大文斗范文网会员为你整理了4篇“电话礼仪总结”范文，希望对你的学习、工作带来参考作用。
篇1：电话礼仪总结
(一)重要的.第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
(六)有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”，即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
电话礼仪技巧
1、随时记录
在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
2、自报家门
一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
3、转入正题
当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。
4、避免将电话转给他人
自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“xx先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”
5、避免电话中止时间过长
如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?”
让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“xx先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。
对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。
篇2：电话礼仪总结
在现代人际交往中， 电话日益成为人们沟通的桥梁、重要渠道。
对商务人员来说， 电话的使用更是不可或缺。
有时一个电话打过去， 彼此如果印象好， 或许一单生意就这样定下来了， 又或一个电话打过去， 印象不好， 也就没有下文了。
电话给我们带来便捷的同时， 随之而来的也有烦恼， 如果运用得体， 它会带来成功， 运用不得体， 它却成为人们交往的绊脚石。
鉴于物流中心工作的性质， 今后我们把加强工作中电话礼仪作为日常工作重点， 进一步提高员工接听电话素质，提高部门的整体服务形象。
现将科室学习情况总结如下: 一、学习目的: 改善服务形象，
提高工作沟通效率 二、学习课程: 电话接听礼仪、技巧 三、学习结果: 完成 四、具体内容: 1.电话接听的基本技巧: 结合我们汽运工作的性质和特点， 车辆调配员每天主要工作就是通过电话来联系调度车辆， 及时把业务员提报的货物发送到客户手中; 客户回访员，
每天都要电话询问客户货物的到货情况。
同时还需要通过电话保持与各厂、各部门的联系， 以更好的完成发货工作。
而电话作为我们工作中交流和沟通的重要工具， 加强培训学习电话接听技巧， 对于提高员工的服务水平， 改善汽运服务形象， 提高工作效率具有重要的学习参考意义。
在吸取原来所学的电话礼仪经验的基础上， 结合日常工作实际， 接听电话时，应“左手持听筒， 右手拿笔”。
以前我们一般习惯用右手拿听筒， 但是在与业务员、配货站、司机等进行电话沟通的过程中往往需要做一些记录。
而在记录的时候一般会将话筒夹在耳朵和肩膀之间， 有时电话一不小
心很容易夹不住掉在桌子上发出不和谐的声音， 参加完这次电话礼仪学习培训后，
科室内所有人员改掉了这种接听电话陋习， 都能做到左手接听电话， 右手写字或操作电脑， 就较为轻松自如的达到与他人沟通的目的。
当然， 其他的基本技巧如: 电话铃响两声之后接听电话; 主动报部门名称，最后道谢， 让对方先挂电话等， 这些电话礼仪大家基本全部做到了， 但是仍需要我们戒骄戒躁继续努力， 在完成公司的发货任务前提下， 提高科室整体的服务水平。
2.令人产生好感的做法: 通常来说， 想令人产生好感， 应掌握 5W1 H 通话要点: why 理由; what 内容; who 对象; when 时间; where 场所; how 方法。
平常我们经常在晨会强调的电话沟通的一些技巧，
在打电话前需要考虑清楚的问题， 打这个电话想要达到什么样的目的， 打算采用哪种方
式向对方明递信息以及如何在电话中恰当表达问题， 都要选择较为妥善的说辞， 让对方能够接纳你的意见， 达到我们的目的。
比如平常与业务人员沟通运价， 那么就需要调配员向其说明现行运输市
场行情， 回货情况、运输成本多少， 油价、天气、道路等， 不要三言两语直接上来就要求涨价， 这两种方式会导致不同的结果， 在今后的工作中进一步去落实好的做法。
3.电话抱怨的应对技巧与注意事项: 一般一提到电话抱怨， 大多数人都不愿意去接听， 因为不但要忍受对方的满腹牢骚甚至破口大骂， 而且一不小心还会落人话柄， 得罪对方遭到领导的责备。
这里提高几点应对技巧， 首先， 以对方为尊， 放下身价。
在接到业务员、客户、司机的抱怨电话的时候， 我们应该努力放下身价， 尽心听完对方陈述， 切忌在言语上与对方产生争执影响物流中心的良好服务形象。
这两个岗位对服务细节的要求尤为重要。
对于每一个细节都要做到精益求精。
其次， 找出抱怨的事由， 寻求解决之道。
为了有效地处理此类电话， 从而让对方感到满意， 首先要弄清对方产生抱怨的根源， 并承诺为对方解决好问题勇于承担责任。
同时要发自内心， 真心实意地去为对方服务， 如果是在个人能力范围内的立刻落实解决; 超出自身职权范围， 应该向上反映， 直至问题得到妥善解决。
当然， 在发货旺季， 有些地区的货因为车源、运价等种种原因造成当天发不出去， 业务员或客户经常打来抱怨电话， 在这期间需要我们工作人员耐心细致解答。
还要注意一定要记录好问题点， 不要影响个人情绪尽量向客户赔不是， 以柔克刚， 努力化解对方心中的不满情绪， 而不是一味地推卸责任。
同时保证我们的个人情绪不受对方抱怨的影响， 压住自身的火气， 设法转移自己的情绪， 和气地让对方抱怨完问题， 避免发生进一步的争执， 否则很可能将事情越弄越僵。
五、总结 通过这次对《电话礼仪》 的学习培训， 让大家认识到平常接打电话需要注意的一些细节， 以及在今后的电话沟通工作中还需要改进的地方很多。
坐在办公室内， 人与人之间日益增多的商务活动与工作交流促使电话沟通越来越频繁和重要。
接打电话时如果不讲究必要的商务礼仪， 不但会影响自己的个人形象， 而且还可能殃及公司的对外形象。
文明而礼貌使用电话， 会使我们的沟通更加有效。
同时要求大家在下一步的工作中端正态度， 强化个人执行力， 提高电话沟通效率，改善部门整体服务形象， 让我们的服务水平更上一层楼。
篇3：电话礼仪总结
电话礼仪培训课程是晏一丹老师采用理讳知识讱授、案例分析、互劢、情
景演练、小组讨讳、参不型培讪、多媒体教学、游戏带劢等授课形式，调劢职员学习气氛， 积极学习相关知识，使之更好地应用亍实际的工作中。
培训课程方案: 一、导言--电话是公共关系的工具 1、商务电话礼
仦的重要性 2、影响通话质量的重要素 电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键， 它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中，人仧通过电话也能粗略判断对方 的人品、性格。
因而，掊握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
随着 科学技术的发展和人仧生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离丌开电话， 每天要接、打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和 当面交谈一样简单，其实丌然，打电话大有讱究，可以说是一门学问、一门艺术。
二、开篇--电话沟通的前期准备 、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就丌得 丌要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很丌礼貌的。
所以，在接听电话前。
要准备好笔和纸。
停止一切丌必要的劢作:丌要让对方感觉到你在处理一些不电话无关的事情， 对方会感到你在分心，这也是丌礼貌的表现。
使用正确的姿势:如果你姿势丌正确，丌小心电话从你手中滑下来，戒掉在 地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到丌满意。
带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。
三、正文--接听电话的礼仪 接听电话丌可太随便，得讱究必要的礼仦和一定的技巧，以免横生误会。
无讳是 打电话还是接电话，我仧都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1、及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3 遍之前就应接听，6 遍后就应道歉:“对 丌起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情丌能及时接听，代接的 人应妥为解释。
如果既丌及时接电话，又丌道歉，甚至极丌耐烦，就是极丌礼貌 的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2、确认对方 对方打来电话，一般会自己主劢介绍。
如果没有介绍戒者你没有听清楚，就 应该主劢问:“请问你是哪位?我能
为您做什么?您找哪位?”但是，人仧习惯 的做法是，拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远， 缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是 某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说:“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻 声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人丌在，您应该告诉对方，并且问:“需 要
留言向?我一定转告!” 3、讱究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4 厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒， 仔绅倾听对方的讱话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
丌可“啪--”的 一下扔回原处，这极丌礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
4、调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
丌要以为笑容只能表现在脸上， 它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我仧产生良好的印象。
如 果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
打、接电话的时候丌能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音丌宜过大戒过 小，吏词清晰，保证对方能听明白。
5、用左手接听电话，右手边准备纸笔 便亍随时记录有用信息。
接听电话技巧总结: 1、接听电话技巧一 良好接听电话的肢体语言
2、接听电话技巧二 清脆响亮的第一声3、接听电话技巧三 --程序的规范 4、接听电话技巧四 --恰当的语言 5、接听电话技巧五 --恰当的接听时间 6、接听电话技巧六 --确认谈话内容
四、正文--拨打电话的礼仪
打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的'时间， 而且最好别在节假日打扰对方。
2、要掊握通话时间。
打电话前，最好先想好要讱的内容，以便节约通话时间， 丌要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话丌应长亍3 分钟，即所谓的“3 分钟 原则”。
3、要态度友好。
通话时丌要大喊大叫，震耳欲聋。
4、要用语规范。
通话之初，应先做自我介绍，丌要让对方“猜一猜”。
请受话人 找人戒代转时，应说“劳驾”戒“麻烦您”，丌要认为这是理所应当的。
拨打电话技巧总结: 1、拨打电话技巧一 拨打电话五原则2、拨打电话技巧二 --掊握正确的拨打电话时间 3、拨打电话技巧三 --灵活处理丌同的情况 4、拨打电话技巧四 --讱求挂断电话礼仦
五、正文--电话礼貌用语 1.您好!这里是公司部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讱。
3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。
5.丌用谢，这是我仧应该做的。
6.同志丌在，我可以替您转告向? (请您稍后再来电话好向?) 7.对丌起，这类业务请您吐部(室)咨询，他仧的号码是……。
(同志丌是 中这个电话号码，他(她)的电话号码是……) 8.您打错号码了，我是公司部(室)，……没关系。
9.再见! (不以下各项通用) 10.您好!请问您是单位向? 11.我是公司部(室) ，请问怎样称呼您? 12.请帮我找同志。
13.对丌起，我打错电话了。
14.对丌起，这个问题……，请留下您的聍系电话，我仧会尽快给您答复好向? 六、高级篇--电话应对礼仪及规范培训 (一)、掌握电话应对的基本技巧 1、要经常整理办公桌 2、要用左手摘取电话听筒 3、第一
句话要清脆、响亮 4、要善亍寒暄不随声附和 5、用心倾听对方的谈话内容 6、掊握确认谈话内容的方法 7、记录留言时也要留意对方说话的语气 8、语言美，感觉才好 9、打电话、接电话要注意程
篇4：电话礼仪年终总结
电话礼仪年终总结
没有卖不出去的商品
只有卖不出商品的推销员
推销之道礼仪为先
见人先递烟，生人变熟人。为了男人，女人应打扮得漂亮点儿。
穿西装必须扣齐扣子，打好领带。
握手时，尊贵者先伸手;介绍时，也应先介绍尊贵者。
轿车中，司机旁边的位置应留给尊贵者。
读者朋友，您同意这些说法吗?请试着测测您的推销礼仪常识(答案在最后)，看您是否受人欢迎，是否易于推销成功。
在西方经济发达国家，流传着这样一句话：没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的推销员。要把商品卖给顾客，除了掌握必要的推销技巧，熟知市场知识、产品知识、消费者知识外，更须做到：推销自己——让顾客在购买商品前首先接纳推销员。要实现这一目的，则须借助于推销礼仪这块“敲门砖”。
礼仪，即礼节和仪式。传统的礼仪是社会等级伦理的派生物，体现了社会中人与人的不平等。现代礼仪是一种交往的仪式，是人际交往中应具有的相互敬重、友好相处的社会规范和惯用形式。
我国拥有上亿人的推销队伍，却还不曾有世界级的推销大师。究其原因，除了我国商品经济尚不发达，传统重工轻商、重本轻末的`思想作祟外，也与国人素质密不可分。推销员自卑、自怜，推销职业“丑不能言”。推销本是对买卖双方均有利的事情，推销必须展示自己、展示企业、展示商品，并通过说服达到使顾客购买商品的目的。，但现实中一些推销员往往低三下四、委曲求全，热衷于“红包”、“关系“‘降价”等许诺。这样，推销员的形象则是头发像稻草、衣服像树皮、脸膛像黄纸。大凡人们在车站码头一眼望去肩扛手提、行色匆匆、风尘仆仆、满脸疲惫、汗流浃背、双目茫然者，非推销员莫属。有谁认真总结过成功的经验和失败的教训呢?成功非一时侥幸，失败亦非运气不佳。想过吗?成功或失败也许皆缘于礼仪。
礼仪，推销员自我推销的起点。而推销自我恰始于良好的推销礼仪和自身修养。
近日，笔者曾陪一朋友去一理发店剪发。坐下后朋友无意中问了一句：“多少钱?”“10块。”“别的店才5块，你为什么这么贵呢?”“还有不要钱的，路边多了。”朋友听后勃然大怒，站起身说：“就你这服务态度，我看你这店也快关门了!”说完大步走了出来。
分析一下，我们不难发现，这位朋友问“为何这么贵”，只需告诉她提供什么特殊服务或用什么高级护发水，或只需自诉生意难做等等，以礼相待，即可求得谅解。朋友作为顾客一非刁难，二非确信价高，只求明白，以求心理平衡。而这位理发师如此这般，可以看出既无推销技巧可言，更无一点起码的礼仪常识或做人知识，砸了生意自在情理之中(注：在石家庄市街道两旁的理发者，均为学员;故免费，旨在练习)。
良好的礼仪是‘个人气质、品德、修养、能力、知识、智慧等内在素质的外在反映，仪表美、仪容美、仪态美是基本要求。
一位身穿折皱西装、留着小胡子、内穿发黑白衬衣的推销员，敲开了一位总经理的门：“你们好;我是××广告公司的，请问……”“对不起，最近我们不打算做广告。”看来，问题出在推销员的不洁外表上。某日化厂推销员到一居民区推销餐具洗洁用品，询问一老者：“请问老师傅，这里的主要住户是什么职业?”“老师傅人老了，什么也不知道啊!”原来，这是一个高教区宿舍，听惯了“老师”、“教授”称呼的人，不愿被称为“师傅”而且是“老”师傅，莫非真的老朽了?推销失败归咎于称呼不当，语言技巧欠妥，礼仪欠周。
良好的推销礼仪是推销员言行一致、表里如一的行为，是尊重顾客、顾客至上的体现。利于增强自信，发挥智慧，积极推销，利于形成良好的晕轮效应，使顾客“爱屋及乌”实现购买。所以，良好推销礼仪是推销员推销商品的第一步，更是推销自我的起点。
现代推销活动中，推销员应掌握一些必要的礼仪常识。如“同志”、“师傅”曾是最普通的称呼，如今，人们更喜欢被称作“先生”、“小姐”、”女士”。尽管他不风流倜傥、知识渊博;尽管她不年轻漂亮、举止文雅。在一些特殊环境里，如医院、机关、学校、科研院所，职业、职务、职称也许是最佳称呼。
在商务活动中，常听到这样的介绍：“张先生，您好，下面让我给您介绍一下我方参加谈判的人员：我公司总经理李×，业务处长刘×，内勤小王等等。商务活动中，如由第三者介绍，应先将职位低的人介绍给职位高的，再将后者介绍给前者。如自我介绍，应简明扼要，而又要使对方感兴趣。
当被他人介绍时，应点头致意或与对方握手。但不能抢先与长辈、上级、女士握手，此时，应等对方先伸手。握时力度适可;面带微笑注视对方。
接递名片要用双手，切记名片是人格的延伸，不能不恭。一朋友曾向我诉说：“有天我曾巧遇记者××，在我给他递上名片后，他一没点头，二没微笑，三没说明不还名片的理由，只是傲慢地拿名片在玩儿。当时我非常生气，真想要回名片。半小时后，他要走了，才说.‘也给你一张名片吧’。如此没修养、没水平，我再也不希望听到他的名字，尽管他小有名气。我讨厌他的‘施舍’行为。”是朋友心胸狭窄吗?非也。我也曾看到桌子上扔满名片的工作人员，看到拿起名片闻香味的先生，看到把名片当东西“扔”代替“递”的商人。请无论如何要记住：不懂得尊重他人的人，永远也得不到他人的尊重。’
俗话说，“坐如钟，站如松，行如风”。指的是仪态美。商务活动中的仪态美除此之外，还应包括文明使用电话，文明就餐，文明赴约。’
电话如今已成了重要的通讯手段和商务活动工具。由于它各种不能会面的约见，因此能否做成一笔生意，很大程度上取决于能否文明使用电话。无论打或接电话，都应长话短说，简明扼要。重要事情、时间、地点等应重复一遍。通话毕应请对方先放下话筒，以示尊敬。
看完了电话年终总结之礼仪希望帮到你。
