第1篇：12333咨询员岗位职责
人力资源和社会保障电话咨询服务中心
咨询员岗位职责
1、严格按照操作规范和工作要求，认真负责地为来电话咨询者解答人力资源和社会保障政策业务，努力实现优质高效的服务。
2、加强人力资源和社会保障政策业务学习，不断提高系统操作水平和咨询解答问题的能力。
3、解答来电咨询耐心细致，态度和蔼。
4、工作中保持良好的精神状态，严谨的工作作风调节好心理，不心浮气躁。
5、遇有疑难问题，逐级请示，实施转接，不得擅自挂断来电。对疑难问题或群众反映要以书面形式逐级上报。
6、接受上级指示，服从工作分配，立足本职，完成领导交办的工作任务。
第2篇：12333问题
1、我县最低工资标准是多少？
2、如何计算经济补偿金的标准？
3、用人单位无生产任务停产放假，期间工资怎么发？
4、如何计算加班费？
5、用人单位与劳动者解除或终止劳动合同，应该在何时发放工资？
6、什么情况用人单位可以不予支付劳动者工资？
7、非全日制用工的工资支付周期多长？
8、用人单位拖欠工资怎么办？
9、用人单位招用劳动者后应在什么时候签订劳动合同?
10、非全日制用工是否可以不签订合同?
11、用人单位与劳动者签订劳动合同后，试用期如何规定？
12、哪些情形属于合同终止？
13、女职工在产期内单位能否解除合同？
14、考生如何查询职业技能考试成绩？
15、职工认定为工伤的情形有哪些？
16、工伤发生后，什么时候可以申请工伤认定？
17、员工发生工伤后，在停工留薪期间工资怎么发？
18、员工发生工伤，能休息多长时间？
19、按时足额缴纳养老保险并达到国家规定退休要求，退休后能拿多少钱？ 20、参保职工退休年龄是多少？
21、基本养老保险的参保对象是哪些？
22、职工如何缴纳基本养老保险费？
23、灵活就业人员办理参保手续？
24、参保人员享受基本养老保险待遇应当符合哪些条件？
25、养老保险从灌南县转出该怎么办理？可以代办吗？
26、参加我县城镇企业养老保险的范围和对象是什么？
27、个体工商户及其雇工、自由职业者等养老、医疗保险缴费标准（补缴）是多少？怎么办理？
28、我是一个个体工商户，快到退休年龄了，缴费不足十五年，能向前补吗？
29、我原来在外地参保，现在住在灌南县，想把养老保险关系转到灌南县，请问可以吗？ 30、什么是社会保险？
31、企业职工在达到退休年龄前，中断缴费或终止缴费，将产生什么样的后果？
32、单位不给职工缴纳社会保险，或企业不为职工缴纳社会保险，发点补贴，这样做可以吗？
33、我是在灌南打工的外地籍农民工，单位为我缴纳了养老保险费，现在我要回家乡了，想把所缴的养老保险费退保，请问如何办理？
34、符合申领失业保险金的条件是什么？
35、失业保险金申领标准是多少？
36、如何计算失业保险金的申领金额？
37、失业人员在领取失业金期间能否享受医疗保险？
38、职工医疗保险卡如何挂失？
39、参保职工在门诊治疗时的医疗费用如何支付？ 40、单位职工享受生育保险待遇必须具备那些条件？
41、男职工配偶未参加生育保险的，男职工是否可以享受生育保险？
42、事业单位岗位分为哪些类别？具体职责是什么？
43、哪些人可以参加灌南县新型农村社会养老保险？
44、参加新型农村社会养老保险的农村居民政府给予多少缴费补贴？
45、如何建立新型农村社会养老保险个人账户？
46、农民个人养老金如何计算发放？
47、个人账户资金是否可以继承？
48、农民领取养老金需要哪些条件？
49、我县用人单位和职工个人医疗保险缴费率各为多少？ 50、单位参保职工个人帐户的资金如何计入？
51、灵活就业人员参加城镇职工基本医疗保险缴费标准有哪些？
52、灵活就业人员如何缴纳基本养老保险费？
53、职工如何缴纳基本养老保险费？
54、缴费年限不足15年的个人如何享受养老保险待遇？
55、参加新型农村社会养老保险怎样缴费？
56、参加农村居民领取新农保养老金，应当符合哪些条件？
57、为什么规定直接领取基础养老金的农村老年人的子女应参保缴费？
58、新型农村社会养老保险待遇怎样计发？
59、用人单位和参保职工如何缴纳基本医疗保险费？ 60、进城务工的农村居民如何参加基本医疗保险？
61、职工退休后按照国家规定享受基本医疗待遇的法定条件是什么？
62、职工达到法定退休年龄时，缴纳医疗保险费未达到国家规定的年限怎么办？ 6
3、难以直接按照工资总额计算缴纳工伤保险费的企业,工伤保险缴费额如何计算确定？ 6
4、哪些情形可以视同为工伤？
65、提出工伤认定申请应当提交哪些材料？
66、社会保险行政部门应当自受理工伤认定申请多长时间内作出工伤认定的决定？ 6
7、哪些情况导致职工在工作中伤亡不认定为工伤？ 6
8、职工因工伤发生的哪些费用由工伤保险基金支付？ 6
9、职工因工作遭受事故伤害或者患职业病进行治疗,如何享受工伤医疗待遇？ 70、职工因工受伤或患职业病的停工留薪期有何规定？ 7
1、职工因工致残被鉴定为一至四级伤残的，享受哪些待遇？ 7
2、职工因工致残被鉴定为五至六级伤残的，享受哪些待遇？ 7
3、职工因工致残被鉴定为七至十级伤残的，享受哪些待遇？ 7
4、职工因工死亡,其近亲属享受哪些待遇？
75、职工因工外出期间发生事故或者在抢险救灾中下落不明的，如何处理？ 7
6、在哪些情况下，有关单位或者个人可以依法申请工伤行政复议或提起行政诉讼? 7
7、如果用人单位按规定缴纳了工伤保险费，其职工工伤发生的所有费用是否都由工伤保险基金支付? 7
8、职工发生了工伤。但用人单位未缴纳工伤保险费，也不支付工伤保险待遇。如何处理? 7
9、由于第三人的原因造成工伤，其工伤医疗费用应如何处理? 80、失业保险金的领取期限是如何规定的？
81、失业人员重新就业后再次失业的，其领取失业保险金期限如何计算？
82、失业人员在领取失业保险金期间或期满后，能否享受城市居民最低生活保障待遇？ 8
3、失业人员死亡同时符合领取基本养老保险丧葬补助金、工伤保险丧葬补助金和失业保险丧葬补助金条件的，其遗属能同时领取吗？ 8
4、失业人员申领失业保险金有哪些程序？
85、在什么情况下，失业人员不能继续领取失业保险金？ 8
6、职工跨统筹地区转移就业，失业保险关系如何接续？ 8
7、哪些人员可以享受生育保险待遇？
88、生育保险待遇中的生育医疗费用包括哪些项目？ 8
9、生育津贴支付标准是什么？ 90、有分支机构的用人单位，如何申请办理社会保险登记？
91、以个人身份参加社会保险的劳动者，是否应当办理社会保险登记？ 9
2、用人单位和个人如何办理社会保险登记？ 9
3、社会保险费是否可以延期申报缴纳？
94、社会保险业务档案的保管期限是如何规定的？
95、个人与所在用人单位发生社会保险争议的，应当如何处理？ 9
6、用人单位未按时足额缴纳社会保险费的，应承担什么法律责任？
97、用人单位拒不出具终止或者解除劳动关系证明，给劳动者造成损害的，应承担什么法律责任？
98、用人单位不办理社会保险登记，应承担什么法律责任？ 9
9、养老保险转移手续？ 100、医疗保险转移？ 10
1、工伤、生育转移？
第3篇：12333项目背景
项目背景
劳动和社会保障信息化是我国政府信息化建设的重要组成部分，劳动保障咨询服务中心系统与劳动保障网站共同构成了金保工程的公共服务部分，其以政策法规知识库及劳动和社会保障核心业务系统为基础，建立了一个为民服务的综合性服务平台。随着“12333”劳动保障咨询电话在全国范围内的启用，北京、上海、南京、天津等地劳动和社会保障部门，先后开通了“12333”服务热线，并通过呼叫中心技术建立了较完善的电话咨询服务中心，拓展了劳动和社会保障部门与社会公众的沟通手段。
劳动保障电话咨询服务中心的建设目标是利用计算机、通讯、信息网络和数据管理等现代化的信息技术和手段，搭建跨部门的、综合的劳动和社会保障服务平台，为公众提供广泛的、多功能的、多种类的劳动和社会保障服务，真正达到方便群众，方便社会的目的。通过一条服务热线，使劳动和社会保障业务延伸到市民、企业的身边。克服地域和时间的限制，每天24小时不间断地随时提供服务，树立劳动和社会保障行业系统的良好服务形象。推动劳动保障局管理和服务的社会化，实行全面的标准化、规范化、制度化和网络化的完善的服务。
劳动保障咨询服务系统通过计算机和网络系统的支持，对所有来电的意见都详细记录，并且进行同期录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班或处理繁忙的时候，可以记录来电者的电话号码，为来电者提供政策法规查询、投诉处理结果查询、实时投诉录音的语音信箱服务。真正做到每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
系统组成呼叫中心系统通常由电话交换系统和计算机系统组成，组成模块如下图所示：
呼叫中心组成模块图
语音交换机（PBX）
语音交换机是呼叫中心系统的核心，也是电话交换系统的核心，是呼叫中心系统长期、稳定、可靠地接听用户来电以及拨打用户电话的保证。因此，选用一个性能稳定、可靠性强的语音交换机是建立呼叫中心过程中的首要任务。
CTI中间件（CTI Link）
呼叫中心的重要作用就是将用户的语音信息（通话）和用户的数据信息（如用户资料）同步地发送给呼叫中心的话务员，使得话务员可以在接听用户来电的同时可以根据用户的具体情况提供人性化、个性化服务。完成这一功能的就是起到电话交换系统和计算机系统之间通信桥梁作用的CTI（计算机电话集成）中间件。呼叫中心所采用的CTI中间件的稳定和可靠与否，决定了呼叫中心是否能正常、规范地提供大众服务。
交互式语音系统（IVR）
人工坐席系统（TCS）
录音质检系统（VRS）
管理配置系统（MCS）
多媒体平台（MMS）
一个全方位面对用户提供服务的呼叫中心，不应当仅仅提供电话语音服务，更多的应该利用现代通讯技术，以传真、短信、邮件等多种多样的形式来满足不同用户群体的服务喜好，这些功能则由多媒体平台来提供。多媒体平台主要实现以下功能：
短信收发——对收到的短信进行自动处理，并可提示给话务员进行人工处理。
邮件收发——对收到的E-mail进行自动处理，并可提示给话务员进行人工处理。
附参考案例
背景
随着呼叫中心技术的不断普及，在电子政务中的应用越来越多，各种政府服务热线在各地纷纷上马。劳动和社会保障局需要提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程/非办公时间服务流程，提供完整的自动语音服务与人工座席服务；提供劳动保障政策规定咨询，办事指南，账户查询（如养老保险个人帐户查询，参保单位养老结算查询，医疗保险个人帐户余款查询等），投诉建议，转有关部门办公电话，转人工服务，回访服务等业务功能。
全省统一呼叫接入号码12333，服务机构包括省级机构、省会城市机构、地市级城市机构和县级机构，吉林省劳动保障厅规划全省各级服务网络对外形成统一服务标准、统一监管机制、统一业务流程的行政窗口。
面临的挑战
● 管理成本高
社保机构主要办理养老及社会保险缴费、申报、年检手续等，每天接待来访咨询人员上千人次，业务非常紧张及繁琐。全省各市州12333如果采用传统分散建立方式管理，系统服务业务流程的变更需要全省各级分别调整，省厅领导对各级服务人员、服务质量的监管需要逐级上报，使管理不仅效率低，而且费用成本高。
● 技术维护复杂
中心承担省级和省会城市电话咨询的全部咨询服务业务，负责部省之间的互联和数据交换，以及本省范围内各个地市电话咨询中心的通信和数据交换，负责汇总分析本省范围内咨询服务和管理的数据。全省各市州没有配备足够的技术人员来维护技术平台，要保证全省系统的正常运行，技术维护复杂。
IP-PBX分布式解决方案充分满足了吉林社保的实际管理需求
吉林省“12333”系统建设确立为“省端为中心，市州为远端IP座席”的全省集中建设模式。即在省级“12333”咨询服务中心建立统一技术平台，全省9个市州通过金保工程劳动保障业务专网设立远端分中心（市州“12333”咨询服务中心），覆盖全省城乡，在吉林省行政区域内任何地方均可拨打“12333”电话咨询服务热线。服务热线全年365天提供全天候自动语音服务。
吉林社保12333电话咨询平台采用IPPBX AVX3000交换机，4E1中继接入，70个IP座席，120路IVR，70路座席录音。该方案的核心是在全省范围内建立一套统一接入，集中控制的呼叫中心平台，省内的全部电话呼叫统一接入省级机构的平台，借助IP网络对省、市州的各级坐席进行统一的呼叫分配、录音等管理。
平台包括人工服务、投诉举报、录音留言、索取传真、个人账户查询、自动语音和自动传真七个模块，七个模块统一包含在系统的主流程内。
用户拨打12333咨询电话后，第一步系统自动判断用户电话号码所属城市，当用户选择人工服务方式时系统自动将电话转接到所属城市（由于省直与长春市共用同一电话区号，所以当长春地区用户选择人工服务方式时系统会提示用户选择省直或长春市）；第二步由系统自动判断是否是工作时间，工作时间可以提供人工、自动等所有系统服务，非工作时间系统只提供自动语音服务；第三步系统播放主菜单，提示用户选择服务方式；第四步座席咨询员对用户提出的问题进行解答或用户跟据需要选择自动语音库中的内容了解相关法律法规；结
束通话。
吉林社保12333电话咨询平台在省中心一处更新IVR自助语音、业务流程、ACD路由分配等配置，全省9个市州即立即生效，省中心配备一名技术人员维护即可。吉林社保省厅领导在省中心通过系统就可以实现实时监视全省各市州座席工作情况，调听录音，查看系统运行情况和历史服务统计数据，监管服务质量。
成效
吉林省劳动保障厅在全省范围内启用“12333”劳动保障公益服务专用电话号码，主要是利用电话、传真、互联网、自动语音等现代化信息技术，营造的一个直观、温馨、快捷、便利的劳动保障法律、法规、规章、政策和劳动保障业务咨询服务体系，以适应全省用人单位和城乡广大劳动者对劳动保障法律、法规、规章、政策和劳动保障业务信息的需求，是全省各级劳动保障部门为用人单位和广大劳动者提供公共服务的重要窗口。
全省12333热线开通后将直接为全省城乡1200万从业人员、1600万人次的参保人员提供咨询服务。
12333劳动保障电话咨询服务热线列为2007年为全省广大群众切实办好的10件民生实事之一。
附参考案例
全国首家12333客户服务中心在天津成立
2006/05/11
近日从天津市劳动保障电话咨询服务中心获悉，本市12333劳动保障电话咨询服务热线开通一年来，以“方便快捷、及时准确、专业实用、优质高效”的服务水平，赢得了社会各界的认可和好评，逐渐成为百姓获取劳动保障政策信息和职工群众劳动保障维
权诉求的主要渠道。
随着本市劳动保障事业的长足发展，各项劳动保障政策不断出台和逐步完善，特别是现代信息技术的日益进步，单一的电话政策解答已无法满足咨询者对劳动保障工作的需求。因此，该中心不断创新服务理念，完善服务措施，针对广大市民和用人单位对劳动保障工作的个性化需求，率先成立了全国首家12333客户服务中心，尝试把12333的服务方式从被动、单一的电话政策解答向主动、全面的个性化服务延伸，以满足不同社
会群体对劳动保障工作的实际需求。
据了解，12333客服中心将采取会员制的服务模式，以信息量大、覆盖面广、权威准确的12333为服务平台，根据客户对劳动保障政策和经办业务的需求，提供个性化、专业化的服务。客户一经签约不仅可以直接获得业务主管的权威解答，还可以享受到一系列更为全面、优质、高效、灵活的服务。同时，为进一步提高12333的咨询服务水平，客服中心还设立专线(022—23331133)和专用邮箱(tj12333kf@yahoo.com.cn)，受理咨询者对该中心咨询服务工作的投诉以及对完善劳动保障政策的建议和意见，并通过定期电话回访和用户调查的形式，收集社情民意，了解市民需求，改进服务方式，提高服务效率，使12333真正成为市民与劳动保障部门沟通联系必不可少的桥梁和纽带。
第4篇：12333业务培训制度
人力资源和社会保障电话咨询服务中心
业务培训制度
根据人力资源和社会保障系统工作队伍建设要求。为切实提高电话咨询中心全体咨询员队伍的业务能力，规范和加强业务培训工作，确保培训学习经常化、制度化，结合工作实际，制定本制度。
一、培训对象
培训对象为12333电话咨询中心全体咨询员。考虑到咨询服务不问断性，采取分为两个小组轮班培训的方式。
二、培训内容
1、接听解答技巧，文明、规范用语；
2、人力资源和社会保障政策、法规；
3、人力资源和社会保障各项业务办理流程；
4、电话接听中的热点、难点问题及典型案例；
5、其他。
三、培训方式
1、培训授课
(1)对人力资源和社会保障政策、法规，接听解答技巧、文明规范用语等进行定期授课培训，授课人为12333电话咨询中心业务组长。业务组长据中心实际情况制定业务学习计划，或根据不同阶段的工作需要提出学习内容和要求，准备学习材料。
(2)不定期邀请相关处室政策业务专家进行授课。
2、交流培训
对咨询服务工作中的热点、难点及典型案例进行讨论分析，并结合政策法规相互交流。
3、答疑培训
分类梳理疑难问题、新出台政策业务和阶段性工作热点等，进行不定期答疑培训。答疑人为相关业务处室政策业务专家，答疑内容由业务组长整理汇总。
4、窗口培训定期组织咨询员到业务处室和经办前台的服务窗口进行实地学习培训。
5、外出培训在安排好本中心日常工作的前提下，组织咨询员到地州或外省、市去学习培训。
四、培训时间
培训以定期培训为主，不定期培训为辅。定期培训为每天下午1 7：30-19：00。不定期培训根据具体的工作情况组织安排。
五、效果评估
1、日常考勤。每次培训要保证出勤，由业务组长做好出勤记录，做到无特殊情况不请假，不迟到、早退，考核出勤率。如遇特殊情况不能参加培训，须经中心领导同意后方能准假。
2、测试考核。每月、每季度对培训内容进行书面测评考核(包括笔试和上机考核)，考察咨询员对培训内容的掌握情况。
3、半年总结。每半年咨询员上交一篇学习总结报告，对半年的学习收获进行总结交流，并对电话咨询中心下一步工作提出合理化建议。
4、年度总结。年终对2名在日常培训中表现突出的积极分子给予一定的奖励，并作为年度评优的参考。
第5篇：12333培训心得体会
12333培训心得体会
2014年3月25日至2014年4月25日，**市人力资源和社会保障局组织12333热线对我局2013年新录入公务员进行了为期一个月的培训。在这次培训中，各级领导、专家以及接线老师为我们系统地介绍了基层工作方式方法、各类政策法规等业务知识，同时，亲自参与接线的培训方式让我们在深入群众的同时做到了学以致用。
我在接受领导专家培训、旁听接线以及亲自解答群众来电后，对自己接受本次培训进行了总结，也因此有了更加深入的体会。
首先，我们要正确看待自己，在工作中保持积极乐观的心态。作为社会保障部门的工作人员，我们要把自己看做一个普通的基层工作者，做到想群众之所想，急群众之所急。在社会转型期，我们所工作的社会保障领域可能存在一些矛盾和冲突，我们应保持乐观主义精神的同时，努力解决问题。
其次，我们应认真面对工作，具备耐心细心责任心。在12333热线，接线工作的琐碎、复杂是培训前的我们难以想象的。不同的人群，不同的领域，不同的利益诉求，解答每个问题都需要我们有知识做铺垫，并且在解释法律法规或者政策时，我们不能含糊，不能主观臆断，要给对方准确的答复。有的电话事情很小，可是接线老师依然热情答复，在日复一日机械重复的工作中她们保持饱满的热情，没有因失去耐心而导致工作被动。这些接线老师带给我们的启示是，面对琐碎的工作要有耐心、细心，责任心，日常工作应多总结，多思考，多交流，在处理问题不成熟的时候要认真请教，尽力把工作做到完美。
最后，我们应坚持终生学习，不断提高工作能力。我们在工作中一是要积极学习党的先进理论知识，切实提高自己的政治理论素养，用先进的思想武装我们的头脑。二是要勤奋学习业务知识，掌握所负责工作的必备技能，有效提高自己的实际工作能力。在参与中心工作的实践中获得宝贵经验。工作中注意密切联系群众，通过和群众的零距离接触了解民情民意，实现在工作中锻炼实践能力，在实践中进一步提升工作能力的良性循环。
此次培训我受益匪浅，对社会保障方面的政策，我有了更全面的了解，对于社保业务相关知识，我也有了比较深刻的认识。我相信自己能够把这次培训中学到的知识和所体现出来的精神风貌带回到自己的工作岗位中去，更好的为群众服务。
