不动产登记基础信息平台运维方案

**县不动产登记发证运维项目运维方案

2022年01月

目 录

1 项目概述 1

1.1 项目名称、运维单位与使用单位 1

1.1.1 项目名称 1

1.1.2 项目性质 1

1.1.3 使用单位 1

1.2 项目目标、内容、模式及周期 1

1.2.1 项目背景 1

1.2.2 运维目标 2

1.2.3 运维内容 3

1.2.4 运维周期 4

1.3 资金来源 4

1.4 建设依据 4

1.4.1 法律法规 4

1.4.2 指导性文件 5

1.4.3 业务规范 6

2 现状及需求分析 7

2.1 平台现状 7

2.2 运维必要性分析 7

2.3 需求分析 8

3 总体建设方案 9

3.1 运维范围 9

3.2 平台运维响应时间 11

3.3 运维方式 11

3.4 运维内容 12

3.4.1 日常通过微信、qq、电话技术支持服务、业务问题答疑 12

3.4.2 权籍数据图形入库数据故障排查、新功能操作培训 12

3.4.3 权籍数据导出、备份培训 12

3.4.4 权籍上图失败排查，分析解决成果迁移的数据问题； 13

3.4.5 不动产报文维护，通过省厅反馈的信息与数据部门、业务部门对接解决报文上报； 13

3.4.6 报文重报率低问题分析及排查； 13

3.4.7 存量业务数据修改权限运维，分析业务办理中出现的存量数据造成办理中断停办故障，分析问题并汇报解决方案致登记中心、数据整合公司。 14

3.4.8 电子证照的的制证、重新制证运维； 14

3.4.9 平台客户机部署、配置指导运维服务 14

3.4.10 数据备份与恢复服务 14

3.4.11 业务数据查询统计与分析 15

3.4.12 不动产登记数据、接口数据维护 15

3.4.13 综合咨询服务 17

3.4.14 培训服务 17

3.4.15 技术指导服务 18

3.5 应急服务响应措施 18

3.5.1 应急响应基本流程 19

3.5.2 预防措施 19

3.5.3 突发事件应急策略 20

3.6 服务管理制度规范 22

3.6.1 行为规范 22

3.6.2 现场服务支持规范 23

3.6.3 问题记录规范 24

4 项目实施方案 25

4.1 项目组织保障 25

4.1.1 运维团队组成 25

4.1.2 运维团队职能 25

4.1.3 团队运作模式 26

4.2 实施组织策略 26

4.3 实施计划 26

5 资金来源与落实情况 26

6 项目预算 27

6.1 预算明细 27

1项目概述

1.1项目名称、运维单位与使用单位

1.1.1项目名称

**县不动产登记发证运维项目。

1.1.2项目性质

非新建项目

1.1.3使用单位

**县不动产登记中心

1.2项目目标、内容、模式及周期

1.2.1项目背景

不动产登记信息管理基础平台是不动产登记制度建设的重要内容，是落实不动产登记制度的重要技术支撑，是保障交易安全和实现信息共享的重要手段，对于规范开展不动产登记业务，促进职责机构整合和工作流程再造，提升管理能力和治理水平，强化产权保护和便民利民具有重要意义。

2015年3月1日，国务院正式颁布实施的《不动产登记暂行条例》（以下简称《条例》），明确规定由国土资源主管部门会同有关部门建立统一的不动产登记信息管理基础平台，各级不动产登记机构登记的信息应当纳入统一的信息平台，确保国家、省、市、县四级登记信息的实时共享。

2015年2月，广东省不动产登记局挂牌，完成省级职责整合和机构设置工作。在省有关部门指导下，市、县两级不动产登记工作稳步推进，2015年10月，全省各市、县全部完成不动产职责整合工作，位于全国前列。截止2016年，广东省已全面颁发新版不动产权证书，比国土资源部要求的年底前全国所有市县颁发新证、停发旧证的时限提前了半年，不动产统一登记工作取得阶段性成果。

**县按照国家、省厅的统一部署，开展了不动产登记信息管理基础平台建设工作，对省级不动产登记平台进行了本地化安装和部署，平台系统于2016年6月正式投入使用，为**县不动产登记机构全面实现登记业务办理、信息互通共享交换、信息依法查询服务、信息综合分析、登记信息接入国家、省信息平台等提供应用支撑，能完全满足不动产登记发证的要求。

目前，**县不动产登记发证运维项目的运维服务已过期，为了保障系统发证对业务规则、业务应用流程及规范的持续适应，维护数据库管理的高可用、高性能以及相关稳定性，运维工作将是**县不动产登记中心的重中之重，也是**县不动产登记信息管理基础平台运维项目提出的依据。

1.2.2运维目标

依据国家及广东省的相关技术规范，针对**县不动产登记发证提供1年的运维服务，保障**县不动产登记中心能正常稳定地使用系统发证，满足不动产登记业务办理及日常管理应用需求。

1.2.3运维内容

本项目对**县不动产登记信息发证业务问题进行维护，具体运维内容如下：

一、运维包括不动产权籍、不动产登记、不动产档案日常数据问题造成的业务填写、业务提交、登簿、报文上报、电子证照问题。

（1）日常通过微信、qq、电话技术支持服务、业务问题答疑；

（2）权籍数据图形入库数据故障排查、新功能操作培训；

（3）权籍数据导出、备份培训；

（4）权籍上图失败排查，分析解决成果迁移的数据问题；

（5）不动产平台上报报文维护，通过省厅反馈的信息与数据部门、业务部门对接解决报文上报；

（6）报文重报率低问题分析及排查；

（7）业务数据修改权限运维，配数据整合部门的工作，分析数据故障；

（9）电子证照的的制证、重新制证运维；

（10）数据库备份与恢复服务；

（11）业务数据查询统计与分析；

（12）综合咨询服务、培训服务、技术指导服务。

二、“数字广东”一窗接口对接不动产的运维

（1）房地一体秒批发证数据运维，配合房地一体作业队伍发证；

（2）一手房秒批发证数据运维；

(3) 预告秒批发证数据运维；

（4）智能秒批对接开发企业备案及自动退件问题分析、排查；

（5）一窗查不动产问题排查与分析。

三、其他不动产相关信息化系统、接口运维

房产交易共享数据接口、金融平台+不动产数据接口、法院+不动产数据接口、省厅三级查询数据接口、粤省事查询产权数据接口、自助查档机数据接口。

1.2.4运维周期

项目运维周期为1年，即2021年10月26日开始，至2022年10月27日结束。

1.3资金来源

项目总预算为12万元，资金来源于财政资金。

1.4建设依据

1.4.1法律法规

1、《不动产登记暂行条例》（国务院令第656号）；

2、《不动产登记暂行条例实施细则》（国土资源部令63号）；

3、《中华人民共和国物权法》；

4、《中华人民共和国土地管理法》；

5、《中华人民共和国土地管理法实施条例》；

6、《中华人民共和国网络安全法》。

1.4.2指导性文件

1、《关于印发〈全面实施不动产登记能力和作风建设“双提升”行动方案（2018～2019年）〉的通知》（粤国土资登记发〔2018〕57号）；

2、《广东省国土资源厅转发自然资源部关于全面推进不动产登记便民利民工作的通知》（粤国土资登记发〔2018〕116号）；

3、《广东省人民政府办公厅关于印发广东省压缩不动产登记办理时间实施方案的通知》（粤府办〔2019〕13号）；

4、《国务院办公厅关于压缩不动产登记办理时间的通知》（国办发〔2019〕8号）；

5、《广东省自然资源厅关于升级“三级查询”和“粤省事”接口规范推进不动产登记预约和进度查询功能上线“粤省事”的通知》（粤自然资函〔2019〕1936号）；

6、《关于开展不动产登记电子证照签发工作的通知》（粤自然资源登记函〔2019〕160号）；

7、《广东省自然资源厅关于印发2020年自然资源统一确权登记和不动产登记工作要点的通知》（粤自然资登记〔2020〕119号）

8、《国土资源部关于做好不动产登记信息管理基础平台建设工作的通知》（国土资发〔2015〕103号）；

9、《广东省国土资源厅关于做好不动产登记信息管理基础平台接入工作的通知》（粤国土资登记函〔2016〕1788号）；

10、《关于开展广东省不动产登记信息管理基础平台试运行及接入工作有关事项的通知》 (粤国土资登记函〔2016〕2795号)；

11、《广东省自然资源厅关于加强全省不动产登记网络与信息安全保障工作的通知》（粤国土资登记函〔2018〕2624号）；

12、《广东省自然资源厅关于印发<落实“数字政府”改革建设要求深入推进国土资源网络安全和信息化工作方案>的通知》（粤国土资科教发〔2018〕134号）；

13、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》（国务院147号令）；

14、《中共中央办公厅国务院办公厅转发<国家信息化领导小组关于加强信息处理安全保障工作的意见>的通知》（中办发〔2003〕27号）；

15、《关于印发<关于信息安全等级保护工作的实施意见>的通知》（公通字〔2004〕66号文）；

16、《关于印发<广东省深化信息安全等级保护工作方案>的通知》（粤公通字〔2009〕45号文）。

1.4.3业务规范

1、《不动产单元代码编制规则》；

2、《不动产登记信息数据库整合技术规范》；

3、《不动产登记簿册证》（样式）；

4、《不动产权证书样式》；

5、《不动产登记申请审批表样式》；

6、《不动产登记信息管理基础平台建设总体方案》；

7、《不动产登记数据库标准》；

8、《广东省不动产登记信息管理基础平台建设方案》；

9、《广东省不动产登记数据库标准》。

2现状及需求分析

2.1平台现状

根据广东省自然资源厅对不动产登记信息平台建设及存量数据整合的要求，**县对省级不动产登记平台进行了本地化安装和部署，平台系统于2016年6月正式投入使用，为**县不动产登记机构全面实现登记业务办理、信息实时互通共享、信息共享交换、信息依法查询服务、信息综合分析、登记信息接入国家、省信息平台等提供应用支撑，形成纵向各级不动产登记机构之间、横向相关部门之间的信息互通、共享。

**县不动产登记系统采用市级大集中部署的模式 （不动产权籍管理系统、不动产登记业务管理系统、不动产登记档案管理系统，实现了以县为单位规划各县（市、区）办理的业务范围和查询范围，实现了与房产交易的无缝对接，支持税务部门对不动产登记信息的查询以及监管服务与日常业务数据汇交上报。

2.2运维必要性分析

原**县不动产登记信息管理基础平台建设项目的运维期已到期，为持续满足平台高质量运维要求，需开展平台运行维护项目。

1、有利于保障系统稳定高效运行

**县不动产登记信息管理基础平台可为不动产登记申请、受理、审核、登簿、缮证、归档等提供服务，实现各级不动产登记日常业务的网络化、信息化管理，实现对不动产登记信息数据库的实时更新，保障数据库的现势性。

2、有利于为用户提供优质服务

**县不动产登记信息管理基础平台运维项目可提供综合咨询、用户培训等服务，人员变动情况下不用担忧系统使用问题，有利于为用户提供优质服务。

2.3需求分析

对**县不动产登记信息管理基础平台提供1年的运维服务，保障业务发证稳定运行，满足业务办理及日常需求 。

服务范围需求分析如下表所示：

3总体建设方案

3.1运维范围

对**县不动产登记信息管发证提供为期1年的运维技术支持服务，运维的系统范围包括：

一、运维包括不动产权籍、不动产登记、不动产档案日常数据问题造成的业务填写、业务提交、登簿、报文上报、电子证照问题。

（1）日常通过微信、qq、电话技术支持服务、业务问题答疑；

（2）权籍数据图形入库数据故障排查、新功能操作培训；

（3）权籍数据导出、备份培训；

（4）权籍上图失败排查，分析解决成果迁移的数据问题；

（5）不动产平台上报报文维护，通过省厅反馈的信息与数据部门、业务部门对接解决报文上报；

（6）报文重报率低问题分析及排查；

（7）业务数据修改权限运维，配数据整合部门的工作，分析数据故障；

（9）电子证照的的制证、重新制证运维；

（10）数据库备份与恢复服务；

（11）业务数据查询统计与分析；

（12）平台客户机部署、配置指导运维服务；

（13）综合咨询服务、培训服务、技术指导服务。

二、“数字广东”一窗接口对接不动产的运维

（1）房地一体秒批发证数据运维，配合房地一体作业队伍发证；

（2）一手房秒批发证数据运维；

(3) 预告秒批发证数据运维；

（4）智能秒批对接开发企业备案及自动退件问题分析、排查；

（5）一窗查不动产问题排查与分析。

三、其他不动产相关信息化系统、接口运维

房产交易共享数据接口、金融平台+不动产数据接口、法院+不动产数据接口、省厅三级查询数据接口、粤省事查询产权数据接口、自助查档机数据接口。

3.2平台运维响应时间

1、提供7×24小时技术支持与服务；

2、在接到服务请求后立即对用户做出响应，韶关市本级驻场技术人员立即进行处理；若驻场人员不能解决的，应作详细记录，并在24小时内派遣高级技术支持工程师解决。

3、遇突发事件，如现场维护人员无法立即解决的，可通过即时连线远程处理。不能通过远程服务的，派遣专业技术支持工程师24小时内到达用户现场帮助用户解决问题；出现重大问题时，派遣高级技术支持工程师12小时内到达现场解决问题。针对重大问题，制定并提供详细的问题分析报告。

3.3运维方式

1、韶关市本级信息中心驻场支持服务：提供1名运维技术人员进行技术支持服务；

2、热线支持服务：提供技术及系统应急处理咨询服务，并且指定具体的运维技术支持人员；

3、邮件服务：指以邮件方式向**县全市各级不动产登记中心提供服务，并且指定具体的邮箱地址；

4、远程在线服务：通过在线支持系统接收、解决人员操作、使用性问题，并通过网络远程修改或发布问题的解决过程；

5、上门巡检服务：提供每月定期上门服务，按周期巡检，提交相关巡检报告；

6、上门故障处理服务：对业务办理中出现的系统错误问题、设计缺陷引起的系统或数据缺陷等突发性故障问题、特殊操作问题或突发统计应用处理问题，派遣技术专家提供上门技术故障处理服务。

3.4运维内容

3.4.1日常通过微信、qq、电话技术支持服务、业务问题答疑

日常系统技术支持服务对**县不动产登记提供24小时电话开机的专职服务，专门负责支持项目现场工作。针对项目现场人员无法解决的问题，还可通过QQ远程、电话远程等方式，对业务系统进行诊断分析及维护服务，强力保障用户持续稳定使用系统。

3.4.2权籍数据图形入库数据故障排查、新功能操作培训

导入图形的空间压盖分析，要改范围控制不允许导入的解决方案答复；宗地图分户图jpg图片批量导入图片问题分析；由于历史原因造成图形互相压占、更新、分割、合并涉及到的替换图形问题排查；集体、建设用地、林地等空间入库压盖的问题解答与分析。

3.4.3权籍数据导出、备份培训

按条件选择导出图形的培训与操作讲解；按管辖区县导出空间数据培训；导出图层中指定对象图形培训与导出空白问题分析定位。

3.4.4 权籍上图失败排查，分析解决成果迁移的数据问题；

主要是迁移存在图层与图层之间必填与非必填的分析定位、迁移图层存在字典表不一致的问题分析、迁移成果失败原因是自然幢图形不落在宗地范围内数据问题排查。

3.4.5不动产报文维护，通过省厅反馈的信息与数据部门、业务部门对接解决报文上报；

定期对不动产登记业务报文、登簿日志报文接入情况进行检查，查看省厅的反馈报文，对出现上报不成功情况的可能原因（图形拓扑问题、字段缺失、字段不规范等）进行分析定位，及时重报，以保证数据上报通过率。同时及时关注省厅每月发布的月报通报情况，对整体情况做好及时跟进及沟通解释工作。

另外，按照省厅报文规则调整等要求，及时对报文模板进行配置调整，及时与各业务人员沟通业务办理不能提交的原因，避免出现业务办理超时。

3.4.6报文重报率低问题分析及排查；

报文失败，省厅反馈的问题分析，主要重报是无法找到上手业务的问题分析，结合数据整合汇交成果，业务上手办理逻辑分析数据问题进行重报。

3.4.7存量业务数据修改权限运维，分析业务办理中出现的存量数据造成办理中断停办故障，分析问题并汇报解决方案致登记中心、数据整合公司。

主要进行数据表导出给整合公司，填写解决方案备忘录交给中心留存，涉及到数据修改的、权限开通填写的，改动数据后需要整合公司及时汇交至省厅，保持省级库与地方库数据一致。

3.4.8电子证照的的制证、重新制证运维；

存量数据身份证问题的业务导致制证失败、新增业务中多权利人需要调整为多个证照的业务，待业务触发修改数据后、或填写问题备忘录后进行重新制证，补制证操作。

3.4.9平台客户机部署、配置指导运维服务

提供服务器因为硬件升级或物理迁移时所需要的服务器登记系统软件的安装及维护服务，以及协助客户端、工作站安装第三方插件等技术支持。包括不动产系统登记系统、权籍系统、档案系统；数据库管理软件（ORACEL）、数据库空间SDE、应用中间件、人证核验的安装、调试、配置及维护服务。

3.4.10数据备份与恢复服务

数据的备份与恢复是日常维护工作中最为重要的一项工作，也是当出现数据损失及灾难时可以唯一补救的措施。提供应用级有针对性的、能满足需求的数据备份与恢复的数据安全服务：针对不动产登记信息管理基础平台业务系统的实际配置情况与需求，定制最合适的数据备份策略，采用定期或不定期方式进行实际测试，验证备份数据的可用性。当系统出现因各种意外（如系统崩溃、硬件损坏、电源掉电等）造成数据库不能正常使用的情况，提供技术服务工程师上门并根据用户的要求恢复数据，并最终保证其恢复可用。

3.4.11业务数据查询统计与分析

结合全市各级不动产登记机构日常业务数据统计及分析的需要，针对存在特殊要求且系统现有查询或汇总分析功能已无法满足统计分析需求的，提供技术分析、数据辅助查询、数据导入导出等技术支持服务。如配合协税护税、纪委、审计、司法机构等单位，以及省厅、国家等上级单位，统计导出一些特殊要求数据，以及大批量（一般上万条）统计导出业务数据、图形数据。

3.4.12不动产登记数据、接口数据维护

提供对不动产登记信息管理基础平台各子系统以及相关接口的数据内容维护，例如，在业务办理过程中出现的数据填写不规范、错误，交互接口推送数据延时、业务数据未推送等问题。分析数据问题出现的原因，在不违反不动产登记相关法律法规、标准规范并征得不动产登记机构用户同意的前提下，进行数据内容维护，并对数据维护的情况、过程进行详细记录，便于溯源。

数据维护的内容包括：

（1）不动产权籍调查数据维护

对不动产登记权籍调查成果的增量数据进行维护，包括增量入库的宗地、自然幢空间数据的拓扑问题及属性问题、楼盘表数据问题、数据状态问题等，根据业务实际情况进行分析、维护。

（2）不动产登记业务数据维护

对不动产登记业务数据进行维护，包括日常业务办理过程中发现的数据现势状态错误、数据抵押查封状态错误、证号错误、业务状态问题、工作流状态问题等，以支撑业务的正常办理。

（3）不动产登记档案数据维护

对不动产登记档案数据进行维护，包括档案目录索引信息、电子扫描件、档案数据与业务数据的关联关系等，根据实际情况进行分析、维护。

（4）数据接口对接数据维护

主要对数字广东一窗接口数据、房产交易系统接口数据、地税系统接口数据交互过程中出现的数据问题进行维护，如数据推送（或获取）失败、延时、数据不一致等问题，分析问题出现的原因，及时协调解决，保障不动产登记业务持续稳定办理。

因整合入库的存量数据质量问题或者原有数据质量就存在问题的数据修改工作不在本项服务的维护范围内。

3.4.13综合咨询服务

通过网络在线、电话或上门服务方式，提供专业的系统业务应用咨询、技术指导、数据应用、数据备份、数据恢复、配置管理、部署管理、安全管理等运维技术支持及咨询服务。可简单分为业务应用咨询和综合咨询服务。其中，业务应用咨询方面包括：各业务模块的应用指导、系统应用答疑、数据分析更新协助、业务应用错误辅助分析、数据分析查错检查、错误数据更新协助等；综合咨询服务方面包括：局内不动产登记管理机构的信息化建设规划、信息化安全管理咨询、数据中心建设及管理规划、网络设计及咨询，以及数据存储、高可用、数据库优化管理咨询等。同时，依据用户需求和局内实际使用情况，向用户推荐相关技术产品，协助用户完善信息化系统管理体系，分析软硬件资源需求，改善系统运行环境。

3.4.14培训服务

结合局内不动产登记管理机构年度新入职员业务培训及信息化管理学习需要，通过对信息平台的现场操作示范，对各业务应用部门，提供集中式统一的系统业务技术操作流程和相关业务应用培训指导，以及一对一专项培训，提供操作手册文档，协助新旧员工对不动产登记信息平台应用的快速掌握及对不同业务信息化应用的学习与知识更新。

3.4.15技术指导服务

不动产平台包含不动产登记管理系统、不动产权籍调查管理系统、不动产登记档案管理系统，且平台运行离不开庞大的数据体系（包括基础地理信息数据、不动产登记数据、权籍调查数据等），针对平台维护涉及到的不动产存量数据整合单位、权籍测绘单位、档案扫描单位，提供相关工作的技术指导服务。

（1）不动产存量数据整合技术指导

对不动产存量数据整合单位在进行数据整合过程中出现的技术问题，提供指导支持，如不动产数据标准规范、不动产业务指导、不动产数据结构等。

（2）不动产权籍调查技术指导

对不动产权籍调查单位在进行权籍调查过程中出现的技术问题，提供指导支持，如权籍成果数据入库标准、数据入库不成功问题等，提供原因排查、技术咨询服务。

（3）不动产档案扫描技术指导

对不动产登记档案扫描单位在进行档案扫描过程中出现的技术问题，提供指导支持，包括不动产登记档案扫描质量规范、扫描成果组织目录、档案数据入库标准、档案目录索引信息导出、档案与业务数据关联关系处理。

3.5应急服务响应措施

针对项目设计制定详尽的应急处理预案，以保证整个应急响应流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。项目团队对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计相应的预防与解决措施，同时提供完整的应急处理流程。

3.5.1应急响应基本流程

图：运维服务应急响应基本流程

3.5.2预防措施

上门服务过程中可能遇到各种各样的风险，针对一些可能出现的情况，制定一系列预防处理措施，举例如下：

3.5.3突发事件应急策略

系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统正常运行，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现是很难完全避免的，需提前设计完善的突发事件应急策略。

运维人员要定期规范检查应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免类似紧急情况的再次发生。

当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

针对一些可能出现的紧急情况，制定一系列预防措施和应急策略，举例如下：

突发事件应急策略服务流程图如下：

图：应急策略服务流程

3.6服务管理制度规范

3.6.1行为规范

1.遵守客户的各项规章制度，严格按照客户相应的规章制度办事。

2.与客户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

3.出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向项目负责人报告。

4.现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

5.遵守保密原则。对用户单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

3.6.2现场服务支持规范

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。

1.现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

2.现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

3.现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

4.故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。

3.6.3问题记录规范

根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题。咨询类问题是指通过服务热线或现场答疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，这类问题到现场支持人员处即可终止，对于这类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，待问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：

1.问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交项目组。

2.问题分析。项目组接到用户提交的问题清单，要组织相应人员对问题清单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术开发问题，运维人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，运维人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。

3.问题确认、解决。项目组收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，有现场运维人员进行解决方案的实施。

4.问题回复。项目组根据提交的问题进行分析，制定解决方案并进行实地解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。

4项目实施方案

4.1项目组织保障

高效的项目组织团队保障项目运维顺利实施和高质高效完成。

4.1.1运维团队组成

为了保障项目运维顺利实施和高质高效完成，本公司成立项目委员会管理和实施工作，委员会下设若干职能组，包括项目运维组和项目协调组。

4.1.2运维团队职能

对于整个项目运维团队，每个岗位与职能组都承担相应的职责与任务，切实确保项目管理的每一个方面和项目的每一项任务都有相应的人力资源进行负责与执行。

运维团队的各个组织、职能组的相应职责与任务如下表所示：

4.1.3团队运作模式

项目委员会：市不动产登记机构分管领导、信息部相关技术人员、南方公司开发人员、南方公司现场驻点技术人员；

项目运维组：负责项目维护实施的维护人员长期驻点韶关运维现场。

项目协调组：由市不动产登记机构和南方公司派相关项目经理组成。

4.2实施组织策略

本项目运维过程中，切实加强项目的运维管理，严格控制投资概算，确保项目质量和进度；必须加强组织领导，严格依照项目经理责任制和合同管理制组织工程实施。在该项目启动时，项目组了解的项目情况是项目承建单位对每个模块都有专门的人员负责需求

在项目维护期，由不动产登记机构配合项目承建单位负责项目具体维护工作。

4.3实施计划

项目实施周期为1年，即2021年10月25日开始，至2022年10月26日结束。

5资金来源与落实情况

本项目建设资金来源于财政资金，项目所需建设资金由市财政局安排落实。

6项目预算

6.1预算明细

信息运维岗位职责

数据中心基础运维岗位职责

数据平台运维个人工作总结

平台运维岗位职责（共11篇）

it运维项目方案

《it运维项目方案.docx》

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