第1篇：前厅部
每个问题点0.5分，简答题24分共计50分
前厅考核试卷
1、请简单写出常用的三大服务、八声、十一字？答：三大服务：微笑服务、站立服务、敬语服务
八声：欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、问候声、介绍声、询问声、应答声
十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见
2、酒店员工对客人打招呼的标准是什么
答：距离客人3米外微笑，1.5米外问好
3、前厅提供的服务项目有哪些？（至少写出六个）
答：接待、问询、结帐、留言、传真、电话、复印、打印等
4、客房提供的服务项目有哪些？ （至少写出四个）
答：叫醒服务、洗衣服务、拾遗服务、棋牌服务、上网服务等
5、基本房态都有哪些？
答： 1.住客房2.预订房3.空净房4.脏房5：维修房
6、客人电话预订时应该注意的要点？
答：
1、低店离店的日期
2、客人的姓名
3、人数 需要房型 房数 并报房价
4、客人的联系电话
5、客人的特殊需求
6、付款方式跟客人核对以上信息
7、常用的结账方式有哪些？（请写出的六种）答：
1、现金结账
2、银行卡结账
3、会员卡（充值卡）结账
4、挂房帐
5、协议签单
6、协议单位（有折扣无签单）
7、抵账
8、请简述客人要求调房应该怎样处理？
答: 1.了解客人不喜欢的原因，并做出相应的处理，再寻求客人意见
2.条件允许的条件下，给客人调换房间
3.条件不允许的条件下，给客人致歉。争取把客人不满降到最低。
9、请简述散客入住的基本流程？
10、河南著名旅游景点有哪些？请写出六个
答：
1、登封少林寺
2、焦作云台山
3、洛阳龙门石窟
4、开封清明上河园
5、洛阳龙潭大峡谷
6、洛阳龙峡湾
7、洛阳栾川重渡沟
8、洛阳白马寺
9、鲁山石人山
10、新乡八里沟
第2篇：前厅部
部门职能
前厅部
部门名称：
前厅部
上级部门：
客房部
下属岗位：
前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理
部门本职：
为客人提供各种便利的服务。
主要职能：
1.塑造企业形象，提高声誉，严格执行服务标准。
2.提高出租率。
3.提高设施利用率。
4.提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措施。
5.提供各种数字，客房出租统计，客房分析，销售分析。
6.处理客人投诉。
管辖范围：
1．前厅部所属员工。
2．饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。
3．前厅部所属卫生责任区。
兼管职能：
第3篇：前厅部
前厅部
迎宾卫生区域：
前厅卫生区域包括前厅及吧台内地面，区域酒水展示柜。卫生要求：
1、卫生打扫时间为6：40分，准时打扫。吧台内地面每天打扫一次，保持地面无杂物，桌面干净，物品摆放整齐。
2、3、店标、帘子、柱子每天抹尘一次，保持无灰尘。 酒水展示柜每天一抹尘，做到玻璃明亮、干净、无灰尘、展示酒品摆放整齐。
4、区域地面保持无杂物、垃圾桶摆放到位，保持烟缸、垃圾桶烟产学研不得超过三个。
以上区域每天速度打扫完毕，然后经理检查，以上卫生区域须保持打扫状态。（4月15日）
第4篇：前厅部工作流程
前厅部工作流程
一、前厅部经理每日工作流程
目的：
保证部门各岗营运有序,员工接待服务工作优质、高效。标准：
及时完成既定工作任务，工作指令准确，对各岗员工督导到位。程序：
1、参加总经理主持的每日例会。 2、主持前厅部每天工作例会。3、参加有关计划外会议。
4、检查当日的营业日报表和前一日的房租报告 5、查阅部门工作日志，及时了解情况。
6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。 7、了解每日宴会/会议预订和落实情况。8、了解岗位交接班情况。
9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。 10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。12、随时听取客人意见，处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。 14、随时协调与各部门之间的工作。15、按岗位责任开展工作。二、客人投诉处理工作流程
目的：
解决客人对酒店产品不满意时提出的问题，进一步提高服务质量及改善酒店管理。标准：
在维护酒店利益的前提下令客人满意。程序：
1、主动的与客人打招呼，并仔细聆听客人的意见。
2、主动邀请客人到休息区域坐下讨论问题，避免客人因长时间停留大堂而给其他客人带来不良影响。
3、认真、冷静、耐心地聆听客人地投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度。 4、需要时记录下客人的意见。
5、立即向我方对客人造成的不便表示道歉，用真诚地态度去面对客人让客人真实地感觉到你是站在他的立场为他考虑。
6、告知客人酒店将会做出必要的行动。
7、如属必要，经请示可酌情提供适当的优惠来体现酒店解决问题的诚意。 8、请客人先回到房间休息来等待酒店对投诉的处理。9、在处理过程中保留客人的意见，最终使客人满意。10、感谢客人对酒店的不足之处提出宝贵意见。
11、将客人的详细资料，投诉事由，处理过程与处理结果中肯地记录在大堂副理交接本上，供酒店管理层查阅。
三、VIP接待工作流程
目的：
前厅各岗位在VIP接待过程中各司其职的同时，互相密切配合，使VIP的接待工作更完善。
程序:（一）级别设置 1、VIPA级
（1）定义：指享受VIPA级待遇的客人，主要划分为如下几类：
——政府部门副省级、副部级以上官员
——各国驻华大使——国际知名人士
——总经理指定的客人
（2）审批权限：总经理
（3）主持接待：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理
（4）客房内赠送物品的布置标准：——豪华水果篮1只——鲜花篮1只
——精美点心及巧克力1盘——迎宾酒1瓶
——报纸1份（海外宾客提供海外报纸）——欢迎函和总经理名片 2、VIPB级
（1）定义：指享受VIPB级待遇的客人，主要划分为如下几类：
——政府部门厅级、副市级以上官员
——合约单位的高层领导
——董事会成员
——国内知名人士
——其他批权限人员的指定客人
（2）审批权限：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理
（3）主持接待：副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理出面接待
（4）客房内赠送物品的布置标准：
——水果篮1只
——巧克力或点心1盘
——报纸1（海外宾客提供海外报纸）
——欢迎函和总经理名片 3、VIPC级
（1）定义：指享受VIPC级待遇的客人，主要划分为如下几类：
——入住复式套房的客人、长住客及以次以上的回头客（含三次）
——与酒店有业务关系的客人（2）审批权限：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理
（3）主持接待：相关的部门经理、主管、大堂副理、宾客关系员（4）客房内赠送物品的布置标准：——盆插鲜花1盆
——水果盘1只
——报纸1份（海外客人提供海外报纸）（二）接待流程
1、VIP客人抵达前的准备工作： （1）前厅预订部
A、确认第二天将入住的VIP客人抵达的具体班次和到店时间以及是否需要接机服务； B、如果没有具体班次时间，应联系订房部门的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次。
（2）前台
A、首先预分VIP的客房，并请大堂副理核查，后报送管家部、餐饮部及其它相关部门； B、如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIPA级客人，VIPB级、C级以此类推； C、前台早班员工必须准备好VIP接待夹，“入住登记表“和”入住欢迎卡“，制作房卡钥匙；
D、由前台主管负责核对VIP接待夹，“入住登记表”、“欢迎卡”、钥匙，确保所有的内容正确无误；
（3）大堂副理
A、根据预订要求确认VIP客房的布置规格，填写“客房免费款待单”；
B、审阅当天VIP客人预订单；确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；
C、所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单查房，并将VIP接待夹放入房间；
D、查房主要检查如下几方面：——小酒吧有否按规定的数量放置
——电视机的节目频道有否与电视指南不符——VIP布置规格有否落实
——房内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确——电话号码是否正确及线路是否畅通——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常——打开遮光帘，留沙帘
E、任何临时的更改，都必须及时通知相关部门。2、VIP客人抵达时的迎接：
（1）大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大堂等候；
（2）若VIP客人由公寓派专车迎接，司机或行李员在接到客人后应立即通知AM抵达的时间，大堂副理要保证门口车道畅通无阻，行李员根据接待要求待命；
A、所有主持接待人员在客人到达前5分钟都必须到达大堂准备欢迎；
B、根据公寓需要，由副总经理决定是否提前5分钟准备专用电梯，由礼宾部主管负责指定行李员开电梯；
C、行李员均佩戴白手套，在VIP车辆到达时，行李员应该立即迎接，VIP客人下车时，行李员应为其开车门并用手护顶，用标准语言欢迎客人光临本酒店；
D、大堂副理代表公寓欢迎客人，并给客人介绍主要负责接待的总经理或副总经理、总经理助理；
E、主持接待人员陪同客人直接进房，具体上房人员视客人数量而定；
F、大堂副理向客人简单介绍公寓的设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续，将VIP接待夹带回前台并将客人资料输入电脑；
G、总经理/副总经理、营运总监、前厅经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人愉快 H、大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送到客房；
I、前台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人的来电时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供个性服务；
J、特殊VIP客人，经总经理、副总经理批准，在客人抵店时，赠送具有海南特色的花环，由管家部提前准备；
K、必要时，酒店摄影师折摄欢迎仪式，作为接待资料宣传或存档。3、VIP客人入住期间：
（1）根据不同VIP等级，前厅经理/大堂副理须每天在合适的时间给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示饭店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容：
A、讯问客人对房间舒适卫生等的满意程度；
B、讯问客人对公寓各营业部门服务项目和服务质量的意见； C、讯问客人是否在住店期间收到员工的特别关注 D、讯问客人对公寓整体有何意见或建议； E、讯问客人有何特别要求；
F、讯问客人具体离店时间，是否需要安排车辆等；（2）礼仪电话应做好相关记录。
（3）前厅部总机房应熟记VIP客人姓各，铃响后接线员应准确称呼。4、VIP客人退房时：
（1）确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结账处提前20分钟开始准备客人的所有帐单资料；
（2）大堂副理通知总经理、副总经理、营运总监、前厅经理、销售、总监（经理）及菘他有关部门经理在大厅欢送客人；
（3）大堂副理通知礼宾部主管收取VIP客人行李的时间；（4）大堂副理负责安排发VIP客人的交通工具；
（5）退房结束，总经理、副总经理、营运总监、前厅经理、大堂副理等为客人送行并告示别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。
四、公共区域巡视工作流程
目的：
发现问题，及时整改，消除隐患。标准：
使酒店的软件硬件符合相应的要求。程序：
1、制定出科学的巡视时间、合理的巡视路线以及巡视内容。
2、认真、细心地对公共区域的设施设备、员工仪容仪表、工作纪律等进行检查，看其是否规范、符合标准。
3、发现设施设备存在问题时，及时告知负责人进行整改。对员工的仪容仪表、工作纪律问题当即指出，及时改正。
4、将每次巡视时发现的各项问题、处理过程以及处理结果详细、完整地记录在工作日志上供酒店管理层查阅。
五、客人拒付费用处理工作流程
目的： 使客人理解酒店管理政策，避免或降低酒店的损失。标准：
做好有效解释，解除客人疑问，保证酒店合法收入。程序：
1、接到客人拒付费用的报告后及时赶到现场。
2、邀请客人到休息区交谈，避免给所处的营业点带来不良影响。
3、礼貌地与客人进行交流，从中了解其拒付费用的项目及拒付费用的原因。 4、告知客人酒店方将对此事件作出处理，请客人稍等。
5、向相关员工了解此事件的过程，将员工与客人的叙述进行分析，找出问题的关键点。 6、将对此事件了解到的情况向客人陈述，与客人确认。
7、因酒店方的原因对客人造成的不便向客人表示歉意；属客人个人原因则应耐心解释但需坚持收取酒店合法收入。
六、客人生日处理工作流程
目的：
让客人获得宾至如归的感受。标准：
在不影响客人作息的前提下给客人一个惊喜。程序：
1、每日08：00AM打印出当日在店生日客人报表，了解当日在店生日客人的情况（包括客人的风俗习惯、文化特点及生活习性等）。
2、通知HSKP及前台注意关注生日客人的行程。 3、准备生日贺卡，在贺卡里写上祝福性的语句。
4、如生日客人为当日预离客人，则可以在客人办理退房手续时亲自将生日贺卡送给客人并送客人离店。或根据客人的具体离店情况（如续住半日），在适当的时间将生日贺卡及一份精美果篮与HSKP主管一起送至房间。
5、如生日客人为在住店客人，则提前知会西餐厅准备生日蛋糕一个，并于当日20：30PM左右（此时间可根据该生日客人的作息习惯灵活掌握）与HSKP主管一起将生日贺卡及生日蛋糕送至房间。
6、为客人庆祝生日时应留意客人对酒店这一做法的反映，要注意把握尺度。可借此机会征询客人对酒店的意见，增进与客人的交流，从而拉近酒店与客人的距离。
7、将生日客人的表现记录于该客人的资料档案里以备查阅。 七、失物招领处理工作流程
目的：
及时准确的让遗失的物品的客人领取去物品。标准：
认领、返还客人遗失物品准确、迅速。程序：
1、与客人确认遗失物品的具体地点，物品的类型、形状，颜色等情况； 2、联系客房部是否有记录；如客房有类似物品存放在失物招领处，则：（1）安排行李员替客人取来此物品,并且从客房部带来失物招领登记表；（2）请客人填写完失物招领登记表并签名，将物品归还给客人。（3）如客房部告知无此类物品存放在失物招领处，则：
（4）联系负责外围的领班，客人遗失物品的具体地点，让其安排员工再次寻找一遍，如找到则立即归还失主。
（5）如仍未找到，则询问客人有关其遗失物品的详细资料和客人的联络电话号码、联系地址。
（6）将遗失物品的详细资料和遗失的具体地点通知客房部、保安部以供调查。（7）保安部需再次仔细搜寻该区域，如找到，就立即通知客人见来领取。
（8）如仍未找到，则联系客人说明我方没有找高客人所以使得物品并告知酒店将继续调查，一旦发现，酒店将立即通知客人前来领取。
3、一旦客人收到他遗失的物品，需要在大堂福理交接本上记录在案以供今后核查。
八、开启客房保险箱工作流程
目的：
及时开启保险箱，保证服务质量。标准：
核对清楚客人身份，按程序开启。程序：
1、开启客房保险箱主要有以下两种情况；
（1）是客人在住店期间使用过程中，忘记密码而要求我们为其开启客房保险箱。客人在房间的情况下，当值大堂副理可直接用解码器为客人开启；
（2）在客人已离开酒店无法得知密码的情况下，由AM会同安全部相关人员在楼层服务员的陪同下到房间开启保险箱。开启保险箱后AM填写好保险箱开启记录表，三位在场的人员一起签字确认。
2、AM在当班工作日志上详细记录保险箱开启情况过程。
九、客人财产遗失或损坏处理工作流程
目的：
维护酒店、客人双方利益，保证客人财产安全，及时、公正解决问题。标准：
调查及时客观，信息沟通顺畅高效。程序：
1、收到客人告知其物品在房间遗失的投诉后，需立即通知保安部及客房部，同安保部领班、客房部主管，一起立即赶到客人房间。
2、详细询问客人物品遗失情。为避免客人疏忽大意，再次汇同保安部领班、客房部主管一起在房间内搜寻一遍。
3、告知客人酒店将尽快给予客人调查报告，如客人需要报警，则协助客人办理报警事宜。
4、保安部需向相关员工调查情况并及时通报大堂副理以便向客人反馈。
5、大堂副理应读出电子门卡系统的使用信息以查明房间开启情况帮助调查。及时将酒店调查进展情况告诉客人。整理好事件报告供管理层查阅。
6、接获客人物品损坏报告后，应立即到现场查看：损坏物品的性质、物品的损坏程度.了解、记录客人对物品损坏情况的描述。
7、联系客房部询问是否有相关物品损坏记录，对与记录相关的人与事进行调查。（1）如客房部告知有此类物品被打碎，则告之客人由于服务不慎造成，求得客人的理解并给予赔偿。
（2）如客房部告知没有服务人员没有动过物品，则委婉告之客人房里是否因小孩或其它人员所致。
（3）如客人告之房内打碎物品为贵重物品，则及时将调查的情况报告上级处理。
十、客人被困电梯处理工作流程
目的：
保证被困客人的安全，及时解救客人。程序：
1、接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告MOD及保安部，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部（通知工程部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。
2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
3、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即请示MOD，是否报消防部门或求助有关部门解决。
4、被困者救出后，继续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。请其提供姓名、房号联系电话。如被困者不合作及自行离去，则记录在案。
5、被困客人自动升级为C级VIP，给被困的客人送份果篮，已表酒店的歉意，通知各部门做好服务。
6、填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
十一、突发事件处理工作流程
目的：
处理该事件高效、准确。程序：
1、接到客人发生意外的通知后，立即赶到现场，核实事态的发展程度，根据客人的具体情况采取不同的方案。 2、如果客人只是一般的不适：
（1）酒店前厅部备有一些常用的非处方药品，根据客人实际情况，且同客人确认后，给予客人适当的治疗，并建议客人最好去就近的医院进一步治疗。
（2）得到客人许可后立即送客人去就近的医院进行治疗。（3）带客人从酒店后门出发，避免其他客人接触。3、如遇客人情况危急：
（1）实施紧急救治，且立即通知安排救护车。
（2）立即通知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理，在现场等待救护人员到达。（3）安保部收到通知后，需立即在酒店后门接应救护车，同时需要控制一部供救人员使用的专用电梯且带领救护人员赶到现场。
4、协助救护人员一同救助客人。
5、通过客人资料，尽量联系客人的公司及家属。 6、事后写下事故报告供管理层查阅，并封锁事故信息。（1）有需要时需要和客人所属国家的大使馆联络。
（2）需要时检查客人的旅行资料联系相关的航空公司或旅行社。（3）要对突发的事件保密，决不能对公众透露尤其是对传媒机构。
7、收到员工发生意外的通知后，立即赶到现场，核实事太的发展程度根据该员工的具体情况采取不同有方案。
（1）如果该员工只是一般的不适：
A、则通知酒店的医务室，请酒店医生立即赶到现场。
B、医生在接到PNP-AM电话后立即赶到现场，根据该员工实际情况通过药物手段给予该员工适当的治疗，并建议该员工最好去就近医院进一步治疗。
C、得到客人许可后立即送该员工去就近的医院，并安排安保部员工陪同该员工，帮助其一同前往。
D、带领该员工从酒店后门出发，避免客人接触。E、如遇该员工情况危急：
①实施紧急救治，且立即通知安排救护车。
②立即通知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理，在现场院等待救护人员到达。③安保部收到通知后，需立即在酒店后门接应救护车，同时需要控制一部供救护人员使用的专用电梯且带领救护人员赶到现场。
8、协助救护人员一同救助该员工。
9、通过该员工在人事部的资料，尽量联系该员工家属。 10、事后写下事故报告供管理层查阅，并封锁事故信息。
十二、打架处理工作流程
目的：
保护酒店客人及员工的人身安全。标准：
及时制止，控制事态，妥善处理。程序：
1、接到打架事件的报告后，立即通知安全部并随同保安赶赴事发现场。
2、马上制止打架行为。如果事态严重一时得不到控制，则报告值班经理及安全部经理，并根据情况请示报警处理。3、系客人与客人之间的打架行为，则：
（1）在制止后向客人提出是否需要酒店协助其报警的建议。
（2）如果客人报警，则知会值班经理并在警方到达之前稳定事态，随即向相关责任人了解酒店是否有物品损坏，人员是否受伤，协助其处理向客人索赔事宜，配合公安机关对此事件的调查工作。
（3）如果客人不报警，则尽可能的将客人带离营业场所，与相关责任人一起向客人索赔对酒店造成的损失，并及时报告值班经理。
（4）如果客人系在住店客人，则知会安全部注意监控客人动向，及时采取安全防范措施，防止事件再次发生。同时知会HSKP及前台关注客人行程及帐务问题。
4、如系员工与员工之间的打架行为，则：
（1）在制止后将当事人带至安全部办公室，协助安全部对打架事件的调查处理工作。（2）通知值班经理及当事员工的部门经理。
5、将打架事件的原因、经过、处理过程、处理结果详细完整地记录于工作日志上。
十三、醉酒者处理工作流程
目的：
保护客人的人身安全及酒店的利益。标准：
及时控制醉酒者个人行为，采取措施妥善处理。程序：
1、发现或接到有醉酒者出现在酒店区域的报告后，马上通知安全部，随同保安赶赴事发现场。
2、将醉酒者控制住，如果客人醉酒严重，及时报告MOD并请示由120救护将醉酒者送往医院。
3、如系店外客人，则与保安员一起将客人送离酒店。
4、如系住店客人，则将客人扶回房间并提请客房部注意对该客人的关注。
5、为避免客人损坏酒店物品或伤害自己，可将房间内的易碎品及利器（水果刀等）移出房间。
6、若醉酒客人损坏了酒店的物品，相关人员应做好事件过程的记录，请醉酒客人的朋友确认后签字证明；或事后待醉酒客人恢复正常状态后向其说明情况并要求赔偿所造成的损失。7、将事件记录于工作日志上，做好跟进工作。
十四、台风处理工作流程
目的：
做好防范准备，保证客人人身财产安全，减少酒店损失。标准：
防范准备工作细致周到，台风来临时应对有序。程序：
1、总机房员工每隔一小时要注意监听台风预报情况，并汇报给大堂副理，同时做好客人的咨询工作。
2、根据预报的台风登陆时间，提前2个小时通知客人关好门窗，作好防风工作。 3、大堂副理在台风来临之前要检查大堂各区域的桌椅、盆景等是否已撤回室内。4、大堂副理通知工程部对正门口的玻璃进行加固。
5、行李生要将两边侧门的铁门拉上，并做好侧门出口的漏水防水工作。 6、行李生要在大堂指引客人，避免客人找不到出口。7、在大堂张贴台风预报情况，以便酒店客人清楚。8、行李生要及时通知清洁部清洁地板，做好防滑工作。
9、夜班大堂副理要检查各区域是否有门窗被损坏，酒店财产被雨水浸泡的现象。 10、通知司机将酒店的车辆行驶到安全地带。
十五、反锁客房处理工作流程
目的：
保证酒店及客人的财产不受侵害。标准：
相关部门密切配合,锁房及时。程序：
1、反锁客房是为了客人外出期间，阻止无关人员进入客人房间，保证客人留在房内财物的安全。还可以用于有高额未付账目的客人并与之取得联系。
2、只有客人在要求下或管理层的批准情况下实施。
3、当实施反锁客房时，大堂副理、保安主管和楼层主管须在场。 4、由大堂副理检查房锁是否被封锁。5、除非客人自己要求，否则大堂副理应留言给客人解释客房封锁的原委。6、如果客人去外埠，要求保留房间，须填外出表单，房间在清洁后才能被锁。7、如有死亡事故，在警察到达开始调查前，大堂副理要求房内所有东西原封不动，并与封锁。
8、锁之前，大堂副理和管家部员工必须关闭房内所有电器，封存所有客人物品。 9、想解除封锁的客房均须通知大堂副理，并由保安主管和有关客人在，解除之后须通知管家部。
十六、涉嫌逃帐客人处理工作流程
目的：
防止客人逃帐，避免酒店损失 标准：
在避免引起客人反感同时，使酒店不受到损失 程序：
1、检查该客人在酒店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金。
2、查清该客人是否是逃帐黑名单的人，如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决。
3、拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施。如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由AM牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住，必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。
十七、处理宾客拒付电话费工作流程
目的：
避免给酒店造成经济损失 标准：
让客人心甘情愿的付费 程序：
1、接到客人拒付电话费的报告后立即前往现场。
2、邀请客人到休息区交谈，避免给所处的营业点带来不良影响。 3、礼貌地与客人交流，从中了解其拒付电话费的原因。4、告知客人酒店方将马上对此事件进行调查处理，请客人稍等。
5、向相关员工了解客人拒付电话费的原因，将客人所言及员工反馈对比分析，找出问题所在，必要时反映至相应负责人协助处理。
6、如果客人是因为电话费用过高或是怀疑酒店计费问题而拒付电话费用，则让计费点（总机）再次确认计费系统有无错误（如串线、系统故障等），耐心地向客人解释酒店收费标准，并打印出话费清单与客人核对。
7、亲自将处理结果告知客人，如因酒店方的原因对客人造成的麻烦则向客人表示歉意，根据情况给予适当的折扣。
8、客人断言非其消费的电话费而又有显示话费清单的情况下，可以提示客人是否与其同住的客人或被授权进入其房间的朋友所为，以提醒客人。
9、如果有话费清单而客人坚决不承认的，可以根据话费额度给予签免或与客人协商折扣付费。以免因小失大，得不偿失。
10、将事件记录于工作日志上。
十八、遗失保险箱钥匙处理工作流程
目的：
保证客人及时获取其存放的个人财物。标准：
遵照程序谨慎实施对保险箱的破坏以提取存放之财物。程序：
1、请客人再找一遍钥匙是否真的丢失。
2、撬开保险箱须经客人、MOD和财务部总监同意。 3、开启时须有AM、保安主管和客人在场。
4、撬开保险箱的费用，人民币：800元整，需预先和客人交代清楚，并可接受。 5、开启后，请客人检查其财物是否完好，请客人填写“爆/换锁事件报告表”注明私人财物完好。
6、如有需要应为客人安排另一个保险箱使用。 7、由财务部安排厂家维修保险箱。8、将事件记录在AM LOG BOOK上。
十九、客人不在时转房工作流程 目的：
满足客人需求，提供周到服务。标准：
准确完整的将客人的物品转移。程序：
1、如果系客人提出的转房要求，必须当即与其确认房内是否有贵重物品（如果有贵重物品则婉拒）以及房间内的大致物品。
2、如果因特殊情况需要在客人不在时转房，则必须获得客人的同意。如果联系不到客人，则必须请示上级并获得批准。
3、与HSKP主管、保安主管一起至房间清点房内物品，列出物品清单（注明件数及有无损坏等），并将物品移至相应的房间，由三方签字确认，并记录好进、出房间的时间。
4、在客人回店之前勿将原房间售出。
5、客人回店后及时的与其至房间确认所移物品件数、完好性等，并在物品清单上签收。此时方可售出原房间。
6、将转房事件记录于工作日志上，将物品清单妥善存档，以备查阅。
二十、外宿房处理工作流程
目的：
避免对客人及酒店造成不必要的损失。标准：
及时发现、及时处理。程序：
1、根据HSKP给予的差异房报表,给予核对。 2、如查出差房的房号与电脑核对是否一致。
3、把该房的情况，先在制卡机上是否有制作用品的记录；
（1）如有制作钥匙记录，根据员工的工号去查找，是否员工把该房忘记做入住。（2）在与RC单一一核对，是否换房记录。
（3）是否因收银不细心，把该作退的没有作退；细心查明原因，如有押金情况，则打电话客人的负责人，说明情况。4、如以上情况都没有记录顺电脑做为封房处理，通知直属上司。二十一、客房升级工作流程
目的：
尽最大努力提升客房入住率，同时作为安抚客人的手段。标准：
客房升级合理，符合操作规范。程序：
1、客房升级的原因：
（1）酒店无法提供客人事先预订的房型。（2）因为房务问题或者服务问题导致客人投诉。（3）因为其他原因要求客人退出现住房时。
2、不轻易升级，应依照具体情况合理升级，如在职权范围外的升级必须请示并获得批准，注意升级用房的天数及所升级之房型未来几天的使用情况等。
3、如果是因为无法提供客人事先预订的房型而升级时，则： （1）向客人致歉。
（2）说明升级的原因（注意说明升级用房不升房价）。
（3）让客人观看即将为其升级的房型，并得到客人的同意。
4、向客人说明升级用房时，应注意具体说明升级的房型与原有房型对比所具备的优势，让客人获得物超所值的感受。
5、应体现出酒店对客人的重视以及致歉的诚意，以此弥补因酒店问题对客人造成的不便。
6、将升级用房的原因、房型、升级天数及升级结果记录于工作日志上。交待前台做好记录及交接班工作。
二十二、客满情况处理工作流程
目的：
保证最大程度利用酒店资源，获得最大收入，同时保证客人的利益不受损害。标准：
合理调整，保证正确排房。程序：
1、AM必须在满房日当天中午十二点跟酒店当天预订退房的客人联系，,确定其准确地离开时间。大堂副理也须联系预订退房的客人已更新信息准确性。2、在预订满房日的当天，AM需提前对所有预订的房间进行电脑排房。前台要与大堂副理、预订部和客房部紧密合作，确保有足够的VC房间来满足入住的客人。
3、大堂副理同时联系与本酒店同档次的其他酒店，预定房间以备酒店超额满房时为无房客人准备。
4、前台接待需要尝试将最好的房间类型和房价作为首选类型分配给客人，从而增加酒店的利润。
5、满房日当日应已18点做为取消预定界线。
二十三、交接班工作流程
目的：
保证各班次衔接有序，工作顺畅。标准：
1、应交接好各类交接之事 2、交接班时间为 30 分钟。程序：
1、交班大堂副理应向接班大堂副理解释当班期间处理的事件以及需要跟催的事项。 2、交班大堂副理应认真做好各类资料的归档工作。
3、每个大堂副理都应在当班期间做好相关物品的整理工作并自觉保持大堂副理工作台的清洁。
4、大堂副理要注意做好钥匙的交接工作。当班大堂副理应将通讯工具、工作记录本、钥匙移交给接班大堂副理，并作好签收记录。
二十四、无回复的“唤醒服务”处理工作流程
目的：
保证按时完成叫醒服务，避免投诉产生。标准：
及时、迅速的叫醒客人，避免耽误客人的行程 程序：
1、采用人工电话叫醒。
2、若电话仍叫不醒，迅速通知HSKP采取人工叫醒。
3、如人工叫醒仍无人回应，则查询客人是否提前C/O，或正在退房。 4、如无C/O，和保安主管、客房主管及一名女服务员一同进入客房查询，查看客人情况，如客人无异常，向客人说明原由，提醒客人到叫醒时间，别耽误行程。如客人有异常情况（如酒精昏迷或意外身亡等）立即通知MOD是否报120或报警处理。
5、在AM工作日志上做好记录。
二十五、特殊情况破门处理工作流程
目的：
及时处理发生在客房的意外情况。标准：
有序实施破门工作，尽量降低对设施的损坏程度。程序：
1、工作中经常会出现一些特殊情况，由于担心客人的人身安全或由于某种原因客房门无法正常开启则必须选择强制破门方式解决问题。
2、根据掌握的房间情况考虑有否破门的必要性，是否需要开门必须征得部门领导的同意，大堂副理、楼层服务员、当值保安主管、工程部人员要同时在场。
3、如是涉及的客人因为疾病引起的安全问题，AM必须同时联系好酒店医务室的医生做好医治准备。
4、破门之时尽量减少对房门的损坏，将对邻近客人的影响控制在最低程度。 5、了解房间内的实际情况后及时采取果断措施处理，如客人出现生命安全问题，要及时联系120，并沟通协调好最佳的通道。
6、在AM工作日志上详细记录事情处理全过程。
二十六、恶意消费事件处理工作流程
目的：
避免酒店合法利益受损.标准：
每日检查客帐细致，发现异常及时处理.程序：
1、前台查出消费或押金不足的房间后，把情况汇报给大堂副理。
2、所有付现金的客人均需交押金，收费标准为：房费+500元/每日，若是合同公司担保可免交，但需公司出具担保证明。 3、大堂副理应检查客人信用状况、客史记录，并考虑是否为贵宾等因素，以决定是否进行一下步工作。
4、大堂副理必须复核，算出所需补交数额。 5、依次打电话到客人房间，礼貌的请客人交押金。
6、如果客人不在房间，送留言通知客人回来后到前台补交押金。
7、如果问题没有解决，应交接给下一个班次的大堂副理继续跟进，直到问题解决。 8、检查客人所有相关资料，包括登记卡、付款方式、所消费的细目等，情况无把握者应及时通知前厅经理。
9、当消费过大或跟进无结果时，经前厅经理同意，大堂副理应及时取消该房房卡时效。
10、如需要，可联系其公司，寻求帮助。
11、情况严重者，应报告当日MOD协商应对办法。
二十七、SHOW ROOM处理工作流程
目的：
展示酒店客房设施，促进客房的销售。标准：
SHOW ROOM状态良好，房态修改及时，引领介绍规范。程序：
1、在电脑系统中选择房间位置好的，观景效果好的各种房型各一间，选定后通知HSKP，将房间封锁起来，仅供参观使用。
2、每天检查此些房间的卫生及布置是否良好。 3、定期更新，更换房卡及房卡袋。
4、带领客人参观房间时应通知HSKP修改所参观房间的房态，以便前台正常售买客房。（1）参观完后及时恢复房间的房态，以便下一位客人观看；
（2）带领观看房时请在记录本上做好记录，以便出观什么问题，便以核对；（3）如果在房间非常客满情况，可将Show Room房间放出来，以便售卖，及通知各个部门Show Room已取消。
5、另一种Show Room就是售楼部直接到前台取房，在记录本上记录，按照售楼小姐的所需房间给予在电脑房态查找，所需房间是否可以售卖，房态是为VC房。
（1）如果可以前台接待员做好房间记录几张房卡，记上员工工号；（2）如果是VD前台员工给予说明情况，此房为脏房，请售楼员给客人解释，是否可以给客人观看；
（3）如果是有客在店，前台员工给说明情况，此房不能供售楼小姐售房用。
二十八、散客预订工作流程
目的：
增加酒店收入，合理推销客房。标准：
1、礼貌地询问客人； 2、仔细聆听客人要求； 3、详细记录客人订房信息。程序：
1、掌握住房情况，接到订房电话时，先问清客人抵、离日期，用房数及房间类型； 2、确定是否接受预订；
3、接受预订时，要求填表写订房单，要求如下： （1）问清并记录客人的姓名；（2）客人抵、离日期及航班或车次；（3）要求预订房间和种类数量及人数；（4）客人的付款方式；
（5）预订者姓名、公司及电话号码。
4、向订房者说明房价（并在订单上注明清楚）
5、凡与酒店有协议和合同的公司、旅行社订房一律按协议操作； 6、如客人所需房类已订满，可建议预订其它。
二十九、团队预订工作流程
目的：
保证客人入住顺畅，增加酒店营业收入.标准：
团队预定信息表达准确，排房合理.程序：
1、通常由预订部负责接收和操作团队预订工作。若遇需要前台完成次项工作的情况，则首先向客人了解即将有何类型客人入住，以便为客人介绍酒店可提供的房型.2、问清客人的预定名字，房型、房数、来店离店日期，付款方式，交涉清楚是否房含早餐、房价等。旺季的时候可以告知客人为其保留客房的时间.3、直接到前台要求预定房间的，先查看房间是否足够，在接受客人的预定，同样为客人介绍房型，了解客人的一切入住信息，可先带领客人参观房间，客人满意的情况下在和客人决定房价.与客人当面了解清楚基金及早餐情况，确认清楚房号后立即在电脑上将房号锁定起来.迅速安排客人入住.4、与客人确认完毕预定信息后，记得将客人的联系方式留下，要是客人在预定保留时间超过后客人还未到店，前台应电话与客人联系，告知客人我们将把他们预定的房间取消。
三十、VIP入住工作流程
目的：
热情、快捷地为有预订的客人登记、保证登记内容准确清楚、付款方式明确。标准：
1、快速、热情的为客人办理入住手续； 2、面带微笑、热情、主动的为宾客提供服务； 3、5分钟内为宾客办理好入住手续； 4、快速、准备满足宾客的合理要求。程序：
1、接到VIP接待通知后，主动了解VIP等级、姓名、身份、预定跟进人、抵离店日期、时间及结账方式。
2、在贵宾抵达前与客房部确定好房号，做好房间按排，VIP抵达前，将贵宾相关资料准确输入电脑，准备好欢迎卡、欢迎信及总经理名片一同交给大堂副理。VIP抵达时不需在前台登记（由AM负责办理）。
3、VIP路过前台时前台接待员应向贵宾微笑，致以问候。
4、VIP低店时，立即电话通知HSKP、总机、餐厅、监控中心等相关岗位做好针对性服务。
5、不能对来访者和无关人员透漏贵宾房号，VIP的信件、传真、物品必须严格登记，专人收发。
6、VIP的房间钥匙要仔细核对，确保不出现故障问题。 三十一、更改预订工作流程
目的：
尽可能地满足顾客要求 标准：
1、主动使用敬语问候客人；
2、尽量用姓氏称呼客人； 3、以最快的速度落实。程序：
1、更改预定要依据客人订房资料； 2、找出原始预订单；
3、主动复述客人的更改内容，并得到客人的确认； 4、重新记录并确认订房信息，通知有关部门； 5、按抵达时间排序，依次存档； 6、将更改单与原始预订单钉在一起； 7、电脑上及时将信息更改。
三十二、取消预订工作流程
目的：
确保变更预订的及时修改。标准：
1、礼貌、热情、耐心地接待取消预定的客人。
2、尽量用姓氏称呼客人；
3、准确掌握订房信息；合理利用可用房；为下次订房做好铺垫。程序：
1、根据客人原抵店日期，找出原预订单；
2、如果是通过旅行社或网络订房的，请客人与旅行社或网络公司联系，给酒店发订房取消传真；如果是客人直接与酒店订房，在旺季期间，需扣除定金；在淡季期间，可允许客人无偿取消；
3、在原预订单上注明“取消”字样，并记录取消人姓名，联系地址及通讯号码； 4、在电脑上做预定取消； 5、通知相关部门。三十三、向客人提供信息工作流程
目的：
让客人了解酒店的各项服务功能设施，满足客人需求。标准：
提供额外服务，真诚待客，满足客人要求；
程序：
1、熟知酒店餐饮设施，清楚营业时间及其他设施情况，熟知客房房间类型及房价； 2、收集整理客人住店期间的客史资料，满足客人合理需求。
3、如不能及时答复客人询问，应礼貌做好解释：“XX先生/小姐，请您稍等，让我帮您查询一下，马上给您回复”。然后查询相关部门获取信息并迅速向客人回复。
三十四、委托代办工作流程
目的：
为了吸引、方便客人，适当的为客人提供代办服务。标准：
1、热情、认真； 2、准确、快捷； 3、按时完成。程序：
1、委托代办的内容有很多方面：订车、接送机、办理票务及其他委托等。 2、在接受客人委托代办事项时，立即详细了解客人的要求并记录。
3、如果涉及采购东西等，要估计费用告诉客人。 4、尽力按时完成客人的委托代办事项，及时回复客人。
5、熟记待办各项事务的程序，完整的运用各种程序为客人办理。
三十五、客人留言处理工作流程
目的：
准确传递客人信息，提供优质服务。标准：
确保记录准确，信息查询快捷，服务优质。程序：
1、给客人递上一张留言纸和一支笔，由客人自己填写信息相关内容并签名确认； 2、填写时注意提醒客人将日期、留言时间注明清楚；
3、若是店外客人给住店客人留言，应询问清楚住店客人姓名后确认该客人入住房号，将留言纸插入信封，通知行李生立即送去客人房间，事后在留言登记本上做好记录；
4、如是给即将到达的客人，履行以上所述的记录程序，将留言纸附在给客人准备的欢迎卡上并在系统中的备注栏标注，提醒前台接待此客人入住时确保第一时间拿给客人。
5、若是店内客人给店外客人留言，应询问清楚取留言人的姓名等识别资料并留下留言人的联系电话。当来人提取留言时应及时告知留言人。
三十六、预先分配房间流程
目的：
满足客人的用房需求，保证客人入住顺畅、快捷。标准：
1、逐项核对手工资料和电脑信息的一致性。
2、排房的顺序：重要客人——有特殊要求的客人——团队会议客人——预订客人——零散客人。
3、主动、耐心地询问客人的具体住房要求。 程序：
1、统计预订房。
（1）查看打印好所当日预计宾客的抵店报告；（2）按照宾客所订房型进行分类统计；（3）了解宾客订房的特殊要求和抵店时间。2、核对抵店宾客资料：（1）查看预订登记表；
（2）查看预订单和电脑信息是否一致；（3）查看客史档案；
（4）主要了解宾客姓名、付费方式、接待规格及其他特殊要求。3、分配房间
（1）分配房间时要尽量满足宾客的订房要求；
（2）对于国一团队的客人，要尽量安排在同一楼层，临近的房间或相近的楼层，并尽可能与散客分开，以免互相干扰；
（3）对于残疾、年纪大、带小孩子或行动不方便的客人，尽量安排在离电梯或服务台较近的房间，以方便他们的出行及受到关照。
4、注意客人对房号等的忌讳，尽量予以调整。 5、对于VIP客人，要安排同类型客房最好的房间。
6、对于所订房型不能满足时，可以请示销售部或经理安排升级住房。
7、在经营淡季，可以集中使用几个楼层或某一栋的房间，以节约劳动力，降低耗能，同时，也便于对客房进行集中维护保养。
三十七、散客入住工作流程
目的：
热情、快捷地为没有预订的客人登记，要确保登记内容准确详细、付帐方式明确。标准：
1、热情、快速的为宾客办理入住手续； 2、面带微笑、热情、主动的为宾客提供服务； 3、快捷、准确满足宾客的合理要求。程序：
1、面带微笑，向宾客致意问候，对宾客光临表示欢迎； 2、有礼貌地询问宾客有无预订；
3、若宾客无预订，要询问宾客：需要的房型、数量、逗留时间； 4、从电脑中找出符合宾客需要的房间：
（1）若房型不符合宾客要求，可向宾客推荐其他房型；
（2）若房价不符合宾客要求，可向上或自下推荐宾客可接受房价的最接近房型；（3）若实在不能提供入住，表示歉意，尽量帮助宾客在其他酒店订房。5、若宾客接受所推荐的条件，与宾客加以确认。6、向宾客确认所接受的房型、房价、离店日期。7、请宾客出示有效证件；
8、在“扫描系统”上扫描客人证件；
9、填写RC单，跟客人确认有无贵重物品寄存前台以及人数并请客人签名； 10、请宾客到收银处交押金，跟客人确认早餐，基金情况；
11、把房卡双手交给客人，告诉客人房间所在位置，怎么走，提醒客人早餐在哪里、几点到几点，提醒客人收好自己的早餐券。
12、电脑上及时把该房作入住，并完整地填写完RC单，并签上名，把客人资料完整地输入电脑。
13、把RC单给收银签名，并进行分单，红联给收银，白联和预订单订在一起。
三十八、团队入住工作流程
目的：
提高酒店营业收入，保证酒店服务质量，为客人提供、安排优质服务.标准：
1、了解团队旅行社，房型、房数、抵离店日期，早餐基金内容，付款方式。 2、了解取房方式及何人取房？尽量为特殊要求的客人安排理想的房间。程序：
1、导游或者领队到前台取房，先确认取房人的身份，核对相关信息，要求导游出示导游证，收集客人证件等。
2、将导游提供的客人证件复印扫描，与导游确认清楚人数及实际用房数，基金早餐情况，告知导游用餐地点、时间、确认次日有无叫醒服务及付款方式及范围。让导游在确认单上签字确认并留下联系电话。
3、如果是电汇房款，需要可前台收银确认电汇单是否已收到，如果未到需要导游交上房款押金及房间设施押金。
4、将房卡与房态图确认房态，保证可卖房才可将房卡交至导游发放.并告知导游房间方向，通知行李员做好指引工作。
5、将实际用房数、人数在电脑上办理入住，通知HSPK团队入住，将用房单与收银进行分单。
三十九、客人换房工作流程
目的：
热情、快捷地为有预订的客人登记、保证登记内容准确清楚、付款方式明确。标准：
1、快速、热情的为客人办理入住手续； 2、面带微笑、热情、主动的为宾客提供服务； 3、5分钟内为宾客办理好入住手续； 4、快速、准备满足宾客的合理要求。程序：
1、客人可能找出各种换房理由要求换房： （1）房间保养维修问题
（2）房间方向，要求高楼层房间等
2、假如客人投诉、抱怨他们的房间（查实的确是我们酒店自身的问题），在没有满房的情况下，可迅速位客人换房，（换房之前要确保即将换至的房间卫生，设施设备正常。）
3、请礼宾部协助换房，完成酒店电脑系统操作，换房程序及填写完整换房单。 4、如预定满房或在住满房的情况下，客人要求换房，礼貌解释没有办法马上解决，因为所有房间都被预定了，尽量在第二天早上为其排房间进行换房。
四十、散客续住工作流程
目的：
提高酒店营业收入，加大客流量.标准：
1、根据可客房量确定是否接受客人续住的要求。 2、保证客帐有充足的预付押金。程序：
1、接到客人电话，或者客人直接到前台要求续住房间，前台员工首先要查看住房率，以及当日住房情况。
2、问清客人是否要求续住的是自己的原先住的房间，如果客人要求更换房型，前台需要根据客源情况，了解酒店是否还有房间让客人更换房型以及更换房型需补交的差价，如果房款是旅行社电汇，请客人与旅行社联系，前台让销售部留意旅行社传真，问清差价，让客人补齐即可。
3、客人的费用的自己现付的，办理续住手续时，需要算清客人原先交的房款押金是否足够，如果客人更换房型，前台可以按照自己权限为客人房费打相应的折扣，让客人交足房费即可。
4、黄金周期间，或者是客源满的情况下一般不给予客人续住，或者是可以礼貌建议客人续住别的房型。
四十一、团队续住工作流程 目的：
增加酒店入住率，提高营业收入。标准：
客房未满有相应房型提供给团队续住的情况下
程序：
1、团队行程没变,顺延或天气原因团队需要要求续住，首先，前台员工需查看后确认住房率允许否。
2、如有相应房型及足够的房间让团队续住，需与导游确认离期及付款方式，并查看此团队的房费及押金足否，帮客人将房卡时间充足。
3、如有不能满足团队续住，前台员工直接与营销部联系，做好协调工作。
四十二、客房加床工作流程
目的：
为客人提供方便，增加酒店营业收入。标准：
加床安排合理，费用解释准确。程序：
1、首先前台员工要知道酒店没有三人房可以提供（套房除外），如果客人是一家三口预定双人间的话，需要向客人解释清楚房间只能加床。
2、客人同意加床后，告知客人加床的费用及加床包含的早餐、基金。
3、客人接受了加床的费用后，立即通知客房服务中心为客房加床，加床费用由客人补足，加床完毕让礼宾部带领客人上房间。
4、前台需开出加床单，注明清楚加床日期及截止日期，付款方式与收银分单，送至HSPK，在酒店系统录入加床费用.
四十三、散客客人加入工作流程
目的：
合理利用床位，满足顾客需求。标准：
1、征得原先客人满意 2、耐心、热情地作好服务： 程序：
1、先查看电脑是否有一间房两人入住分开付帐，付款方式是：一人付帐还是两人付帐，如一人付帐电脑做相应修改。
2、电脑上修改客人相关资料及付款方式。
3、再次确认一房两人分开付帐的情况，此情况电脑上做分开付帐，资料夹分开放。
四十四、团队客人加入工作流程
目的：
合理利用床位，满足顾客需求。标准：
1、征得原先客人满意 2、耐心、热情地作好服务： 程序：
1、按公司或会务负责人的要求，确认那些人是一人付帐或两人付帐的情况。 2、电脑上对相应情况进行操作。3、电脑上修改客人资料。4、按付帐情况来设帐夹。
四十五、FULL-BOOKING情况处理工作流程
目的：
及时解决客人所需，保证酒店信誉，争取回头客。标准：
1、耐心、礼貌地做好客人解释工作；
2、快速帮客人联系住宿和交通工具；
3、做好交班，准备客人回店的接待和致歉工作。 程序：
1、有预订的客人抵店，但人数和房间数超过预订，酒店却没有房间，接待员应耐心地做好客人的解释工作，并及时联系大副，立即给这位客人安排在当地的一家住宿条件相当的酒店里，往返于本店的交通费可由本店承担。
2、如酒店未能满足预订问题，酒店必须负责承担由于房间的价格不同的高出差价部分。 3、接待员必须记下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并将安排情况及时汇报经理，做详细交班。
4、在12小时内，一封以总经理署名的道歉信，必须送到客人手中。
四十六、预订当日抵店客人情况工作流程
目的：
为即将到达的客人做准备，方便客人与员工 标准：
1、提供准备、高效服务。 2、尊重客人、礼貌。3、为客人提供必要信息。程序：
1、准备欢迎夹，在欢迎夹上打印出客人抵店、离店日期和房价„„，确保打印整洁、清楚。
2、准备钥匙，使用电脑制作钥匙。将钥匙放入欢迎夹。3、订好有关付账资料，把相关文件整齐地订在登记卡背面。4、订上留言单，客人到店时，以便提示员工和通知客人。
四十七、客人延迟退房工作流程
目的：
维护酒店的利益并力争使其最大化。满足客人合理需要以保持、开发客源。标准：
1、注意当日客房供求情况，保证酒店效益的同时尽量满足客人的合理要求。 2、对客解释酒店的房价政策清楚。程序： 1、查看状况。
（1）跟客人说明迟退离店计算房费的时间界限12：00以后退房收半天房费，18：00以后退房收全天房费；
（2）查看房态，确认该房是否已经预订；（3）询问客人退房时间。2、办理推迟退房：
（1）如果客人要求续住，在客房状况允许的情况下，协助收银处礼貌地请客人结算或预付押金；
（2）接待员更改房卡有效时间，并将推迟信息及时输入电脑备注；
（3）如果客人要求延退30分钟以上离店，总台应及时请示大副或前厅经理。
四十八、免费房处理工作流程
目的：
顺利接待免费房客人入住。标准：
遵照既定程序，准备周到。程序：
1、酒店免费房只能由总经理批准,总经理外出期间由总经理指定的人员批准.2、免费房申请单必须填写清楚如后内容包括：客人姓名、公司、申请原因、抵店/离店日期、房间类型等;免费房申请单必须经过总经理的审批及签字方可生效。
3、前台接到免费房申请单后按其要求安排好免费房,做好房间钥匙,准备好房卡套和登记单。
4、使用免费房客人抵店后遵照免费房申请单要求事项按正常程序登记入住。
四十九、员工用房工作流程
目的：
满足客源需要，做充足人手准备，提高服务质量。标准：
天气原因或满房，客多情况下，经酒店经理签字批准情况下，可做员工用房的安排。
程序：
1、天气原因，员工加班留守酒店，经总经理同意签字批准情况下，由前台员工安排自用房。
2、需了解清楚各部门各有几间自用房，领取人在登记单上签字取房，不可超量。
五十、Due Out房处理工作流程
目的： 对于酒店正常时间退房后仍未离店的客人，前台要联系客人确认客人的离店日期，保证房态准确性。
标准：
及时与客人联系，保证房态的准确性，热情、主动为宾客服务。程序：
1、前台每天打印预离店客人报表与仍未退房客人确认离期。 2、如客人离店时间没变，必须输入电脑。
3、打电话到每个房间确认离店日期。 4、如房间无人接听电话，请HSKP查房并通知房态。5、如有异常情况及时处理。
五十一、客房升级处理工作流程
目的：
稳定客源，增加酒店营业收入。标准：
经拥有权限范围人员签字许可，房型没出入的情况下。程序：
1、在黄金周期间或酒店预定超房的情况下，前台客考虑给客人升级房间，可请示当值大堂副理、主管为客人免费升级房间，客人到酒店需和客人解释清楚，如其预定的房间空置出来，请客人换回自己预订的房型。
2、客人投诉或严重抱怨房间神色是设备各项工程问题，经查实，前台可向前厅部经或当值值班经理、大堂副理等给客人免费升级房间。
五十二、处理房态差异工作流程
目的：
正确控制客房状况,有效地销售客房,防止重复售房等现象的发生。标准：
1、随时与服务中心保持良好的沟通； 2、耐心查找原因；
3、发现问题及时解决,及时上报。 程序： 1、楼层报告显示宾客入住，前台电脑显示可售房，可能产生这种情况的原因（1）宾客已结账但尚未离开房间；（2）宾客抵店后漏输信息（3）员工用房信息尚未输入
（4）宾客换房，电脑信息未及时修改（5）发错钥匙
2、弄清楚上述原因后，及时纠正并作核对记录，加以更新；
3、楼层报告显示空房状态，前台电脑显示宾客入住状态，产生这种情况的原因有： （1）宾客未结账就已离店。处理：通知收银封帐，向上级汇报、待处理。（2）输入抵店或离店信息时输错了房号。处理：及时输入抵店信息或通知收款处重新更正。
五十三、客人房卡寄存流程
目的：
为客人提供方便,帮客人寄存或转交房卡。标准：
1、准确询问客人详细信息； 2、热情主动的为客人服务； 3、快速准确的为客人办理寄存。程序：
1、首先客人拿房卡到前台先问清是要报退房还是寄存房卡； 2、确认寄存房卡客人的房号，以及客人的姓名、手机号；
3、填写房卡寄存登记本(房卡登记本的内容为:日期、房号、客人签名、接待员签名、备注)；
4、与客人确认是他本人取还是其他人来取
（1）如客人本人回来取，请报对名字、房号、手机号，并出示证件与电脑核对，如果客人不带证件，可以请客人签名来与初签核对。
（2）如果客人要求转交他人，务必请客人写一张委托书并签名。
（3）领取人到前台，请客人报姓名并出示证件，核对正确，请客人在委托书上签名并注明已领取。
（4）把客人委托书存档。五十四、处理客人特殊要求流程
目的：
重视客人合理要求并尽力协同相关部门满足客人需要。标准：
1、尽最大的努力满足客人的要求； 2、避免做出错误确定；
3、持之以恒的为客人提供优质服务。 程序：
1、问候客人，保持微笑与客人目光接触； 2、仔细聆听客人的要求，重复客人的要点；
3、记录：礼貌询问客人姓名和房号，并简单记录客人的要求； 4、给与客人满意的回答
5、如不能回答，请客人留下联系方式，马上与相关部门获得联系解决客人的要求； 6、将客人的特殊要求输入电脑，例如：姓名、日期、要求、结果。
五十五、紧急情况处理流程
目的：
为确保生命财产安全，紧急处理的应变技巧。标准：
1、迅速及有效的反应。 2、保持冷静与镇定。3、避免惊慌。程序：
1、做好客人的情绪稳定工作。 2、及时上报大副，总机。3、协助有关部门调查事件原因。
五十六、处理投诉工作流程
目的：
重视客人投诉内容，使酒店的服务更加完善。标准： 1、面带微笑； 2、对客人表示同情；
3、快速、准确的寻找解决方法。 程序：
1、客人投诉时首先要耐心聆听，让客人把话说完；
2、把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳；
3、不论客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果 是设备问题，立即采取措施马上修理；
4、使客人尚未离店，立刻给一个答复，让客人知道我们已做出处理；如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面给客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱酒店；
5、于客人的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作； 6、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
五十七、误机团接待工作流程
目的：
使因飞机故障或天气原因航班延误的客人尽快入住。标准：
1、与销售部跟进人保持密切沟通，随时掌握误机团抵店信息； 2、登记是遵照每2张登机牌换取1间客房的原则。程序：
1、接到机场或销售人员即将有机场误机团入住的信息，需和其确认预计到店时间，房数。人数用餐情况，航班号等。
2、告知当班AM.经理，及当值值班经理。随后通知客房部、总机、行李部。3、集中排房,从低至高排起。排完后，告知HSPK撤掉房间消费用品。和总机确认外线关闭与否。制作房卡、报表等。
4、客人到店后凭2张登机牌换取1间客房提醒客人按次序排队,安慰客人不要着急。 5、安排客人入住后，若出现单男单女的情况可请示大副，告知机场负责人，安排客人入住。
6、整理登机牌按照楼层分放，将实际人数。房数统计好告知机场负责人，若需安排用餐需将人数告知餐厅备餐。7、系统将实际人数，房数制作报表，送至餐厅、总机、前台留底一份。
五十八、房卡管理工作流程
目的：
为了保证房卡数量，维护酒店安全。标准：
1、严格按照规定制作和发放房卡。
2、尽量在客人离店时将房卡收回。 程序：
1、按照登记客人数发放房卡。
2、与收银处保持联系，在客人结帐时收回房卡。
3、如客人来前台报房卡遗失，应先核对客人身份，确定无误后，为客人制作新卡，并让客人回房间检查有无物品遗失，遗失房卡收取赔偿费。
4、一般一间发放一张房卡，如两个人住一间，并且客人要求2张房卡，可以发2张房卡，但在电脑上备注清楚。
5、长住房客人的房卡时效为一星期，每星期更换一次。
6、不返租业主取房卡要交押金、有专门的本子登记不返租业主领取房卡情况。 7、每天三个班次，每个班下班之前都要统计房卡数量，如果有减少要及时查找原因。
五十九、报表制作工作流程
目的：
掌握信息，为客人提供优质服务。标准：
1、发现内容说明不详或字迹模糊、或数字不准，应立即问清查明并及时修正。 2、填写内容字迹清楚，数据准确，计算机录入无误。3、除本部门存档外，其余按工作流程规定及时分发和送达。程序：
1、按报表种类来打印。
2、统计好各个部门的报表数量，从而确定该类报表共打印几份。 3、各种报表：（1）营业报表（2）在店散客、团队（3）次日抵离店报表（4）No Show报表（5）免费业主（6）含餐报表
4、除本部门存档外，其余按工作流程规定及时分发和送达。 5、前台领班负责监督每日报表。
六十、DND保密服务工作流程
目的：
为客人创造安全愉快的入住体验。标准：
对客人的个人资料及隐私严格保密。程序：
1、对于要求保密服务的客人，礼貌问询客人的姓各和房号，并通过电脑确认是不是酒店客人及其正确房号。
2、记下客人要求并与客人重复确认。
3、立即通知总机话务员，要求话务员重复细节，礼貌询问话务员的姓名并做记录。 4、在客人名字旁边做备注，并将全部信息输进电脑备注。
5、提醒每位接待员工随时注意对预设DND房间的信息查询、电话转接的要求的正确处理。
六十一、单据存档工作流程
目的：
做好日后查询工作。标准：
有相应指定的存放地点，分类规格存档。程序：
1、每当月末前台必须将过期预订单、入住登记单、限消单、宾客资料等按日期分类存放整齐。
2、其次将过程的叫醒本、各部门存放和领取钥匙本、看房登记本、房卡记录本、交班本等分类存档摆放。
3、在指定的存放地点，专人管理便于日后查义。
六十二、电脑故障处理流程
目的：
保证前台设施设备的运转，及时为客人提供高质量服务。标准：
1、留意查看前台电脑、电话、打印机、扫描仪、对讲机是否处于正常工作状态。 2、发现异常及时做好记录并报修。程序：
1、每日夜班人员都必须认真查看前台硬件设施、电话、键盘的清洁，对讲机的充电是否充足。
2、做好每一班的物品交接及设施设备运行记录交接。
3、电脑上若出现乱码或无法正常为客人办理手续，应该立即通知电脑房及时查看。 4、前台电脑不允许接通店外网络，前台员工不应使用前台电脑上网。5、做好每一次出现故障的记录，将时间、现象、原因、结果登记清楚。6、每班次认真打印应急报表，为手工操作做好必要准备。7、电脑故障出现时，即刻通知AM并上报部门经理。
六十三、交接班工作流程
目的：
确保各班次交接有序，使前台接待服务工作顺利进行。标准：
交接班内容清晰，程序到位。程序：
1、每天提前5分钟到岗交接，仔细认真阅读交班内容，了解本班需要跟进的事情。 2、做好每一班的物品交接，如房卡、对讲机，前台早餐卷等.3、不清楚处应口头加以特别询问，直致对交班内容全部清楚、明了。
4、本班跟办内容也需在交接班本上注明清楚跟办结果：是否还需要下班继续跟进；是否本班已经跟办完毕。
六十四、早餐券管理工作流程
目的：
便于餐厅的管理，以免其他客人混用早餐。标准：
1、记录已发餐券情况；
2、餐券存根联按时送到夜申处； 3、掌握餐券的库存量。程序：
1、早餐券有前台主管负责领取，负责分发给每位前台员工。
2、员工早领取后统一在发放早餐券上加盖个人编号章（编号章由部门统一分配），日期章，财务章。
3、早餐券具体使用。住店客人房费含早餐可凭入住时前台分发的早餐券至相关餐厅用早（分中式和西式早餐），餐厅人员可根据前台加盖编号的早餐券安排客人用早。按当天日期为准，过期或不是当日早餐券不得使用。
4、早餐券审核。每日由各餐厅人员统一收齐早餐券交财务部审核，前台人员不得多发或少发早餐券，如发现早餐券发放与电脑记录不符，则根据早餐券上加盖的编号追究发放人的责任。
六十五、散客入住接待工作流程
目的：
确保所有的行李员能充分地认识到服务的适当性以便能提更更有效的服务给酒店的客人。维护酒店一个良好的形象。
标准：
行李应在客人到达房间的同时送达房间，所有的员工都必须以热情、礼貌及高效的迎候服务。如果客人有需要，应提供高效的服务。
程序：
1、当车辆向饭店正门驶来时，迎宾员应站在车道旁引领车辆停在指定位置。 2、用左右手位客人打开车门，左手手心向下挡在客人头上以防客人头部撞到车上。（注意开车门的顺序）
3、热情的问候客人：“欢迎光临与海国际度假酒店公寓，先生/女士！”如果知道，一定用客人姓名问候客人。 4、在理在大堂门口的行李员应迅速迎到大堂门口，询问客人行礼是否需要帮助：“我可以帮您提行李吗，先生/女士？”与客人确认行李件数，“您所有的行李都在这里吗？”
5、领客人到前台登记，站在客人身后1.5米处。
6、礼貌的请客人将钥匙卡交给你已获知客人的姓名及房间号码。（不要在大堂询问客人的房号）。
7、引领客人带电梯，走在客人前面，与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的要求。
8、帮客人按电梯，总是礼貌的请客人先进和现出电梯，并用手挡住电梯门 ，以防电梯门夹伤客人。
9、在电梯中与客人进行适当的交谈，使用标准语问候客人，如“您是第一次来我们酒店吗？”还可以介绍一些促销活动。
10、引领客人至房间门口时现敲三下门“BELL SERVICE”然后用房卡开门（行李生有责任告诉客人怎样使用房卡）。
11、把门打开后插上取电牌，房间等全亮（告诉客人一定要插上房卡房间灯才会亮）。请客人先进。（门是开着的）
12、正的客人同意打开窗帘，并位客人依次介绍房间内的设备。
13、告别客人是询问客人是否还需要其他要求，“有什么需要帮您的，请拨我们的分机，32,随时乐意为您服务，祝客人住店愉快。”
14、着客人退后两步，轻轻把门关上。然后返回大堂。
六十六、团队入住接待工作流程
目的：
确保所有的行李员能充分意识到服务的适当性以便提供有效的服务给酒店的客人。维护酒店一个良好的印象。
标准：
15分钟之内必须将团队行李到客人房间。程序：
1、当从旅行社行李运送车上取下行李后，存放在团队行李大堂临寄存处。 2、至少要检查行李总数两次，在必到时检杳是否有末上锁的行李或损坏的行李，并记录下来。
3、检查并记录下旅行社的名字。 4、检查记录下团队的名字。5、检查并记录行李运送车的车号。
6、旅行社人员或运送车司机需要在团队行要记录表上签名。 7、在收到行李后，将每件行李系上行李牌。
8、如果行李先于客人抵达，向酒前台索取团队名单，然后根据每件行李上的铭牌对照团队名单，在行李牌上写下房号。
9、行李员根据行李牌上的房号将行李送入客人房间，10、如果行李在客人之后抵达，在完成上面的7点的工作后，行李员应将行李送入客人房间。
11、如果有些行李上没有铭牌，无法确认房号，应通知团他住房领队或导游协助寻找物主。
12、在团队行李发送表上记录闭塞入每间房的行李件数，然后计算总件数是否与收到的总数相符。
13、在完成团队行李的发送后，应通知团队领队或导游在团队行李发送表上签名。 14、交给领班团队表登记存档。
六十七、散客退房工作流程
目的：
确保所有的行李员能充分地认识到服务的适当性以便能提更更有效的服务给酒店的客人。维护酒店一个良好的形象。
标准：
客人离店时，礼宾部将提供快速、友好的服务，帮助客人下行李。行李员应在5分钟之内推行李车到客人行李
程序：
1、当接到客人的电话或总台的通知，行李员必须： （1）口头确认行李的件数 ；
（2）准备散客行李牌并记录：房号、收取时间、行李员姓名、行李牌序号“早上好，礼宾部，我是XX，有什么可以帮到您？”“请告诉我您的房号？”“请告诉我您有件件行李？”“我们马上安排行李生去您的房间。”“对不起，XX先生，所有的行李生都在忙，他们有空时，我马上安排去您的房间，请稍等。”
2、礼宾部领班应在5分钟之内安排行李生去收取客人的行李，行李员必须： （1）根据客人要收取的件数，推相应的行李车乘坐行李电梯去客人房间。
（2）行李员必须现敲门并自报家门：行李员服务。如果客人在房间，问候客人并说：XX先生，早上好！我可以帮您收取行李吗？再次与客人确认收取行李的件数，之后撕下行李牌的下联给客人作为一个临时收据。如果有可能，询问客人的离店时间。“XX先生，请保存好行李牌的这一联到礼宾部领取您的行李。”“XX先生，您总共有两件行李，是吗？”“XX先生，请问您大概什么时候离开酒店？”
3、如果客人不在房间，行李员应该找楼层的管家部服务员开门。和楼层服务员检查客人是否有其他的物品已留在客房内。
4、如果客人在很短的时间内离开酒店，将行李放置在离开区域（一般在礼宾台背后），若超过一件，应该将行李锁绑在一起，任何行李放置在大堂区域，即使一会儿，我们的必须放好在安全的地方，对行李做好的看护以防损坏或遗失。
（1）从前台或礼宾部得到客人是否已结账完毕的消息；（2）与礼宾服务台确认客人是否预定过酒店的车辆；
（3）如果没有，与客人确认是否需要我们安排帮助，首相要推荐酒店的车辆，“XX先生，我们酒店有车，请问你愿意租用酒店的车吗？”
（4）将客人的行李放到相应的车上，必须再次与客人确认行李的件数。“XX先生，祝您旅途愉快，期待您再次光临！”“很乐意为您效劳”
5、礼宾部当日活动控制记录表如下内容：车牌号码、送行李员工、离开时间 6、果客人在半小时之后才离开，把行李锁到行李房中，超过一见的必须绑好在一起，当客人离开时，重复以上步骤。
7、在酒店任何区域看到客人提着行李，必须立即帮助，提供服务。
六十八、寄存行李工作流程
目的：
行李寄存安全，服务周到细致.标准：
有效为客人提供行李寄存服务，办理行李寄存迅速，信息记录准确。程序：
1、酒店仅为住店客人提供行李寄存服务。
2、危险、易燃、易爆、易变质、易腐、化学品、违禁物品不能寄存。 3、贵重物品如珠宝、现金不能寄在行李房。4、所有行李箱在寄存前都必须上锁。
5、长期寄存物品必须放进行李房，短时间寄存物品可将其存放于大堂特定区域。 6、所有寄存在行李房内的行李都应登记在行李寄存记录表上，记录必须清晰易懂。7、填写行李牌上联与行李栓在一起，下联交给客人保存作为行李提取凭证。8、在客人取行李时，必须请客人出示行李牌并仔细核对。
9、对于客人寄存行李超过30天的情况，必须向管理层汇报以作决定。
10、如果客人不能亲自来领取行李而委托他人代取，则需代取者出示委托者的书面委托书和行李寄存牌。
11、如果客人丢失寄存牌，则需客人提供他的身份证或护照复印件以便作记录。 12、行李部领班之间应每天相互清点交接寄存物品并保持清洁。
13、如因程序未被严格遵守造成对任何物品丢失、损坏，则由当事人负责赔偿。
六十九、提取行李工作流程
目的：
保证客人顺利准确提取寄存的行李。标准：
行李提取准确、快速。程序：
1、客人提取行李时，应要求客人出示寄存牌下联。 2、让客人稍等片刻。
3、根据寄存牌上的编号在行李房找行李。 4、再次和客人确认件数后交付。
5、如客人是重新登记入住，则需要把行李送到客房。
6、如客人需要出租车，帮客人安排出租车，帮助客人将行李放入车后箱并请客人核对。
7、将收回的行李寄存牌下联与其上联装订存底，同时做好记录的填写。
七十、雨伞服务工作流程
目的：
保证对客雨伞出租服务优质高效。标准： 办理雨伞租借服务准确、快捷。
程序： 1、准备一个新的记事本做为酒店雨伞控制簿。2、酒店雨伞只能借给酒店住客。
3、当客人借伞时，必须在雨伞控制簿上记录下客人姓名、房号和离店日期。记录完后，让客人签名。
4、领班当班时至少检查一次雨伞控制簿。如果控制簿上记录有些客人即将离店但仍未归还雨伞，应在电脑备注中注明并通知前台收银员在客人办理结账手续时通知行李员。
5、客人造成的雨伞破损和丢失都应记录在控制簿上,并要求客人赔偿。 6、如因当班员工未遵守工作程序而造成的酒店雨伞损失,应予赔偿。7、当班领班应每天交接雨伞。
七十一、行李破损处理工作流程
目的：
及时发现并提出问题，避免客人投诉，保证正常工作秩序和服务质量.标准：
及时发现行李破损问题，将破损情况及时告知客人并上报。程序：
1、仔细检查接收的客人行李，查看行李有否破损情况。
2、如发现行李存在破损，应立即通知行李所属之客人，向其通报发现的其行李破损情况。同时向当班的大堂副理报告。
3、如客人对其行李破损事宜有异议，应及时报告带班负责人和大堂副理进行处理。 4、如客人对其行李破损事宜无异议，应报告带班负责人，及时联系酒店工程部为客人提供行李维修服务或采取其他措施热情帮助客人修复破损的行李。
七十二、客人换房工作流程
目的：
确保换房工作准确及时的完成。标准：
换房信息记录准确，操作有序规范。程序： 1、从前台接待处接到客人换房要求。
2、记录清楚换出、换入房号并从前台接待处领取新钥匙。 3、与前台确认其它信息，如是否需要使用行李车。
4、应清楚换房原因并先到换入房间检查以后再到换出房间收取行李，如使用行李车，注意不要碰撞到门或墙。（换入房间内如有任何异常或损坏，立即通知大堂副理处理。）
5、来到换出房间时，按程序敲门，并表明身份（敲门三声后，报：Bell service,您好，行李员）
6、当客人开门时，称呼客人的名字并告知客人你是来收行李的。
7、与客人确认行李是否已收拾好，再进入房间收取行李，放到行李车上。如果没有收拾好行李，在门外等待客人的允许再进入房间收取行李。（如果需要，协助客人一起拾行李，并放到行李车上）
8、与客人确认行李是否已收取完，并确认行李件数。 9、检查房间是否有遗留物品，并检查行李是否有破损。
10、如果行李只需用手提，陪同客人到换入房间，替客人开门，并让客人先进房间。 11、在客人搬入换入房间后，应向客人索回换出房间的钥匙。
12、与客人确认是否有其它要求，如无，礼貌向客人道别并祝客人入住愉快。 13、返回大堂后，应将换出房间的钥匙还给前台接待处。
14、如果在换出房间内发现有任何破损或异常，应立即通知大堂副理。 15、在活动记录表上记录换房情况。
七十三、团队退房工作流程
目的：
确保所有的行李员能遵循正确的指示，为的是避免延迟收取行李。与放行社保持良好的关系并且建立酒店一个良好的印象。
标准：
30分钟内将团队行李收齐并准确，安全装车。程序：
1、在团队离店前的一个晚上，应与前台确认收取团队客人行李的时间。
2、在团队活动表上记录收取行李的时间，并记录在记事本上以便交班给下一个班的同事。
3、行李员应比实际间际时间提前5分钟上楼层收取行李。 4、行李员应在团队行李收取表上记录从每间房收取的行李件数。5、当使用行李车时，应注意把重行李放在放在下面，轻的放在上面。6、当收取完所有的行李，应将其存放在团队行李寄存处，并清点行李总数。
7、检查收取的行李总数是否与团队行李收取表上的总数相同及所有行李是否已上锁。如果一切正常，通知团队领队或导游在团队行李收取表上签名。
8、如果团队客人会返回并希望将行李寄存在洒店内，应申请一间空客房存放所有行李并记录在记事本上。为安全原因，应双锁存放行李的房间。
9、如果旅行社人员来提取行李，因先询问团队的名称各旅行社名字，在清点行李件数后，让其在团队行李收取表上签字并记录下行李运送车的车号。 10、在行李员活动记录表上记录收取团队行李的行李员姓名。
11、团队离店记录表登记入档
七十四、邮件收发工作流程
目的：
确保收发邮件无误。标准：
登记准确，派发及时。程序：
1、抵店邮件要立刻交至礼宾部。
2、客人的邮件要在对外分送表格上做记录，确保不要延误。
3、客人离店后到达的邮件要按照电脑记录中的地址为客人邮寄过去。 4、预抵客人的邮件将被保存在礼宾部；并要求前台在预定信息中做好备注。5、当天到达的客人邮件将被送到前台与登记卡放在一起。
6、对于邮件，如果客人在房间，行李员应首先敲门并报出身份：“礼宾服务”。等客人开门后，将物品礼貌的交给客人。如果客人不在房间，应通过前台给客人留言/或写留言条给客人留言，当客人回到酒店于礼宾部联系时，应立刻将邮件送到客人房间。
7、酒店各个部门的邮件要送到各个部门；员工邮件将被送到人力资源部。8、当客人领取邮件时，需要请客人签字。
9、被邮局退回的邮件要及时联系寄信人再次确认地址是否正确，如联系不到寄信人此信件将在礼宾部保存一个月，一个月之后在无人认领的情况下销毁。
10、礼宾部邮出去的邮件要交给每天到酒店取邮件的邮局工作人员。 七十五、报纸派发工作流程
目的：
确保将接收到的各类报纸及时准确发送到各部门.标准：
接受记录准确，派送及时。程序：
1、收到报纸后,各班次的负责人要及时的分配行李生分出各个部门的报纸份数，并发送报纸到相关部门。
2、派送员发送报纸时认真核对份数并填写好日期、接收人、份数、报纸类型及派送人姓名等。
3、报纸派送完毕以后，及时的把记录表存放在行李房A9柜子中存档。 4、早班必须在12：30之前把所有报纸分发完毕。
5、如有特殊原因未派送出去的报纸，派送员应在交班本上写上相关原因的记录。
七十六、订车服务工作流程
目的：
为客人提供方便,快捷,安全的服务。标准：
礼宾部将以友好,高效及专业的方式为客人提供出租车服务。程序：
1、客人提前要求订车服务时，礼宾部将为客人作好相应车辆的预订.2、告知客人需要等候的大致时间，当所预订车辆到达时，礼宾部员工应及时通知客人。
3、若客人当即需要用车，而此时又暂无车辆可提供时，应礼貌和客人讲明情况，妥善安置好客人等候。
4、订车抵达是告诉司机客人的目的地，将出租车号码记录在酒店名片上交与客人。 5、请客人保存好写有出租车号码的酒店名片，若遇到问题可与酒店礼宾部联系。6、当出租车到达时，行李员应陪同客人来到车前将行李放到出租车的后备箱中。7、与客人确认放在出租车后备箱中的行李件数。
8、为客人打开出租车的车门，将手放在车门的上方以防客人的头碰到车上。告诉司机客人的目的地。9、与客人礼貌地道别。
七十七、寻找客人工作流程
目的：
提供热情周到的寻人服务。标准：
帮助客人准确快速的寻找到其要寻找的客人。程序：
1、接到找人电话，问清要找的人特征：姓名、性别、样貌特征、大约年龄、着装情况、姓名如何拼写等，特征要求越详细越好。
2、问清来电者的情况：姓名、房号、联系电话等。 3、把要找的人的姓名用大写写在寻人的牌上。4、举牌时要让客人能够看清楚。5、每隔五秒钟响一次铃。
6、找到客人后向客人说明情况或把客人带到电话机旁。 7、如果找不到人，立即通知客人情况。8、在大厅当班的行李员负责找人的工作。
七十八、处理待认领包裹工作流程
目的：
确保物品安全地保存好、确保恰当地管理和坚持做好恰当的记录，确保物品交到该客人手中。
标准：
存放在礼宾部的包裹一定要确保妥善安全，要保证将包裹准确交给正确的人。程序：
1、从客人那里获取以下信息。（1）房号；
（2）物品的价值和自然属性；（3）交给谁；
（4）恰当的电话号码和公司名称。
2、详细地做好“等待收取”的记录，选择物品应该被放的储存区域，然后在物品的位置栏上作已被储存的记录。贵重物品例如古董、珠宝、按照、支票、飞机票等应该转交大堂副理台储存在收银保险箱里。
3、在收取包裹之前，行李员应该问清楚客人的姓名，接受者姓名或公司名称，然后与“待收记录”上的资料相互核对一下。
4、如果所有的结果表明是正确的在“待收记录”的每个单栏上填写所有必要的原始资料，如行李员姓名他（她）的身份证/护照号码，收取的日期和时间等。
5、包裹应该被保存在行李室。
6、“待收记录”上的物品应该和手头上、自然状态的待收物品进行每月一次的核查。
七十九、接送客人工作流程
目的：
为VIP客人提供优质的礼宾服务并确保客人满意。标准：
热情周到迎接客人、快速运送行李。
程序： 1、准备工作
（1）礼宾领班根据销售部提前发出的VIP接待计划和前台当日下午发出的VIP通知单的有关内容，掌握VIP客人的具体信息，督导行李员作好迎接准备；
（2）提前填好VIP行李牌，检查李行车是否完好；（3）所有行李员都应戴上白手套；
（4）客人抵店时，行李员应热情向客人问候，并立即将客人行李集中，主动与客人陪同人员清点件数；
（5）仔细检查行李有无破损，是否干净，必要时用抹布将行李清抹一次，保证行李入房时干净整洁；
（6）点完后每件行李系上行李牌，填上相关内容。2、送行李入房：
（1）由行李生将行李从专用通道送至客人所住楼层；
注：如果客人在前台办理登记，应待客人办完登记后，引领客人入房；（2）将行李送给客人；
a、进VIP客人房间，热情礼貌问候，并主动向客人介绍房间设施； b、将行李放在行李架或指定位置，主动告诉客人行李件数。
第5篇：前厅部工作总结
前厅部年终总结
2011年接待部在宾馆党委的正确领导下，在各部门的大力配合下，在部门员工共同努力下，围绕宾馆提出的以“服务保障”为主，“经营创收”为基点，从深抓内部管理，降低成本，加强岗位练兵业务培训的落实，关心员工思想教育等方面着手展开了工作，较好地完成了年经营目标，各项工作也取得了显著成绩，现就全年主要工作分以下几方面做以汇报:
一、服务保障及经营创收情况
二、岗位练兵活动的开展及业务培训落实情况
一年来，我们围绕宾馆党委组织岗位练兵活动的开展，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行了演练考核。1加强业务工作标准培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队会议的接待制定了详细的培训计划并加以培训总结。
2、加强每个业务流程熟练度的演练，使员工能够学以致用。
3、加强了礼仪礼貌、无形服务等优质服务理念标准的培训。
三、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。
这一年中，我们始终把认真做好预定、保障、接待创收等工作作为重点，通过合理排房，提高入住率，热情满意的服务，留住到店的每一位客人。在繁忙的9月份中，总台由于老员工2名离职，其他人员经常加班加点，有时连班24小时。遇上，接待重要保障任务时，总台需在人手缺少的情况下抽调人员迎宾，平时会议入住手续办理2人的工作，此时只能1人挺着，大家没有一丝抱怨、一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中，10月份，总台增加了2名新人，总台员工由于长期加班，此时需要倒班休息，所以2名新人进行强化培训5天后就各自值班盯岗，由于业务不熟练，再遇上大型会议保障时，大堂副理必须亲临总台帮助并指导工作，发现问题，反馈信息，再加以培训总结，以达到最佳的工作服务标准。11月份初，加班加点，此时大堂副理其中一人本着“分工不分家”的工作态度，及时配合吴军维修酒店管理门锁系统和门锁。大堂副理孙淑玉也参加了管理局岗位练兵的礼仪培训比赛，此阶段大堂接待工作出现了空缺现象，在领导及部门领导的督促领导下，我们加强了对大堂接待工作的更深一步的管理，在人员极缺下，克服困难，加强接待保障意识，保证在首长领导踏入宾馆的第一时间做好高服务、高标准的迎接。
四、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围
前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。为了缓解工作带来的压力，曾强凝聚力，部门经常找他们谈心，鼓励他们，使他们能够以更好的工作状态迎接新工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处世必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，
第6篇：前厅部工作总结
2014年度工作总结
一、部门工作量统计
本年度前厅部共接待16.6万人次，其中内宾14.2万人、外宾2.4万人。接待团队及会议1129（团）次。销售上门散客 1745间夜，实现上门散客收 入101万元。
二、部门培训工作
本年度部门共培训689课时，培训920人次，通过培训使员工在业务知识和 服务技能上有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质服务,培训也是 让员工不断成长的过程。培训内容包括：
1、PSB住宿登记培训，现前台所有员工均取得市公安局要求的前台从业人员资格证（含内宾和外宾）；
2、酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息
3、待客基本行为准则、电话礼仪培训
4、前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度
5、部门安全培训；
6、前厅部常用英文培训；
7、每月网评分析及案例讲解；
8、客诉及酒店突发事件的处理程序及标准
9、VIP客人宾客接待程序及标准
三、部门日常管理工作
1、部门大力实施节能降耗方案，对纸张、房卡皮等低值易耗品及大堂灯光
进行有效控制；
2、加强安全检查工作，落实住宿登记、行李寄存的安全防范；
3、完善部门质量管理及绩效考核工作；
4、对部门人员及班次进行合理安排与调配，提高劳动生产效率；
5、组织“新年”、“圣诞节”、“情人节”等各大节日的策划与实
施，渲染大堂节日气氛，与客人有良好互动；
6、组织生日员工的礼品祝贺，生病员工的问候工作，增加团队凝聚力；
7、开展“微笑之星”、“优秀学员”、“委屈奖”、“优秀班前会召开者”“最佳
工作日志记录者”的服务评比工作，提高员工工作积极性。
四、前台散客售房工作
1、培训员工前台散客销售技巧，提高散客成功入住率；
2、培训员工房间安排技巧，提高客人入住满意度。
五、处理投诉，消除客服抱怨，维护宾客关系，提高企业美誉度
1、年度处理有效投诉30件，无效投诉1件，有效处理30件；
2、电话拜访客户1874人次，有效电话拜访客户603人次，上房间拜访客户
271人次，收集到宾客意见书5封，并一一进行反馈落实。
六、宾客意见反馈汇总
1、酒店住店客人较多时，房间无线信号较弱
2、房间地漏反味严重
3、房间地漏排水不顺畅，客人使用卫生间后，经常有水囤积
4、前台员工业务参差不齐，个别实习生工作效率不高，对客服务不够专业
5、客房卫生不够好，尤其住客房的清扫不到位，写字台灰尘不处理，用过的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛发
2015年工作计划
一、部门人员问题
1、重新审核部门现有的人员，在原有编制上做适当的调整和修改，合理安排主管级以上人员的班次，充分利用人力资源，提高部门工作
效率，避免造成人工成本的浪费。
2、用人性化的管理，稳定员工队伍，降低员工流失率
二、部门培训
加大培训力度，进一步增加培训时间和内容，除业务培训外，可增加团
队凝聚力、励志、成长等方面的培训，完善培训计划，每次培训
前做好培训教案，并严格培训的考勤制度和培训后的考核机制，保证培
训效果；通过培训提升接待能力及减少错帐率。
三、部门绩效考核机制
部门在2014年推出新的绩效考核机制，执行工作量考核、员工个人荣
誉考核、质检考核等全方位考核机制，与每月部门绩效奖金挂钩。
四、部门服务质量监督与考核
部门成立质量管理小组，每周五队部门服务质量进行大检查，并将检查
内容逐一落实，奖罚分明。
五、前台散客售房
1、大力做好上门散客的销售工作，上门散客实行授权价格制度，实
现最高房价与留住每位客人的增收工作。
2、员工对上门散客的销售技巧除日常培训外，进一步加强情景模拟
演练，使每位前台员工都能熟练掌握。
3、进一步完善部门售房提成的分配工作，使分配更加透明、公开、公
平。
六、宾客关系的维护及个性化服务
1、进一步增加宾客意见收集的渠道、信息量，并完意见反馈机制，并
将此项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项。
2、个性化服务的制定与开展，多与客户沟通，了解顾客需求，竭尽全
力满足，提升整体服务水准，提高酒店美誉度。
3、健全酒店回头客档案，在回头客维护上多有些创意和个性
4、VIP客户的接待和管理
七、部门安全工作
1、将部门安全工作作为工作中的重中之重，加强走动式管理，发现苗
头，及时处理。
2、根据当地公安机关的要求，严格住宿登记制度，严格可疑行李开包
检查，对可疑人员及时上报，认真落实协查通报中的每项内容。
八、节能降耗
部门持续对每位员工进行节能降耗的培训和监督，各岗位主管加强对低
值易耗品的重复使用，合理使用办公设备，合理控制大堂灯光，一点一
滴为酒店节支创收。
2015年作为酒店“服务质量年”，前厅部紧紧围绕部门服务质量工作，提高执行力，细致、认真落实每项工作，力争让酒店形象更上一层楼。
前厅部
2015.01.05
