家庭宽带排障指导手册
一、普通家庭宽带故障
（一）用户宽带无法连接:
1、结合一键诊断系统和掌上运维家客专题,查询用户帐号状态与设备状态是否正常，是否属于集中投诉，初步判断光猫（ONU）或OLT是否离线。针对集中故障联系客服拦截该区域的投诉故障，设备恢复后，回访用户。
2、针对单个用户故障，核实光缆是否正常，到分光器端检测是否有光。
3、检查入户线路是否中断。
4、检查光猫状态数据等问题。
5、检查用户的光猫与路由器之间的连接。
6、检查用户路由器（电脑）终端问题。
（二）用户上网慢
（1）用户测速不达标
1、联系调度客服核实AAA配置带宽是否正常。
2、检查用户光猫（光衰、数据）是否正常。
3、检查用户入户网线情况（超五类线，8芯压制）。
4、检查OLT带宽流量情况，PING包情况。
5、逐级测速排除问题（A、自带电脑测速；B、自带路由器测速;C、用户路由器测速；D、用户电脑测速）。
6、检查用户路由器（电脑）终端问题。
（2）用户网页无法打开
1、检查ONU（光猫）或OLT是否离线。
2、核实光缆是否正常，到分光器端检测是否有光。
3、检查入户皮线是否中断。
4、检查用户入户网线情况，（超五类线，8芯压制）。
5、检查用户光猫（光衰、数据）是否正常。
6、逐级上网排除问题（A、自带电脑单机上网；B、接入自带路由器上网；C、接入路由器上网；D、用户电脑上网）。
7、联系设备厂家支撑人员，反馈相关情况，后台指导网格人员操作。
8、联系设备厂家支撑人员，并将具体情况描述情况截图上报。后台支撑热线会指导装维人员处理相关问题。
（3）游戏卡顿
1、检查ONU（光猫）或OLT是否离线。
2、核实光缆是否正常，到分光器端检测是否有光。
3、检查入户皮线是否中断。
4、检查用户入户网线情况，（超五类线，8芯压制）。
5、检查用户光猫（光衰、数据）是否正常。
6、逐级上网排除问题（A、自带电脑单机PING包；B、接入自带由器PING包；C、接入路由器PING包；D、用户电脑上网PING包），通过PING命令包确认联系。
7、检查用户电脑是否中毒，硬件配置是否满足。
8、联系设备厂家支撑人员，并将具体情况描述情况截图上报。后台支撑热线会指导装维人员处理相关问题，核实用户核实具体游戏内容，测速达标，ping包无丢包，针对用户游戏名称进行卡顿时间进行观察并截图或拍摄视频。
二、魔百和故障
(一)魔百和无法观看
1、检查ONU（光猫）或OLT是否离线，光猫如果正常上网则转到步骤5。
2、核实光缆是否正常，到分光器端检测是否有光。
3、检查入户线路是否中断。
4、检查光猫状态数据等问题。
5、检查用户的光猫与路由器、机顶盒之间的连接。
6、检查用户路由器终端问题。
7、检查用户机顶盒与电视机连接情况。
8、检查机顶盒的设置。
9、检查用户的电视机是否良好。
(二)忙时观看卡顿
1、检查用户光猫（光衰、数据）是否正常。
2、检查用户入户网线情况，（超五类线，8芯压制）。
3、检查OLT带宽流量情况，PING包情况。
4、逐级测速排除问题（A、自带电脑测速；B、自带路由器测速;C、用户路由器测速；D、用户电脑测速）。
5、检查用户路由器（电脑）终端问题，家庭内部组网情况。
(三)魔百和内容源问题
1、检查用户光猫（光衰、数据）是否正常上网。
2、检查用户入户网线情况，（超五类线，8芯压制）。
3、检查OLT带宽流量情况，PING包情况。
4、逐级测速排除问题（A、自带电脑测速；B、自带路由器测速;C、用户路由器测速；D、用户电脑测速）。
5、检查用户路由器（电脑）终端问题，家庭内部组网情况。
6、联系用户上门核实针对用户反馈具体资源内容现场登记，通过微信群中、电话 联系机顶盒厂家进行检查，将内容源进行导入，如出现其他特殊情况无法在一时间导入，厂家并给出解释。
三、IMS电话故障
（一）固话无法拨打故障
1、检查ONU（光猫）或OLT离线，光猫如果正常上网则转到步骤5。
2、核实光缆是否正常，到分光器端检测是否有光。
3、检查入户线路是否中断。
4、检查光猫状态数据等问题。
5、检查光猫语音指示灯的状态是否正常（常亮正常，不亮异常）。
6、如果指示灯正常，检查用户话机；指示灯异常则登录光猫检查语音数据是否正常。
7、如果光猫数据正常，固话依然无法拨打，请联系设备厂家支撑人员或后台核实上层设备数据。
