市民热线个人工作总结
人人都说时光流逝，如今我是亲身感受到了。不知不觉中我来中心一年多了，从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的员工。千里之行，始于足下。在2014年里，在中心领导干部的领导下，在同事的关心帮助与支持下，出色地完成了各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好地改善工作，我现在将这一年的工作做如下总结：
和谐的人际关系，同事间的相互帮助和关心，是忙碌工作中的一缕春风、一束阳光不自觉地感染着我、推动着我。对于加入便民服务中心这个大家庭，我感到十分的幸运。作为新来的我，首先我得谢谢同事们一直以来对我的关照，使我对我的工作越来越有信心。
在刚到中心时，一直都在紧张地学习服务用语，加强练习普通话和学习各种操作方法。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，一紧张有时就会忘记了接听导语，也不会和市民沟通。跟老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期。后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就越来越顺手了。
“解忧愁”热线是通过电话与市民联系的，那么怎么让市民感受到我们的温暖呢？开会时，领导就经常强调注意说话语气、声调，微笑是可以通过声音传播的。虽然我是一名普通的接线员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们中心的形象。因此，在电话中，一个优秀的接线员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给市民亲切温暖的感受。同时，“解忧愁”服务热线，对于工作人员的要求其实挺高的，除了要懂得一些生活常识和专业知识外，更重要的是如何与市民进行沟通、交流，为市民解疑答惑、排忧解难。在平时的工作中，我会留心老同事的工作方法，学习他们处理复杂问题的方式方法。
2014这一年里，我深刻的体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。很多人认为中心工作很简单，不过是接下电话、做下记录、批批单子。其实，中心工作多且杂，要做一名合格、称职的中心工作人员，除了具备高度的警觉性和工作责任心，最重要的一点就是细心，否则工作上就会出现失误、失职状况。总值班编辑短信时的每一行文字，每一个标点，措辞的严谨，接听转述的技巧等等，都必须仔细斟酌，细心思量。
工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。在这一年时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。2015即将来临，在新的一年，我会努力工作，根据工作类别，对手中工作进行统筹安排，明确内容、时限，加强与同事之间的协同配合，提高办事效率，增强工作实效。保持良好的精神状态，发扬严谨细致、积极进取的工作作风，在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
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