第1篇：家装公司客服岗位说明书
3.5 客服部岗位职责3.5.1 客服部组织架构
3.5.1 客服经理
1.按照逐级负责的原则在总经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2.负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。3.对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告； 4.聘用、任命以及解除聘用客服部各岗位人员，并对客服部各岗位人员进行奖惩考核。5.负责对呼叫中心全员的进行素质培养，提高人员的整体素质。组织安排各岗位人员认真参加各岗位入职业务培训以及日常常态化业务培训。6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。7.督促、指导值班人员作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转； 8.负责主持呼叫中每月工作例会，与各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至上级领导。9.定期向上级领导提交周/月/年工作总结和计划。
10.完成上级领导安排的其它临时性工作。
3.5.2 客服班长
1.按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2.度； 3.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪协助客服经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调律、活动安排等。4.5.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至客服经理。6.负责召开班前、班后会，及时向客服宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。7.8.负责对客服中心各项制度、规范的通知与贯彻。组织客服中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报客服经理。9.协助客服经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。
10.定期向客服经理提交工作总结和计划(周/月/年)。
3.5.2 质检培训
1.按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2.对客服的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。3.定期汇总在对客服的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。4.根据长期的业务实践，编写适合客服中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。5.6.准。核实客户对客服的投诉及表扬件，并进行记录。制定并不断完善客服的业务操作细则及对应的评分标7.定期（每月）汇总客服人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及客服班长。8.不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。9.定期向客服班长提交工作总结和计划（周/月/年）。
10.完成上级领导布置的其它工作。
3.5.2 客服中心组长
1.按照逐级负责的原则在客服班长的领导下，在职权范围内开展工作。 2.严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。3.以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。4.记录。5.6.及时向组内员工宣导质检培训岗提供的咨询信息。根据本组的实际情况提出培训需求，与质检培训岗协调依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班制定本组的培训计划并落实。7.努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。8.掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。9.按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。10.定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。
11.完成一定比例（比例由电话中心主管根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。
12.不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。
3.5.2 客服
1.按照逐级负责的原则在客服组长的领导下，在职权范围内开展工作。 2.根据上级下达的经营指标及任务完成客户电话的接入和呼出以及客户服务派单及回访工作。3.严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。4.熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。5.按照公司规定认真填写工作日报表，各种报表填写内容做到详实准确，日常工作中收集的资料、用户反馈的意见以及服务信息以日报形式及时上报，并做到详实准确。6.认真执行公司规定的客户登记制度，对重点客户做到《三知三有》（三知：知困难、知位置、知联结果，三有：有服务、有登记、有交接）。7.定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。8.保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。9.完成上级领导安排的其它临时性工作
第2篇：家装公司客服岗位说明书
客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题，或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有准备的仗，今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员的岗位职责。
（一）某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
（二）某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
（三）某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。
（四）某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调
（五）某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
第3篇：家装公司客服岗位说明书（推荐）
3.5 客服部岗位职责
3.5.1 客服部组织架构
3.5.1 客服经理
1.按照逐级负责的原则在总经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2.负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。3.对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告； 4.聘用、任命以及解除聘用客服部各岗位人员，并对客服部各岗位人员进行奖惩考核。5.负责对呼叫中心全员的进行素质培养，提高人员的整体素质。组织安排各岗位人员认真参加各岗位入职业务培训以及日常常态化业务培训。6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。7.督促、指导值班人员作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转； 8.负责主持呼叫中每月工作例会，与各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至上级领导。9.定期向上级领导提交周/月/年工作总结和计划。
10.完成上级领导安排的其它临时性工作。
3.5.2 客服班长
1.按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2.度； 3.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪协助客服经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调律、活动安排等。4.5.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至客服经理。6.负责召开班前、班后会，及时向客服宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。7.8.负责对客服中心各项制度、规范的通知与贯彻。组织客服中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报客服经理。9.协助客服经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。
10.定期向客服经理提交工作总结和计划(周/月/年)。
3.5.2 质检培训
1.按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2.对客服的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。3.定期汇总在对客服的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。4.根据长期的业务实践，编写适合客服中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。5.6.准。7.定期（每月）汇总客服人员电话质检（监听）成绩、培核实客户对客服的投诉及表扬件，并进行记录。制定并不断完善客服的业务操作细则及对应的评分标训考试成绩，提供给组长及客服班长。8.不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。9.定期向客服班长提交工作总结和计划（周/月/年）。
10.完成上级领导布置的其它工作。
3.5.2 客服中心组长
1.按照逐级负责的原则在客服班长的领导下，在职权范围内开展工作。 2.严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。3.以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。4.记录。5.6.及时向组内员工宣导质检培训岗提供的咨询信息。根据本组的实际情况提出培训需求，与质检培训岗协调依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班制定本组的培训计划并落实。7.努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。8.掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。9.按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。10.定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。
11.完成一定比例（比例由电话中心主管根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。
12.不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。
3.5.2 客服
1.按照逐级负责的原则在客服组长的领导下，在职权范围内开展工作。 2.根据上级下达的经营指标及任务完成客户电话的接入和呼出以及客户服务派单及回访工作。3.严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。4.熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。5.按照公司规定认真填写工作日报表，各种报表填写内容做到详实准确，日常工作中收集的资料、用户反馈的意见以及服务信息以日报形式及时上报，并做到详实准确。6.认真执行公司规定的客户登记制度，对重点客户做到《三知三有》（三知：知困难、知位置、知联结果，三有：有服务、有登记、有交接）。7.定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。8.保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。9.完成上级领导安排的其它临时性工作
第4篇：客服部门岗位职责
客服部门岗位职责
【篇1：客户服务部职责】
客户服务部职责
第一章 部门概述
客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客
户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗
旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。
1、及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想 ；
2、维护客户资源，防止客户流失； 3、为客户提供产品后继服务；
4、了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以便改进服务； 5、利用客户资源优势，开发新客户； 6、向客户推广新产品、新项目；
7、了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理； 8、为客户提供其他可能性服务。
第一节 客服部组织机构图
第二节 客服部岗位设置
客服经理1名；
前台接待主管1名；
售后服务主管1名；
呼叫中心主管1名；
其他服务人员若干；
（一）客户服务经理岗位职责（陈磊）
1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户
维系工作流程规范。2、3、4、5、6、负责管理客户服务部各服务项目的运作。 负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核。负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系
维护。
7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理
结果的反馈。
8、负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作
关系。
9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。 10、负责前厅接待管理。
11、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善; 12、负责创造企业间高层领导交流的机会。13、完成领导交办的其他工作。
（二）前台接待主管岗位职责（陈仕荣）
1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。
2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格
验证、协调各种款项激纳、来客分流和引导。3、负责用户的信息确认。4、负责受理其他增项服务。
5、负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核。 6、完成领导交办的其他工作。
（三）志愿、商家服务主管岗位职责（苏言洪）
1、协助客户服务部经理制定安装后志愿、商家服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。
2、负责协调客户安装后服务协议履行情况。
3、负责不定时的对志愿、商家服务进行检查和监督，服务质量异常
反应的调查处理、客户满意度调查等工作。
4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处
理结果的反馈。
5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案管
理保管使用及档案保密工作提出合理意见。
6、负责协助制定、修改和实施相关志愿服务标准、计划与政策。
【篇2：客户服务部部门职责】
客户服务部及部门经理职责 客户服务部门是公司联系客户的纽带，是维护客户资源、防止客户流失的堡垒，是实现公司业务增长、使公司在竞争中胜出的桥梁。客户服务部既要向客户提供优质的技术服务，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。因此，为实现公司的既定目标，深化客户服务管理，特制定客户服务部门职责如下：
一、客户服务工作制度：
1、制定严格有效的客户服务工作规章制度。规章制度应涵盖各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等；
2、严格按客户服务工作规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体的予以规定和说明，以便于操作执行和监督检查； 3、定期检查各岗位客户服务人员执行规章制度的情况，并对检查出来的问题和隐患及时处理，并每月向公司提交服务月报。月报中应如实反映客户服务中的客观情况，杜绝报喜不报忧的现象；
二、客户服务质量标准：
1、根据公司业务流程和客户具体情况，树立整体服务质量管理的思想，制定科学的客户服务质量管理体系；
2、应当由公司技术部、客户服务部、公司主管领导组成服务质量标准制定小组，并由客户对质量标准草案提出合理化建议；
3、组织技术服务人员对服务质量标准认真学习领会，并在实际服务工作中按照质量标准开展技术服务工作；
4、定期抽查各岗位客户服务人员执行质量标准的情况，对不符合服务质量标准的工作及时纠正并整改，在向公司提交的月服务报告中，应如实反映出现的违反服务质量标准的问题以及处理意见。
三、客户关系管理：
1、加强客户关系管理，是提高客户满意度和忠诚度，提升公司运营效率和利润的需要，因此要提升高度看待客户关系；
2、客户服务人员在完成服务工作的同时，应着重加强客户关系的沟通，与
客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想 ；达到“尽心完成一项工作，诚心交好一个朋友”的境界；
3、客户服务部门在实际工作中，发现业务商机要及时迅速反馈给公司领导或业务主管部门，要及时了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理； 4、客户服务部门要协同技术部、公司主管领导，制定与客户投诉相关的制度。在日常工作中，按制度及时处理客户的投诉及反馈的意见，并将处理结果及时征求客户意见，达到客户满意；
5、针对客户投诉的问题以及处理结果，应及时提交公司月工作总结会议上，并提出整改意见。客户服务部门在向公司提交的月服务报告中，也应如实反映客户的任何投诉意见，以及处理结果。
四、产品服务职责：
1、产品的售前、售中和售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系，是公司产品销售体系中不可或缺的重要环节；
2、客户服务部门要配合公司销售部门、技术部门认真对待产品的售前技术支持，完成客户要求的设备测试及技术咨询；
3、在销售产品的交货过程中，做好产品的送货及设备安装调试工作是客户服务部门责无旁贷的职责；
4、在原厂商规定的保修期限内，客户服务部门应做好公司销售产品的售后服务工作，必要时应及时联系原厂维修中心共同做好产品售后服务。
五、服务合同的落实：
1、与客户签订的长期服务合同，是公司业务体系中重要的组成部分，客户服务部门应认真对待、落实；
2、客户服务部门应熟知每一个服务合同的内容及细节，安排专人落实服务合同，建立每一合同的岗位责任制；
3、每一合同中规定的保密约束条款，客户服务部门应组织服务人员认真学习领会，绝不允许出现违约事故发生；
4、针对落实服务合同中（或合同外）的有偿换件工作，客户服务部门应及时反馈给公司业务负责部门，由业务部门负责换件的商务衔接工作，客户服务部门应在其中发挥桥梁作用，及时将相关信息与客户进行沟通。
六、其它职责范围：
1、客户服务部门是公司各类业务部门的有机组成部分，在实际工作过程中难免会与其它部门发生业务交叉现象，应发扬集体协作的团队精神，做好与其它部门的协作工作，避免推诿、扯皮的现象发生； 2、客户服务部门除了要完成各类服务任务，还应随时做好维修工具、材料的领用、登记等管理工作，并及时回馈公司相关管理部门； 3、完成公司临时交办的其它任务。
七、客户服务部经理职责： 1、客户服务部经理必须精通业务，在工作中以身作则，落实客户服务部门的每一职责任务，并做好本部门管理工作；
2、负责制定客户服务工作规章制度，协助拟定标准服务工作流程及规范，并负责检查、落实规章和流程的执行情况；
3、负责协助制定技术服务质量标准，并负责检查、督促标准的执行情况；
4、负责管理客户服务部各服务项目的运作，在工作中负责做好本部门人员的调配以及与其它部门的协调工作；
5、负责协助对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，并实事求是的对本部门人员的月考核结果进行认定；
6、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问，负责对所服务的客户进行客户关系维护，并负责主动上报业务商机；
7、负责对客户服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈，并对服务质量投诉及发生的其它服务事故的处理结果，勇于承担领导责任；
8、负责协调和维护客户服务部门与公司其他各部门的关系；
9、负责及时全面地向公司提交客户服务部每月服务报告，并对报告内容的客观真实性负责；
10、负责落实公司交办的其它临时工作任务。 xxxxxxxx有限公司 2011年3月7日
【篇3：公司客服部的岗位职责】
公司客服部的岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
打扰您了。
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程： 1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4.不提高说话音调。
5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、有感情；
3、热诚的态度。
三、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
第5篇：客服部门岗位职责
吉米钱包
客服岗位职责
客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客 户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。
(一)岗位职责与规范
目的：
使客服明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
第二条 服务对象
已在使用软件的吉米钱包用户、已认证未使用的以及已注册未认证的潜在用户。
第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及时反馈处理用户问题。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条 岗位规范
(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4)客服代表公司的形象，如遇客户投诉，先明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5)客服根据每天的工作情况，需把客户反馈的问题以工作日志的形式进行详细的登记；
吉米钱包
第五条 客服人员基本素质
1、“处变不惊”的应变力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我控制能力
4、积极进取，永不言败的良好心态
5、语言表达能力
6、丰富的行业知识及经验
7、熟练的专业技能
8、优雅的语言表达技巧
9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力
10、具有良好的人际关系沟通能力
11、具备专业熟练的客服电话接听技巧
12、良好的倾听能力
(二)工作内容与工作流程
第一条 电话服务(1)被动接听
负责接听所有用户来电，了解用户需求和问题反馈，第一时间为用户及时提供优质的服务解决问题。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
(2)主动拨打
每人每天定时定量拨打未认证的用户，引导介绍用户下载使用我们的软件，尽可能大的发掘更多潜在用户。
(3)值班接听
为了避免漏接情况故安排夜间及假期值班客服，以饱满的热情和最佳的态度接听服务每一个来电的用户，第一时间解决用户反馈的问题。
工作内容
1.工作细则
电话接通后，需让用户提供注册账号先核实客户的身份； 核对身份无误后，询问用户有什么需要帮助；
用户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话； 用户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得用户的理解和支持，如遇难缠用户，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；
吉米钱包
客户问题无法第一时间给予解答时，请用户耐心等待，马上对问题进行跟进反馈。同时向客户表示，一有答复将立即知会用户，礼貌结束通话；
2.呼出电话内容操作程序请参考如下内容
您好！我是吉米钱包客服，您在*月*日注册了我们软件，但还没完成认证，请问是有遇到什么问题吗？我这边可以帮您解答。
您好，我是吉米钱包客服，您之前在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。 请问您对这个问题是否还有疑问呢？
如果日后有任何问题，欢迎随时致客服部，我是客服**，感谢您的使用，再见！
我们将尽快跟进及反馈您的问题，在获得答复后，将会在第一时间知您。
第二条 客服岗位分工
根据工作内容分配客服岗位线上客服，电话客服等主要负责项目。
