第1篇：儿科门诊优质护理服务实施方案
2015年儿科门诊优质护理服务实施方案
为进一步推进我科优质护理服务工作，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，为患者提供安全、优质的护理服务，提高患者满意度，特制订2015年护理实施方案：
一、指导思想
以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。
二、工作目标
我科开展优质护理活动，以患者满意、社会满意、政府满意的目标，提高本科室的护理质量水平。
三、实施方法
1、成立科室优质护理服务领导小组，小组成员名单如下：
组长：刘丽艳
副组长：李梅
组员：
全体护士
2、组织科室护理人员学习优质护理服务活动的相关文件，使大家认识优质护理服务活动的指导思想、工作目标。
3、根据工作量的实际情况合理安排护理人员，实行弹性排班及预约排班，新老搭配、强弱结合。保障护理工作顺利进行，把优质护理贯穿于临床护理之中。
4、加强护理质量过程控制：严格执行查对制度及各种技术操作规程，做好科室一级质控，提高自身发现问题、解决问题的能力，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。
5、保持抢救设备及各种医疗设备的完好性，随时处于应急状态，定期维护和保养。抢救物品做到五定，专人管理，用后及时补充，保证其处于备用状态，高危药品与一般药品分开放置，严格交接班。
6、加强健康宣教，针对儿科常见病及多发病制订并发放健康教育手册。
7、严格执行无菌技术及消毒隔离制度，加强院内感染控制，定时对治疗室进行空气消毒。按院感办的要求，定期做细菌检测，保证无菌物品、物表、医务人员的手和空气检测达标，严格控制院内感染的发生。
8、加强护患沟通，定期开展满意度调查，对工作中存在的问题及时进行整改，实施持续质量改进。
9、根据工作量、工作质量、服务态度、劳动纪律等制订《儿科门诊部绩效考核方案》，定期对工作人员进行考核，实行多劳多得，优劳优酬。
10、更新专业理论知识，提高专科护理水平，申请去上级医院进修学习，积极参加院内业务学习，定期组织科室业务学习及技术操作培训并考核。
11、加强对新上岗工作人员及实习生的带教工作，制定培训计划，并进行考核
12、针对小儿头皮静脉穿刺难度大特点，选派高年资、穿刺技术高的护士负责扎针，减少患儿痛苦，提高病人满意度。
儿科门诊
2015年1月
第2篇：门诊手术室优质护理工作方案
门诊手术室优质护理工作方案
一、指导思想：根据医院护理部在全院开展优质护理示范工程的精神，门诊手术室从工作实际需要为出发点，以“优质护理示范工作”为契机，以“实施责任制整体护理”为核心内容，充分调动手术室护士的积极性，改变手术室护士的服务理念，扩大服务范畴，努力为病人提供优质满意的护理服务。
二、工作目标：门诊手术室通过开展优质护理，让手术室护士改变传统的服务理念，从“以手术为中心”走向“以病人、医生和手术需要为中心”，从手术间走向病房，努力践行“四不”（不抱怨、不放弃、不让病人孤独和恐惧、不让医生等待）的工作理念。
三、门诊手术室优质护理工作内容
1、简化门诊手术收费流程，避免病人来回交费，在门诊医生工作站系统中增加门诊手术收费套餐，医生直接开单交费。
2、3、制作门诊手术工作流程，方便医生随时合理安排手术。 建立“手术医生手术习惯”登记本，收集手术医生以及手术的特殊需要信息，做好充分的器械、物品准备。
4、制作门诊手术术后康复指导宣传单，放在门诊手术家属等候区阅览架中方便取阅。
5、6、制定手术室语言服务规范，加强培训，转变手术室服务理念。 修订护理门诊工作制度和工作流程，制定优质护理工作质量标准，探索门诊手术室护理绩效考核，持续改进护理质量。
第3篇：门诊开展优质护理服务方案
门诊开展优质护理服务方案
指导思想 工作目标 具体实施
一、门诊提供“一站式服务”。“一站式服务”明确设立导诊、咨询、预约、便民措施四大功能。
1.导诊：导诊人员要主动靠前服务，提供义务导诊，介绍就医流程使患者能顺利到达各诊疗、检查目的地。
2.咨询：设立现场咨询和电话咨询，咨询人员要落实“首问负责制”，语言文明、态度热情，负责提供患者各类检查、检验信息和报告。
3.预检分诊：每日准确公布各科室医生出诊信息，指导病人就诊。根据就诊者主诉、基本体征和表现，为患者提供准确的诊疗信息，指导病人准确填写就诊信息，准确就诊。
?4.“一站式服务”为患者提供饮用水、笔、信纸、信封、胶水、胶带、爱心雨伞、轮椅、老花镜等便民服务措施。
?二、开展预约诊疗服务。门诊现已开通电话预约和现场预约系统。电话预约：向社会公布预约电话号码，安排专职人员接听电话，并做好相应登记，及时落实相关预约信息。现场预约：在导诊设立预约诊疗登记，对有预约需求的患者，给予接待登记，并通知相关科室做好接待预约患者就诊的准备。? 三、开辟就诊、急救“绿色通道”。对年老体弱、行动不便的就诊患者，导诊人员为其提供挂号、陪检、轮椅平车护送等服务，对危急重症患者立即护送到急诊科救治。? 四、提高护理人员的专业知识，操作技能；更新观念，提升思想认识；加强门诊护理人员的科学管理。仪表、举止端庄，做到微笑服务，关注患者身心健康，提供心理支持和健康指导。? 五、开展患者满意度调查:定期发放门诊就诊患者问卷调查，对问卷反映的问题进行梳理，查找原因，改进工作。?
第4篇：门诊优质护理总结
门诊优质护理服务总结
“推广优质护理服务”活动是促进医院改革和护理事业发展的重要举措。我院门诊自2012年6月份开展“优质护理服务”活动以来，在卫生行政主管部门的指导下，在各级领导的关心支持下，结合“三好一满意”活动，进一步推进优质护理服务工作的深入开展，在拓展护理服务内涵上作了有益的尝试，为促进患者的整体健康，满足广大人民日益增长的护理服务需求等方面做出了不懈地努力，现将本季度我院门诊优质护理服务工作概况总结如下。
门诊是医院的窗口，门诊护士是最早与患者接触的医护人员，在全面实施优质护理服务的今天，门诊的护理工作，始终坚持以病人为中心，针对患者到我院的就诊需求，积极改善门诊就诊不方便的环节，优化服务环境和流程，缩短患者等候时间，提升就医患者在我院就医的满意度。
1、门诊提供“一站式服务”。“一站式服务”明确设立导诊、咨询、预约、便民措施四大功能。导诊：导诊人员要主动靠前服务，提供义务导诊，介绍就医流程使患者能顺利到达各诊疗、检查目的地。咨询：设立现场咨询和电话咨询，咨询人员要落实“首问负责制”，语言文明、态度热情，负责提供患者各类检查、检验信息和报告。“一站式服务”为患者提供饮用水、笔、信纸、信封、胶水、胶带、爱心雨伞、轮椅等便民服务措施。预检分诊：每日准确公布各科室医生出诊信息，指导病人就诊。根据就诊者主诉、基本体征和表现，为患者提供准确的诊疗信息，指导病人准确填写就诊信息，准确就诊。
2、开展预约诊疗服务。门诊现已开通电话预约、网上预约和现场预约系统。电话预约：向社会公布预约电话号码，安排专职人员接听电话，并做好相应登记，及时落实相关预约信息。网络预约：安装集约式网络预约平台，可同时接受全省各地就医患者的预约信息。现场预约：在门诊“一站式服务”中心设立预约诊疗登记口，对有预约需求的患者，给予接待登记，并通知相关科室做好接待预约患者就诊的准备。
3、开辟就诊、急救“绿色通道”。对年老体弱、行动不便的就诊患者，导诊人员为其提供挂号、陪检、轮椅平车护送等服务，对危急重症患者立即护送到急诊科救治。
4、提高护理人员的专业知识，操作技能；更新观念，提升思想认识；加强门诊护理人员的科学管理。每月实行两名护理人员进行专业知识及技能的小讲课，不断扎实护理人员的理论基础，严格规范护理操作，避免护理工作中的风险；工作过程中，认真全面落实护理岗位职责，细化工作标准，规范护理行为。仪表、举止端庄，做到微笑服务，关注患者身心健康，提供心理支持和健康指导。根据门（急）诊量、治疗量及门诊手术量等综合因素合理安排配置护士，护士排班兼顾门诊工作需要和护士意愿，体现人性化的管理。
5、开展患者满意度调查:定期发放门诊就诊患者问卷调查，对问卷反映的问题进行梳理，查找原因，改进工作。
2012年下半年按照卫生部优质护理工作的要求将重点推进门诊优质护理工作，对照标准，查找不足，并在今后的工作中进一步完善提高。
1、提高护士主动服务意识：在门诊的问卷调查中，患者得到护士主动服务的占较少一部分，要强化护士服务意识，要变被动服务为主动服务，对就诊患者给予积极主动服务。
2、加强门诊护士沟通能力的培训：组织年轻护士学习护患沟通技巧，在日常工作中注意护士与患者的交流沟通，发现问题，及时指教。
3、加强门诊各诊室护士的培训：现门诊各诊室护士在患者接诊、病情观察、就诊秩序、特殊病人优先安排就诊等方面能够按照要求工作，但对候诊病人健康教育工作不到位。此项工作将作为工作重点予以规范，重点做好候诊、随诊、离诊的健康教育。
“优质护理服务”的内涵及其建设将是一个长期而艰苦的过程，医院任重而道远，门诊的每位医务人员都应肩负起优质护理服务的责任和使命，不断改进，不断提高，通过优质护理体现医院整体实力。
第5篇：门诊优质护理措施
2015年门诊优质护理措施
(1)门诊大厅设立服务台，免费为患者提供咨询、包裹寄存、针线包、老花镜，水、纸杯、笔等服务。
(2)免费为患者提供轮椅、平车、测体温、量血压等服务。(3)为老、弱、残及特殊患者提供陪同服务。
(4)门诊实行一卡通服务，大厅设有自助机，方便患者办卡、充值、查询等项目。
(5)热情接待病人、耐心解释、态度和蔼、文明用语、礼貌待人。(6)实行首问负责制，耐心解答病人咨询，真诚帮助病人。(7)巡视就诊病人，提供及时有效的服务。维持好就诊秩序。(8)为就诊患者提供导医、导诊服务，及时正确、热情、主动引导患者就医。
(9)免费为患者提供就诊需知、就诊流程、健康教育等资料并做好宣教工作。
(10)设立门诊健康宣教室，定期对患者及家属进行健康教育讲座。(11)定期开展满意度调查及评价，收集患者意见或建议，持续改进，提高护理服务质量。
(12)更新服务理念，主动、热情为患者提供优质护理服务。(13)定期进行护理理论知识和技能操作的培训。
第6篇：优质护理实施方案
附件
2017 年优质护理工作实施方案
为了进一步深化优质护理服务工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，特制订 2017 年优质护理工作计划。
一、指导思想
以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、领导小组
组 长：
成 员： 护理部主任
医务科副科长
设备科科长
总务科科长
信息科科长
药剂科主任
门诊部主任
各科室护士长
职 责：
（一）医务科： 医护协作联合查房、密切交流沟通患者情况。
（二）设备科： 负责日常维护、定期检测设备的运行状态，1
培训医护人员使用方法、保证特殊仪器故障时的替代仪器调配。
（三）总务科： 下送日常物资到临床、负责病房床上用品及病员服的及时供应、及时巡视检查及维修基础设施。
（四）信息科： 协助护理部修改护理文书、引进护理操作管理系统、简化工作流程等。
（五）药剂科： 送药到临床、指导观察药物不良反应及药品规范管理等。
（六）门诊部： 负责安全转运患者、陪检、夜间标本运送等。
（七）临床科室： 全面、彻底落实责任制包干护理，优质高效完成各项护理工作，密切观察患者病情，保证患者安全。
三、工作目标
以“患者满意、护士满意、社会满意和政府满意”为总体目标，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
四、活动范围及主题
活动范围： 全院所有科室
活动主题： “推行医护一体化模式，建立医、护、患三位一体的新格局，为患者提供治疗、护理、康复一体化的责任制整体医
疗护理服务”
五、优质护理服务理念及服务承诺
服务理念： 为您提供全程、全面、专业、人性化的优质护理
服务。
服务承诺： 用我们温暖的心、智慧的脑、灵巧的手，让您少
一分病痛，多一分康乐。
六、主要工作内容
（一）改善临床护理服务 ,提升病人满意度
1.全院病房深入实施责任制整体护理，责任护士全面履行护
理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，为患者提供专业照顾、病情观察、治疗措施、心理支持、健康教
育、沟通配合等护理服务，注重对患者的人文关怀和沟通交流。
推行医护一体化模式，责任护士分与主管医生形成相对固定的诊
疗团队，以医护小组的形式为病人提供诊疗、护理、康复一体化的医疗护理服务，今年拟在 1-2 个病房试点，成功后再全院推广。
2.加强病房环境管理，做到安静、整洁、安全、有序，保障
患者医疗安全，陪护率≤ 8%。
3.改善住院服务流程，实现住院全程服务，加强住院告知服
务，对患者入、出院事项实行门诊告知或床边告知。
4.在门（急）诊、手术室等继续深入开展有特色的优质护理
服务，体现人文关怀。推行日间手术模式，为门诊患者提供高效、便捷、安全的服务。
5.各科继续开展患者体验日活动，选派护士从门诊就诊到住
院过程进行真实感受体验，从患者视角审视观察各流程、各环节、各位医务人员的服务及管理缺陷，提出问题并整改，实行患者服 务投诉“零容忍”。
6.定期开展患者满意度调查，（第三方满意度查）
病人对医院 持续改进护 护理服务满意度〉 90 分，并将调查结果作为切入点，理服务。
（二）注重护士队伍建设，提升护士满意度
1.遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通
病房实际护床比不低于
0.4:1 ，每名护士平均负责的患者不超过
2.5-3:1 ，新生儿监护病房护患比为
个，重症监护病房护患比为
1.5-1.8:1 。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗 量、手术量等综合因素合理配置护士。
2.各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。
护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。
3.根据护士人力紧急调配预案，合理调配机动护士人力资源，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况 下临床护理人力的应急调配。
4.进一步落实护理人员分层管理，将护理岗位需求与护理人
员能力相对应，体现“人尽其才，才尽其用”的科学用人机制，充
分发挥高年资护士及责任组长的传、帮、带作用，提高护士专科
知识水平。
5.依据《护士轮转方案》 ，继续进行低年资护士轮转工作，各
护理单元各派出 1 名低年资护士，按照方案要求时限进行轮转，每月相应接收科室对轮转人员进行考核，促使低年资护士的护理
基础知识及技能得到有效提升
6.实施“人文关怀”，维护护士合法权益，改善护士工作条件，提高护士福利待遇，创造护士良好执业环境，定期进行护士满意
度调查，降低离职率。
7.护士知晓绩效方案，护士绩效分配体现多劳多得，优劳优
得，同工同酬，兑现奖惩。
8.整合全院护工及转运工人力资源，提高后勤等支持系统对
临床护理工作的支持和保障力度。
（三）开展延伸护理服务，将护理服务延伸至社区
1.为出院患者提供延续性护理服务，通过电话、短信、上门
服务等多种形式提供随访服务，科室有效随访率〉
90%。
2.加强健康教育，制定各专科专病健康教育手册，用通俗易
懂的语言帮助患者理解、掌握健康教育的内容，促进居家正确护
理观念的形成，提高患者居家护理质量，使患者得到延伸护理服
务。
3.开展多种形式的护理服务进社区活动。
（各护理单元拟定活
动计划并付诸实施）
（四）开展评价与自我评价，创优争先树立榜样
1.各护理单元依据《优质护理服务评价细则（
2014 版）》开
展每季度自我评价，并依据自评结果持续改进优质护理服务工作（自评结果书写模板见附件
1）。
2.各护理单元护士长或责护组长依据《责任护士日常工作评
价表》（附件 2）对全科责任护士工作进行评价并记录，并依据评
价结果持续改进护理工作。
3.护理部每季度组织质量控制组依据
《 2016 年优质护理服务
季度考评标准》（附件 3）进行评价检查，并依据评价结果评选优 秀个人及优秀集体。
（1）“优质护理示范工程”先进个人表彰：以各护理单元推选出的“病人最满意护士”提名为基础，根据“优质护理服务先进个人
考评标准”（附件 4）全年评选优质服务先进个人
40 名（500 元/
人 /次）。
（2）依据医院《优质护理质量评价标准》，结合日常各种质量检查结果、工作量（护患比）、护士满意度、患者满意度及科室护理风险系数等项目，评选年度“优质护理服务先进病房”三个，奖励 3000 元/个。
附件 1：《 *** 护理单元 *** 季度优质护理服务自评报告》附件 2：《责任护士评价表》
附件 3：《 2017 年优质护理服务评价标准（病房、门诊）》附件 4：《门诊（病房）优质护理服务明星考评标准》
附件 5：《2017 年护理优秀集体门诊（病房）系列评选方法》附件 6：《 *** 年** 护理单元优质护理资料》
附件 7:《优质护理服务患者（护士）满意度调查表》
附件 1
*** 护理单元 *** 季度优质护理服务自评报告
一、科室基本情况介绍
现有护士 *** 名，职称结构，学历结构，年龄结构。床位数，医生数量。
二、开展优质护理服务情况
（一）科室开展的优质护理服务相关培训
（二）科室开展的特色护理服务
（三）科室开展的延伸护理活动（图片、内网报道）
三、自评结果
33 个自评条目中，A 等 * 项，B 等* 项，C等 * 项。具体内容请见下表 :
项目
1-1 1-4 1-7 2-3 2-5-1 3-1-1 3-1-4 4-1-2 4-2-2 4-2-5
等级
1-2 1-5 2-1
项目
等级
1-3 1-6 2-2
项目
等级
2-4-1 2-5-2 3-1-2 3-2 4-1-3 4-2-3 4-3-1 4-3-4
2-4-2 2-6 3-1-3 4-1-1 4-2-1 4-2-4 4-3-2 4-3-5
4-3-3
四、开展优质护理工作中存在的问题及整改措施 1.2.3.**** 2017
护理单元 年 月 日
附件 2：
责任护士评价表（2017 年）
评价内容
护理人员姓名 __________ 职称 ______ 评价方式
项
目
月评价分值
正确评估患者
正确判断护理问题
护理记录和患者实际情况匹配度 护理记录和患者实际情况匹配度 护理记录和患者实际情况匹配度 患者实际情况观察
护理记录和患者实际情况匹配度 护理记录和患者实际情况匹配度 护理记录和患者实际情况匹配度
情景演练
护理记录和患者实际情况匹配度
提问
护理记录评价
过程观察
过程观察 过程观察
识别潜在高风险
根据安全和舒适目标，落实基础护理
根据患者护理问题和潜在高风险，正确制定专科照护计划 根据患者照护目标，有效落实专科护理措施
及时评价护理效果
能持续监测和及时报告重症危象，并能有效提供专科抢救
专 业 照
顾
掌握常用专科药物特性、使用方法、注意事项和监测重点 真实、客观、及时书写护理记录
按照操作流程和标准，正确落实护理操作技术
按照操作流程和标准，正确使用和维护医疗仪器和设备 安全、有效地交接病人 月平均分
正确评估家属参与患者照护的意愿、能力和合作性照护项目必要性 积极鼓励家属参与患者合作性照护，让家属知晓其重要性
根据家属意愿、能力和合作性照护项目必要性，有效协助、支持和指 导家属参与患者照护
及时评价家属参与合作性照护项目的效果 及时告知患者 /家属病区的护理服务 根据患者风险，提供风险告知和知情同意 根据患者疾病和治疗进展，导
及时评价健康指导效果 月平均分：
护理记录和家属实际情况匹配度 家属知晓度 过程观察 护理记录和家属实际情况匹配度 过程观察
护理记录和家属实际情况匹配度 患者 /家属知晓率
护理记录和家属实际情况匹配度 护理记录和患者 匹配度
过程观察
健
康 教 育
及时、正确提供患者 /家属相关专科健康指
/家属实际情况
护理录和家属实际情况匹配度
责任护士评价表（2017 年）
项 目
评价内容
评价方式
月评价分值
沟 通 协 调
及时介绍自己
以年龄相适应为核心，和患者有效沟通 家庭为中心，和家属有效沟通
隐私保护
以团队内合作为核心，和护理同仁有效沟通 以多团队合作为核心，和其他科室同仁有效沟通 以链接医护患为核心，和医生有效沟通 和护士长（上级）有效沟通
月平均分
正确和有效整理医嘱，发现问题能及时向医生反应 正确和有效执行检查和检验医嘱
正确和有效执行药物医嘱
正确和有效执行非药物治疗医嘱
协助医生监测治疗效果和严重并发症，发现问题及时向医生报告 协助医生监测病情和严重并发症，发现问题及时向医生报告
月平均分
季度总评分 年度总评分
患者 /家属知晓度 过程观察
家属满意度
过程观察 / 及患者 /家属评价
同事评价
同事评价
医生查房参与度 护士长评价
医生评价
协
医嘱整理正确率 医嘱执行正确率
协 助 诊 疗
医嘱执行正确率 医嘱执行正确率 医生评价
医生评价
使用说明：护士长 /护理组长每月对每位护理人员评价一次，每季度汇总，每年汇总评分标准：采用五分等级评分 5—非常优秀 4－优秀 3－胜任，需要少许的督导或不需要督导 2－基本胜任，需要中等程度的督导
1－不胜任，需要进一步培训和完全的督
附件 3
优质护理服务质量评价标准（病房）
标准值≥ 95 分
科室：
检查人：
考评内容
1.1
年
分值 5
月 日
扣分说明
考评项目
病房环境安静、整洁、安全、有序，每床陪伴不
1.病房 管理 15 分
超过 2人。
每 1 项不合格扣 1 分
护士值班室及办公区五常法实施到位，各种标识
1.2
清楚、完整、统一。
每 1 项不合格扣 1 分
1.3 健康教育资料，医患沟通本有记录，回复及时。责任护士能够为患者提供专业照顾
（评估、判断、5 每 1 项不合格扣 1 分
2.1
计划、处置、观察、记录、转运与交接）。责任护士能够为患者提供健康教育
（评估、协助、5
每 1 项不合格扣 1 分
2.2
指导、告知、教育与评价）。
每 1 项不合格扣 1 分
2.3 2.4
责任护士能为患者提供入、出院告知服务。责任护士能够正确协助诊疗。
5 5
每 1 项不合格扣 1 分
每 1 项不合格扣 1 分
责任护士能够正确评估安全风险：跌倒、压疮、2.5
坠床、窒息等。
每 1 项不合格扣 1 分
2.患者
满意 50 分
责任护士熟悉患者主要用药的药理作用及不良
2.6
反应，各项专科护理措施落实到位；注意保护患 者隐私，体现人文关怀。
每 1 项不合格扣 1 分
患者知晓环境安全教育内容，包括坠床、跌倒、2.7
床栏、财物保管、安全通道、陪伴椅及呼叫铃正 确使用等。
2.8
每 1 项不合格扣 1 分
患者或家属知晓疾病相关知识、主要治疗及注意
事项、饮食及营养、休息与活动、康复锻炼等。
每 1 项不合格扣 1 分
2.9 对出院患者进行 100%随访，有效随访率 >90%。科室每月进行出院患者满意度调查，第三方满意
5 每 1 项不合格扣 1 分
2.10
度调查得分 >90 分。
每 1 项不合格扣 1 分
护士满意度调查得分情况（由护理部统一进行匿
3.1
名调查，>90%、>80%、>70%分别得 5、3、1 分，
3.2
每 1 项不合格扣 1 分
护士绩效方案知晓情况及奖金签字情况。
按责任制整体护理工作模式合理排班，每名责任
5 每 1 项不合格扣 1 分
每 1 项不合格扣 1 分
3.护士
3.3
护士负责患者数量≤ 8 人。
（功能制排班不得分）
满意
病房护士总数与实际开放床位比不低于
3.4
ICU 护士与实际床位之比不低于 术室护士与开放手术间之比不低于
0.4 ：1；
20 分
2.5 ～3： 1；手
3： 1。
每 1 项不合格扣 1 分
科室每季度依据国家卫计委优质护理《评价细
4.1
则》进行自我评价，并形成自评结果的汇总报告
4.自我评
价与资 料管理
每 1 项不合格扣 1 分
及分析整改。
4.2
每月由护士长或责护组长依据《责任护士日常工
每 1 项不合格扣 1 分
15 分
作评价表》对责任护士的工作进行评价并记录。
4.3
优质护理相关资料按要求整理成册并方便查询。
5 得分
每 1 项不合格扣 1 分
合 计
合格率
优质护理服务质量评价标准（门诊）
标准值≥ 95 分
检查人：
考评内容
环境安静、整洁、安全、有序，五常法（常组织、1.1
常整顿、常清洁、常规范、常自律）实施到位。各种标识清楚、完整、统一
就诊秩序良好，确保一医一患；诊疗用品齐全，科室：
年
分值
月 日
考评项目
扣分说明
每 1 项不合格扣 1 分
1.环境
管理
15 分
1.2 1.3 2.1
性能完好。
医患沟通本有记录，回复及时。
设有咨询台，认真回答患者提出的问题，帮助患
每 1 项不合格扣 1 分
5 5
每 1 项不合格扣 1 分 每 1 项不合格扣 1 分
者解决困难。提供便民服务措施并落实。
实行首问负责制，服务主动热情，满足患者需要。就诊流程合理，缩短患者候诊时间。设有科普教育宣传栏，定期更换。
提供健康宣教资料，并向患者进行健康指导。
分诊处标记明显，预检和分诊准确率高，对重症、2.2 2.3 2.4 2.5 2.6
2.患者
5 5 5 5 5
每 1 项不合格扣 1 分 每 1 项不合格扣 1 分 每 1 项不合格扣 1 分 每 1 项不合格扣 1 分 每 1 项不合格扣 1 分
急诊提前就诊。
主动迎诊、分诊、导诊，经常巡视候诊区、主动
满意 50 分
2.7
配合医生检诊、有序引导患者就诊。对行动不便 的病人能协助就诊。
分诊护士掌握本科常见疾病的护理常规及健康宣
每 1 项不合格扣 1 分
2.8
教内容。
认真执行传染病预检和分诊制度，对传染病有严
每 1 项不合格扣 1 分
2.9
格的消毒隔离制度和报告制度。对传染病和疑似 传染病病人及时采取隔离措施。
科室每月进行就诊患者满意度调查，第三方满意
每 1 项不合格扣 1 分
2.10
度调查得分 >90 分
护士满意度调查得分情况（由护理部统一进行匿
每 1 项不合格扣 1 分
3.护士
每 1 项不合格扣 1 分
满意 20 分
3.1
名调查，>90%、>80%、>70%分别得 5、3、1 分。
护士绩效方案知晓情况及奖金签字情况。
5 5
（满意度
3.2
合理排班，体现责任制整体护理，兼顾临床需要
3.3
和护士意愿实施合理、弹性排班。
每 1 项不合格扣 1 分
有护士相应岗位职业防护制度及医疗保健服务的3.4
相关规定，并落实到位。
科室每季度依据国家卫计委优质护理
4.1
每 1 项不合格扣 1 分
《评价细则》
4.自我评 价与资 料管理
进行自我评价，并形成自评结果的汇总报告及分 析整改。
每 1 项不合格扣 1 分
4.2
每月由护士长或责护组长依据《责任护士日常工 作评价表》对责任护士的工作进行评价并记录。
每 1 项不合格扣 1 分
15 分
4.3
合 计 合格率
优质护理相关资料按要求整理成册并方便查询。
5 得分
每 1 项不合格扣 1 分
附件 4
门诊优质护理服务明星考评标准
考核项目
考核内容
1.1.热爱护理工作，具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法
分值
5 3 2 5 5 5 10
1.职业道德 1.2 正确理解认识“优质护理服务示范工程”活动的目的意义，工作（10 分）中牢固树立“以病人为中心”的服务理念，1.3 无收红包现象
2.1.着装整齐、仪表仪容规范 2.护士行为
规范（15 分）2.2 严格遵守护理操作规范
2.3 礼貌用语、热情接待、耐心解释。
3.1 门诊护士能够为患者提供专业照顾（评估、判断、处置、观察、记录、转运与交接）。
3.2 门诊护士能够为患者提供健康教育（评估、协助、指导、告知、教育与评价）。
3.3 门诊护士能够与患者及其家人、同事及上级进行有效沟通。
3.4 门诊护士能够正确协助诊疗，知晓本科室的风险操作类别及防范 措施。
3.4 门诊护士能知晓所在科室常见应急处理流程、最常用药物的药理 作用及不良反应。
3.5 门诊护士能够正确评估安全风险：跌倒、坠床、窒息等。3.6 门诊护士注意保护患者隐私，体现人文关怀。
3.7 患者知晓环境安全教育内容，包括坠床、跌倒、财物保管、安全 通道等。
5 5
3.工作质量 （50 分）
5 5 5
3.8 患者或家属知晓疾病相关知识、主要治疗及注意事项、饮食及营
养、休息与活动、康复锻炼等。
4.专业能力 4.1 专业知识扎实：（三基理论、技能考试）
（10 分）5.团队协作
10 5
5.1 具有团队合作精神，沟通协调能力强，工作积极主动、配合默契
5 5
精神（5 分）在开展优质护理服务工作中，充分发挥模范带头作用。6.团队影响 6.1 认真钻研、不断进取，爱岗敬业，工作能力突出，力（10 分）6.2 积极参加科内业务学习及各种院级培训.7.1 年度发表论文每篇加 0.1 分。
7.加分项目
7.2 积极参加院内举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.1 7.3 积极参加区卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加 7.4 积极参加市卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加 7.5 积极参加国家卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加 8.1 发生护理差错事故；
分。
0.2 分。0.3 分。
0.4 分。
8.一票否决
8.2 发生院级患者投诉；
总分
病房优质护理服务明星考评标准
考核项目 考核内容
1.1.热爱护理工作，具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法
（10 分）
分值
5 3 1.职业道德 1.2 正确理解认识“优质护理服务示范工程”活动的目的意义，工作 中牢固树立“以病人为中心”的服务理念，1.3 无收红包现象
2.1.着装整齐、仪表仪容规范
2.2 严格遵守护理操作规范
2.护士行为
规范（15分）
2.3 礼貌用语、热情接待、耐心解释。
3.1 责任护士能够为患者提供专业照顾（评估、判断、计划、处置、观察、记录、转运与交接）。
3.2 责任护士能够为患者提供健康教育（评估、协助、指导、告知、教育与评价）。
3.3 责任护士能够与患者及其家人、同事及上级进行有效沟通。
3.4 责任护士能够正确协助诊疗。（2.1-2.4 项评价标准详见附件 2）
3.工作质量
2 5 5 5 5 5 5
（50 分）
3.5 责任护士能够正确评估安全风险：跌倒、压疮、坠床、窒息等。3.6 责任护士熟悉患者主要用药的药理作用及不良反应，各项专科护理措施落实到位；注意保护患者隐私，体现人文关怀。
3.7 患者知晓环境安全教育内容，包括坠床、跌倒、床栏、财物保管、安全通道、陪伴椅及呼叫铃正确使用等。
3.8 患者或家属知晓疾病相关知识、主要治疗及注意事项、饮食及营养、休息与活动、康复锻炼等。
5 5 5 10 10 5 5 5
4.专业能力 4.1 专业知识扎实（三基理论、技能考试）（10 分）
5.团队协作 5.1 具有团队合作精神，沟通协调能力强，配合默契在开展优质护理精神（5 分）服务工作中，充分发挥模范带头作用。
团队影响 6.1 认真钻研、不断进取，爱岗敬业，工作能力突出，6.7.1 年度发表论文每篇加 0.1 分。力（10 分）6.2 积极参加科内业务学习及各种院级培训
7.2 积极参加院内举办的各种竞赛活动，获得奖项加
0.1 分。
0.2 分。
7.加分项目
7.3 积极参加区卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加
7.4 积极参加市卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加 7.5 积极参加国家卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加 8.1 发生护理差错事故； 8.2 发生院级患者投诉；
0.3 分。0.4 分。
8.一票否决
总分
附件 5
2017 年护理优秀集体病房系列评选方法
项目
全年院级质
控组考评得
分
内容及分值
护理部督查 护理安全组 优质护理质控组
教学培训组 急救组 护理文书组
基护 +危重护理组
技能组
权重
20% 15% 15% 10% 10% 10% 10% 10%
备注
60%
基础得分
加分项目
夜查房全年得分 15%
年度三基理论考试平均分 5%
论文及科研得分（达到基本标准，见护理管理考
5%
评标准）
全年病人随访率达标（100%）
5% 第三方病人满意度调查得分达标（90 分）5% 护士满意度调查达标（90 分）
5% ①科室开展新技术（由护理部评定）每项加3-5 分（区内首创
加 2 分，市内首创加 3 分，国内首创加 5 分）；②科室获得省部级及以上课题每项加 2-3 分。③科室开展品管圈活动并经护理部验收合格者加 2 分，医院成果汇报获得一二三等将分别加 5.3.1 分。
①病人投诉科内有效解决不扣分，院内解决扣 1 分，院外解决及媒体负面报道扣 5 分；
扣分项目
②第三方满意度调查未达标者，每低 1%扣一分③科室发生有伤害的不良事件隐瞒不报者扣 5 分；
④护理人员三基考试作弊发现 1 人扣 2 分⑤科室不虚心接受质控组检查被投诉者，1 次扣 2 分。
2017 年护理优秀集体门诊系列评选方法
内容及分值
护理部督查 护理管理组
优质护理质控组
全年院级质 控组考评得
分
教学培训组 急救组
门诊护理质控组
危重护理组 技能组
项目
权重
备注
20% 15% 15% 10% 10% 10% 10% 10%
60%
基础得分
年度三基理论考试平均分
论文及科研得分（达到基本标准，见护理管理
考评标准）
5% 5%
第三方病人满意度调查得分达标（90 分）
15%
加分项目
15% 护士满意度调查达标（90 分）
3-5 分（省内首创 ①科室开展新技术（由护理部评定）每项加
加 2 分，国内首创加 3 分）；
②科室获得省部级及以上课题每项加 2-3 分。
③科室开展品管圈活动并经护理部验收合格者加 2 分。医院成果汇报获得一二三等将分别加 5.3.1 分。
①病人投诉科内有效解决不扣分，院内解决扣
1 分，院外解决
及媒体负面报道扣 5 分；
②第三方满意度调查未达标者，每低
扣分项目
1%扣一分
5 分；
③科室发生有伤害的不良事件隐瞒不报者扣
④护理人员三基考试作弊发现
1人扣 2分
1次扣 2分。
⑤科室不虚心接受质控组检查被投诉者，17
附件 6
*** 年** 护理单元优质护理资料
目录
资料名称
优质护理相关文件
优质护理服务评价细则（2014 版）编号
页码
2 优质护理服务规划、目标及实施方案 * 年医院优质护理服务实施方案
* 年** 科优质护理服务规划、目标及实施方案 * 年** 科优质护理活动进度表
3 4 优质护理服务的目标和内涵 医院优质护理病房考评标准 * 年优质护理检查标准 * 年优秀集体评选方法
** 年优质护理服务标兵评选方法
5 优质护理实施情况
** 科护士排班原则、绩效方案 科室开展优质护理服务相关培训记录
科室开展的特色护理服务（亮点与特色、延伸服务、图片与报道等）
科室开展的延伸服务（图片与报道等）优质护理服务季度自评报告
《责任护士日常工作评价表》 6 优质护理成效
根据科室具体情况纳入（如：患者满意度调查、表扬信、锦旗）7 * 年优质护理工作总结
** 科 * 年上半年优质护理工作总结 ** 科 * 全年优质护理工作总结
附件 7
(一)优质护理服务护士满意度调查表
您好！
我院自 2010 年 3 月开展优质护理以来，从护理排班模式、护理人力配置、责任制
整体护理实施、护士绩效考核等方面持续地改进护理工作，力求不断提高护理质量，保证病人安全。为了更确切地了解您对优质护理开展后的真实感受，护理部特组织了“医护人员满意度调查”，希望得到您的大力支持与配合，谢谢！
科室：
工作年限： 职称： □满意
□较满意 □一般 □不满意
二、您对“优质护理服务”的排班模式满意吗？
□满意
□较满意 □一般 □不满意
三、您对责任制整体（包干）护理模式满意吗？
□满意
□较满意 □一般 □不满意
四、您对科室的护理人力配置满意吗？
□满意
□较满意 □一般 □不满意
五、您对医院提供的进修、培训、业务学习感到满意吗？
□满意
□较满意 □一般 □不满意 □满意
□较满意 □一般 □不满意
□满意
□较满意 □一般 □不满意
八、您对护士长的管理能力满意吗？
□满意
□较满意 □一般 □不满意
九、您对医院的职业防护感到满意吗？
□满意
□较满意 □一般 □不满意
十、您对医院的后勤保障支持感到满意吗？
□满意
□较满意 □一般 □不满意
您最满意的护士是：
您最不满意的护士是：19
学历：
不满意原因：
（二）
科优质护理病人满意度调查表
尊敬的病员朋友：
您好！感谢您对我院 / 科的信任。本调查想了解您对我们护理工作的满意度，请将
您的意见用文字或划“√”的方式表示在下面相应的栏目内。您的意见或建议将有助
于我们不断改进工作，为病人更好的服务。感谢您的支持与配合！祝您早日康复！
1.入院时护士主动、亲切接待
非常满意（）
满意（）一般（）不满意（）
2.入院时护士主动介绍病区环境、注意事项、主管医生、护士长 非常满意（）
满意（）一般（）不满意（）
3.责任护士及时向您做自我介绍，告诉您住院期间您的事情均由她负责，并告知您她休息期间的接班护士
非常满意（）
满意（）一般（）不满意（）
您的责任护士是
4.责任护士进行各种治疗（打针、输液等）时能与您或家属或陪伴一起仔细核对
非常满意（）
满意（）一般（）不满意（）
5.责任护士主动到您床旁巡视，主动关心您，了解您的想法，倾听您的诉说非常满意（）满意（）一般（）不满意（）
6．责任护士在各种情况下能注意保护您的隐私，如：治疗、护理操作、病情、诊
断等
非常满意（）
满意（）一般（）不满意（）
7.您有事呼叫责任护士时，责任护士能在 30 秒内到达你身边 非常满意（）
满意（）一般（）不满意（）
8.责任护士各种操作技术熟练，打针或输液等情况下告诉您药名、作用、副作用及注意事项
非常满意（）
满意（）一般（）不满意（）
9.当您无法自行处理某些事务时，如：大小便、翻身等，责任护士能及时提供帮 助
非常满意（）
满意（）一般（）
不满意（）
10.责任护士能针对您的疾病，指导您的饮食、宣讲疾病知识、告知检查和手术的准备内容等
非常满意（）
满意（）一般（）不满意（）
您对我们的护理工作有何意见或建议：
（三）临床科室对消毒供应室工作满意度调查表
临床各科：
感谢您们对消毒供应室工作的大力支持和帮助，为了了解科室人员工作质量和服务质
量，进一步改进我们的工作，更好服务于临床，请您们根据自己在 2015 年 月的感受留下宝贵意见和建议。请在下面相应栏目划“√”表示。
效果评价
服务范围
质量要求 满意 不满意 备注
1、服务态度
服务态度热情。
工作积极主动、及时，无漏收现象，不在诊疗 2、下收回收物品
场所进行清点。
3、下送物品
发送物品积极主动、及时准确，无多发、少发、漏发现象。
4、一次性用品发放
发放物品积极主动，及时准确，无漏发现象。
包布清洁干燥无破损，器械光亮无锈迹，物品
5、无菌物品包质量
齐全无过期包。
6、物品供应情况
在现有条件下，及时保证灭菌、消毒物品供应，最大限度满足临床需要
7、发问卷调查表
每月主动到各科室发放问卷调查表 每月对临床科室反馈的问题能及时回答 8、与临床科室沟通
您认为供应室工作还需要增加哪些服务项目？
您认为供应室护士工作还需要改进哪些问题？
科室：
年 月 日
