酒店前厅部各岗位职责
一、岗位名称：房务部经理
直接上级：酒店总监
直接下属：前台领班
岗位职责：
1.在酒店总监的领导下，全面负责房务部的各项工作。
2.根据酒店经营目标，制定部门年度工作计划，并组织实施。
3.合理控制每日客房销售状况，争取最大的利润。
4.保证房务部的服务质量。
5.发展与客人的良好关系。
6.保证部门运作的高效率。
7.带领全体房务部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。
8.根据经营需要，参加部门组织机构和人员编制的设置，对部门的招聘、调动、辞退、晋升等提出意见和建议。
9.组织制定和更新部门各项工作程序和规章制度并及时提出改进意见，并督促执行。
10.与酒店其它各个部门保持紧密的联系。
11.保持与相关职能部门的良好关系。
12.负责评估部门员工的工作业绩，并按照酒店的奖惩制度实施奖惩。
13.制定部门年度培训计划，参与并监督、指导部门及时完成，不断提高员工业务素质。
14.组织编制并检查部门各种数据及统计报表，确保上报的数据准确。
15.督促检查部门员工正确执行饭店的安全制度，确保员工的劳动安全。
16.主持参加各种会议，确保信息及时准确上传下达。
17.协调、管理并维护部门各种设备和资产，确保状态完好。
18.监督检查部门内部的节能和环保问题。
19.完成领导交办的其它各项工作。
二、岗位名称：前台领班
直接上级:前厅部经理及经理助理直接下属:接待员
岗位职责：
1.根据工作程序和标准，合理安排本班组人员工作，实行走动式管理，及时完成好遗留工作。
2.熟悉并掌握所管辖区域的设备、设施及资产状态，确保状态的完好。
3.全面负责前台及行政楼层的运作，确保各项规章制度的执行，让客人居住愉快。
4.及时有效地处理顾客投诉，并做好记录和反馈，重大问题及时上报。
5.与销售部密切合作，检查当天可售房数、房间预订情况及客人特别要求的变化，以及督导安排所有团体和散客的入住和退房等运作。
6.适时检查每天的接受预订情况，以达到最大的房租收益和最高的开房率。
7.就客房的状态与房务部和工程部保持密切联系。
8.检查前台《工作交接本》并落实各项跟进事项。
9.对 VIP 客人的房间排房，并制作房卡。
10.能对本班次员工给予细致的培训，充分挖掘他们的潜力。
11.及时反映员工的工作状态，协调员工间的工作关系，并定期评估员工的工作表现。
12.对新员工及时考核，督促早日正式顶岗。
13.每日检查当班员工的仪容仪表，服务礼仪规范。
14.熟悉前台的各项规章制度和各种推销特惠。
15.督导员工遵守饭店的安全制度，熟练使用消防器材，并掌握报警程序。
16.主持并参加每日部门例会，正确及时传达会议精神。
17.对前台备用金进行严格管理，杜绝公款私用情况的发生。
18.主持每月的前台例会，检查员工的工作表现，指出存在的问题和提出改进意见。
19.根据客情，合理安排前台员工班次，检查并做好每月考勤。
20.将前台员工日常工作出现的错误整理归档，做案例分析培训。
21.确保办公用品的库存，定期抽查盘点，最大限度地减少物品的浪费。
22.每月底总结当月工作及制定下月计划，并严格执行。
23.定期总结分析各节假日的客情，与往年做对比，做好统计。
24.统计及审核前厅部高价房的销售情况，并上报。
25.在前厅部经理不在大堂时，做好补位工作。
26.协助部门经理，做好相关的数据统计分析。
27.完成领导交办的其它各项工作。
直接上级：领班
直接下属：无
职责范围：
1.了解《员工手册》中各项规定。
2.负责宾客登记、排房和其他相关工作。在必要时，协助做好预先登记和订房。
3.熟悉相关店外信息，回答客人的问讯，并给与其必要的帮助。
4.掌握最新房价、包价、折扣标准及其对相关部门的影响。
5.熟悉掌握信用卡、外币兑现的规定和办理手续，并严格执行。
6.熟悉客房种类、客房位置。熟练掌握客房状况控制表的使用。
7.熟悉酒店员工、各项服务以及营业时间。
8.仔细认真填写前台《工作交接本》，跟盯《工作交接本》中的各项交接工作。
9.保证本班次各种办公用品的充足。
10.掌握酒店的各种重大活动及活动地点、时间。
11.了解本班次的预抵、预离情况及 VIP 到店情况。
12.掌握本班次各种房型的可用房情况，积极推销高价房，以达到客房最高的出租率及收益率。
13.及时通知房务部有关退房数、延期住宿数、提前抵达数、旅客的特殊要求和半天住宿情况。
14.了解预订部的业务程序，特别是订房取消的程序，具备为客人订房的工作技能。
15.了解总机、商务中心及精品店的部分业务程序，必要时做好顶岗工作。
16.管理房卡的派发和留存。
17.熟悉并熟练应用前台系统电脑软件、发票机及各种 pos 机。
18.友好、高效和熟练地完成宾客的入住及退房、延房手续。
19.协助前厅部经理为客人办理贵重物品寄存服务和催应退未退房间事宜。
20.协助礼宾处理客人信函、包裹及留言。
21.参加部门会议，总结近期经验。
22.将住店客人的信息及时、准确的传输到旅馆业治安管理系统。
23.完善客史信息，将客人相关喜好及时输入系统。
24.认识并了解常住客的相关信息，及时称呼客人。
25.收集宾客意见，并及时反馈给前厅部经理。
26.熟悉安全和紧急事故的处理与预防程序并严格执行。
27.掌握大堂内各种灯具的开关时间，协助前厅部经理做好节能工作。
28.确保工作柜台的整洁，利用空闲时间打扫前台卫生。
29.完成领导交办的其它各项工作。
