呼叫中心年度工作总结
呼叫中心是项目运维阶段的保障部门，围绕公司智慧教育工程项目，服务所有新产品、平台、资源、应用、教学管理等线上问题处理，做好常态化产品计划培训，对用户问题进行复盘，形成知识库，构建完善的呼叫系统及流程。
2021年，呼叫中心在公司领导的正确带领下，及在各部门同事的积极配合下，紧紧围绕公司年初下达的发展目标，较好的完成了年初下达的工作任务。
现将呼叫中心2021年年度工作总结如下：
一、重点工作事项
1、呼叫中心制度进一步完善；
2、智能化呼叫系统运营流畅，客户问题实现400电话、在线、微信公众号、平台等的一站式解决；
3、配合公司及平台等举行的大中小型活动，保障活动中的问题及时解决；
4、常态化培训定期进行，培训内容涵盖呼叫知识培训、产品培训、活动流程培训等多方面；
5、建设了完善的客户信息资料库；
6、建设了呼叫中心知识库体系；
7、形成初步的智能云呼叫中心建设方案；
8、智慧教育一期项目良好持续性运营；
9、云视讯安装项目进展顺利，已实现正常的视频会议开会。
二、具体工作完成情况
1、呼叫中心制度建设
呼叫中心进一步完善了部门内部的制度体系建设，例如坐席工程师答客规范、坐席工程师基础话术、坐席工程师质检要求、坐席工程师值班要求等，全年共进行服务质检3325次。制度的建设和完善，保障了呼叫中心客户服务的规范化、流程化、可质检化，客户满意度不断提高。
2、常态化解决客户问题
2021年度线上线下接待客户总量共70448。其中，电话接听总数39086；在线咨询9038，回复消息数34208。
服务派单3383条。派单协同部门覆盖产品、服务交付、销售、运营、售后、创客等多部门，派单内容涵盖硬软件服务咨询、产品BUG、活动流程、操作指引、销售咨询、设备维修等各方面。做到派单服务实时跟踪、反馈，确保为客户完美解决遇到的各类问题。辅助产品部门根据产品问题，不断进行产品迭代优化。
服务回访1449条，确保所有工单都在规定时间内合理解决。
系统敏感词审核14321条，确保没有敏感类词汇进入平台。
3、活动支持
2021年全年配合活动共72场，单场活动电话接听最大量达到8986，在线咨询最大量达到6963。具体活动如下：
活动主要有：太原万柏林区教育平台心理直播,全市中小学教师信息技术提升线上培训,盐湖区校园空间评选,夏县义务教育阶段“一师一优课”说课录制、上传,教师如何进行作业辅导（移动端）、教师如何管理班级空间、学生如何参与作业辅导（移动端）,垣曲县上传笔记活动,太原万柏林教育平台直播活动，太原万柏林教育平台心理测评活动，全市管理员培训活动，夏县智慧教育二期工程教师信息化应用专项培训活动，运城市思想政治、历史学科教师讲党史优质课评选作品上传活动，太原万柏林教育云平台心理项目专题直播活动，太原万柏林区党史教育系列直播活动，太原公园路小学班级空间操作上传作业、学习活动，太原万柏林区弘扬新时代爱国主义培训，太原万柏林区中考毕业班专家讲座活动，永济市中小学教师首届教学技能大赛活动，运城市高三备考考试试题下载活动，盐湖区钱学森科技小学《小方格 大智慧》完成作品上传及任务学习活动，太原万柏林区教育局关于开展线上“教师身心健康”培训，家育互晓栏目组中高考学生考前心理辅导课程观看活动，运城市思想政治、历史学科教师讲党史优质课评选作品评审活动，关于组织“运城智慧教育示范区教师信息素养提升项目”远程培训，解放路第二小学登录平台看绘本观看视频，垣曲县七一小学上传作品、笔记、绘画等，运城市教育局关于利用网络空间组织开展党史学习教育活动，家育互晓栏目组中考心理辅导讲座观看活动，太原万办林区心理测评预约活动，太原万柏林区心理讲座录播观看活动，运城市中小学“我和祖国共成长”征文比赛上传作品活动，关于举办全市中小学“寰烁杯”“学党史 颂党恩”在线党史知识竞赛活动，云平台账号安全规范、数据激活，太原万柏林区“学党史 颂党恩 跟党走”合唱比赛直播活动，太原外万柏林区党史录播课程观看活动，太原万柏林区“学党史 颂党恩 跟党走”教师合唱比赛直播活动，太原万柏林区历史新篇章课程观看，太原万柏林区直播课程活动，太原万柏林区“盛世华章”录播课程观看活动，2020-2021学年第二学期太原市万柏林区师生心理健康总体汇报直播活动，运城市中小学生“永远跟党走”红色经典诵读活动作品上传活动，永济市暑期期末试卷讲解直播活动，永济市网络教研社区创建与应用，永济市名师工作室空间创建与应用，运城市义务教育阶段新生报名，关于组织开展暑期创客教育公益活动课程，太原市万柏林区首页观看教育局下发的3个通知文件，太原市万柏林区小升初义务招生报名活动，太原市万柏林区心理项目暑期心理咨询服务，万荣县学籍管理业务培训，永济市教育局关于开展运城市智慧教育二期工程班级空间应用培训的通知，河津培训安排活动，智慧教育融合应用项目教科研课题，运城市2021年高三一轮复习教师培训观看流程，太原万柏林区全区教育系统“教师身心健康”培训课程，召开运城市教育系统党史知识竞赛暨山西省“新时代好少年”颁奖大会活动，永济市智慧教育二期工程班级空间应用德育专干培训活动，运城市阅读能力提升分析会议的直播活动，“笑脸行”项目相关活动，绛县教育局关于网络空间应用评选活动，运城市心理健康测评培训活动，太原市万柏林区秋季心理测评活动，垣曲县网络空间应用培优活动，手环项目相关活动，中高考直播活动，运城市基础教育精品课征集活动，赛命题活动，运城市2021年度网络学习空间应用优秀学生学习空间评选活动，《稷山县智慧教育二期工程应用启动 实施方案》的通知，赛命题活动（评审阶段），运城市基础教材资源应用建设基地校线上培训活动，太原心理测评线上咨询活动。
4、常态化培训
呼叫中心本年度共参加124场培训，其中内部培训43场，产品培训45场，活动培训36场。
同时，呼叫中心每周六定期组织部门周例会，通过对本周工 作的总结、问题梳理和内部专业技能的培训、工作标准的反复学习， 确保呼叫中心所有人员工作质量达标且持续进步。
通过定期进行各类培训，不断提高了呼叫中心人员的能力及素养，提高了解决客户问题的能力，增加了对产品的熟悉度，有效的在活动开始前，了解了各项活动的开展流程、范围等信息，做到高效的客户服务，确保客户满意度达标。
5、客户资料库
建立了信息完善的客户资料库，留存客户信息。2021年度共新增3922条客户信息。
6、知识库的建设
呼叫中心已根据现有公司产品及服务，综合客户常见问题及咨询等信息，初步形成知识库体系。2021年度共建设知识库328条。知识库持续更新中。
7、智慧云呼叫中心建设
2021年度，根据公司建设智慧云呼叫中心的总体方针，进行了建设方案的初步规划，目前初版方案基本形成。
8、智慧教育一期项目
2021年智慧教育一期项目，完成了本年度的周报、月报、回执单等实体证据资料的签订、整理；一期录播学校定期每月巡检，问题设备的维修；一期周例会定期参加，及时和监理及监管部门沟通项目运行情况；第一季度、第二季度、第三季度各校及教育局满意度调查表成功签订；完成了财政局及三方监理顾问公司，针对一期，对教育局及市实验中学、盐化中学、人民路小学、特殊教育学校、市幼儿园、运师附小等学校的审查工作；参加了财政局关于一期审计的报告会议；配合开展一期平台等事项专家论证会，实现了一期平台向二期平台的变更；协调产品部门，出具了一期平台相关不重复的论证资料；配合教育局，进行了一期平板的更换、新分配方案的规划、平板下发、平板软件安装、培训等；配合一期平板校开展了平板实验班的应用，及时的解决了平板应用过程中遇到的问题。
9、云视讯项目
2021年度，云视讯移动视频会议项目新增建设3个点位，分别是运城市财经学校、运城市幼儿园、运城市新康学校，目前均已安装完成，并督促移动方对学校完成了设备调试及培训；取消2个点位，分别是山西运城农业职业技术学院、运城市农业机电工程学校，已配合学校方走完停止服务手续。配合教育局利用云视讯设备，召开6次全市级会议，完成开会前的调试、问题协调沟通等任务。云视讯项目目前整体进展顺利。
10、其他工作
配合二期各县交付资料的整理；配合公司各项接待活动等。
三、2022年工作计划
通过2021年度一整年呼叫中心的工作实践，有很多的收获及总结。通过一项项具体的工作，使我认识到，我们的能力、阅历等还存在一定的欠缺。因此，在新的一年，要更加努力的加强学习，不断地向周围的领导干部、优秀同事及书本学习，用更加积极、昂扬的态度面对各项工作，不断提高自身及整个呼叫团队的工作专业素养及能力，加强团队团结力、责任度及专业性的建设，确保工作效率及工作质量的进一度提高。
2022年的工作即将开始，在此，我给自己及整个呼叫中心团队，制定下列几点工作计划：
1、继续不断落实内外部培训，加强团队建设，不断提高对公司各项产品及服务的熟悉程度，进一步加强呼叫团队对客户的线上、线下问题解决能力；加强呼叫相关岗位培训，保证工作流程、话术、解决情况标准化、统一化。通过呼叫服务，为不断提高公司品牌形象添砖加瓦。确保客户满意度达标。
2、持续性的落实常态化的客户问题解决，确保每一个客户问题都可以得到满意的答复。
3、配合好公司各项活动，保障参与用户可正常、顺利参加各类活动及比赛，熟练并良好使用公司各类硬软件产品。
4、继续完善客户资料库及知识库，做到对客户信息了如指掌，根据客户角色和身份精准回复，使客户感受到贴心服务。
5、严格落实智能云呼叫中心的建设方案，进一步打造智能化呼叫中心及客户服务。
6、收集各类客户需求，及时反馈各类产品问题，助力产品部门不断优化迭代相关产品，提高客户使用体验。
7、严格对标一期合同，继续做好智慧教育一期的运营及服务工作，达到运营目标，实现项目满意交付。
8、云视讯项目，继续跟进未进行安装的学校，积极配合教育局及学校等对设备的使用，实现云会议。
9、根据公司项目要求，不断加强项目经理相关知识学习，努力做好各项目的运营及服务工作。
10、配合好其他工作。
