庆云镇创新实施“三机制” 解决处置化解12345热线工单问题
12345热线是政府联系群众的纽带，是及时了解社情民意的重要渠道，自今年7月以来，庆云镇以“解决群众诉求，让群众满意”为目标，创新实施了“1123”12345热线工单处置机制、12345热线难点工单会商研判处置机制及12345热线工单季度统计分析机制，优化办理方法，提高办理工作质量和工作效率，努力为群众排忧解难，推动基层治理形势好转，提升了人民群众获得感、满意度、幸福感。
一、“1123” 12345热线工单处置机制
“1123” 12345热线工单处置机制即“一支专门队伍、1小时内完成工单签收、2小时内完成任务派遣、3日内完成处置答复”机制。
一是调整充实处置队伍。7月初，调整充实了12345热线工单处置领导小组，由镇长付书君任组长，其他党政班子成员任成员，领导小组下设办公室，办公室主任由镇党政办公室主任兼行政综合服务中心副主任刘福德同志兼任，并抽调2名业务精湛、沟通协调能力强的同志，组建了一支工单处置队伍，专门负责签单、派单、督导、回复等工作，为及时办理12345热线工单奠定了基础。
二是及时做好工单查收、派单和答复。县政府向下派单后，安排专人通过网页或手机客户端1小时内进行查收，并根据工单事项进行初步分析，按照领导分工及属地管理原则，两小时内完成派单。派单完成后，持续进行跟进督导，确保三日内完成处置答复，提高了12345热线工单的响应率和事项办结率，避免了超期回复工单现象出现。
二、12345热线难点工单会商研判处置机制
12345热线难点工单会商研判处置机制即遇到一时无法解决的难点工单，由镇长、分管副职、股所站室负责人、片长、包村干部、支部书记等组成会商研判组，对所反映事项进行研判分析，拿出相对较合理的答复意见，与当事人进行沟通协调，对合理诉求尽量予以满足，对不合理诉求，向其讲明不合理原因和政策层面解释，对无理取闹行为将进行严厉打击。
12345热线工单所反映的事项千头万绪、千奇百怪，既有日常穿衣、吃饭、住房、道路拥堵等最基本的民生问题，也有环境保护、违建拆除、安全生产、市场监管等发展问题，更有邻里纠纷、土地纠纷等信访矛盾问题，有些事项是追逐利益诉求，有些则是寻私仇、泄私愤，利用12345热线平台进行打击报复、寻衅滋事。比如，在接到一条反映村里修路的工单后，进行了实地查访核实，发现当事人所反映的事实失真，我们对其就进行了批评教育。这些情况不同程度的存在，有时就需要进行会商研判，了解深层次背景、分析多方面原因、提出全方位对策，真正实现解民忧、纾民困、暖民心，全面提升回访满意率，提升人民群众幸福感。
三、12345热线工单季度统计分析机制
12345热线工单季度统计分析机制即每季度对所有发生的工单情况进行分类汇总，了解群众这段时间所关注的重点、热点和难点，发现基层治理存在的不足，及时调整完善政策，更加高质高效地解决群众诉求，全面提高政务服务能力。
12345不仅仅是一个电话号码，它是一个地方政府的承诺，每一条诉求事项的背后，都寄托着百姓对政府的信任，传递着群众无限的期待。因此通过梳理分析，关注民生重点、了解民众所愿、实现群众所盼，真心实意为群众排忧解难、为企业办事服务，把群众呼声作为第一信号、把群众需求作为第一选择、把群众满意作为第一标准，通过富有感情、温情的工作举措，赢得广大群众的信赖。
自7月初至今，我镇共接收下派工单28件，完成处置28件，未出现超期处置工单，工单签收率、事项办结率均实现100%，群众满意率、回访满意率均实现新提升。
经验材料：当前12345热线运行存在的主要问题及如何进一步提高办理质效
