挫折，带着积极，乐观的心态去做事）热情友好，宾客至上 真诚欢迎宾客的到来，主动热情，全面周到，耐心细致的服务。以满足顾客要求，顾客满意度为标准。服务态度四个要素 1：心态：感恩
2：仪表：统一制服，整洁干净。3：表情：微笑，礼貌。
4：语言：亲戚。例如：你好，服务员。每天房态。
每天要与营销中心确认房态。（是否有旅行团入住。并确定时间，要确保能客房部能提供的房间。提前做好计划，迎接顾客的到来。）完成今天所需房间数目与清洁。布草数量。公共区域卫生，接待大厅，及走廊。工作流程：
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。1.1进房
按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕； a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内； b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；
1.2按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用； 1.3整理器皿 a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门； b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。1.4收拾垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；
1.5清理卫生间
进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置； 2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内； 3）撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋； 4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；
5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；
6）清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹； 7）用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘； 8）按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品； 9）将卫生间地面清洁干净； 10）检查有无遗漏之处；
11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。1.6按规定程序做床，并将床归位；
1.7按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品；
1.8按照酒店规定及其数量补充房间客用品；
1.9退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理；
1.10将灯、电器关闭，退出房间； 1.11填写清洁报表。
有客（续住）房间清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意： 2.1进入客房时，应严格遵守进房有关规定；
2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；
2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失； 2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；
2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话；
2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；
2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作； 2.8注意补充客用品。
3、空净房清洁工作流程 和住客房程序相同，但应注意： 3.1按规定的程序进入房间；
3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主；
3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；
3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；
3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。
做床程序
1、拉床架垫
站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。
2、开单 用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。
3、甩单
两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。
4、包角
包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫。每个角要紧而且成直角。
5、套被套
被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。
6、铺被子
被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。
7、套枕心
套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。
8、放枕头
将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。
9、铺床尾布
将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
10、将床复位
弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
空房保养工作流程
1、按规定进入房间；
2、按顺序清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的使用情况；
3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风；
4、发现设备损坏、家具损坏等想象，立即报修；
5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在维修问题，若有，及时通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房；
6、客人使用过的低值易耗、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；
7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的使用寿命；
8、对房间内进行消毒；
9、随时留意该房间的维修情况，并及时与前厅部联系；
10、维修房期间，禁止客人参观或入住；
11、维修房期间，根据计划卫生正常工作；
12、恢复OK房后，通知前厅部；
13、做好记录，认真填写清洁报表。
第5篇：酒店前台职责
酒店前台职责、要点培训
一、预订：
1、接到客人预订的时候，一定要仔细记录客人的姓名、电话、到店日期及最迟到店时间，如果是协议单位，一定要问清对方协议并记录。
2、不管是预订和开房的时候，听到客人报出你不熟悉的协议单位的时候，一定要先查电脑
里面是否有此协议，落实清楚。
3、预订接了以后，如果是当天的必须做到电脑里面，在预订单上写明做好的房号，如果不
是当天的预订就放在预订夹里面。
4、客人开了房以后，预订单和押金单、登记单一起放在房贷里面。
二、登记入住：
1、客人来开房的时候，给客人说清楚各类房型的房价，客人确定房价后在开房。
2、如果是协议或网络客人一定要问清楚协议单位并在电脑上记录清楚。
3、登记时一定要认真核对电脑上的房价和实际房价是否相符，如有错误，及时改正。
4、登记押金时必须要输入押金单号。
5、如果是团队或者几个房间一起缴费的，一定要把帐并在一起。
6、入住客人必须1人1证登记，认真核对客人出示的证件，及时保存上传，客人离店后及
时在公安系统里面退出客人资料。
三、客人在住期间系列问题：
1、房间客人打电话投诉房间问题时，通知相关人员解决，不能解决的必须记录下来上报。
2、每天中午（2点以前）查看所有预离房间所剩金额以及电话通知客人最迟退房时间是2
点，超时要加收房费，如果客人所剩押金不够第二天房费，房间也没人接电话，（在查
房贷里面是否有客人预订单，如果有预订就打客人手机通知客人）就通知楼层阿姨查房，房间如果有行李，房间就暂时不管，如果没有行李，在2点前把该房间做未结账退房处
理。
3、客人如果寄存行李，一定要记录清楚客人房号、姓名、电话，贵重易碎物品不能寄存。
4、客人如果有叫早服务及其他酒店可提供的需求时，必须在交班记录上写明，准确的传达
到下个班次。
5、客人换房的时候一定要注意房价的变动，确认房价是否正确。
四、收银结账：
1、在住房间，如果有需要冲账的时候必须在备注写明冲账原因并通知经理。
2、客人退房时第一时间通知楼层大姐查房，快速有效的为客人办理退房，如果当时发票有
问题不能打印，客人又需要发票，需要在账单上写明发票未开并签字。开发票时一定要
认真核对发票号，如果需要多开发票必须先咨询张总/罗总。（打了发票后，记账联传结
账单，存根联留前台，不得遗失）
3、团队退房一定要把所有房间的房卡收齐后才结账，房卡赔偿30元一张。并帐房间单个
房间退房，先把要退房间拆分帐单，然后再把要退房间的帐转到一起的还未结账房间里，再退房。（注：一定要注意几个房间房费是否足够）
4、挂账房间退房，必须要挂账单位有效签字人在账单上签字，特殊情况例外。
5、如果客人需要借用什么物品一定要记录清楚，如有遗失，当班人负全责。
6、夜班夜审之前要认真检查房租预审表，如果检查出房价有误的房间，打出预审表以作凭
据，然后把房价核正确在过夜审。夜审发现房价错误房间奖励10元。当天开房员
工罚款20元。并照差价赔偿。如果房价有误，夜审未发现，开房员工和夜审一起承
担责任。
7、结账以后，自己确认下账单结账是否有误，如果有误及时账目补救，从新操作，再找钱
给客人。
8、未结账退房必须把要退房间的所有单据放到未结账文件夹里面，每个房间必要单据如有
丢失，罚元。
交班人员必须把所有该交接的数目写清楚（交班款、房卡、会员卡、充电器、吹风、发票），接班人员仔细确认后在交班本上签字。未仔细核对就签字，数目不对的情况，接班人员赔偿。
第6篇：酒店前台考试题
前台考试题(2011.12)
一、电话接受预订的程序
1． 前台人员使用标准用语，接听电话。
2． 询问订房人姓名。
3． 查看电脑入住率看是否接受预订。（入住日期、天数及房型）
4． 如接受预订，与订房人确认信息资料
6． 与订房人确认付费方式。
7． 与订房人确认联系电话，以方便联系。
8． 向订房人复述全部纪录并做确认。
9． 感谢订房人的来电。
10．将所记录的预定单，录入电脑。
（入住客人姓名、公司名称、房数及房价）5． 与订房人确认入住客人是否有其他特殊需求。
二、如何为散客分房?
1．先为有特殊要求的客人分房；
2．先为VIP客人分房；
3．先为早航班客人分房；
4．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。
三、如何办理团队分房?
1．根据团队的抵达时间分配房间；
2．仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。
3．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。
四、房间钥匙卡的发放程序。
1． 一个房间只发一把钥匙，如房间住两个人，可以发两把钥匙。
2． 如果客人声称他丢了钥匙或者将钥匙放错了地方，在客人出示了他的护照或者身份证后，立即为客人做一把新钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件，应通知主管陪同客人到房间，检查他的有效证件。
备注：如钥匙丢失,按50元/把收取客人相应的费用。
五、如何为散客换房?
1.接到客人换房的要求时：前台员工要问清原因，要按照客人的要求为他们换新的房间；如果客人对房间不满意，应立即向客人道歉，必要时通知主管或经理。
2.办理换房手续：换房要填写换房单；换房单要分发给各有关部门（总机、礼宾部、客房部）
3.在电脑和入住登记单上做相应的更改。
六、前台员工应如何给客人留言?
1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容）
2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）
3.送至客人房间：留言单一式二联，第一联放入留言袋内，由门僮30分钟内，第二联保留存档。
七、如何为客人办理叫早服务?
1.及时准确记录叫早时间及房间号码；
2.再次与客人确认叫早时间。
3.做好记录并及时输入电脑系统。
八、前台员工如何处理客人投诉?
1．接到客人投诉：
接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；
安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班管理员或经理帮助解决。
2．解决客人投诉：
弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；
如果客人投诉其他部门，要立即通知主管或部门经理；
将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；
3． 将处理结果通知客人：
处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；
向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。
九.VIP接待程序?
1.准备工作：了解客人信息；检查房间；放鲜花水果欢迎信和总经理名片等放于房间。
2.准备迎接：提前20分钟酒店相关领导在大堂恭候，同时服务员将电梯控制好。
3.迎接：称呼VIP客人姓名，向VIP问候，并表示欢迎；客人到房间后及时送茶水香巾；如有
必要在房间做登记。
4.入住期间：安排专员24小时值班；VIP离店前一天确认是否需要下行李。
5.送离：提前准备好账单，根据付款方式办理结账手续。控制好电梯；酒店相关领导欢送VIP
客人，并祝客人旅途愉快。
九、VIP的访客程序?
1． VIP 访客到房间，酒店需上茶水和香巾，由房务中心负责准备。要求三分中之内完成。(豪华
套房、标准套房及指定的VIP 房间按照VIP访客接待程序操作)
2． VIP 访客通过前台到房间，由前台负责通知房务中心准备，房务中心人员通知楼层服务员到
房务中心取茶水和香巾送入客人房间。
3． 接到酒店领导通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房务中心准备，程序同上。
4． 前台人员在知道副局级以上、副市级以上领导来访酒店, 必须上报总经理、部门经理(白天), 晚
上则上报值班经理, 值班经理须马上到现场迎接。
第7篇：酒店前台案例
【案例】
5月的一天，富丽酒店前台预订部收到旅行社的预订单，在预订单上有一对来自新疆维吾尔族、信仰伊斯兰教的顾客——买买提夫妇，他们旅游目的是旅行结婚。
预订部立刻将这件事通知了客房部和其它有关部门。客记部马上如开了例会，大家一起分析了伊斯兰的习俗，并安排服务员开始着手准备迎接工作。按照伊斯兰的习俗，前台服务员将坐东朝西的205房安排给他们住，并在房间内专门配备一块小毛毯，专供顾客做宗教朝拜用。酒店原来的有专门提供给新朗新娘的蜜月套房和樯准，但这不太符合伊斯兰教的婚礼习俗。客房部按照顾客的习俗又重新布置了205房，房间里换上了红色的窗帘，并且先用了波期风情的地毯。墙上挂上了穆斯林挂毯，并将原来的白色床单、被罩和枕套换成有穆斯林特色的花样和颜色，还尽量在客房布置一些符合伊斯兰结婚习俗的装饰品。
由于穆斯林教徒每天都要定时朝拜，客房服务人员还专门为买买提夫妇准备了一个时钟，将当地时间转换成穆斯林圣地“麦加”的时间，并且每天定时鸣响五次，提醒他们按时祈祷。同时，客房经理和服务员还了解和查阅有关资料，用伊斯兰教的教规特有的语言来写婚礼祝福卡，摆放在桌子上。
因为富丽酒店没有设清真餐厅，客房送餐人员还专门在酒店外的清真饭馆为他们订购了一些穆斯林特色的菜肴和食品。
买买提夫妇如期来到了富丽酒店。一路上，他们一直忐忑的各咱祈祷用品、装饰品和清真菜。然面，到了富丽酒店后，服务员带着他们看了专门为他们准备的新房和做祈祷的用品时，他们非常满意，所有的担心都不存在了。当看到酒店为他们写的新婚祝福卡时，他们为酒店提供如此真诚、细致的服务而感动;当他们吃着酒店为他们准备的清真菜时，他们心悦诚服地对酒店给予了最高的评价。
一个星斯之后，买买提夫妇准备到其它地方旅游。他们临走的时候，在留言簿上留下这样一句话“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的日子。”
【分析】
富丽酒店充分了解顾客的宗教信仰的心理需要，认真按顾客的需要来改变原有的产品和服务以适应他们的需要，因而受到顾客的赞扬。影响顾客心理和行为的众多因素中，文化心理因素起着重要的作用。文化心理是人类社会性在漫长的发展过程中所创造的物资财富和精神财富的总和，属于社会的意识形态范畴，它包括宗教、政治、法律、道德、文学等。文化心理对顾客的作用表现在它的共同性、差异性、变化性和适应性上。其中，文化心理的差异性是指每个国家、地区、民族都有自己独特的，区别于其他国家、地区和民族社会文化，即无论是国家、地区抑或是民族，都有自己独特的风俗习惯、宗教信仰、价值标准和伦理道德等。宗教作为社会文化的重要组成部分，其差异性也是非常显著的。目前，世界宗教主要有三大部分：伊斯兰教、基督教和佛教。伊斯兰教与其他宗教一样有着严格的教规，如每天在特定的不同时间段内，朝着规定的方向做祈祷，共做五次，因此，伊斯兰教徙们十分注重房间的方向位置，祈祷的用具也是每个信仰伊斯兰教徙家中所必备的。他们对饮食的要求也很严格，如不吃猪肉，不喝酒，食物用具和器皿不能与汉民或其他民族的混用等，他们只食用清直餐厅的菜肴和食品。
每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活。信仰宗教的顾客，其价值观念、生活方式、消费心理、购买行为等必然受到宗教文化的深刻影响，这些都应该受到尊重。
根据顾客的宗教心理需求，提供顾客满意的酒店产品和服务，是本案例成功的关键。在影响顾客心理与行为的各种社会环境因素中，文化环境占有极为重要的地位。酒店只有充分了解、尊重顾客的宗教信仰和消费偏好，并针对顾客的具体情况为他们提供相应的产品和服务，才能满足顾客的真正需要。
案例中的顾客是两位信仰伊斯兰教的新婚夫妇，伊斯兰教是世界三大宗教之一。他们有着极为严格的教规和生活习俗。买买提夫妇又是新婚夫妇，结婚旅游的经历将是他们一生中最难忘的经历，也是一生最重要的大事。酒店从顾客的切身实际出发，把宗教信仰和结婚旅游这两个难点结合起来考虑，一切问题都因此迎刃而解，从而赢得顾客的满意、赢得了酒店的忠诚拥护者。
本案例中酒店的管理和服务人员及进准确地了解到来店的顾客——买买提夫妇的特殊身份，有着伊斯兰教的宗教习俗。根据顾客的这些习俗为他们的到来精心地准备、设计了一毓符合他们宗教要求的产品和服务，如提供坐东朝西的房间、朝拜用的小地毯、富有宗教特色的床上用品和一些装饰品、宗教食品，配备了一个转换成穆斯林圣地“麦加”的时钟等等。这样的产品和服务，让顾客深刻地感受到酒店真诚为顾客的服务理念。它不仅满足了顾客的需要，提高了顾客对酒店的满意度，而且，也培育了酒店的忠诚顾客。毫无疑问，买买提夫妇的下次到来会义无反顾地再次选择和购买该酒店的产品和服务，且“自觉”地为酒店作宣传。一传
十、十传百，酒店的美誉度和知名度随着时间的推移、自然而然会传播开来。不仅会有越来越多的有着宗教信仰的嘉宾、旅行结婚的顾客光顾客家酒店，而且他们真诚为客的种种举措也会为酒店本身赢来更多的四面八方的朋友。因此，虽然在接待这时穆斯林新婚夫妇时要投入很多的人力和物力，但这是开了一个好头，它会为酒店招来淅源不断的客源，这对酒店今后的发展是有着极为深远意义的。以客为本，真诚为客，不容忽略!
【思考题】
1.如果此次预订房间的是远在西北农村的一对老夫妇的子女，他们准备陪伴操劳一生的双亲到这个城市旅游以此庆祝二老的金婚之喜，入住时间刚好是除夕之夜。老太太笃信佛教，多年呼斋。面对这样特殊的顾客，酒店会为他们的到来做何准备?
2.如果此次入住的是两位信仰伊斯兰教的阿拉伯妇女，按照她们的习俗，妇女的容貌是除一丈夫以外的其他男子所不能看见的，所以平日里她们都是穿着密不透风的长袍，围着面纱。酒店尽量安排女服务员为她们服务。这天为她们送餐的女服务员小宣不慎扭伤了脚，想让男同事的你帮她送餐。在不知她们是否戴了面纱而你又不懂阿拉伯语的情况下，送餐时你会怎么做?
真美由子的洁癖
【关键词】气质特征 尊重 特殊心理需要
【案例】
来自日本的真美由子小姐是个有洁癖的顾客，她对房间的卫生要求很高，几乎到了苛刻的程度，而且疑心较重，稍有不顺都会引起她强烈的反应。例如，她要求进入房间的所有人必须脱鞋，换上一次性拖鞋，用过即扔;只用自己随身所带的杯子;房间卫生清扫时，服务员必须佩戴手套等等。
几天来她在博德酒店入住期间，酒店的员工无不努力地满足她的各种特殊要求。开始的两天相安无事，第三天，洗手间的电热水器出现了故障，真美由子小姐打电话给服务中心要求维修。服务员立即通知了工程部，一会儿，电工小王来到了她的房间门口。当开门的真美由子小姐看到挎着电工包的小王时，脸上露出不悦之色，皱了皱眉把他挡在了门外，顺手指着他的工作服及电工胶鞋，经划着手势。弄了半天小王才大概明白过来，真美由子小姐的意思是说他的工作因在别的房间维修过难免会沾上灰尘，她的鼻子对此敏感，小王必须重换一套，这是其一;其二，他得脱了脚上的胶鞋，换上一次性拖鞋才能进房。小王这时可就为难了：工作服重换没多大问题，顾客要求换那就换呗。但脱胶鞋而换拖鞋可就无法做到了。这样做违反了电工操作条例，是非常危险的。顾客是重要，可自己的性命也宝贵呀!小王尝试着跟她解释，耐心地比划着，可真美由子小姐始终不明白他的意思，也丝毫没有让他进去的意思。末了，小王看到自己实在无法与她沟通和解释了，只得向楼层服务员小蔡求救，请她帮忙解释，希望真美由子小姐能够谅解。小蔡向她耐心地做了解释，但真美由子小姐仍始终不肯让步。小蔡想了想，显然双方都只考虑自己的利益。虽然，一向都是顾客至上的，但这次是关系到员工的生命安全问题，小王的坚持并没有错。但这个问题上没有孰非。真美由子小姐性格偏执，再这样一味地向她解释下去也徙劳的。她仔细地衡量了一下，想出了一个办法，去征求顾客的意见。
“真美由子小姐，按照行业规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，才能保障生命安全，电工不是要有意打破您的习惯，这点首先请您原谅。当然，您的习惯应该受到尊重。您看这样行不行，让小王回工程部重新换一套工作服，并且拿上一双新的胶鞋，进房间换上。等电工修理完后，我们立即为您做彻底的清洁，您看如何?”小蔡说。
真美由子小姐觉得这个建议比较合乎情理，就表示同意这么干。不过她还要求小蔡和她亲自在旁边盯着才放心。所有的一切都按照计划进行，大家耐心周到、尽心尽力地服务，终于感动了真美由子小姐。维修结束后，真美由子小姐特地打电话到服务中心，感谢酒店提供细心周到的服务。
【分析】
让每一位顾客满意是酒店的服务原则，酒店不能因为顾客的要求有些苛刻或与众不同而拒绝为其服务。如果有些有怪癖的顾客的要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，服务员和管理人员不能马上拒绝顾客的要求，而是应该先了解顾客心理，尊重他的特殊心理需要，再根据具体情况找出解决问题的具体方法。
案例中的心理问题主要是了解顾客的气质特征。气质是指个体心理活动的典型的、稳定的动力特征，这些动力特征主要表现在心理过程的强度、速度、稳定性、灵活性及指向性上。不同顾客在气质上存在着差异。气质分为四种基本类型，包括胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。胆汁质的人高级神经属于兴奋型，情绪兴奋，热情但不灵活，容易冲动，心境变化剧烈。多血质的人高级神经属于活泼型，情绪兴奋，热情，灵活，乐观敏捷，容易变化。粘液质的人高级视经属于安静型，沉静稳定，动作迟缓，仔细认真，不够灵活。抑郁质的人情绪兴奋性高，反应速度慢而不灵活，具有刻板性，敏感细腻，对事物反应较强，情感体验深，并直接影响到心境和情绪，在遇到不满意时，反应非常激烈。
案例中的真美由子小姐是一位有着洁癖的顾客，这类特殊的顾客一般疑心都比较重，对事情较为敏感，理解力偏激，人际效能力较差。这种类型的顾客属于抑郁型气质，他们高级神经活动类型属于抑制型，其特征是情绪兴奋性高，呆板而不灵活，敏感而对事物反应强烈，心境和情绪变化大，在遇到不满意的产品和劣质服务时，经常做出强烈反应。对于这种类型的客人，千万不要刺激他，要因势利导，寻求他所能够接受的解决方法。
酒店服务这样的顾客确实比较困难。但是，顾客就是上帝，无论什么类型的顾客在酒店里都应受到尊重。酒店是服务性行业，以提供服务为本职，不可能也绝不能因为顾客的性格和气质比较特殊，而拒绝为他们提供服务。反而，如果酒店能够诚心诚意地为这类特殊的顾客提供令他们满意的服务，由于他们偏执的性格使然，他们会因此对酒店留下美好的印象，在今后极有可能成为酒店的忠诚顾客。一般酒店在不违反法律和行业规定的情况下，应尽量满足这些顾客的特殊要求。作为管理和服务人员应该掌握顾客气质和个性方面的知识，灵活地为顾客提供满意的服务，避免不必要的冲突。
在案例中，服务人员小蔡能够了解顾客的心理情况，没有与顾客发生冲突，及时地采取了灵活的应变措施，在充分理解顾客心理时，稳定了顾客的情绪，提出了变通的方法：让小王即时回工程部换上干净的工作服、穿上新的胶鞋，并应顾客的要求陪伴她整个修理过程。更为顾客着想的是，小蔡等电工修理完后，做彻底的清扫。酒店员工既遵守了行业安全操作规范，又满足了顾客对房间卫生特殊的洁癖要求，使顾客获得了受尊重的心理满足。
【思考题】
案例中的真美由子小姐是属于抑郁型气质的顾客，若换成脾气暴燥、容易激动的胆汁质的王先生呢?他们夫妇的住宿登记是夫妻两人，可入住时又坚持要一家三口住在同一间房里，但孩子已是高中生，总台服务的意思是想让他的房间里加铺。王先生听后很激动，认为一家住在一块是天经地义的事，怎么睡也是他们自己的事，无须为这些多花钱。从顾客的角度看，确实有理。可作为酒店，我们也有自己的制度。这时，怎么样做才能两全其美呢?
女士终于走了
【关键词】暗示 尊重顾客
【案例】
星期六的下午和晚上是服务员招盈值班的时间。她在客房前台的柜台后刚坐下不久，正打算把顾客的入住登记资料浏览一遍。这时眼角一瞥，发现住在五楼的商务顾客欧阳先生正朝她走过来，他们身后还跟着一位年轻的小姐。
招盈立刻站了起来，微笑地向欧阳先生打招呼：“欧阳先生，下午好!”
“嗯，下午好!”欧阳先生也微微一笑，“这位是我很久没谋面的老朋友，姓白，我们在街上恰巧碰到的。麻烦你帮她登记一下好吗?”
“当然可以!白小姐您好，欢迎您来到远翔酒店，麻烦您填写一下这份来访登记表好吗?谢谢!”招盈亲切地招呼着。
“哦，好的。”白小姐答。
“行了，谢谢您!”招盈接过白小姐填写好的登记表说，“祝你们度过一个愉快的周末!”
“谢谢，也祝你有一个愉快的周末。”欧阳先生点头说。
看着欧阳先生和白小姐走远了，招盈又继续坐下来看顾客的入住登记资料。
不知不觉间，时间已经到了晚上的六点多，而欧阳先生和他的客人还不见下来用餐。当招盈正打算通过电话询问一下欧阳先生是否需要用餐时，有电话打了进来，她立即拿起了话筒
“您好，这里是客房前台!请问我有什么可以帮您的吗?”招盈轻快地说。
“我是518房的欧阳振华，麻烦你帮我准备两份自助套餐送到我的房间来。谢谢!”电话那头传来欧阳先生熟悉的声音。
“好的，请佻稍等一下。我们会尽快送到的。请问还需要什么服务吗?”招盈问。
“不用了，谢谢!”欧阳先生说。
转眼间，手表的针指向了10点。但欧阳先生的客人好像还没有要离开的迹象。
“怎么办呢?按照酒店的规定，顾客是不准留宿外来人员过夜的。如何劝告白小姐离开呢?”招盈心里咕着。忽然，她灵机一动，想出一个好主意。
她打通了欧阳先生的房间电话。
“您好，请问是欧阳先生吗?我是服务员招盈。我想您和白小姐一定谈得非常愉快吧。我见天色已晚，所以想问一下你们是否需要我们准备宵夜呢?”招盈问。
“噢，你倒提醒了我!我们一聊起来就忘了时间。不需要了，她也该走了。谢谢你了!”欧阳先生说。
“不用谢。”招盈暗暗从心里吁出了口气：白小姐终于要走了。
不料，招盈一直在前台等呀等，都不见欧阳先生和白小姐下来，直到10点半，招盈忍不住又再次拨通了欧阳先生房间的电话。
“您好，欧阳先生，不好意思又再次打扰您。我担心白小姐一个人深夜回家不安全，所以我想问一下您是否要我为她预订出租车呢?”招盈问。
“哦，好的。那真是麻烦你了。瞧我闪聊得都忘了时间了。”欧阳先生说。
“老朋友见面聊多几句是人之常情嘛，如果不是考虑到白小姐的安全，我都不想打扰到你们的谈兴的。你只要不嫌我啰嗦就行了。那我现在就帮白小姐订车吧。”招盈带着歉意说道。
五分钟后，当欧阳先生和白小姐的身影出现在楼梯口时，招盈不禁从心里呼出一口气来：谢天谢地，女士终于走了!
【分析】
本案例主要涉及到了对顾客的暗示心理方面。顾客与朋友已经好久没有见面了，想在房间里多谈一会儿，并且不愿意被打扰和不被尊重。此时服务员不能直接催顾客离店，案例中的服务员采用了暗示的心理效应，灵活解决了问题。
暗示，又称提示，是在无对抗条件下，用含蓄、间接的方式对顾客的心理和行为产生影响，从而使顾客产生顺从的反应，或接受暗示者的观点，或按暗示者要求的方式行事。暗示的具体方式多种多样，语言，动作，表情和眼神等，都可以成为传递暗示信息的载体。实践证明暗示越含蓄，其效果越好。因为直接的提示容易使顾客产生疑虑和戒备心理;反之，间接的暗示则容易得到顾客的认同和接受。服务员招盈的暗示灵活地解决了问题，没有引起顾客的不满情绪。
灵活的暗示服务是尊重顾客。在这种情况下，服务员处于两难处境，一方面不能马上叫顾客的朋友离店;另一方面还要遵守酒店制度，保证顾客和酒店的安全，灵活机动的暗示服务是非常必要的。
服务员招盈的做法比较得当，当发现时间已经到了晚上的6点多，而欧阳先生和他的顾客还不见下来用餐，招盈通过询问欧阳先生是否需要用餐，了解情况。到了10点，然而欧阳先生的顾客好像还没有要离开的迹象。招盈灵机一动，想出了“是否为顾客准备宵夜”这样一个好主意，当这个“吃宵夜”的建议没有被采纳时，她又想到了出于为顾客的安全着想，为顾客预订出租车，使顾客感到了应该走了，而不是感觉到了被强迫离店的。服务员招盈的服务既维护了酒店的制度，又保证了顾客和酒店的安全，顾客的尊重中得到了满意的服务。
【思考题】
1.如果顾客还不走，你又该怎么办呢?
2.若招盈第一镒打电话时，欧阳先生婉谢了她的好意并且告诉她，由于朋友多年不见，他们两人只想静静地聊聊，希望不受打搅。面对慢慢逼近时间，如果你是招盈，你会怎么做?
柔和的灯光
【关键词】 女性顾客 心理需求
【案例】
在一个寒冷的冬日下午，温小姐提着沉重的行李箱来到了公司为她预订的蓝鸟酒店，坐了几个小时飞机的她真的快累球了，全身更是冷得直打战。一想到要在这陌生的酒店里度过一个星期的时间，她的眉头就皱起来。她是多么渴望家的温暖呀!
怀着沮丧的心情，瘟小姐跨进了蓝鸟酒店的大门。这时，一个甜美的嗓音传入耳膜，“您好，欢迎您来到蓝鸟酒店，请问您是否预订了房间?”温小姐脸一煦灿烂的笑容让温小姐仿佛感到了春天的气息。
温小姐点了点头。
“靖您随我到这边来登记一下好吗?我想您一定累了吧，我们会尽快带您到客房休息的。行李很重吧?我替您提吧。”女孩轻声询问着。
“好的，麻烦你了。”温小姐忽然间觉得也许在这里待上几天不会太糟吧。
办完登记手续之后，当她还在吃惊于服务员办理登记手续效率之高时，她已经被服务员带到了自己的房间。
房门一打开，她心里忍不住要惊叹：鹅黄色的厚重落地窗帘阴隔了外面的严寒，同一色系的地毯从门口延伸到整个房间，宽大柔软的杏仁色丝绒床褥，衬上床上那必个柔软舒适的抱枕，给整个房间带来了一种温馨如家的氛围，房间的灯光十分柔和。房间茶几上摆放的那必盆绿意盎然的小巧盆栽，一看就知道是经过了精心搭配，让整个房间充满春天般的气息。还有床头旁边那精致的粉红色梳妆台上摆满了各种女性保养品及整套的化妆品，让温小姐感到自己走进了一个纯女性化的世界，台面上的一个粉红色的信封上写着：欢迎小姐您来到本酒店，这是我们送给你的小小礼物，希望您在本酒店过上愉快的一周生活!
“小姐，请问您现在需不需要用晚餐呢?我们可以为您送到房间来。”服务员带着亲切的笑容询问着。
“哦，好的。但我想先看一下你们酒店的菜谱可以吗?”温小姐说。
“哦，当然可以。”服务员立刻把菜谱递给温小姐。
“嗯，我就要这份套餐吧。请你们八点钟的时候再送来吧，因为我想好好洗个热水澡。”温小姐面对服务员的亲切态度，语气也不自觉地放缓了。
“好的，那我不打扰您了。如果有什么需要的话可以随时找我们，我们很乐意为您服务。”服务员接着就退出了房间。
温小姐拿着换洗衣物随后走进了浴室。按下电源开关，整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉色灯光之中。当她调好水温，躺进浴缸时，她惊喜地发现，原来浴盆还安装了一套自动按摩仪器。她把按摩仪固定在肩膀上，接着按摩仪就自动地按摩她的肩膀和脖子。按摩仪按摩的力度适中，让她感到自己的全身神经都得到了放松，差点就想美美地在浴室里睡上一觉了。
在浴缸里泡了半个钟后，她披上柔软的浴巾精神焕发地起出了房间。她赤脚跳着柔软的地毯走到了浴室门口，换上摆放在门口旁边的毛茸茸的可爱拖鞋，忽然之间觉得自己又仿佛回到了纯真的少女时代。
“呆咚——”门铃声在八点钟准时响起。
打开房门，美味的菜香扑鼻而来。温小姐的肚子开始不争气地响了。她不禁不好意思地对这位有着亲切笑容的服务员笑了笑。
“没事，这是自然反应嘛。看来您真的饿了，请快点用餐吧。一个人出门在外，可别饿坏了自己哦。”服务员对温小姐微笑的说。
“嗯，谢谢你们!”听着关切的话语，看着亲切的面容，温小姐不禁觉得心头一暖。她心里暗暗想着，下次一定要继续光临这家充满人情味的酒店。她开始期待着将在这里住上一周的酒店生活。
【分析】
酒店越来越多女性客源的现象促使员工必须了解女性顾客的心理还需要，从而为她们提供受女客喜爱的产品和服务，女性顾客的心理需要与男性顾客心理需要不同，主要表现在：购买商品挑剔，选择性强;注重商品的外观和情感特征;注重商品的实用性和具体利益;注重商品的便利性和生活的创造性，有较强的自我意识和自尊心。她们对环境的要求比男性细致，更加重视细节，比如对安全的要求更高，对环境美化的质量要求高。由于女性顾客的这些独特的情感心理，她们可能对环境和物品的情感方面更为重视。因此酒店应根据女性顾客的特殊需要提供给她们喜欢的产品和服务。
根据女性的独特需求，蓝鸟酒店专门为女性设计了房间和服务，温小姐一进酒店受到天使般笑容的女孩迎接，灿烂的笑容让温小姐仿佛感到了春天的温暖。走过女性客房，温小姐看到了鹅黄色的厚重落地窗帘阻隔了外面的严寒，宽大柔软的杏仁色丝绒床褥和柔软舒适的抱枕，给整个房间带来了一种温馨的氛围。这些物品和氛围正是女性最喜欢的。房间里柔和的灯光，茶几上摆放绿意盎然的小巧盆栽，还有精致的粉红色梳妆台及各种女性保养品及整套的化妆品，台面上的小小礼物，这完全是家中闺房的样子，让温小姐感到走进了一个专门为自己准备的房间。卫生间也十分女性化，一开灯，整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉红色灯光中，浴盆还安装了一套自动按摩仪器，柔软的浴巾，毛茸茸的拖鞋。这些设备和物品也是女孩子最喜欢的。
服务员提供的服务也女性化——关心、热情、体贴、迎宾和送餐服务非常及时到位，而且多选用温柔多情的女孩子，使女性顾客更感到亲切。面对如此关切的服务，温小姐心理可能想着，下次一定要继续光临这家充满人情味的酒店。
【思考题】
不同年龄阶层、不同性别的顾客，其需求是不尽相同的。如果温小姐换成温女士甚至是未婚的温先生或已婚的温先生，在酒店长达一个星期的入住，根据他们各自不同的情况，酒店会重新做哪些具体安排?
第8篇：酒店前台职责
店前台工作职责
酒店前台接待工作职责
1.检查并处理前一天的工作情况(08：30～09：00)
(1)查看交班记录，了解未完成的工作事项。
(2)检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
(3)分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
2.了解并处理当天的主要工作(08：00～09：00)
(1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
(2)当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
(3)当天客房销售余缺情况等。
3.布置工作任务(09：00)
(1)向领班布置当天的主要工作。
(2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
(3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4.检查日常工作(09：00～14：00)。
(1)内宾登记表和外宾登记表。
(2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
(3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
(4)权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
(5)资料存档。
5.主持例会。
(1)评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。
(2)传达有效通知等。
6.检查工作完成情况(14：00～17：00)。
(1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。
(2)检查工作的完成情况及其它。
7.思考及了解。
(1)当天未完成的工作和明日工作计划。
(2)问题处理及与有关部门的协调。
(3)明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。
9.注意事项。
及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情
(1)况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。
(2)协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。
(3)在日常工作中加强对属下的培训。
【扩展阅读篇】
工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。
(1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作总结”，省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如：辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——
(2)前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作
总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容：主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。转载自百分网转载请注明出处，谢谢！
第9篇：酒店前台制度
考勤制度：
１、应在规定的时间内根据工作安排，按时上下班。
２、凡超过上班时间15分钟的，视为迟到。下班提前15分钟擅离职守的，视为早退。
３、迟到、早退半小时以下口头警告处理，半小时以上按旷工半天处理。
４、旷工：
①旷工范围：未经陈总批准，无故不上班的；迟到早退超过两小时者；超假未归而又无合理证明者；病假未开具证明者；请假经查与请假理由不符者；补休换休未经同意者。
②旷工处罚标准：旷工半小时以上，扣20元；旷工7小时按一天计算，扣100元，旷工2天，扣200元。
三、请假制度：
１、病假：
当天电话通知陈总。上班后补交县级医院以上单位急诊证明 未获批准，按旷工处罚。
2、事假：因私请假批准休息，视为事假。
正常事假：有事须提前一天，经陈总同意视为有效。未获批准，按旷工处罚。
5、换休
原则上不准换休。必须按照酒店规定的班次时间上班，及事先安排的公休日休息。
前台制度：
1、上班后，整理好续房与退房表格、房卡，打印并交由阿姨。
2、检查客房卫生，不合格应及时告知阿姨改进。
3、整理前台卫生，做到干净整洁。
4、查看预定情况，中午10点半左右联系当天预定客人，问清行程是否有变，及时对预定房间进行更改。
5、上班时间不得做与工作无关的事情。
6、对办公用品以及低值易耗品及时补充，仓库物品准确盘点。
7、遵守酒店房价价格，房价填写须认真准确，不得擅自调整房价。
8、做好预定工作，经手的预定须马上做进预定并签字。
9、房客入住必须填写联系方式以便联系，必须准确而及时。
10、不得发生一间客房开给两个人。
11、日常接待工作。
注：1-10条违反一次，扣30元。
第10篇：酒店前台英语
一月二日前台英语系列培训
一月份英语培训内容：
一、数字（1—10）
One(1)Tow(2)Three(3)Four(4)Five(5)Six(6)Seven(7)Enght(8)Nine(9)Ten(10)
二、序数（第1—第10）
First(第一)Second（第二）Threeth（第三）Fourth（第四）Fiveth(第五)
Sixth(第六)Seventh(第七)Enghth（第八）Ninth（第九）Tenth（第十）
三、年、月、周、日
Year(年)Month（月）Week（周）Day（日）周末)
January(一月)February（二月）March（三月）April（四月）May（五月）June（六月）July(七月)August(八月)September(九月)Octobet(十月)November(11月)December(12月)
四、星期(日至一)
/s∧ndi//´m∧ndi//´tju:zdi//´wenzdi/
Sunday(星期天)Monday（星期一）Tuesday（星期二）Wednesday（星期三）/´θɡ:zdi//´fraidi//´sætɡdi/
Thursday（星期四）Friday（星期五）Saturday（星期六）
五、常用单词：
① Room service（送餐服务）② Laundry service（洗衣服务）
③ DND—Do Not Disturb(请勿打扰)④ VIP—Very Important Person（贵宾）
⑤ Nationality(国耤)
六、常用服务：
Cash(现金)Credit card(信用卡)Papot(护照)Extra-bed(加床)/mæsa:ζ //´mesidζ/
Surname(姓)Name(名)Maage(按摩)Meage(留言)/kɡm´pleint//´k∧mpɡni//kɡmpju:tɡ/
complaint(投诉)company(公司)computer(计算机)
七、常用句子：
Ⅰ前台收银：①Do you have any use in your room?
请问房间有什么消费？
②Do you need bill/invoice?
请问需要帐单/发票吗？
Ⅱ总机：①I´m sorry the line is busy now, will you try the call again?很抱歉！电话占线，请稍候再拨可以吗？
②Could you repeat that, please?
请再讲一遍，可以吗？
③Hold the line please, I´ll connect you to the room.请别挂线，我帮你转到房间。
Ⅲ公共：①Please show me your paport.请给我您的护照。
②Please sign your name here.请在这里签名。
③If you need any help, do let us know.如果有任何需要，请告诉我们。
第11篇：酒店前台英语
前台英语
一、预订服务
Good morning.This is Room reservation.May I help you?早上好，客房预订处，我能为您做什么？
What kind of room would you like to reservation? 您想订哪种类型的房间?
A single room or a double room?
您需要单人间还是双人房间？
For which dates do you want to book the rooms ? 您想订哪几天的房间呢？
What time will you be arriving?
您将在何时到达？
May I know your name ?
您能告诉我您的名字吗？
How long will you be staying?
您将要住多久？
I’d like to confirm your reservation.我要确认一下您的预订。
I’ll check the room availability.我查查客房预订情况。
You should pay a deposit of RMB1000 beforehand 您应预期付1000美元的定金。
There is a 10 per cent discount
10%的折扣。
二、接待服务
What kind of room would you be prefer?
您要什么样的房间？
Have you got a booking?
请问您有预订吗？
A single room or a double room?
要单人间还是双人房间？
A double room costs 368 Yuan per night
双人房的房价是每晚368元。
Breakfast is also included.早餐也包括在内。
May I see your paport?
我能看一下您的护照吗？
Could you fill in this form, please?请您填一下这张登记表好吗？ This is your room key? 这是您的房间钥匙。
Could you sign your name, please? 请您签一下名，好吗？
If you leave after 6:00 pm, you’ll have to pay the full account.晚上六点以后退房,按全天收费计算.How would you like to pay, sir, in cash or by credit card? 先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账？
I feel terribly sorry.this is the busiest season and all kinds of rooms are fully booked.非常抱歉，这个季节人多，各种房间都订满了。
Do you know which unit is responsible for the reception? 您知道您是由哪个单位负责接待的吗？
Could you keep your room key until you check out? 请您在住宿期间自己保管钥匙，直到结帐离开。
三、收银服务
Here is your bill.It’s 2000 Yuan in all.这是您的账单。总共2000元。
How would you like to pay , sir , in cash or by credit card ? 先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账？ Please check it and sign here.请核对一下，在这里签个字。
I will write out a receipt for you.我给您开一张收据。
May I check the details for you , please? 我能为您核对账单上的详细内容吗？
Excuse me, sir, but I don’t think that will be enough.先生，对不起，我认为钱数不够。
Sorry , your credit card has been stopped paying 对不起,您的信用卡已经止付。
Book /Reservation 预订 Confirm : 确认 Counter : 柜台
Double room: 双人房 Single room: 单人间
Standard room :标准间 Deluxe suite : 豪华套房 Sea room海景房 King-size bed大床房 Sea suite海景套房 Room charge : 房价 Special rate : 优惠价 Service charge: 服务费 Discount : 折扣 Suites: 套房
Credit card: 信用卡 Cash : 现金
Name tag : 标签，行李牌 Luggage/baggage: 行李 Suitcase : 箱子 Handbag : 手提包 Valuable : 贵重物品 Breakable : 易碎的 Full name: 全名 Fill in : 填写 Nationality : 国籍
Departure date : 离店日期Signature : 签名 Paport :护照
Weekend price 周未价Deposit slips 押金单
Receipt : 收据 Fine : 罚金
Sundry fee : 杂费 Bill : 账单 Invoice : 发票
Mis-check : 算账出错 Overpay : 多付 Currency : 货币
Charge to the room 挂账 Free of charge :免费 Expre :快件 Deposit : 押金 Off-season : 淡季 Peak-season : 旺季 Arrival list : 来客单 A local call : 市内电话 Extension : 电话分机 Elevator : 电梯 Supermarket : 超市 Balcony阳台 Beach海滩
Buoy救生圈,救生衣 Ocean World海洋世界 Entrance ticket门票 Weather天气 Room rate 房价 Department 部门 Departure离开
