物业管理方案

民族文化宫大楼物业管理方案

目录

一、项目介绍 2

二、大楼物业现状 2

三、管理思路 2

四、物业管理内容 5

（一）公用部分（房屋本体）管理 6

（二）共有设施设备管理 7

（三）公共秩序管理 9

（四）环境卫生管理 10

五、人员配置 12

六、费用概算 13

一、项目介绍

民族文化宫大楼位于黔江区新华大道中段，背靠“三岔河城市客厅”，是黔江区文体中心四大主体工程之一，是黔江加快城市建设，完善城市功能、提升文化品位的标志性建筑。文化宫大楼共计15层，建筑总面积约20101.98㎡。

二、大楼物业现状

文化宫大楼共计15层，共计4个通道，裙楼通道仅能上4楼，主楼共有3个通道，分别位于大楼左中右位置；整栋大楼共计五部电梯，其中两部观光电梯，一部位于河堤面，通往15楼，现因损坏，暂时使用，另一部位于裙楼处，通往裙楼4楼，仅供电影院及原绍林足浴使用。另有三部室内电梯，其中两部位于大楼中间，现有一部电梯正常使用，另一部位于大楼左部（挨叉河巷），正常使用中。

本大楼因无专业物业公司进行管理，多数楼层通道被业主用于堆放杂物；部分楼层业主为方便使用，对消防通道防火门进行更换、改动，消防应急指示损坏，一旦发生火灾将会影响大楼人员逃生；公共设施设备疏于管理维护，导致各项警示标志不齐，维保不到位导致设备损坏；大楼无巡逻安保人员，消防楼道内设施设备损坏维修不及时；大楼外悬挂空调外机，存在高空坠物隐患。

三、物业管理服务的主导思路

以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合大楼业主单位工作，树立本大楼各单位新形象，维护文化宫大楼的良好秩序，确保后勤服务，持续改进，实现以品牌服务社会的综合效益。

以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以佳辉物业公司专业品质和对政府物业的管理服务经验为基础，整合社会优秀资源，为文化宫大楼各办公单位提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的后勤优质服务，达到用专业服务社会的目的。

我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势和管理优势，把文化宫大楼服务成为整洁、舒适的工作场所。

本公司决定在文化宫大楼物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：

1. 建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在文化宫大楼物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

2. 培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。

3、成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常管理服务运作，定期（每周或每月）向公司汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。

4、设立服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。

5、时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。

6、不均衡管理：所有员工的工作均是按照业主的工作生活节奏设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。

7、全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。

8、建立人性化的服务标识系统，我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。

9、企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。

10、在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意” (即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育。

11、在职业道德教育方面提出了“爱文化宫大楼、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。

12、在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。

四、物业管理内容

（一）共有部位的管理

1、维修养护制度

（1）公共区域有检查记录、维修公共区域记录、保公共区域养记录。

（2）公共区域对共用设施公共区域设备进行公共区域日常管理公共区域和维修养公共区域护，共用公共区域设施设备保公共区域持正常运公共区域行和使用公共区域。

（3）做好巡公共区域查记录，公共区域需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议。

2、房屋外檐

每周巡查一次，发现损坏按规定维修。

3、楼梯扶手、门窗

每周巡公共区域查一次，公共区域保持楼内公共区域公共部位公共区域门窗玻璃公共区域、配件完好，开闭灵活。

4、楼内墙地面、顶面

每周巡查一次，遇有损坏适时修补。

5、雨水井、化粪井

公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年至少1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。

6、安全标识

每天巡公共区域查一次，公共区域有可能危公共区域及人身安公共区域全的设施公共区域设备有警示标志和防范措施，发现损坏及时修补。

7、公共区域、庭公共区域院公共区域、公共区域楼道灯

接到业主或使用人报修后公共区域公共区域2公共区域小时内修复，完好率98%以上。庭院灯、楼道灯损坏及时修复。

2、物业公共区域管理服务措施

（1）对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技 术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。

（2）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达公共区域公共区域98%以上，且有回访制度和记录。

（3）采取日常巡视、点检及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套公共区域设施完好率达公共区域98%以上。

（二）共有设施设备的管理

共用设施设备涉及业主的生活质量和生活安全问题，是物业公司必须维护管理的部分。为保证设备运行正常，无重大管理责任事故，需要制定安全管理制度。

1.制定各项设施设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。

2.配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，共用设施设备管理和维修人员持证上岗。

3.各设施设备房间环境整洁，无杂物、灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。

4.建立供电、供水的管理制度，供配电、供水系统配置人员24小时值班。

5.监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。

6.消防系统设施、警示标识齐全，完好无损，确保随时启用。

7.消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。

8.制订突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。

9.给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象。二次供水设施设备在不使用的情况下，定期清扫泵房，保养设施设备，为以后如需使用时做好准备。保证排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。建立事故应急处理方案。

10.公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。道路、楼道等公共照明完好，道路畅通，路面平坦。

11.电梯管理外包专业维保公司，严格按维保计划督促维保公司进行电梯管理。

（三）公共秩序的管理

在日常管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护大楼业主与进出人员的安全，这是一项很重要的工作。

1、管理内容：

（1）常规防范：采取巡逻执勤方式，维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、进出人员安全的行为。

巡逻岗的任务：

①每天不定时按随机路线巡视检查整栋大楼，不留死角；

②巡查大楼各楼道情况，维护楼道畅通，做好安全防范工作；

③对大厦内的可疑人员进行检查防范；

④装修户的安全检查；

⑤防范和处理各类治安案件；

⑥防范和制止各类违反大厦管理制度行为。

（2）技术防范：应用安全报警监控系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，确保大厦安全。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知巡逻保安就地处理。巡逻保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。

2、管理措施：

（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于2次训练。

（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。

（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。

（四）环境卫生管理

清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大楼内不可缺少的部分，关系到整个大楼的形象。

1、管理内容：

（1）绿化养护：

做到管理日常化、养护科学化。根据气候，给花木适量浇水。根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；

制定预防措施，防治病虫害；做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

（2）清洁卫生：通过日常保洁工作，使大楼公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大楼所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。

垃圾：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到指定位置。

大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。

楼层：大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。

电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。

电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件；每月对电梯门槽进行清洁。

消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员责）。

外墙：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；

（2）按操作规程进行规范操作；

（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；

（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：公司清洁督查巡查、项目负责人巡查、综合部经理抽查）；

（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。房屋、设施设备管理方案和财务管理方案

五、人员配置

在人员的配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：注重能力，看中毅力、努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性、傲慢，加强员工的可塑性和可持续发展性。

六、本项目服务成本概算

本大楼实际面积约20101.98㎡，其中1-3层为商业楼层，4-15层为办公楼层，服务费用概算如下：每月物业费为4元/㎡，其中消防费用1.38元/㎡，保洁费用0.55元/㎡，秩序维护费用0.59元/㎡，设施设备维护费用0.64元/㎡，管理费用0.79元/㎡，化粪池清掏费用0.03元/㎡；电梯维保费用250元/台，具体支出成本概算见下表。

（一）月支出成本概算表

（二）劳务成本费用表

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