第1篇：12345热线先进典型做法
热线先进典型做法12345警务与非警务服务热线号码众多、针对数据服务中心重复建设、聚焦群平台职责不清等现象，秭归县坚持以人民为中心的发展思想，对全县所有数据服务中心众的多元化诉求，抢抓智慧城市建设机遇，构建了12345公众诉求服务热线，进行整合，在全省县一级率先开通评价考核”分类处置、各方联动、限时办结、集中受理、“一号对外、一线化解矛盾的社会治理大的工作机制，形成了快速响应群众诉求、联动格局。一、在管理方式上，变“多头运行”为“双轨并行”个公共服务号码，将话务量少、专业26一是直接合并。整合全县公众诉技术支撑不足的热线电话直接并入性不强、职能交叉、12345求服务热线，原单位不再对外保留热线服务号码，形成“一号进入、分流处置”工作模式。同时联接数据分库，实时调用公安、交通、旅游、人社、国土、地震、住建、卫计、教育、民政等各部门数据，并 12个乡镇。将触角延伸到全县所有县直单位和二是双轨并行。将专业性强、运行机制成熟、话务量较大的热线热线，12345电话号码暂时保留，待条件具备时，热线号码逐步并入承办单位按照公众诉求服务平台统一标合并后原热线号码不再保留。．
仅供参考并向公众诉求服务平台开放数准开展服务，纳入统一评价考核范围，据。警务平110110三是三方通话。与警务平台建立动态联系机制，以三方通话方式属于台接到非警务类诉求，12345热线受理范围的，热线接到热线平台受理分办。1234512345接-学资学习网-通12345语音坐席，由 警务类电话，以三方通话方式直接转接相应警务平台进行处置。二、在制度供给上，变“短期治标”为“长期治本”一是规范诉求处置流程。按照“打得通、接得快、办得实、督得热线电话反映诉求，中心坐12345严”的要求，公众通过拨打110或对咨询类求助，席员通过业务受理平台，将用户提出的问题进行分类，提出初步能直接答复的通过查询知识库直接答复；不能直接答复的，联动处处理意见后制成任务清单，通过系统派发到各联动单位处理。置单位处理完成后，反馈给服务平台，由坐席员进行回复回访，系统 根据公众对处理结果的满意程度评分，作为考核依据。二是框定受理处置范围。将政府部门和具有公共服务职能的企事业单位各类咨询、求助、投诉、建议等服务职能，划分为可受理事项和不可受理事项两大类。对涉及人身安全、财产安全、国家机密、商业秘密、个人隐私、行政职权范围以外的民事纠纷不予受理，告知群 众咨询途径，切实让数据多跑路、让群众少跑腿。2
仅供参考三是明确诉求处置责任。将联动单位分为联动监督单位和联动处各联动单位服置单位两种类型，条目化的明确每个单位的职责任务。从县智慧城市管理服务中心的管理，对性质不清、职责交叉、区域不明的求助，按照“先处置、后移交”的原则，先行处置；对特别重要 紧急的救助，指挥中心直接指令联动单位前往现场处置。三、在衔接模式上，变“单打独斗”为“协同作战”公众诉求服务平台纳入智慧一是与放管服改革相衔接。将-学资学习网-12345对接、全联动”城市管理服务中心建设，按照“一中心、两平台、n110(119)的建设思路，即建设秭归县智慧城市管理服务中心，打造形成指挥平台和个已建应用系统，公众诉求服务平台，联接n12345 110，为民保安宁”的工作格局。12345“，服务找政府，公安二是与智慧城市建设相衔接。在制定智慧城市建设规划时，实行”的建设模式，即一套专班统筹、一片网络覆盖、一座平台汇5+n“个应用系统。在推进智慧n聚、一个中心指挥、一个窗口对外，联接秭归项目建设时，始终围绕一个中心指挥，设计各个应用系统，预留 公众诉求服务平台的运行奠定了坚实基础。数据接口，为12345三是与“雪亮工程”建设相衔接。充分依托“雪亮工程”县级视“雪亮工程”视频监控数据接入智慧城市管理服务频云存储中心，将指挥中心、旅游应急指挥中心、综联动指挥中心、中心。将1101203
仅供参考公众诉求服务中心等集治维稳指挥中心、数字城管指挥中心、12345 中合并为一个中心，避免系统重复建设，节约建设成本。四、在工作成效上，变“裹足不前”为“稳步提升”一是综合协调能力有提升。通过智慧城市管理服务中心建设，整合全县数据资源，实现与网格化管理、数字城管、社会矛盾化解、旅游管理、雪亮工程、视频会议等系统互联互通和信息共享，节约人力资源成本，提升综合协调指挥能力，并在处理突发事件时，可以利用 信息化技术支撑手段，为指挥决策提供及时现场信息和准确数据。进一步畅通了群众表达诉求的二是便民利民水平有-学资学习网-提升。12345“缓促进社会稳定方面发挥了化解矛盾、“绿色通道”，在纾解情绪、“防火墙”作用，通过热线倾诉和坐席员的耐心疏导，群众遇冲器”上烦心事有了说话的地方；通过联动职能部门处置、督办，解决了群众在生活中遇到的噪音、停水、停电、物业、占道等日常最常见最头 疼的问题，化解了群众矛盾，有效缓解了信访工作压力。12345“连心桥”作为政府和百姓的，三是人民群众满意度有提升。通过开通一头牵着百姓福祉。公众服务热线一头连着政府职能部门、服务热线，实现全县信息惠民“一号通”，“号难记、话难通、诉难求、事难办”的问题得到缓解，提升了人民群众满意度，打通了服务 群众的“最后一公里”。4
仅供参考
-学资学习网-
第2篇：江门市“12345”政府服务热线
一、单位基本情况
江门市信息产业局是主管全市信息产业（含电子信息产品制造业、无线电业、软件业），推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。
二、信息化建设内容
江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI（计算机电话集成）技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。
三、信息化应用的效果
“12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。
（一）促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。
在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱摆乱卖、环境污染等问题被作为热点事项反映出来以后，立即引起市政府和有关部门的高度重视，把解决热点问题作一项重点工作来抓。现在江门市的天更蓝、水更清、山更绿，城市建设上了一个层次，受到市民好评。在11月上旬结束的国家环境保护模范城市考核验收中，民意调查显示，公众对城市环境保护工作和环境质量状况的满意率超过90%，达到96.3%。
（二）提高了政府工作效率。政府服务热线集中受理群众的投诉、建议和咨询，责任单位在规定的时限内处理完成，层层落寮，责任明确，消除了以前拖拉、相互推诿的现象，提高了工作效率。统计显示，除了个别事项由于各种原因无法处理处，95%以上的投诉事项在规定的时间内得到了处理，且市民对事项处理满意度也在95%以上。
（三）节约了行政成本，提高了效益。服务热线建成后，逐步将原来已设立的各部门热线如市长热线、投诉中心热线等统一整合到“12345”热线平台上，结束各自为政、效率低、重复处理的局面，节约了行政资源。同时，采用政务外包的方式，大大降低了政府在服务热线前期建设、系统维护、人员等方面的投入。
（四）推动政府由管理型向服务型转变。政务服务热线的开通进一步强化了政府的服务职能，密切了干群关系，一些热点难点问题如拖欠工资、土地征用、劳动就业、教育收费、环境保护等得到了及时、妥善地处理，消除了社会不稳定因素，开通以来共受理有关拖欠工资的投诉事项22起，每一起都得到了及时处理，不至于酿成上访和群访事件。
四、信息化建设应用体会和示范意义
电子政务建设重在应用，重在服务；电子政务建设也要讲“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服务热线的建成，在促进市政府由管理型向服务型转变、打造民本政府、提高政府服务质量、化解社会矛盾等方面，有着重要意义。主要做法：
（一）强调整体性和开放性
我市把政府服务热线的建设纳入全市电子政务系统的范畴，明确要求必须能与已建或待建的电子政务系统方便地进行数据交换，避免出现“建一个信息系统，多一个信息岛”的现象。同时，坚持开放式设计的思想，具备较强的兼容性和扩展能力，集成呼叫中心技术、互联网技术、知识管理技术、协同办公工作流技术等于一休，提供电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，并能处理群众来访和信访材料，方便公众特别是弱势群体的使用。
（二）构建完整的“闭环”服务体系
“12345”政府服务热线由呼叫中心、“12345”政府服务热线网站和业务流程系统三大部分组成，实现呼叫中心、“12345”网站和业务流程系统有机结合。
呼叫中心实现了电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，公众可在线或离线进行咨询、投诉或求助。
“12345“政府服务热线网站及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果。
业务流程系统将热线收到的请求按照不同的事项流程处理。对于咨询事项，通过检索知识库直接回答市民或较交责任部门后再回复;对于普通事项投诉，通过网络传递到责任单位并用短信通知责任人;对于紧急和特急事项，同时启动网络、电话、短信等联系方式，直接联系到责任人，限期办理，特急事项还要直接通知责任部门第一把手或主管市领导，立即办理;对于表扬、求助或超出受理范围的事项，分别转市政府主管部门或相关政府部门。所有事项从受理、分发、处理到最后回复，形成一个“公众-服务热线-责任部门-公众”的完整的闭环。
（三）采用知识管理方法，提高数据利用率
为了充分利用服务热线累积的大量数据，系统还通过数据挖掘技术，对累积的数据自动进行分析，统计，自动生成各种统计表格和近期市民关心的十大热点事项，在网站上公布。并定期将热线运行数据、热点事项及分析、热线运行出现的问题、所反映的社情民意等及时报告市政府，为市领导决策提供依据，构筑了一个高效率的数据应用网络。
（四）推行电子政务服务外包
采用了政府主导、服务外包的方式，政府对热线的建设和服务提出要求，系统的维护和营运经过公开招标，由中标公司承担，政府和企业优势互补，减轻了政府在系统维护、人员安排等方面的压力，也提高了服务的效率。
（五）建立有效的监督机制
该市成立了以市主要领导为组长、政府52个组成部门参与的“12345”政府服务热线工作领导小组，并由领导小组办公室牵头，建立 了有效的管理监督机制，保证“12345”政府服务热线正常运行，如对重复投诉问题的处理，规定一次重复投诉报部门主管领导，二次重复报部门第一把手，三次及三次以上重复投诉报市府办，由市府办转有关领导;又如设立事项处理的满意度、办结率和重复投诉率指标，并与市政府每年进行的机关作风考核和政府部门绩效评估结合起来，从而大大提高了投诉事项处理的质量和处理速度。次外，系统也为公众提供了有效的监督渠道，通过“12345”政府服务热线网站，公众可随时监督任何事项办理的情况。做到了事事有回音，件件有落实。
江门市12345政府服务热线开通以来，得到了国务院信息化工作办公室的高度评价，被省信息产业厅评为信息化试点示范项目，被省建设厅评为广东省“12319”建设事业服务热线的示范项目，2004年《互联网周刊》评为“国内电子政务优秀案例20”之一。该市还将对政府服务热线进行进一步的完善，扩大应用范围，推动网上审批、政府办公自动化、企业信用查询、政府决策支持等应用，形成统一的全市电子政务应用平台。
第3篇：政府服务热线12345工作法
“12345”工作法打造12345热线服务品牌
***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。
一、“一个”宗旨，以人民满意为目的始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。
二、“两大”保障，以责任落实为基础
一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区
—1—政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。
三、“三项”创新，以制度管理创特色
一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高—2—度赞扬。
四、“四方”联动，以协调配合促发展
一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作25次，《*****日报》专刊11期，《*****新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建设中。
—3—
五、“五心”服务，以五星服务解民忧
一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。
—4—
第4篇：12345先进个人
12345先进个人
药检所干部挂职市长公开电话先进事迹材料 **同志是市药检所干部,硕士研究生,中共党员,于200X年6月,由我局选派到“12345”市长公开电话受理中心挂职锻炼。一年来,他能迅速转换工作角色,刻苦钻研业务知识,不断提高服务百姓的能力,全心全意为群众排忧解难,受到了领导和同志们的一致好评,被评为市信访局200X年度先进工作者,为我们药监系统争得了荣誉。
一、努力学习政治理论和业务知识,工作角色转换快。**到“12345”中心工作后,能始终把政治理论学习放在第一位,认真学习十七大报告、市委十届三次全会精神、《信访条例》以及有关《法律法规》,注重理论学习与实践工作相结合,不断增强立党为公、执政为民思想意识,把自身的思想意识和行为准则统一到市委、市政府文件精神和受理中心工作重点中去。通过不断学习和积累,切实提高了自身的政治素养和理论水平,更新了服务理念,改进了工作方法,为进一步服务杭城老百姓打下坚实的基础。同时,针对工作不适应、缺乏行政管理经验等问题,**虚心好学,刻苦钻研,利用休息时间跟班作业,丰富了的工作经验与方法。并在较短的时间内掌握有关政策法规和工作技能,进入工作角色,适应本职岗位。一年来,通过对数千件群众来电的交办回访,疑难问题的现场督查、协调、破解,紧急事件处置以及信息材料的编写报送,开阔了**视野,提高了分析问题解决问题的能力,政策理论水平、组织协调能力、语言表达能力和文字写作能力等综合素质得到了很大提升。
二、更新为民服务理念,热情为群众排忧解难。**始终认为能到“12345”工作,既是组织上对他的培养和信任,也是锻炼和展示各种能力的机会,更是人生历程中一次阶段性的飞跃。同时也认识到,能够通过自己的努力,让许多面临困难需要帮助的市民群众和一些社会问题能够得到帮助和有效的解决。一年来,**始终牢记全心全意为人民服务的宗旨,同情、理解、尊重和关心群众,设身处地为群众着想;始终保持良好的精神状态,带着真情和感情去受理每件群众来电,及时为群众排忧解难,努力解决群众反映的问题,尽心尽力为老百姓多办实事、难事。在日常受理工作中,始终能够按照中心“三提、三零”和“树、创”要求,摆正自身位置,对群众的紧急求助,本着急事急办、特事特办、难事尽力办的原则,想方设法帮助协调处理。2008年3月27日中午,浙江教育大厦致远大酒店朱董事长向“12345”反映,由于文晖路施工,市水业集团公司将于次日下午对酒店所在区域实施36小时临时停水,而酒店的水箱只能维持使用6小时,由于酒店早在几个月前就预订了几个大型会议(包括雅思、托福考试),还有一场新人的婚宴,一旦停水,后果不堪设想。**受理此事后,急事急办而且要特事特办,当即以紧急件的形式向水业集团交办,并且与水业集团公司何相之副总经理联系,通报相关情况,要求想方设法帮助解决。事后,酒店专程给“12345”送来感谢信和锦旗,称赞“12345”是“人民的公仆,沟通的桥梁”。据统计,至今,从未因态度问题接到96666的投诉件。
三、强化责任感和事业心,注重办事实效。进入“12345”工作以来,**在工作中时刻牢记自己是一名“12345”的工作人员,并始终抱着对“12345”、选派单位和自己高度负责的态度,切实做到“用心想事有眼光,用心谋事有思路,用心干事有力度,用心成事有实效”,体现出较强事业心和责任感。通过现场督查协调、交办函、情况汇报等多种形式和方法,解决上城区近江二苑建筑垃圾堆放、打铁关管道煤气安装问题、天成名苑2幢车库、凯旋路104号保笼安装、民生路2号80多户居民反映的小区无路灯、江干区艮秋立交桥下停车场无证经营、上城区白马庙巷化粪池漫溢、拱墅区维元弄3幢王先生房屋漏水、文晖大桥隔音屏安装、灵隐景区的无证车辆营运等一批热点疑点难点问题。200X年11月陈女士给“12345”打来电话,其代表民生路2号80多户居民反映小区自2000年交付后一直没有路灯,曾向多个部门反映一直没有得到解决。**受理此事后,多方协调,提出处理意见,困扰市民7年之久的路灯问题在“12345”的介入下不到2个月时间得到圆满解决。为表达感谢之情,茅廊巷社区和反映人陈女士特地送来锦旗向**表示感谢,称赞“12345”“群众利益无小事,亮灯工程暖人心”。
通过挂职锻炼,进一步树立“以人为本,全心全意为人民服务的宗旨”意识。在“12345”工作,工作辛苦、条件艰苦、待遇清苦,“12345”能成为党和政府与人民群众的连心线,工作事关党委和政府形象,把群众的呼声作为第一信号,把维护群众利益作为第一要务,把群众的满意度作为第一标准。郭泰鸿局长在《牢固树立科学监管理念不断开创我市食品药品监管工作新局面》讲话中极为精辟地指出,必须深刻理解科学监管理念的基本内涵,科学监管理念是科学发展观在食品药品监管工作中的具体体现,食品药品监管工作关系人民群众健康安全,关系社会稳定和国家长治久安,科学监管理念是贯彻落实科学发展观的监管理念,是促进社会主义和谐社会建设的监管理念,是维护人民群众饮食用药安全的监管理念。科学监管理念的本质和核心是以人为本,立党为公,执政为民。以人为本,就是以最广大人民的根本利益为本。食品、药品都是人民群众日常生活的必需品,关乎人的身体健康、生命安全,关乎国计民生和民族兴衰。食品药品的特殊性,要求监管工作者必须坚持立党为公,执政为民,始终代表最广大人民的根本利益,做到一心一意为民,尽职尽责护民,实实在在利民,把群众的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点。
