服务质量提升“百日攻坚”实施方案
2021年积极响应医院号召，认真贯彻落实“我为群众办实事”主题实践活动要求，持续推进“无障碍就医”工程，改善患者就医体验，创新护理服务模式，为患者提供高品质服务，着力提升患者就医满意度，群策群力，开展头脑风暴，制定实施方案如下：
一、活动目标：
为全面巩固“进一步改善医疗服务行动”工作成果，贯彻落实“我为群众办实事”主题实践活动要求，持续推进“无障碍就医”工程，着力解决群众最关心、最直接、最现实的就医难题，不断增强人民群众就医获得感。
二、活动实施方案：
（一）、第一阶段：前期调研 制定方案 督导落实（11月2日-11月10日）
开展“百日攻坚”专项活动，对病房护理服务进行基线调研，了解现阶段在护理服务方面存在的不足，根据调研结果，开展头脑风暴，集思广益，基于患者视角，建立相应的服务规范及流程，解决患者就医难题。
（二）、第二阶段：梳理整顿 组织实施（11月11日-12月20日）
制定细化量化服务规范及流程并结合李琳工作法，将“百日攻坚”专项活动纳入一级质控，多措并举，解决患者就医难点，提升患者就医体验，并于第二阶段末再次进行调研活动，对比实施效果。
（三）、第三阶段：总结交流 持续提高（12月21日-持续）
针对整改前后调研结果，组织全体护士进行总结归纳，将“百日攻坚”专项活动形成长效机制，不断深化改进护理服务内涵，提升患者满意度。
三、第一阶段总结：
自11月2日起，开展“百日攻坚”专项活动基线调研，本次调研结果如下:
1.共发放问卷23份，统计数据如下：
分析：通过调研数据表明，以下为排名前三的因素：
院餐饮欠佳、主动服务意识有待提升、其他方面（如希望病房增设微波炉、午休开放陪床椅等）、其他方面（如希望病房增设微波炉、午休开放陪床椅等）、健康教育与情感支持，护士现场宣教、视频、宣传材料
四、结合调研结果，以需求为导向，制定如下活动举措：
1、利用晨间护理时间，责任护士主动向分管病人进行自我介绍并问候病人身体状况，了解病人需求，带给病人有温度的护理服务。
2、科室加强护患沟通培训，增设护患沟通培训课程，情景模拟纠纷处理，提升科室护士与患者沟通语言技巧，增强护士主动服务意识，将迎前式护理形成长效机制。
3.组织全体护士头脑风暴，制定具体的与护士行为相关的规范标准，纳入一级质控，由质控小组每日进行督导检查，护士长每周督导检查，对不规范行为立即整改，每月进行汇总分析；
4、试点开展无陪护病房，从根本解决“一人住院 全家出动”难题，由护士及护理员为患者实施全方位护理服务，既解决了家属的后顾之忧，又减轻了家属负担，真正体现了“以病人为中心”的服务理念。
5、通过护士角色转换开展就医体验，开展角色转换活动日，陪同患者办理出院手续、陪同检查等，换位体验患者就医感受，找出护理工作流程缺陷，制定出院、检查等流程图并详细标注楼层、位置等信息，使患者少跑腿，提升患者就医体验。
6、采取三联预康复措施，提高移植等待患者机能储备，从营养、运动、心理三方面进行干预，完成全员培训，为患者移植术后的顺利康复打好基础。
7.根据调研结果，对住院餐饮、病房设施方面的建议科室积极与医院各部门进行协调，最大限度满足患者需要；
9、根据调研结果，结合患者接受度最高的宣教方式，拟每月开展患教会，与患者及家属面对面进行答疑解惑。
9、碎片化健康指导，责任护士利用治疗间歇时间，为患者传递点对点健康知识，增强患者及家属对健康知识的记忆。
10、制作动画科普视频，通过有趣生动的视频，提高患者及家属对健康指导的兴趣，提高健康指导有效性。
11、制作健康宣教宣传栏，以图文并茂的形式科普健康知识，满足不同文化层次，不同时期患者的需求。
12、于第二阶段结束前，再次进行调研，针对整改前后调研结果，组织全体护士进行总结归纳，活动形成长效机制，不断深化改进护理服务内涵，提升患者满意度。
