第1篇：金碧物业公司简介
公司简介：
金碧物业有限公司成立于1997年，隶属于中国标准化运营的地产领导者——恒大地产集团，系国家一级资质物业管理企业。公司拥有分支机构逾32家，在管物业项目逾84个，总建筑面积逾3776万平方米，管理物业类型涵盖多层住宅、高层住宅、独立式别墅及商业物业等，不断升级“精品物业管理标准”，社会化、专业化、市场化服务优势日益凸显，正随着恒大地产集团在全国的迅勐发展而高速扩张。金碧物业有限公司拥有一支逾5500人的年轻化、高学历、高素质的管理骨干和专业技术队伍。凭借其一贯的创新精神、专业化管理、规范化运作等优势，不断引入国内外先进的管理理念，打造金碧特色管理模式，以其鲜明的“三大特色”（特色的保安队伍、特色的物业服务、特色的社区文化）鹤立于全国物业管理行业。同时，金碧物业有限公司是物业管理行业中率先通过ISO9001：2000版质量管理体系认证企业。金碧物业始终贯彻“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”的质量方针，执行“过程与结果双满意”的工作宗旨，探索出了具有金碧特色的物业管理模式，系列推出“今天我为您服务”、“贴心楼管员”、“总经理信箱”、“总经理接待日”、“总经理热线”等服务举措，营造了“沟通无限、理解万岁、真诚服务面对面”的人性化管理氛围，构筑物业管理与业主的信息直通车。历年来，金碧物业先后荣获“全国物业管理示范住宅小区”、“全国物业管理先进单位”、“中国着名城市化社区50佳”、“中国健康住宅区”、“全国物业管理综合实力百强企业”、“中国住宅产业博览会推荐智能化程度最高楼盘”、“广东省示范住宅小区”、“广东省优秀企业”、“广东省十大放心楼盘”、“广东省文明物业管理公司”、“广州市物业管理示范小区”、“广州市住宅小区优秀配套设施奖”、“广州市民十大最喜爱楼盘”、“十大最佳品牌社区”、“广州优秀住宅综合奖”、“广州市优秀物业管理公司”、“广州市首批健康楼盘”、“广州市十佳精品小区”、“广州市连续五年重合同守信用单位”、“广州市海珠区治安先进集体”、“广州市海珠区军事会演优秀奖”、“广州市海珠区卫生达标先进集体”、“广州市海珠区消防工作先进集体”、“广州市消防工作先进单位”、“广州市海珠区文明社区”等数十项殊荣，卓有成效的物业管理工作赢得了广大业主的信赖和各级政府的支持。
二、企业理念
1、战略方针——质量树品牌 诚信立伟业
2、企业精神——艰苦创业、无私奉献、努力拼搏、开拓进取
3、工作作风——精心策划、狠抓落实、办事高效
4、工作方针——事事有着落，件件有回音
5、质量方针——急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务
6、产品目标——把在管物业建设成为“健康文明、安全舒适、和谐进步”的全国一流人文环境
7、工作宗旨——过程与结果双满意
8、服务理念——诚信、尊重、微笑、满意
9、职业道德理念——不说不利于团结的话，不说不利于公司的话，不做不利于公司的事
10、共同愿景——打造金碧精品 塑造国际品牌
11、工作原则——一个结果：让业主满意；两种标准：物业公司业务范围内的，物业公司必须解决，处理结果让业主满意；非物业公司业务范围内的，处理过程让业主感动，直至满意。
12、管理目标——构建一流和谐人文社区，打造中国物业第一品牌。
13、物业特色——特色的物业服务、特色的社区文化、特色的保安队伍。
三、洛阳分公司简介 金碧物业有限公司洛阳分公司设有行政人事部、客服监察室、恒大绿洲客服中心；恒大绿洲客户服务中心设有客服、工程维修、保安部。各部门按各自的职责范围，肩负着建设园区、管理园区、美化园区、保卫园区的光荣使命，为客户提供无时不有、无处不在、温馨自然、热情周到的高水平、高质量的物业服务，创造尊贵、便捷、舒适、安全的居住环境。
金碧物业有限公司
金碧物业有限公司成立于1997年，注册资本77680万人民币，隶属于中国企业500强、中国民营企业20强、中国地产企业10强。广州恒大实业集团麾下六大产业集团之一，系国家一级资质物业服务企业。公司下设行政人事部、管理监察中心两大职能部门，下辖广州市金碧华府物业有限公司、广州市金碧世家物业管理有限公司、广州市金碧恒盈物业管理有限公司三家具有独立法人资格的物业管理公司以及多个物业管理处，在广州市在管物业有金碧花园、金碧都市广场、金碧华府、金碧世纪花园、金碧新城、金碧湾、金碧雅苑、金碧翡翠华庭、金碧骏鸿花园等，恒大科技大学附属中学、恒大钢铁基地工厂等20多个物业项目，在管物业建筑面积达300余万平方米。
现金碧物业有限公司飞速发展，目前，公司在北京、广州、天津、上海、沈阳、武汉、昆明、成都、重庆、南京等城市拥有“恒大•金碧”系列项目50余个为了配合相适应的物业管理人力资源体系，为公司储备大量的人才，
第2篇：金碧物业客服部个人工作总结
金碧物业客服部个人工作总结
一周的日子匆匆过去了，明白了很多、也知道了许多、无聊过、欢喜过、更多的是懂得了一些。。
“工作”首先要明确自己的方向，不要盲目的感觉每天的工作是那么的枯燥乏味，其实要学会发现身边的问题，从细节出发，做物业的就是一个字“细”还有就是要端正工作态度，首先要对自己的工作有热情，这样做起事情来才会有激情的，就好比爱屋及乌。个人感觉现在我们门僮组就我们3个人，大家从心里面感觉比较“单调”所以在工作中提不起精神来。这也是理所当然的，其实平凡中更见真谛。所有事情要有一个成长的过程，仔细想想，起初的简单，慢慢会积累，到了一定程度也会变的很丰富，生活本来很平凡，一些快乐和忧伤，都是“始作俑者”的画笔涂抹的绘彩罢了，其实静下来仔细想想，物业客服还是有很多，需要我们去学习和掌握的，以上所说只是一个初出茅庐的懵懂小子随便的一些感想。
这周我们从开盘的喜悦中步入正轨，虽说我门只有4个人，但是还是能每天完成我们“门僮”组的工作，值得高兴的是，我们大家的文明礼貌用语在不断的练习中，大家都有了很大的改观了，虽说还不能达到领导的完美要求，但是至少证明我们努力了，付出了，所以就有了回报，还有这周我们有了新的任务就是巡视园区，发现问题、监督保洁的日常工作，做到督促的作用，使得我们的工作附有了多彩性，这一点是大家多喜欢的地方，毕竟人还是要活动活动的。呵呵，还有就是这周我们也荣幸的有取暖器的使用权了，感觉很欣慰，工作也更有动力了，最后提下了，这个工作总结可以2周写一次的，有些东西太频繁了反而看不到什么效果，松弛有度，才是王道！
期待！新的开始、新的变化、新的成长！
第3篇：金碧物业客服部工作范围
金碧物业客服部工作范围
金碧物业客服部工作范围
物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。
物业客服部的主要对客服务工作是:业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有:日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。
园区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。
第4篇：金碧物业集团管理办法
金碧物业集团管理办法
为进一步完善、理顺和提升地产集团对物业系统的管理，规范物业集团经营运作，参照《恒大地产集团地区公司管理办法》及《恒大地产集团下属公司管理办法》制定本管理办法。
1、权限内员工借款、利息支出、银行手续费、上缴税款、交纳水电费等对外付款，由物业集团总经理审批实施，除此以外的付款：100万元以下（含100万元）的，由物业集团总经理审批；100万元以上的，须再报集团总裁审批。
2、特殊情况付款（包括零星的职工福利、个别奖励等，不含固定资产购置）的审批，1万元以下（含1万元）由物业集团总经理审批，超过以上权限的请款一并按月汇总报集团总裁审批后执行；无合同、签批手续不齐全的付款，一律须报集团总裁审批。
3、超计划的付款，单笔超计划金额10万元以下（含10万元），累计超计划总额30万元以下（含30万元），由物业集团总经理审批；超过以上权限须再报集团总裁审批。
物业集团本部及直属物业公司（客服中心）须本部中心负责人或客服中心负责人及以上领导才可借支，经财务审核后，再报物业集团总经理审批。已经审批尚未报销的借款，累计不得超过10万元。地区物业公司须客服中心负责人以上领导才可借支，经财务审核后，再报当地地产公司董事长审批，累计借款额度按照地区公司规定执行。
物业集团本部及广东地区标的100万元以下（含100万元）的项目由物业集团定标，经物业集团总经理审批实施；标的100万元以上的项目须报集团总裁审批实施。
地区物业公司招投标按照当地地产公司规定执行，单项标的10万元、总额标的30万元以上的项目需报物业集团行政人事中心备案；物业集团每季度对以上标的项目的10%进行抽查。
3、各种赔偿、补偿、奖励、固定资产转让或处理合同单次5万元以下（含5万元）、批次20万元以下（含20万元）的，由物业集团总经理审批；超过上述权限的须再报集团总裁及董事局主席审批。
4、物业代理合同按权限报地产集团审批后，各地区物业公司盖章。 5、严禁对超出审批权限的合同进行拆分，确因实际需要对原合同承包范围另行发包的，按集团规定权限报批。
6、非正常经营活动中的合同及正常经营中的非正常合同一律报集团董事局主席审批。严禁变相以合同形式为不合格单位提供挂靠，使违规经营活动合法化。
第5篇：金碧物业培训心得体会
金碧物业培训心得体会
下面是为大家收集整理的金碧物业培训心得体会，欢迎大家阅读。
金碧物业培训心得体会篇1按照恒大集团金碧物业有限公司安排，我参加了公司组织的对金碧雅苑小区为期5天的考察学习，这是我参加工作以来第一次正式参加考察学习，非常感谢公司给予我这么一个能提高自我的机会，也让我开阔了视野。
走进金碧雅苑，给我们的第一感觉是井然有序的社区管理、楼宇美观、环境优美、居民安居乐业。
看到公共设施保护的如此的完善、车辆出行停放是那么的有规可行物业服务是如此到位……真让人赞不绝口，由始至终在导师的讲解和同学的提问下，我学到了许多在课堂上学不到的物业管理知识，并深化了在课堂上那个的理论，如配电、供水、社区服务理念等。
对于物业服务费的收缴，之前只是学习了理论知识。
本次在金碧雅苑学习期间，我实践了电话催缴物业服务费的内容，通过实践我又学到了一个沟通的技巧，作为物业管理行业，最需要的就是以业主为重，服务第一，有效沟通。
物业服务中心和业主建立了良好的关系，金碧雅苑员工都能做到上门服务礼貌用语得当、现场施工按要求进行、待人接物得体、维修及时，业主对物业服务表示满意，我们也学会了如何更好的为业主解决问题，提供更优质的服务，降低投诉率。
我在实践中接听到一位业主的诉求电话，业主的车子停放在停车场，第二天却发现两个前车胎都被人为的扎破了，希望我们通过调取监控视频查找作案人员，我立即记录下来，并电话告知秩序维护部监控室进行调查。
客服部和秩序维护部协力解决了业主的问题，解决了业主的后顾之忧。
金碧雅苑的员工把恒大集团的工作作风落到了实处，我也深深的感觉到，作为公司新的一员，要在每一个细节维护公司的品牌，得到主业的认可，把物业服务做到行业第一，这些是我以后需要时刻学习的内容。
在软件方便，社区文化丰富;娱乐设施齐全;小区的温馨提示随处可见;公司制度健全、服务流程清晰而且都贴于物业办公室墙面。
物业服务人员的服务意识都很强，很值得我们学习。
我们深深的意识到自己需要学习的还很多很多。
因此，在物业服务实际工作中，要时刻牢记物业服务无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需服务宗旨，不断学习，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境，通过尽心尽力的服务，换来业主的长期依赖感、信任感和认同感、归宿感，这是物业服务企业梦寐以求的生存和发展的必要条件。
只要物业服务企业能够充分展示自己，提供便捷周到的服务就一定能够抓住赢得业主的机会，也就能立于不败之地。
金碧物业培训心得体会篇26月17日下午，高新物业管理有限公司由刘洪涛经理带队，质量管理部组织各分公司安全、环境、工程主管参观了达源物业管理有限公司所管理的奥林国际公寓C区、D区等成功运营的项目楼盘。
并在达源物业会议室学习了国内先进的物业管理体系和模式，并就如何提升物业管理水平和达源物业的同行进行了广泛而深刻的交流，收获颇丰。
现就本次考察学习情况的心得总结如下：一、工程低标准质量维修物业公司享有优先处理和解决的权力。
即一般维修工作，如果物业公司可自行处理的，他们会在第一时间处理，保存相关资料后，通知开发商后三天内无人员到场，则物业公司找人维修。
同时向开发商提出两倍于维修费用的赔偿。
目前东城领秀小区，基本沿用了这一套管理办法，但在具体操作细节上还存在一些问题。
例如大型维修上报开发商后，施工单位维修人员在三天期限内不能到场维修或未能维修完工，一拖再拖。
物业公司既不能派人进行维修，也无法向业主交待。
针对这一情况，我们做出了如下调整，公司派专人与开发商相关部门进行每日跟踪，并共同协商解决问题，工程部成立专项维修小组，及时解决一些突发性的停水、停电问题。
三、小区设施在参观这二个小区的总体感觉就是文明、干净、整齐、宁静。
在硬件方面，监控室、门禁、消防、配电房等设备设施都是智能化的，给物业管理带来方便与高效，同时小区的安全也得到保障;每栋楼层都有公告栏，这也便于小区的信息准确快捷的传播;保安都是带帽子和扎腰带打领带给人感觉很亲切;垃圾桶都是可回收和不可回收的放置在一起。
在软件方便，社区文化丰富;娱乐设施齐全;小区的温馨提示随处可见;公司制度健全、服务流程清晰而且都贴于物业办公室墙面。
物业理人员的服务意识都很强。
参观回来后，对达源物业一些好的想法及时与开发商进行了沟通，开发商听取意见后做出了诸多改动，如：绿地加装行人汀步、全地下车库反光条，下一步针对小区蚊蝇还要安装灭蚊灯。
我们也为了防止单元门口乱停车，也在逐步安装挡车路墩。
参观结束，很惭愧，作为物业服务，我们平时并没真正把服务落实，服务意识不强，没有为业主做实事，回来之后我好好反思了一下，从今以后，我要改进我们的工作流程，提高工作效率，减少人员闲置，提高员工素质，将服务理念渗透到每个员工心中，构建和谐的社区服务氛围。
加强员工的岗位培训，提高其依法履行职责能力;搞好素质教育，组织员工要认真学习法律、规章、相关业务和社区管理知识，开拓工作思路，在实践中提高综合知识的运用能力。
要想不被淘汰就必须不断学习、不断进步。
很感谢公司能给我这次参观学习的机会，在以后的工作中我将借鉴他们好的地方落实到工作中。
金碧物业培训心得体会篇3在快节奏的当下社会，人们时常心生疑惑，生活中的幸福到底是什么样?在繁华都市中，有一个栖身之所和亲人的关爱，就足以称得上幸福的生活。
但对于恒大首府的业主来说，一个美好的栖息之所仅仅只是幸福的开始。
只有安全、周到、和谐、温馨的生活氛围，以及来自恒大金碧物业的细心关怀，才能让幸福的感觉直达心底，在生活的方方面面体会到 的尊崇感受。
品质成就滨江豪宅标杆何为高端住宅?除了难以超越的硬件基础，还需要出类拔萃的软件服务，唯有软硬件都出色，方能成就典范，树立标杆。
恒大9A精装配以金碧物业，城央品质生活，首府当之无愧!金碧物业，成立于1997年，是恒大地产集团的子公司，拥有一级物业管理资质。
秉承集团标准化运营模式，凭借其一贯的创新精神、专业化管理、规范化运作等优势，不断升级“精品物业管理标准，引入“对焦式“全新服务，并在行业率先通过了ISO9001认证，先后荣获全国物业管理示范住宅小区“、“全国物业管理综合实力百强企业等不胜枚举的荣誉称号。
专注英式管家360°贴心服务在国外，几乎所有人都会认可英式管家，他们虽不是贵族的后裔，却是贵族的老师，基本只为富豪、社会名流等极高身份的人服务，其高水准在 物业服务中非常具有代表性。
恒大金碧物业堪称英式管家服务的代表，金碧物业拥有一支近15000人的年轻化、高学历、高素质的管理骨干和专业技术队伍，24小时待命，从业主居室的维修养护到公共空间保洁服务，再到安全安防，每一个环节，都给业主带来360°贴心服务。
全天候快捷高效生活方式细节决定成败，金碧物业用心做好每一处细节，用心奉献每一次服务。
履行24小时值班制度，在接到报修后1分钟将您的报修信息录入系统，5分钟到现场，30分钟内监督维修服务中心开展维修，并且进行回访。
金碧物业还配备智能化电子安防系统，24小时不定点巡逻，为业主的安全保驾护航。
第6篇：金碧物业劳动纪律管理制度
劳动纪律管理制度
第一章
总则
第一条 为规范员工劳动纪律管理，加强全体员工的纪律意识，进一步适应集团公司全国性精细化的要求，根据国家相关法律法规及集团公司实际情况，特制定本制度
第二条
本制度适用于集团公司总部、建筑设计院全体员工 第三条
基本定义
1、迟到：上班时间已到仍未到岗
2、早退：未到下班时间而提前离岗
3、脱岗：工作时间未经领导批准而离开工作岗位
4、旷工：无任何手续无故不上班。有下列情况者，均按旷工处理： A、迟到、早退或脱离连续超过60分钟的； B、未经准假而不到岗者；
C、不服从工作调动，经教育仍不到岗者；
D、采取不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明者； E、违纪、违规行为造成的缺勤 F、未办完离职手续而擅自离职的5、考勤统计时间：
每月考勤周期按自然月计算，即每月1日到每月最后一日
第四条
考勤是公司人力资源管理的基础性工作，是计发工资、资金、劳保、福利等待遇的重要依据
第二章
第五条
标准工作时间为星期一至星期五，星期六和星期日休息。每天标准工作时间为上午八点三十分至中午十二点，下午二点至五点三十分。
第六条 困公需要轮班的工作岗位，其部门负责人于每月28日前报备本部下月排班表
第七条 写字楼上班的员工，须每天上午上班考勤一次，因工作需要，各部门可根据实际情况对员工打卡次数进行补充规定并及时报务备
第八条 全体员工须在各自办公所在地点考勤机上进行打卡方视为有效考勤 第九条 员工因工作需要直接外出不能按时打卡，须提前一天填写外出登记表，经部门负责人（主管领导）审批后及时报备。
第十条 员工因手指受伤、脱皮等原因不能打卡的，在写字楼上班员工须在集团公司人力资源中心考勤处签到，其它各考勤点员工须在各工作点考勤员处签到。第十一条 违反考勤制度者，按以下标准予以处罚：
1、迟到、早退的处罚标准：月累计迟到、早退次数不超过五次（含五次）者，每次扣罚100元；超过六次者（含六次）扣罚本人当月全部奖金
2、旷工半日扣罚三个工作日的资薪额，最高扣罚总额原则上不超过本人月薪资总额。连续旷工十五个工作日或一年内累计旷工达三十个工作日者，作自动离职处理
3、员工因各种原因（包括忘打卡、排队打不上卡等)不能按时打卡，须做出书面情况说明，经两名以上证明人及部门负责人签字确认后及时备案，同时给予以当时人100元/次的处罚，否则将视同旷工
4、由公司发文组织的活动、会议、培训学习及各类值班等须统一考勤管理迟到、早退、无故缺席等人员将按文件相关规定予以处罚
第十二条 如班车晚点，需在专线车司机处做好登记，统一由客运公司出具证明。但所有人员必须按规定打卡，因班车晚点造成员工迟到的，不列入迟到处罚的范围
第十三条 确因工作需要长期在各工作点进行考勤的特殊岗位员工须经部门负责人同意后，提前一个月到人力资源中心备案后方可多点考勤 第三章
请假、出差规定
第十四条 请假及出差批准权限如下：
1、请假或出差10个工作日以内（含10个工工作日），一般员工须经所在部门负责人审批；部门副职、助理须经集团主管领导审批；部门正职以上须到集团总裁审批
2、
第7篇：金碧物业集团收费员管理办法
金碧物业集团收费员管理办法
为进一步规范物业公司的各项收款操作程序，加强各环节的监督控制机制，保证公司资金安全，维护公司利益，特制定本办法。
第一章 总 则
第一条 金碧物业集团直属物业公司及地区物业公司的收费员必须严格按本办法执行，并接受地产集团及物业集团审计、监察等部门的监督和指导。
第二条 收费员的收款项目包括：物业管理费（又称物业服务费）、停车场收入、配套设施经营收入、有偿服务收入等相关收入，以及装修押金、车辆IC卡押金等各类押金，以及代收水电费、代收取暖费等代收费用。
第二章 岗位规范
第三条 收费员岗位属于物业分公司客服中心编制，接受财务分部业务方面的监督指导。
第四条 原则上一个楼盘至少设一名收费主管，每个收费岗位设两到三名收费员，收费时间在16小时以上的岗位实行三班轮换制，收费时间在8小时以上的实行两班轮换制，楼盘业主管理费银行划扣率在90%以上的，客服部收费岗位可以设1名收费员。
第五条 任职条件：
1、遵纪守法，热爱本职工作，忠于职守，坚持原则；
2、中专以上学历，有一定的工作经验，工作细致认真；
3、能熟练操作电脑、打印机、点钞机、刷卡机以及物业收费软件；
4、必须由在职地产公司中层以上、物业集团部门经理助理以上领导、楼盘负责人、政府职能部门人员或本市户籍且有固定住所人员等提供担保。
5、必须经过一个月以上专业培训合格后，由物业公司总经理批准后方可上岗。
第六条 上岗要求
1、在收银处显著位臵张贴“违规收费举报电话”及“发现假币报警处理”字样。
2、收费员必须熟记各项收费标准及流程，并备有收费标准及流程的文件资料，随时回复业主资讯。
3、上班期间不得擅离岗位，确需离开时，应知会收费主管并锁好票据及现金。
4、收银台上应张贴告示，提醒客户向收费员索取盖有财务印章的票据，不得放臵任何与工作无关的物品。
5、在上班期间不可看报，不得做与岗位工作无关的事情。
6、严禁与他人谈论收款情况及有关现金存取、保管问题。
7、严禁在有顾客等待时打开抽屉清点现金。
8、必须严格按照收款流程、收费软件操作规定、票据管理规定及岗位礼仪规范操作。
9、未经物业公司总经理书面批准，严禁向任何人提供业主资料。
10、收费员只能收款，不能退款，严禁私自将营业款随身携带、公款私存。
11、收费及开票系统的操作密码要严格保密，禁止私自外泄。
12、每天上班结束，必须将当天的钱款送存公司开户行（银行在小区内的）或财务分部指定保险柜。
第七条 收费员工作调动、解聘必须经物业公司总经理批准，并报财务分部备案。收费员离职前应做好以下工作：
1、取消该收费员的所有操作权限，并更改发票在线系统密码，核对其操作数据无误后方可办理交接手续；
2、空白票据交回收费主管或财务分部票据管理员核销；
3、营业款及相关收款单据在收费主管核对无误后，送交财务分部；
4、物业通操作人员必须在接交人熟练操作软件后，方可调动或离职；
5、在部门经理、收费主管及财务部收银员的监督下，做好登记资料、电脑台帐等其它资料及工作的交接。
第三章 操作细则
第八条 各物业公司应在收楼前期购买并安装收费软件、停车系统收费软件等，由接受过软件操作培训的收费员将业主的全部资料、收费项目、收费标准等录入收费系统。已收楼的物业公司每月将应收水电费及公摊水电费等数据录入收费系统。
第九条 收费员按公司的收费标准收取各类款项，具体岗位分工如下：
1、客服部收费员负责收取物业管理费、代收水电费及公摊、车辆月保、装修清洁费、有偿服务费、垃圾清运费、各类装修押金、车辆IC卡押金、业主卡工本费、出入证工本费、滞纳金、赔偿款等，并将已收 3 款项目、金额及时录入收费系统。
2、停车场收费员24小时不间断收费，按收费系统数据收取车辆临保费用，无收费系统的岗位按收费标准乘以停车时间收取。每班次下班时将本班收款全部存入保安监控中心的保险柜。
3、经营场地收费员负责收取游泳池、网球、乒乓球、台球、棋牌、健身等收入。经营场地收入按收费标准及业主消费时间计算收费金额，月卡、次卡一次性按标准收取款项，业主在规定时间内按次消费；游泳池设专门的监票员，收取游泳票并投入“收票箱”内，对游泳卡按次验销。
4、场地设施租赁管理费及押金、代收地产公司商铺租金、退各项押金及款项支付由财务部收银员办理。
第十条 收款方式及注意事项：
1、现金：收现金时要严格鉴别钱币的真伪，大额现金通过验钞机查验，拒收假币。点现金时要客户在场监督，以免造成解释不清的情况。因个人的疏忽大意造成的损失，由个人承担全部责任。
2、刷卡：刷卡时按应收金额认真核对，不得多刷或错刷，刷卡单上必须由持卡人本人签名确认，因未让持卡人签名而引起的损失由收费员负责赔偿。刷卡机必须每天下班时结算，结算单的第一联与当日收款单据一同交财务分部，收费员自己留存一联备查。严禁刷卡套取现金。
3、支票：必须是黑色字迹手写或打印方式填开，不能有涂改、重笔、复描的笔划；日期必须是大写方式；支票右上角应有对方开户银行名称及单位帐号；收取有效期（十天）内的支票；支票的大小写金额要一致；印章清晰、不得有断线、重影或水化等痕迹；支票不能有折痕、划痕、水痕等；登记交支票客户的姓名、身份证号码及联系电话，以便退票时及时通知客户重新办理付款手续；支票必须保持平整，及时交给 4 财务部收银员，并做好交接记录。
4、银行划帐：收楼时与开户行、业主签定物业管理费、车位管理费、公摊水电费等银行划扣协议。每月划帐日，收费员按银行要求的格式报送签协议业主的帐号、姓名、应收款金额等资料给银行。取得银行划扣成功的回单后，按户开具发票，备注“银行划帐”字样。通知楼管员派送到业主家或投入邮箱中。
5、转帐：款项到帐后，核对交款人的转帐金额与应收款金额是否一致，核对无误为对方开具发票，备注“转帐”字样。如转帐金额不足，让客户采用其他交款方式补足；如转帐金额大于应收款，请示部门经理及财务部经理后再操作。
第十一条 收费员必须根据收款内容开具相应票据：
1、手写发票、税控发票、电子发票（广东地税网上开具发票）：用于物业管理费、停车场收入、场地管理费、有偿服务费、配套设施经营收入、工本费、赔偿金、滞纳金等收款；或代理业项目的代收水电费、取暖费等的收款。
2、定额发票：用于车辆临保费等收款。
3、收据：用于装修押金、月保IC卡押金、场地管理押金等收款。 第十二条 收费岗位轮班制的，必须做好每班的交接记录，其内容包括：备用金、空白票据的起止号码、保险柜的钥匙等，交接双方签名确认。若发现备用金不足或票据使用过程中有问题，应及时向主管反映，根据具体情况酌情处理。
第十三条 当班结束时，收费员应通过收费系统打印《管理费收 5 款日报表》、《车辆月保清单》、《车辆进出报表》等，并编制《管理费所属年度统计表》；通过税局开票系统打印《发票清单》。核对收款金额与已开票据金额、各类报表金额是否一致；卡类的剩余数量是否等于领用数量减销售数量。核对无误，填写一式两联内部缴款单（缴款单按收款项目分别填列金额，备注收款方式及金额、填开票据的起讫号码等）。缴款单第一联为存根联，收费员留存备查；第二联为财务联，随同收款票据交财务分部会计入帐。
第十四条 每日下班前，收费员需将未使用票据、重要资料存放在档案柜中。将当日所收全部现金、刷卡单据、各类报表及票据的记帐联一起装入信封封好，封包时应注意：
1、硬币要用纸包好，纸币要用橡皮圈扎好放入信封。
2、信封不能用订书钉装钉，必须用胶水封好；
3、信封上注明收费岗位及日期，收费员在封口处签名。 第十五条 下班后一小时内，收费员在当班保安护送下，将封存好的信封投入保安监控中心的指定保险柜，并在《投包记录表》上登记，由值班保安签名确认。
第十六条 取包时，必须由财务部收银员会同物业收费主管在值班保安的监督下打开保险柜，取出保险柜中已封好的信封，在《投包记录表》上登记取包日期、取包数量、取包人签名，值班保安在清点取包数量与登记数量一致后签名确认。
第十七条 收银员与收费主管必须当面清点信封内的现金与单据，核对收款金额与报表金额、开票金额是否一致。
第十八条 若发现现金短款，由责任人赔偿；若开保险柜时发现信 6 封包数与登记包数不一致，必须马上向财务经理汇报，由该班投包人员先赔偿，查清责任人后再做处理；若有现金长款，要上缴财务部。
第十九条 每次存款时，楼盘负责人应指派保安中队长及保安员各一名陪同收银员将现金存入银行，路途较远的还需安排车辆押款以保证公司资金安全。
第二十条 当天收款金额较大时，收费员通知财务分部收银员，当天将钱款送存开户行。
第二十一条 月末，客服部收费员须通过收费软件系统编制《管理费统计表》、《车辆月保统计表》；经营场地收费员需编制每月收费统计表；收费主管与财务部会计核对统计表金额与入帐金额是否一致，核对不符的，应及时查明原因。
第四章 票据管理
第二十二条 物业收费的各类票据凭证包括：发票、收据、会所经营项目的月卡、次卡、单次收费票据以及车辆IC卡、业主卡、出入证等。
第二十三条 税务发票由财务分部向经营所在地税务机关购买，收款收据必须由财务部统一申购，其他票据凭证由公司招标的公司印制。票据凭证购买或印制后，统一交财务分部保管，任何单位不得私自购制各类票据。
第二十四条 收费员到财务分部收银员处领取各类票据凭证，由收费员本人在《票据领用核销登记簿》上登记领用日期、票据的起讫号码、领用人姓名。
第二十五条 票据领用数量不得超过一周的用量；使用数量较大
7 的，不得超过三天的用量。
第二十六条 收费员必须清点已领用票据数量、验看号码，发现有号码错乱、残缺的，应拒绝领用，由财务人员当场核销，剪角作废处理。
第二十七条 已领用的票据上必须加盖公司“财务专用章”或“发票专用章”，在押金收据上加盖“此押金收据原件丢失，一律不予办理退款”的章。
第二十八条 填开式发票或收据一般为三联式，第一联为存根联，必须保存完好，整本使用完毕后，交财务分部核销；第二联为发票联，交给客户；第三联为记帐联，交财务分部会计入帐。
第二十九条 票据必须按实际经营项目的名称、款项所属期、实收款项的金额开具，开票日期为开具票据的当天，开票人处填收费员全称。
第三十条 票据必须全部联次一次性如实填写，内容齐全，字迹工整，书写清楚，金额大小写必须一致，在备注栏中注明收款方式等。
第三十一条 物业管理费发票的付款方名称应填写付款单位名称或业主房号及姓名；业主要求开具单位名称的，须提供房屋租赁合同或对方单位证明，在发票备注栏中注明房号。
第三十二条 严禁用涂改液涂改、刮擦、挖补票据，如有填写错误，所有联次必须齐全，每联加盖“作废”章；网上开票作废的，必须核对电脑发票号码与纸质发票号码一致后，同时标注“作废”，将作废纸质发票保存完整交财务部收银员。
第三十三条 严禁转借、代开票据，不准用存根联代替发票联或 8 客户联使用。
第三十四条 不准跳号、跳联、拆本使用票据，不得撕下存根联。第三十五条 定额发票、单次收费票据只撕下发票联或客户联，存根联必须保存完好交财务分部核销。
第三十六条 不准收款后不开票据，不准以白条顶替票据。第三十七条 不准开具与收款金额不一致的票据，不准开具各联次金额不一致的票据，不准开具空白票据。
第三十八条 不准使用未加盖“财务专用章”或“发票专用章”的票据收费。
第三十九条 当班结束时，各岗位收费员必须核对当日票据的使用、作废、结存情况与开票系统是否一致，当日的首张票据号码与前日的最后一张票据号码是否相连接。
第四十条 票据需交接使用时，应办理交接手续，写明交接时票据的日期、已使用号码、未使用号码、已开票金额等内容，双方签字，收费主管签名确认。
第四十一条 票据核销时，收费员将已使用票据存根联交财务分部收银员，检查无误的。在《票据领用核销登记簿》的领用页上，对应核销的票据号码，登记核销日期，收费员与财务部收银员签名确认。
游泳票的核销，由收费主管与财务收银员每周打开一次游泳票的收票箱，编制《经营票据回收统计表》，注明经营项目类型、回收时间、回收数量、回收金额等内容。核对回收的票据金额与收款金额是否一致，核对无误后，在客服部经理的监督下一同销毁回收的游泳票。
第五章 罚 则
9 第四十二条 对违反本制度，有下列行为之一的，处以相关责任人300元以上至最高可能造成损失两倍的罚款；情况严重构成犯罪的，交司法机关处理；楼盘负责人及客服部经理将同时处罚：
1、未经书面批准，向其他人员提供业主资料的；
2、未将当天收取的全部款项投入保安监控中心指定保险柜的；
3、擅自办理退款的；
4、刷卡单未让持卡人签名的；
5、刷卡套取现金的；
6、非收费人员收取款项的；
7、擅自泄露收费或开票系统操作密码的；
8、未将统一印制或购买的票据凭证交财务分部保管，或使用的票据凭证不是从财务分部领取的；
9、使用未加盖“财务专用章”或“发票专用章”的票据的；
10、未按真实经营内容开具票据的；
11、收款不开票据的；
12、未按要求使用、核销票据的；
13、票据或票据存根联遗失的，擅自销毁票据的。
第四十三条 本办法第三十八条规定的处罚由物业公司负责人组织实施，将处罚结果报物业集团及财务分部。
第六章 附 则
第四十四条 本办法自发文之日起执行。
第四十五条 本办法由财务中心财务一部负责解释。
第8篇：金碧物业集团考核管理办法试行版
金碧物业集团考核管理办法（试行版）
1．0 目的为规范金碧物业集团的考核管理工作，提高工作绩效，提升金碧物业管理水平及服务质量，维护及提升金碧物业良好的品牌形象，特制定本办法。
2．0 适用范围
本办法适用于金碧物业集团本部、直属物业公司（客服中心）及各地区物业公司的考核工作。
3．0 职责 3．1 物业集团监察管理中心负责组织集团本部、直属物业公司（客服中心）专项指标、服务质量督查的考核工作；同时对直属物业公司（客服中心）及地区物业公司的考核工作进行指导、监督及检查。
3．2 地区物业公司监察管理部负责组织所辖项目专项指标、服务质量督查的考核工作。
3．3 行政人事部门、工程维护部门及培训部门负责各分管业务口的服务质量督查考核工作。
3．4 物业集团行政人事中心负责集团本部、直属物业公司（客服中心）计划完成情况的考核工作；同时对各地区物业公司的计划考核工作进行指导。
3．5 3．6 地区物业公司行政人事部负责地区公司计划完成情况的考核工作。各项目负责人负责所辖项目员工日常管理的考核工作。
4．0 管理内容 4．1 考核内容
包括专项指标考核、工作计划考核、服务质量督查考核及日常管理考核。
4．2 专项指标的考核
专项指标包括物业服务费收缴率、有效投诉、安全（重大事件）管理、经营指标及年度业主满意度。
4．2.1 物业服务费收缴率的考核 4.2.1.1 直属各物业公司（客服中心）的物业服务费收缴率标准由物业集团领导每月依据各楼盘实际情况制定并下发；各地区物业公司所辖项目物业服务费收缴率标准由地区物业公司领导制定并下发。4.2.1.2 物业服务费收缴率考核按《金碧物业集团物业服务费收缴率考核办法》相关规定执行。
4．2.2 有效投诉的考核
4.2.2.1 有效投诉是指因物业服务不到位引起投诉至监察管理中心（监察管理部）的投诉，有效投诉由监察管理部门评定，有争议的由物业集团（地区物业公司）领导评定。
4.2.2.2 考核标准：各项目每发生一起有效投诉，扣罚项目负责人50元，有效投诉超过4.2.2.3规定所述考核标准进行考核。
4.2.2.3 交楼期间，即批量交楼起6个月内，有效投诉＞1起/月/300户（四舍五入）,每超出标准数量1起，扣罚项目负责人200元；交楼以后，即从批量交楼后第7个月开始，有效投诉＞1起/月/1500户（四舍五入）,每超出标准数量1起，扣罚项目负责人200元。因物业服务不到位引起同一业主因同一问题二次有效投诉的，双倍扣罚项目负责人。
4.2.2.4 有效投诉的处理过程及结果的考核按照《物业集团服务监察热线管理制度》相关规定执行。
4．2.3 安全（重大事件）的考核 4.2.3.1 重大事件的定义与划分按照《金碧物业地区分公司重大事件报告管理规定》执行。
4.2.3.2 考核标准为：因物业管理责任引起重大事件的，每发生1起一级重大事件，扣罚该项目负责人1000元以上；每发生1起二级重大事件，扣罚该项目负责人500元以上；每发生1起三级重大事件，扣罚该项目负责人300元以上。
4.2.3.3 重大事件造成业户重大经济损失、引发业户群体性事件、损害公司利益或影响公司品牌形象的，给予责任人降薪、降职直至开除的处分。
4.2.3.4 非物业管理责任引起的重大事件不纳入此项考核。
4．2.4 经营指标的考核
4.2.4.1 直属各物业公司（客服中心）的经营指标标准由物业集团领导每月依据各楼盘实际情况制定并下发；各地区物业公司所辖项目的经营指标标准由地区物业公司领导制定并下发。
4.2.4.2 考核标准为：未达到经营指标标准的，每少于一个百分点，扣罚项目负责人50元。4．2.5 年度业主满意度的考核
4.2.5.1 各项目客服中心每年必须组织一次面向辖区全体业户的物业服务满意度回访活动，问卷发放率达到100%,问卷回收率达到80%，不满意事项回访率达到100%。
4.2.5.2 直属各物业公司（客服中心）的业主满意度标准由物业集团领导在计划组织满意度调查时依据各楼盘实际情况制定并下发；各地区物业公司所辖项目的业主满意度标准由地区物业公司领导制定并下发。
4.2.5.3 考核标准为：未达到标准的，问卷发放率及回收率每少一个百分点，扣罚项目负责人10元；业主满意度及不满意事项回访率每少一个百分点，扣罚项目负责人30元。
4．3 工作计划的考核
工作计划包括月度工作计划、例会工作计划、专题会议工作计划及例行工作。
4．3.1 月度工作计划的考核 4.3.1.1 月度工作计划是指由各部门按照《金碧物业集团计划管理办法》编制及上报，并由行政人事部门负责汇总、修订并下发的每月工作计划。
4.3.1.2 各职能部门负责配合行政人事部门完成分管业务口月度工作计划完成情况的抽查、核实工作。
4.3.1.3 考核标准：未完成月度工作计划每延迟一天每项扣罚责任人20元。
4．3.2例会工作计划的考核 4.3.2.1 4.3.2.2 例会工作计划是指物业集团或地区物业公司领导在例会上所布置的工作计划。行政人事部门负责将例会工作计划纳入月度工作计划，按照月度工作计划考核标准执行考核。
4．3.3 专题会议工作计划的考核 4.3.3.1 专题会议工作计划是指物业集团或地区物业公司领导在专题会议上所布置的专项工作计划。
4.3.3.2 考核标准：未按计划节点完成的专题会议工作计划，每项扣罚责任人200元以上，由专题会议组织部门负责考核。
4．3.4 例行工作的考核
4.3.4.1 例行工作是指公司相关制度要求按时间节点完成的工作及公司领导临时安排的工作。4.3.4.2 考核标准：未按公司制度要求时间节点或领导安排要求完成的，按照《恒大地产集团失职问责办法》相关规定对责任人进行失职问责处理。因例行工作未按要求完成而影响其他工作的，对责任人加倍处罚。
4.3.4.3 工作中的严重违章违纪现象，按照《金碧物业集团监察管理规定》相关规定处理。4．4 服务质量督查考核
4.4.1 服务质量督查是指对项目物业服务各环节服务质量和制度执行情况组织的现场监督、检查。
4.4.2 监察管理部门负责组织服务质量督查考核工作，各职能部门负责分管业务口服务质量的监督、检查，服务质量督查考核每月两次。
4.4.3 服务质量督查考核采用评分制，并按照《金碧物业集团物业服务质量评分细则》对各物业公司（客服中心）进行评分，两次考核的平均分为月度服务质量督查考核得分。
4.4.4 物业集团（地区物业公司）领导每月根据各项目实际情况制定并下发各项目的标准分。
4.4.5 考核标准：各项目得分不得低于标准分，每低于标准分一分，扣罚各物业公司（客服中心）负责人50元。
4.4.6 项目开盘、交楼前，监察管理部门依照《金碧物业集团前期物业管理考核办法》对各项目开盘、交楼筹备工作进行考评。
4.4.7 已交楼项目的投诉处理与维修服务专项检查由监察管理部门依照《金碧物业集团投诉处理与维修服务考核管理办法》的相关规定不定期抽查。
4.4.8 按4.4.6、4.4.7款组织的专项检查发现的问题应记录于《日常工作检查记录表》，由物业公司（客服中心）相关部门负责人签字确认，并于两个工作日内将整改措施及完成计划经物业公司（客服中心）负责人签字确认后反馈至监察管理部门。
4.4.9 监察管理部门需组织对现场监督、检查的问题进行复查，未按整改措施及完成计划节点完成的，按照集团文件规定双倍扣罚，经向监察管理部门负责人及分管领导特殊申请的除外。
4．5 日常管理考核
4.5.1 日常管理考核是指各级负责人对下属员工工作完成情况的考核。
4.5.2 日常管理考核按照《金碧物业集团日常管理考核实施细则》相关要求执行，考核比例按照集团要求每月不低于员工总人数的10%。4．6 考核的执行与归档
4．6.1 每月5日前（节假日顺延）监察管理部门完成上月各项目专项指标及服务质量督查考核情况的核对、统计及分析工作，并分别提交《管理费收缴率考核统计表》、《有效投诉考核统计表》、《安全（重大事件）管理考核统计表》、《经营指标考核统计表》、《服务质量月度考核统计表》，经监察管理部门负责人及分管领导审核后抄送行政人事部门。
4．6.2 每月5日前（节假日顺延）行政人事部门完成各项目上月工作计划的完成情况的统计、分析工作，并填写《工作计划完成情况考核统计表》报行政人事部门负责人及分管领导审核。
4．6.3 每月5日前（节假日顺延）各部门将《月度失职问责考核表》报行政人事部门。4．6.4 每月8日前（节假日顺延）行政人事部门完成汇总上月各类考核，提交《考核情况统计表》报物业集团（地区公司）负责人审批后，报送财务部执行。
4．6.5 每月8日前（节假日顺延）行政人部门负责根据上月各类考核对所辖各项目客服中心进行排名。连续三个月排名倒数前两名的，给予项目负责人降职降新的处分。
4．6.6 地区物业公司行政人事部负责将地区公司每月考核情况报集团行政人事中心备案。
4．6.7 行政人事部门负责每月将《考核情况统计表》进行统一编号并归档。4．7 考核原则和要求
4．7.1 考核工作遵循“公开、公平、公正”的原则。
4．7.2 考核工作坚持“三不放过”的原则:即没有查清原因不放过；没有落实责任部门和责任人不放过；没有做出处理不放过。
4．7.3 现场督查人员必须在员工食堂就餐，不得接受被考核部门或被考核人请客吃饭、送礼等行为。
4．7.4 考核过程中违反上述规定或有明显不合理行为的，给予责任人降一级工资以上的处分。
5．0 相关文件
5．1 《金碧物业集团物业服务费收缴率考核办法》
5．2 《物业集团服务监察热线管理制度》
5．3 《金碧物业地区分公司重大事件报告管理规定》 5．4 《金碧物业集团计划管理办法》 5．5 《恒大地产集团失职问责办法》 5．6 《金碧物业集团监察管理规定》
5．7 《金碧物业集团物业服务质量评分细则》 5．8 《金碧物业集团前期物业管理考核办法》
5．9 《金碧物业集团投诉处理与维修服务考核管理办法》 5．10 《金碧物业集团日常管理考核实施细则》 6．0 记录表格 6．1 6．2 6．3 6．4 6．5 6．6 6．7 《管理费收缴情况考核统计表》（附表1）《有效投诉考核统计表》（附表2）
《安全（重大事件）管理考核统计表》（附表3）《经营指标考核统计表》（附表4）《服务质量月度考核统计表》（附表5）《工作计划完成情况考核统计表》（附表6）《日常工作检查记录表》（附表7）
6．8 《金碧物业集团物业服务质量评分表》（附表8）6．9 《月度失职问责考核表》（附表9）6．10 《考核情况统计表》（附表10）
