第1篇：深圳地铁站务员票务岗
深圳地铁站务员票务岗
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第 1 节：站务员仪容的标准
仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、体味和口腔卫生等。修饰仪容的 基本要求是美观、整洁、得体。（一）面部基本要求:
1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品。2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须 3.适时保持亲切的笑容。
常见错误：1、化浓妆或怪异妆 2、工作时化妆 3、使用味道浓烈的化妆品 4、男员工留胡须
（二）发型基本要求：
1.整齐利落、清洁清爽；2.发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头 发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正；3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”；4.戴帽子时，应将刘海 放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。
常见错误：1、烫发染发过度明显夸张；2、留怪异发型或漂染怪异发色；3、女 员工长发遮挡脸部；4、男员工留长发、鬓角遮挡耳部。（三）首饰佩戴基本要求：
1.可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉 （女士）2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜 3.饰品应自然大方，不可过度明显夸 张
常见错误：1、佩戴有色框架眼镜 2、男员工佩戴耳部饰物
第 2 节：站务员仪表的标准
仪表，即着装。
（1）制服穿着基本要求：
1.干净无褶皱。2.领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧。3.裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，避免服装变形。4.季节更 替时，应按规定更换制服，不得擅自替换。
常见错误 1.缺扣、立领。2.在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物 品。3.卷袖挽裤。（2）搭配基本要求：
1.穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋配 深色袜子。2.女员工着裙时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系 中的浅色丝袜。3.皮鞋应定期清洁，保持干净光亮。
常见错误：1.穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋。2.穿图案过多的袜子和浅色 袜子。
（3）工牌佩戴基本要求：
1.挂绳式工号牌照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧。2.非挂
绳式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服 兜口边缘，并于地面保持水平。3.佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于 工号牌中上方。
常见错误 1.胸牌上有装饰物 2.胸牌有损坏
第 3 节：站务员仪态的标准
（一）站姿基本要求：
1.上身挺胸收腹，头正目平，双肩平齐，双手自然下垂或体前轻握，下身 应保持双腿直立，脚跟并拢 2.女士站立时，双脚成“V”字形或“丁”字形，双手相握叠放于腹前或双手下垂放于裤缝边 3.男士站立时，两脚分开与肩同宽，双手下垂放于裤缝边或叠放于腹前或放在背后
常见错误：1.叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋内 2.站立时依靠在墙或其他 物体上
（2）坐姿基本要求：
1.正面对准窗口，目光正视乘客，身体挺直，两腿自然弯曲 2.男士双腿 可以稍微分开 3.女士双腿必须靠近并拢
常见错误：1.趴着，打瞌睡，2.用手托腮，侧身斜靠桌子 3.前俯后仰，把 腿放在椅子上
（3）行姿基本要求：
1.上身正直，挺胸收腹，两肩自然放松，双臂自然摆动。2.与乘客相遇时，应主动点头示意并侧身避让。
常见错误：1.大摇大摆、勾肩搭背 2.嬉戏打闹，左顾右盼（4）引导手势基本要求：
1.为乘客指引时，手掌稍微倾斜，掌心向上，五指并拢，前臂自然上抬，用手掌指路。
常见错误：1.五指分开 2.指示方向时，应目视目标方向 3.用手指指点乘客（5）目光基本要求：
1.与乘客交谈或传递物品时，应坦然亲切，双眼正视乘客。2.与乘客视线 接触时，应点头微笑表示尊敬。
常见错误：1.俯视乘客 2.目光注视乘客时，总是盯着一个部位
第 4 节：见面礼内容
称呼礼仪：敬称、亲属称谓、职业称谓、职称称谓、姓名称谓、统称问候 礼仪；问候要积极主动问候声音要清晰、洪亮且柔和问候时要注视乘客的眼睛。
（一）同事间见面礼仪：
与同事见面时以点头微笑打招呼即可。
常见错误：1.有过多的语言 2.有过多的动作（2）与乘客见面应答基本要求：
1、当乘客询问时，应双眼注视乘客，面带微笑：“您好，请讲！”2、向乘 客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。3、受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请 多提宝贵意见。”4、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”
常见错误：1、在回答乘客问题时，边走边回答 2、冷言冷语，漠不关心（3）见面握手礼仪
握手也是社交中常见的一种礼节它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼。
男女之间的握手、宾主之间的握手、长幼之间的握手、上下级之间的握手
握手礼禁忌：男士戴着帽子和手套；长久地握着异性的手不放；用左手同他人 握手；交叉握手；握手时目光左顾右盼。
第 5 节：站务员票务岗的沟通标准用语
（一）接电话基本要求：
1、接听电话时要主动报出站名、岗位及自己的姓名。“**（车站），**（岗 位），**（姓名），您好！”2、询问对方时应使用敬语：“您好，请问您是哪里？ ”3、在电话转接或中途需要暂时中断时应说：“对不起，请您稍等。”4、当对 方找的人不在时，应礼貌的询问对方的姓名，是否有事转告，并认真做好记录
常见错误：1、语气生硬、漫不经心 2、问一句答一句(二)与乘客的沟通技巧
沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容，也是一门语言的艺术。沟通要 建立在尊重、真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技巧有利于与乘客进行愉 快的交流，增进乘客对公司的了解，自觉的配合工作人员的工作，有利于人际 关系的和谐。
看的技巧：要学会察言观色，看的距离把握 听的技巧 ：倾听的意义，倾听的方法
说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语（三）其他用语：
应该说：1.您好！2.好啊！没问题 3.不好意思，麻烦您重复一遍 4.麻烦您，请您 5.对不起我会立即处理 6.麻烦您等一下，我会尽快为您办理 7.我帮你看 看 8.再见
不应该说:1.一言不发 2.好吧 3.什么呀 4.您应该 5.不是我的问题，您找其 他人看看 6.我现在真的很忙 7.您可以去看指示牌 8.拜拜
第六节：综合模拟票务岗服务工作场景
（1）当乘客给付的纸币出现残缺
当乘客给付的纸币出现残缺时，应按照以下规定处理： ① 不接受缺损四分之一以上的纸币。② 拒不接受辨认不清面值的纸币。
③ 除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接 受，不论数量多少）。
④ 如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌的向乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币*******，麻烦您换一张，谢 谢合作。”
（2）乘客给付的是假钞
当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪：
① 不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张纸币。”
② 如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的纸币不能被 设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。”
③ 如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协 助。
④ 如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。（3）找不开零钱时
当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买票或充值： ① 应礼貌的询问：“对不起，请问您有零钱吗？”
② 如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：“对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换。”（4）当乘客在客服中心窗口前排起长队时
当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚： ① 对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：“对不起，请您稍等，我们会尽 快办理。”
② 如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。
③ 假如排队的乘客中有投诉时，应先说：“不好意思，让您久等，我会尽快 帮您处理。”
第2篇：深圳地铁站务员票务岗
深圳地铁站务员票务岗
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第一节：站务员仪容的标准
仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要求是美观、整洁、得体。
（一）面部基本要求: 1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品。2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须3.适时保持亲切的笑容。
常见错误：
1、化浓妆或怪异妆
2、工作时化妆
3、使用味道浓烈的化妆品
4、男员工留胡须
（二）发型基本要求：
1.整齐利落、清洁清爽；2.发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正；3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”；4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。
常见错误：
1、烫发染发过度明显夸张；
2、留怪异发型或漂染怪异发色；
3、女员工长发遮挡脸部；
4、男员工留长发、鬓角遮挡耳部。
（三）首饰佩戴基本要求：
1.可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士）2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜3.饰品应自然大方，不可过度明显夸张
常见错误：
1、佩戴有色框架眼镜
2、男员工佩戴耳部饰物
第二节：站务员仪表的标准
仪表，即着装。
（一）制服穿着基本要求：
1.干净无褶皱。2.领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧。3.裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，避免服装变形。4.季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替换。
常见错误1.缺扣、立领。2.在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品。3.卷袖挽裤。
（二）搭配基本要求：
1.穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋配深色袜子。2.女员工着裙时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色丝袜。3.皮鞋应定期清洁，保持干净光亮。常见错误：1.穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋。2.穿图案过多的袜子和浅色袜子。
（三）工牌佩戴基本要求：
1.挂绳式工号牌照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧。2.非挂绳
式工号牌应佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并于地面保持水平。3.佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工号牌中上方。
常见错误1.胸牌上有装饰物2.胸牌有损坏
第三节：站务员仪态的标准
（一）站姿基本要求：
1.上身挺胸收腹，头正目平，双肩平齐，双手自然下垂或体前轻握，下身应保持双腿直立，脚跟并拢2.女士站立时，双脚成“V”字形或“丁”字形，双手相握叠放于腹前或双手下垂放于裤缝边3.男士站立时，两脚分开与肩同宽，双手下垂放于裤缝边或叠放于腹前或放在背后
常见错误：1.叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋内2.站立时依靠在墙或其他物体上
（二）坐姿基本要求：
1.正面对准窗口，目光正视乘客，身体挺直，两腿自然弯曲2.男士双腿可以稍微分开3.女士双腿必须靠近并拢
常见错误：1.趴着，打瞌睡，2.用手托腮，侧身斜靠桌子3.前俯后仰，把腿放在椅子上
（三）行姿基本要求：
1.上身正直，挺胸收腹，两肩自然放松，双臂自然摆动。2.与乘客相遇时，应主动点头示意并侧身避让。
常见错误：1.大摇大摆、勾肩搭背2.嬉戏打闹，左顾右盼
（四）引导手势基本要求：
1.为乘客指引时，手掌稍微倾斜，掌心向上，五指并拢，前臂自然上抬，用手掌指路。
常见错误：1.五指分开2.指示方向时，应目视目标方向3.用手指指点乘客
（五）目光基本要求：
1.与乘客交谈或传递物品时，应坦然亲切，双眼正视乘客。2.与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬。
常见错误：1.俯视乘客2.目光注视乘客时，总是盯着一个部位
第四节：见面礼内容
称呼礼仪：敬称、亲属称谓、职业称谓、职称称谓、姓名称谓、统称问候礼仪；问候要积极主动问候声音要清晰、洪亮且柔和问候时要注视乘客的眼睛。
（一）同事间见面礼仪：
与同事见面时以点头微笑打招呼即可。
常见错误：1.有过多的语言2.有过多的动作
（二）与乘客见面应答基本要求：
1、当乘客询问时，应双眼注视乘客，面带微笑：“您好，请讲！”
2、向乘客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。
3、受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”
4、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”
常见错误：
1、在回答乘客问题时，边走边回答
2、冷言冷语，漠不关心
（三）见面握手礼仪
握手也是社交中常见的一种礼节它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼。
男女之间的握手、宾主之间的握手、长幼之间的握手、上下级之间的握手
握手礼禁忌：男士戴着帽子和手套；长久地握着异性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手时目光左顾右盼。
第五节：站务员票务岗的沟通标准用语
（一）接电话基本要求：
1、接听电话时要主动报出站名、岗位及自己的姓名。“**（车站），**（岗位），**（姓名），您好！”
2、询问对方时应使用敬语：“您好，请问您是哪里？”
3、在电话转接或中途需要暂时中断时应说：“对不起，请您稍等。”
4、当对方找的人不在时，应礼貌的询问对方的姓名，是否有事转告，并认真做好记录
常见错误：
1、语气生硬、漫不经心
2、问一句答一句 (二)与乘客的沟通技巧
沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容，也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘客对公司的了解，自觉的配合工作人员的工作，有利于人际关系的和谐。
看的技巧：要学会察言观色，看的距离把握 听的技巧 ：倾听的意义，倾听的方法
说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语
（三）其他用语：
应该说：1.您好！2.好啊！没问题3.不好意思，麻烦您重复一遍4.麻烦您，请您5.对不起我会立即处理6.麻烦您等一下，我会尽快为您办理7.我帮你看看8.再见
不应该说:1.一言不发2.好吧3.什么呀4.您应该5.不是我的问题，您找其他人看看6.我现在真的很忙7.您可以去看指示牌8.拜拜
第六节：综合模拟票务岗服务工作场景
（一）当乘客给付的纸币出现残缺
当乘客给付的纸币出现残缺时，应按照以下规定处理：
① 不接受缺损四分之一以上的纸币。
② 拒不接受辨认不清面值的纸币。
③ 除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）。
④ 如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应在拒绝收取的同时，礼貌的向乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币*******，麻烦您换一张，谢谢合作。”
（二）乘客给付的是假钞
当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪：
① 不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张纸币。”
② 如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的纸币不能被设
备识别，麻烦您换一张，谢谢合作。”
③ 如果乘客拒绝更换纸币干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助。
④ 如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。
（三）找不开零钱时
当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去另外的入口处买票或充值：
① 应礼貌的询问：“对不起，请问您有零钱吗？”
② 如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：“对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换。”
（四）当乘客在客服中心窗口前排起长队时
当发现乘客在客服中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚：
① 对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客：“对不起，请您稍等，我们会尽快办理。”
② 如果需要较多的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。
③ 假如排队的乘客中有投诉时，应先说：“不好意思，让您久等，我会尽快帮您处理。”
第3篇：检票员岗位职责
影院检票口岗位职责
（1）坚守岗位，营业期间不得擅自离开检票处。如遇特殊情况请其他同事协助解决。
（2）端正站姿，站立检票位置。着装整洁，保持良好服务态度。随身携带对讲机。
（3）每场电影开映前5-10分钟通知观众进场：“各位观众！欢迎光临广场影城，请观看X厅XX：XX，《XX》的观众现在进场。
（4）接待每位入场观众，熟练运用规范语言“您好，欢迎光临。请出示您的票。
（5）影城凭票入场，严禁无票人员入场。
（6）检票时注意核对电影票的时间、厅号。为观众指明相应方向。
（7）持团体票或其它票、卡观众需兑换电脑票的请观众到票房兑换；（8）自然地将电脑票从观众手中接过来，撕去副券将票还给客人，示意客人保留电脑 票。
（9）如遇进场时影片还未结束，提醒观众在休息区域稍侯，等清场后再进入放映厅。
（10）如遇盲目上来的顾客，礼貌地请客人到票房购票(向客人指明票房位置)，如有时
间可简单地介绍上映的影片及放映时间。
（11）1．2米以上儿童未购票，请其到票房补票，并用对讲机通知票房。
（12）切忌无理对待无票观众，忌与观众发生任何争执。如发生争执及时通知领班或 值班经理。
（13）严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确位置。
第4篇：检票员岗位职责
检票员岗位职责
一、仪容仪表、个人卫生
（1）着装统一，保持整洁，不穿背心、超短裙、拖鞋等。
（2）佩证上岗，位置统
一、端正。
（3）面容整洁，发型大方，男工不留长发、胡子；女工不留怪发型。
（4）卫生较好，养成良好的个人卫生习惯，勤洗手、洗澡、剪指甲，不面对游客吸烟。
二、服务态度，履行行为
（1）牢固树立全心全意为人民服务的思想，以主人翁态度和责任感对待工作。
（2）精神饱满，随时准备为游客提供服务，接待游客时坚持站立、微笑服务，表情自然大方，注意力集中，不露废态。
（3）主动热情，服务向前，有强烈的服务意识，热心主动向客人介绍景区景点情况和服务内容，当好客人参谋。
（4）耐心细致，周到服务，始终如一，不急不躁，不怕麻烦，具备谦让精神，不与客人争吵。
（5）熟练运用普通话和服务敬语，语言亲切，语言亲切，表达完整，清楚，多用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训诫式语言。（6）及时为有困难的客人提供力所能及的帮助，切实为客人排忧解难。
（7）遇有特殊情况，能正确按照操作规程进行自救，有序的疏导游客。
三、应禁止的不文明行为
（1）不面对游客打喷嚏、打哈欠、刷牙、伸懒腰。（2）不在岗位挖耳、挖鼻屎、拍挠头皮屑、修指甲、照镜子、脱鞋、搓脚等。
四、职业纪律
（1）准时上下班，不迟到、早退。
（2）坚持岗位，踏实工作，不离岗、窜岗、替岗。（3）营业时定岗定位，不做与工作无关的事。（4）爱护设施，保持干净整洁，工作台无杂物和个人用品，搞好包干区卫生。
（5）协助电工用电安全，防止事故发生，发现问题及时报告。
（6）积极主动配合防火工作，发现火情及时报告。（7）无损工肥私、影响风景区声誉的现象。
第5篇：票管员岗位职责
票管员岗位职责
1、在数据管理员的指导下开展业务工作，负责收费站票证的申领、统
计、保管、造册入帐、发放等具体工作。
2、协助数据管理员做好收费站票证、报表、帐本的 分类归档保管工 作。
3、负责统计营运数据、填写（打印）营运报表，经数据管理员核对后
呈部门经理审阅后及时上报有关部门。
4、负责各类报表的整理、上报工作，协助数据管理员做好月（年）度
报表的编制和票证的结算及盘点工作。5、负责废票、票根的回收登记、保管及上交工作。
6、负责与收费员进行通行费交接时钱袋及有关表格的发放，并督促收 费员认真填写相关表格，对所交接的通行费要进行复核，经双方确 认后方可投入金库。
7、负责对银行解款员身份的确认及对解款员清点资金时的监督工作。 8、协助数据管理员做好数据稽查工作。9、认真完成领导交办的其他工作任务
