传非遗神韵 铸文化使者 创一流服务
——杭州工艺美术博物馆（杭州中国刀剪剑、扇业、伞业博物馆）社教陈列部创建市级“青年文明号”工作汇报
在共青团杭州市委、共青团杭州市直机关团工委的支持与关怀下，在上级党委、团委的领导下，我馆社教陈列部青年坚持以“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，紧密结合工作实际，认真开展市级青年文明号创建活动，以传承非遗文化、倡导亲民奉献的理念，打造国内领先、世界一流的博物馆目标不断努力。现将创建市级青年文明号有关情况汇报如下：
一、基本情况
杭州工艺美术博物馆（杭州中国刀剪剑、扇业、伞业博物馆）社教陈列部成立于2009年8月，主要负责陈列展览策划、社会宣传教育、观众参观服务等工作。目前共有工作人员15名，平均年龄 27 岁，35周岁以下14人，中共党员8名，共青团员4人，青年比例占部门总人数的93.3%；具有硕士学历2人，大学本科学历10人；是一支业务精、能力强、服务优、创意新，特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的青年集体。
二、创建工作情况
社教陈列部自开展创建工作以来，严格按照“青年文明号”创建标准和管理办法，以创建“服务型青年文明号”为目标，深化一型带四型，争创五型组织。在创建过程中，努力做好“亮牌工程”、“规范工程”、“活力工程”三大工程。
（一）领导重视、组织健全，积极实施青年文明号“亮牌工程”，营造良好创建氛围
1、健全组织，全员参与，为创建工作奠定坚实基础。“青年文明号”创建活动得到上级团委的关心和馆领导的高度重视与支持。馆党支部将创建青年文明号活动作为党建带团建的主要抓手，专门成立创建工作领导小组，由馆长、党支部书记亲自挂帅，团支部书记、团支部宣传委员具体抓，成立宣传组、活动组、资料组、场地布置组，任务明确、职责分明。在创建过程中，馆领导定期听取工作汇报，指导创建活动全面开展，精心设计争创载体，经常参与“青年文明号”集体学习，帮助青年提高对创建工作的认识。馆领导高度重视创建集体的人才队伍建设，在全馆范围内组织竞争上岗，先后为创建集体增设部门主任助理两名，使创建集体成员倍受鼓舞。
2、脚踏实地、突出重点，做好“亮牌”基础工程。争创小组自行设计制作了“青年文明号”服务卡、海报、公告栏、标识标语等31种平面宣传品，布置在博物馆馆区及办公区域；为更好接受社会监督，在三个馆区内设置观众调查问卷、意见簿，及时收集观众意见，听取观众反馈。同时，在各馆区悬挂争创“市级青年文明号”宣传栏，展示创建领导小组成员、创建目标、创建口号、工作职责、服务承诺、青年文明号知识、活动公告栏、业务流程、讲解之星等内容，创建氛围浓厚，创建工作落到实处。
（二）规范管理、重在建设，坚持实施青年文明号“规范工程”，提升创建整体水平
青年文明号活动的宗旨是组织和引导广大青年爱岗敬业、发挥积极性、创造性，内强素质、外塑形象，打造国内领先、世界一流的博物馆。为此我们把活动的着力点放在提高创建集体成员的能力素质上，提升管理、健全机制、设立奖惩、加强监督，推进创建活动有序发展。
1、岗位练兵、技能比武，强化培训
社教陈列部是一个窗口部门，是博物馆的前沿阵地。它要求每位讲解员都必须有扎实的理论知识、敏锐的观察力、周到的服务和端庄的仪态。因此，我们始终坚持强化学习培训机制，形成“日常培训”、“月度考核”、“博物馆系统年度达标考核”、“外部交流学习”四位一体的模式及“5E”工作标准（即形象气质佳、语言表达强、服务态度优、知识范围广、综合素质高五大优秀标准）。每日清晨8点半，定时举行全部门口腔训练；月底对每位讲解员进行藏品小论文等笔试和现场实战讲解考核，树立月度讲解之星，在队伍中掀起比、学、赶的热潮，涌现出“岗位能手”等一批青年岗位能手，充分挖掘青年的聪明才智。
全年举行浙江省博物馆参观交流、消防安全讲座、消防疏散灭火演习、“袖里翰香”临展总结交流会、德国博物馆印象、浦江麦秆剪贴作品展总结汇报、高绩效团队管理、胡锦涛总书记建党90周年‘七一’讲话精神等25次主题学习，组织观看教育影片《暖春》、廉政教育片《第一书记》。
加强外部交流。组织岗位成员外出学习，到首都博物馆、上海博物馆、西安历史博物馆、中国丝绸博物馆、杭州历史博物馆、浙江自然博物馆、良渚博物院等兄弟单位学习取经；参与杭州市星级讲解员评定和杭州市博物馆达标考核；参加2011年第三期基础级团干部培训班；同时还与其他服务行业青年文明号集体进行交流，如杭报集团发行中心客服部、杭州市地下空间建设发展中心、西湖花港景区等。为完善知识结构，提高综合素质，岗位成员还利用课余时间参加后学历教育，如浙江大学文物与博物馆系研究生课程进修班、历史专业学历教育等。
2、健全机制、注重管理，完善“四位一体”
在创建过程中，我集体根据《市青年文明号管理办法》、《浙江省青年文明号创建规范》的标准，结合部门工作实际，制订创建目标、服务流程、创建口号、服务承诺；建立《前台值班制度》、《讲解员考核制度》、《三馆前台组长负责管理制度》、《博物馆之友”会员管理制度》、《讲解收费制度》等一系列工作制度；编制《观众满意率调查表》、《年度部门目标责任制量化考核表》等，进一步规范创建活动。参加团市委举办的青年文明号内审员培训，获得资格证书。根据创建要求，分解青年文明号工作，明确工作进度表，定期召开争创小组会议，讨论进度、集思广益、查漏补缺。认真做好创建活动台帐，通过及时收集、日常积累、总结归档，创建资料齐全，内容丰富，形成“1+X”台帐，“X”即管理篇、技能篇、学习篇、风貌篇、非遗篇、接待篇、荣誉篇七大篇章。
经过实践和积累，我馆社教陈列部已逐步建立一套自身特色，“青年文明号”“四位一体”的管理模式。所谓“四位一体”是指菜单管理、巡查管理、监督管理和激励管理相结合。菜单管理即以菜单表格的形式，对员工日常工作表现细化、量化、台账化，如员工个人周计划周总结、“金点子”献言献策活动、每日巡馆情况、前台值班日志等。巡查管理即以一线检查的方式，将每日巡查中馆区容貌、文明服务、安全隐患、设备故障等发现的问题，与各部门沟通，明确责任，落实整改，确保各项工作有序推进。监督管理即以内外部监督结合模式，设置观众信息员，平时及节假日与观众当面交流，听取观众意见建议，做好记录、整改、反馈工作，目前为止共与41名观众参与交流，收集意见24条，反馈3次。发放观众调查问卷，做好月度数据统计及分析，共计调查问卷9387份，平均满意率达97.6%。邀请杭州新闻广播电台媒体记者、社会志愿者、民间艺术家、党政代表等6人作为“青年文明号”创建特邀监督员，并随时接受社会监督员的监督，设立监督电话、青年文明号意见信箱。激励管理即以奖惩方式鼓励先进、通过设立月度讲解之星、最佳信息员、最佳金点子奖等，激发工作热情。
（三）创新载体、突显品牌，努力实施青年文明号“活力工程”，积极打造工作品牌
“青年文明号”创建以来以传承非遗文化、倡导亲民奉献的理念，坚持“服务至上、细节为王”的原则，积极开展各项创建活动，树立特色品牌。
1、传承非遗，突出亲民，争做文化使者
一是于2011年五一期间推出手工艺活态展示馆。在1500多平方米的民国老厂房里，民间艺人现场制作剪刀、伞、扇，演示剪纸、紫砂工艺、陶艺、手工旗袍等传统手工技艺，并融合手绘、皮具、软陶等现代创意手工。开放以来共计接待游客18,6258人次，满意率达97.5%，体验项目1300余次。二是推出文化创意集市。继2010年以来，每年推出刀剪伞扇三大文化创意集市, 以环保扇市、实用刀剪市、潮流伞市为主题，结合传统工艺现场展示,已成为品牌项目，受到市民欢迎。集市上，提供张小泉师傅磨剪、天堂伞师傅修伞、赠送剪纸作品等免费的惠民服务共计4000余次。三是承办杭州2011年中国文化遗产日广场活动。全市各博物馆、文博单位均参展，我们在广场活动现场展示了油纸伞糊伞面、西湖绸伞贴青、张小泉刀剪刻花、现场剪纸、彩绘表演等手工艺活态演示，及互动项目——闯关游戏，吸引了许多市民驻足观看，四是开展“低碳环保”系列活动，如推出自制麦秆扇专场活动、“低碳夏日、环保扇市”大型公益活动，呼吁低碳环保从我做起、从身边做起、从点滴做起，同时唤起公众对于老文化、老传统、老工艺的新认识。五是推出运河学习长廊活动。开展工美学堂、快乐读书角、工美非遗系列大讲堂、ACM工艺坊手工互动体验、博物馆之旅、寒暑假体验营—“DIY玉兔迎新年活动”、暑期夏令营“手工达人营—我和非遗的夏日之约”、少儿创意剪纸大赛等。
2、创先争优、亲情奉献，打造优质服务
“下班难准时，加班常有时”这是青年文明号创建小组成员真实工作写照。在春节、“十一”、“五一”等法定休息日，放弃休息，坚守岗位，以最好的工作状态迎接游客，为群众服务。
（1）从细节处着手，不断完善便民服务措施。在3个馆区前台设立便民服务点，提供“十个一”服务举措，即：“一把伞、一卡片、一针线、一张椅、一副镜、一杯水、一只箱、一本书、一推车、一轮椅”。此外，还为游客提供广播寻人、语音导览器免费租借等服务。
（2）甘做有心人，不断提高接待服务水平。2011年共计接待游客154.12万人次，接待团队364个，讲解1202场次；其中免费讲解863场次，涉外团队22个，旅行社团队88个，接待未成年人参观约41.1万人次。其中接待原中共中央政治局委员、国务院副总理曾培炎，原国家政协副主席张怀西、台湾国民党荣誉党主席连战、台湾亲民党主席宋楚瑜、国家文化部副部长周和平、城市科学研究会潘云鹤、国家文物局和各省、自治区、直辖市省部级以上领导参观及联合国教科文组织世界遗产中心、英国查尔斯基金会、台湾观光局、日本主流媒体团、离退休老干部“喜看杭州新面貌”团等团队。
“青年文明号”岗位成员们更是用“爱心、耐心、细心、热心”来构筑文明服务大舞台。在杭州品质生活市民体验活动中，成员们担负着日常接待讲解、现场管理、志愿者安排等众多任务，一整天忙下来，许多同志甚至忙得连中饭都顾不上吃，但留在他们脸上的却是成功的喜悦和满满的自豪感。一位大伯感叹说“政府为我们老百姓做了一件实实在在的好事”。在夏令营活动中，社教陈列部孙徐均用独特的教学方式吸引小朋友求知欲和注意力，利用午休时间耐心地给孩子们讲故事、教知识。一位夏令营小队员的家长，特地给博物馆写了一份感谢信，赞美工作人员的责任心和认真态度。有一次，一位女士急匆匆跑到中国扇博物馆服务台，哽咽地说自己的孩子在参观中走失了，孩子有先天智力障碍，经过讲解员们的分头寻找，终于在拱宸桥畔找到了孩子，孩子的母亲含着泪连声道谢。去年长达1个多月的杭州市退休老干部参观接待活动后，收到杭州市退休干部管理委员会办公室的一面锦旗：“文化传承彰显品质生活、优质服务展示团队形象”。
（3）带领在杭大专院校，开展一系列丰富多彩的志愿服务活动，使志愿者活动与“青年文明号”创建工作有效结合。目前为止，共与9家院校进行志愿服务签订，明确服务条例。共计志愿服务2863人次，服务时长20041小时，志愿服务院校9所；其中高校志愿者服务1694人次，个人志愿者1179人次，志愿讲解服务162次。完善志愿服务制度，对志愿队伍按个人志愿、讲解、第二课堂进行分队，建立相应队长制度；开展志愿者培训及考核，举办年度讲解大赛和年度个人和团队志愿服务评优活动。
（4）组织“青年文明号”创建成员走向社会开展服务活动。2010年8月参与文明出行杭州先行--打造全国文明交通城市活动，认真协助交警维持现场交通秩序。开展“流动的博物馆”走进社区和学校公益活动，以展板巡展、系列讲座、互动活动等方式共走进沈塘桥社区等10个社区，杭州聋人学校等22所中小学及浙江旅游职业学院等3所高校。与建德市大洋镇麻车中心小学贫困生扶贫结对，每年资助6名学生，于2011年“六一”儿童节，开展爱心传递暨流动的博物馆走进建德市大洋镇麻车中心小学活动。除为贫困学子献爱心、捐书外，还开展现场剪纸教学、及互动体验活动。多次开展爱心捐款活动，向舟曲、玉树灾区捐款，参加建委系统“姐妹连手助学”捐款活动，积极参与春风行动，累计捐款15700元。
3、积极参与、展示风貌，开展丰富多彩的文体活动
以庆祝建党90周年为重点，开展红色主题系列活动。策划开展“创意·给力”红色主题团日活动之“五四”青年节团务知识竞赛；“青年文明号”创建成员参加“红色记忆·辉煌征程”暨庆祝建党90周年演讲比赛，获得优秀奖；参加“荐书、读书、征文”活动，踊跃投稿；与京杭大运河博物馆联合举办“红歌嘹亮 激情唱响”庆祝中国共产党成立90周年活动；组织党团员们参观中共杭州小组纪念馆、“光辉耀钱塘”市直机关庆祝建党90周年美术书法摄影优秀作品展；组织党团员参观休博园主题馆。参加杭州市机关拔河比赛、杭州市机关第七届运动会青年羽毛球对抗赛。此外，通过硬件建设，积极开展丰富多彩的文体活动。完善了图书室、员工活动室，配齐了乒乓球桌、篮球架、健身器材等，经常性地开展群众性的文体活动，丰富文化生活。
三、创建成果
在全体“青年文明号”创建成员的共同努力下，2010年博物馆被评为“拱墅区爱国主义教育基地”称号；“杭州市第二课堂教育基地”称号；“拱墅区科普教育基地”称号；2010年杭州市委党校授予博物馆“杭州市委党校现场教学基地”；荣获非物质文化遗产展示馆建设工作先进单位；2010年、2011年两度被授予杭州生活品质展评会年度最具品质体验点；荣获市建委系统2009-2010年度关心下一代工作先进集体；2010年度先进基层党组织；2010年度杭州市青少年学生第二课堂工作先进基地荣誉称号；2011年度杭州市文物保护管理工作先进单位。
“青年文明号”创建集体成员立足岗位成才，为博物馆赢得了多项荣誉。社教陈列部连续两年被评为博物馆先进部门。创建成员陈倩巧被评为“2010年度第二课堂工作先进个人”；吕丹菁被评为“2011年杭州市直机关优秀青年志愿者”；许潇笑被评为“市运河综保委第六次推出新运河先进个人”；郜珊珊被评为“2011年度市运河综保委优秀党员”；王恋、吕丹菁被评为“2011年度市运河综保委先进个人”。
“青年文明号”创建活动是一项长期系统工程。通过“青年文明号”创建，社教陈列部获得诸多荣誉和社会的认可肯定。我们决心以荣获市级青年文明号为目标，深入持久地开展青年文明号建设活动，立足岗位，开拓进取，传非遗神韵、铸文化使者、创一流服务！
