第1篇：营业厅岗位职责
营业厅岗位职责
***营业厅 2008年5月1日
营业厅各岗位职责
一、值班经理
（一）、岗位职责说明：
值班经理是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持，值班经理的工作不体现在直接面对客户的服务上，而是体现在营业厅总体的工作结果上。现场工作时间应不少于80%；营业忙时不得离开现场；投诉客户出现异常须立即达到现场协调支撑等。值班经理的主要职责有：
*外部服务：对外处理疑难问题与升级的客户投诉； *内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导与培训。*服务标准口诀：
班前击掌提提神 着装台席检查细 激励员工要努力 巡视总结要做细 灵活调配保秩序 营款上交重安全 督促结账勿提前 班后会议别忘记
（二）、服务标准说明
1、晨会
每日上午营业前15－30分钟，值班经理准时组织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策、通知等相关文件的传达、学习业务知识－天天培训（问题解答和思想、案例分享）、情绪互动等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。*温馨提示： 班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。
2、班前检查
营业前，值班经理须做好检查工作，内容包括： A、营业厅环境卫生；
B、营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情况，根据席位定臵图检查营业台席物品的放臵情况，检查各类宣传资料到位情况；
C、检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作； D、对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转； E、每周一对营业厅中配臵的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故。
*温馨提示： 上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。
3、现场巡视
对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；
做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决；
采取随机抽查方式（注：营业员人数5人以下，全员检查； 5—20人，抽查总数的50%；20人以上抽查总数的30%）；
抽查内容包括营业人员的微笑、主动性、规范性等服务情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力。发现违规行为应及时指导，要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”记录。
*温馨提示： 上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始；在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：座席的添加等）。
4、总结撰写
按时转入后台撰写、提交日报或周报；
汇总统计本营业厅昨日办理的业务量数据，掌握营业厅业务量日变化情况及台席利用率情况。若出现异常情况，应及时向市场部业务管理员汇报；
按周汇总营业厅的业务量，针对营业厅总体运作及员工情况进行总结。以周报形式上报本公司市场部业务管理员；
每月统计营业厅上月的业务量，要求于月初3日前按时上报各类报表； 每月30日以前，召开本班组全体员工月例会，对当月工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段工作计划及提高服务质量的建议。
5、人员调配 合理调配营业员用餐，保证用餐时间客户也能快速办理业务。*温馨提示： 根据营业厅实际情况，合理调配人员，尽量照顾到营业员的生活习惯又保证有足够的台席对外服务。
6、随机工作
完成领导交办的事项；
当客户接待室人手不足或客户在厅内情绪不稳定，影响到其他客户业务办理时需兼客户接待工作；
*温馨提示： 除了完成领导交办的工作之外，下午随机工作主要侧重于人员的服务，对发现的服务问题及时纠正，并做好记录，为服务培训或员工考核准备好第一手资料。
温馨提示 同时注意典型案例的收集。把营业厅发生的事件制作成案例手册，是作为培训新员工最佳的教材。
7、营业款项上缴
每天按时上交或安排人员上交营业款；
监督和检查各项营收款项缴存情况，按时汇总和上报有关业务报表； 要保证营业款项及时足额、安全地上缴；
*温馨提示： 每天定时对员工进行督促检查，发现有提前结账的情况及时制止并做好记录，作为员工考核的依据之一。
8、班后会议
遇有新业务推广或业务更新时，集中（或随机集合）所有前台营业人员举行班后会议，确保新业务及更新的服务更新能传达到位。
*温馨提示： 班后会议除有重大事项需传达外，可以指出当天工作中发现的服务、业务问题，并对相关人员提出批评，帮助其提高。
9、其他事务性工作
领导交办的其它事宜或营业厅突发事项处理。
二、流动咨询
（一）、岗位职责说明
营业厅是公司的窗口，而咨询导办又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，咨询导办人员要深入了解客户的问题与需求并提供相应的咨询服务，最大限度地方便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。
咨询导办的主要职责有： *主动迎候客户并进行客户分流；
*主动受理客户的各类咨询，同时进行营销（新业务、增值业务与优惠活动的主动营销/被动咨询转主动营销）；
*主动指导并协助客户进行自助服务设施的操作。*服务标准口诀
上前迎候笑一笑 询问客户何需求 解答问题需简要 帮助客户排好号 问客证件带齐否 引导客户在哪办 疏导分流要及时 资料摆放勤整理 过往不忘问您好 微笑送客别忘了
（二）、服务标准说明
1、主动迎客
当客户径直走向咨询台并在视线3米以内时，应以标准站姿站立，目视客户，主动向客户点头微笑示意，客户进入视线1.5米时，应问候客户。询问与核实
询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件，如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，并按客户的不同需求引导客户。
如客户未带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，同时主动推荐客户至就近的营业厅办理。分流
根据客户要办理的业务类型，采用标准手势引导客户到相应的柜台/区域办理。
*温馨提示： 当客户在营业厅内左顾右盼不明办理业务的具体位臵及办理方式时，应主动上前指引客户。
*温馨提示： 如客户办理的业务可通过自助服务设施办理，则应积极推荐客户使用自助设施，以分流客户并培养客户使用自助服务设施的习惯，缓解营业厅人工座席的压力。
*温馨提示： 在咨询台的客流量较大时，咨询导办回答问题要简要，并及时引导客户办理号票到相关台席办理以免造成咨询台的拥堵。* 温馨提示 当有客户站在门口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导至等候区域，保持营业厅的交通路线畅通。配备叫号系统的营业厅，应提醒客户，注意显示屏及语音通知。无叫号系统的营业厅，提醒客户稍等，并尽快为其办理。
*温馨提示 当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时，应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程代办。
*温馨提示 为营业厅内客户提供增值服务为客户提供的如饮水服务，告知客户取阅报刊、提醒服务、为特殊人士提供专项服务等增值服务，应视实际情况执行。
2、咨询受理
当营业厅内有客户询问业务时，应当积极上前并准确解答，按照首问责任制完成客户服务工作；
对实操性强的问题尽可能给客户演示，使回答或解释更易接受。渠道推荐
对于办理一般业务的客户(如更改业务套餐，开通增值业务等)，指引其取号/排队；
对于办理缴费业务的客户，须推荐其使用自助缴费渠道；
对于办理新开户的客户，主动向其介绍三大品牌特色，让客户决定办理哪个品牌，然后推荐合适的套餐并讲解优惠措施。对于销户的客户，请客户到相应台席处理。
对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。若此时客户接待室已有客户在处理中，则由咨询导办人员引领客户至休息区，与客户交流投诉的原因，并协助解决。
3、紧急情况
当发现营业厅等候客户较多时，主动向等候的客户推荐受理业务的其他方式，如短信营业厅、电话营业厅、网上营业厅等，并指导客户使用，进行客户分流。
4、巡视
在营业厅流动时，随时整理及补足好宣传资料摆放、整理；如发现宣传资料不足及时补足自助服务设备的装、换纸；发现自助设备无纸或卡纸时要及时处理，作好客户指引与辅助。如发现设施出现故障，应立即在设施前贴有明显“正在升级、暂停使用”的标志，并上报值班经理，由值班经理联系维护人员进行维修。当得知检查人员近期会来营业厅检查，但不确定检查时间时，除积极联系维护人员进行维修外，还应通过导办、流动咨询员等岗位人员对客户进行人为引导，切忌将“设备故障”或“正在升级、暂停使用”的标志贴于故障机上。
*温馨提示： 对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料不足的，必须需告知值班经理，及时补足。在给自助服务设备装、换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候。当在指导客户使用自助服务设施时发现其有故障或客户发现设施故障，应该立即向客户致歉，对于打印话单的客户，引领其至其它打印设施处或人工打印。帮助当发现客户在营业厅内、新业务体验区、自助服务设施附近闲逛或张望时，主动上前并微笑询问是否需要帮助，同时根据客户需求进行指引。遇有客户在营业厅内投诉或大声喧哗时，应主动上前问明情况，做出相应的处理。或者将客户引领至客户接待室，再行处理。
5、送客
当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，目光注视客户，同时送出道别语。
三、业务受理
（一）、岗位职责说明
业务受理岗强调的是一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务。业务受理的主要职责有：
根据客户需要准确、快速办理业务； 有针对性地做好业务推介工作；
负责客户所办理的相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。服务标准口诀
起立迎候笑问好 请坐询问何需要 证件资料核对好 业务受理快又好 收银递物用双手 业务推荐少不了 资料凭证入封套 起身送客道姓氏 服务标准说明
（二）、服务标准说明
1、班前准备
上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求； 练习微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）；准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；
2、主动迎客
正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当与客户目光接触时，主动点头微笑；
当客户走到受理台席前1.5米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座
*温馨提示： 如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务。
3、主动询问核实
营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，主动询问客户需要办理什么业务；
如客户办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，请礼貌告知客户并说明原因；
当客户出示身份证或其它相关证件时，请双手接过客户资料，以示尊重。业务办理
如需要复印客户的证件和材料时，请先告知客户，复印的目的，得到客户允许后，起身离开台席时，请客户稍等片刻；
离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境； 复印文件后，迅速回到台席，同时对客户的等待表示感谢。
当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，同时感谢客户的配合；
办理业务时，如果需要客户签名，应该以单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用左手指示客户需要签名的地方；
当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时还要唱收，确保充值金额正确。当受理的业务需要找零时，营业员应该唱付并用双手把找零的钞票递送给客户；
如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户。
业务办理完毕后，营业员应主动向客户推荐其他的办理渠道，并询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询的。
温馨提示 在办理业务过程中，正在排队等候的客户走到台席前或一米线范围内想要尽快办理时，营业员应正眼望向客户，微笑着打招呼或致歉并告知客户，理解他的心情并将加快速度，请他稍坐片刻。切忌不理会客户，只顾低头办理业务。
*温馨提示 如果等待的客户表示没有时间再等候时，营业员可寻找值班经理协助，或请咨询导办人员引领其到客户接待室进行特殊处理。温馨提示 在办理业务过程中，与客户发生争执时，无论此时是否有客户在等待都应先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。切忌在业务受理区域内处理任何客户投诉。
*温馨提示 营业员如需离开座席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”，以免使等待的客户不满。*温馨提示 营业员在办理业务过程中，需要店长或值班经理协助时，请客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。
*温馨提示 营业员在办理业务过程中，已确认客户身份后如客户想了解自己的账户情况，探头看你所操作的显示屏时，营业员应主动把台席的显示屏扭转90度或调整到合适的角度，在不影响你操作的同时又能满足客户的要求。
*温馨提示：办理业务时应随时保持台面的整洁。
4、主动推荐业务
在帮助客户办完所有业务后，营业员需向客户推荐一项新业务，或者是向客户推荐其未开通的增值业务（营业员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的产品或服务）；
推荐时，应拿出相应的宣传单张，一边讲解一边让客户看宣传资料，让客户从听觉和视觉两方面感受产品或服务的好处；
如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话；忙时应请咨询导办人员或业务演示引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。此时不应在厅内大声喊叫，而应先目测到目标人员，与其目光接触时，招手请其过来，并简单交待客户的需求和协助事项。同时向客户致歉。得到客户允许后，营业员起身送迎客户；
如客户无兴趣或时间倾听讲解时，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打1860，同时把宣传单张连同客户的单据放入信封/封套中与找零一起递给客户。
推荐完毕后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张、找零等一一展现在客户面前，同时拿出信封，在客户面前把资料逐一放入，信封开口处折叠好或封好并将找零放于信封上，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失。营业员在受理完业务后，把票据及某项产品或服务的宣传单张等装入信封时，切记宣传单张不宜超过3张。
5、送别客户
当客户无任何需求时，主动起身送客，点头微笑并向客户致谢，道再见； 客户离座后，营业员按下叫号系统，微笑站立，等候下一位客户的到来。其它
营业员离席时，记得要把桌椅归位，检查好保险箱；
营业员休假完毕，必须在上班前先查阅前一天或休息期间的晨会记录、新业务通知或通告等等，或主动咨询值班经理是否有新的业务通知，保证掌握到最新的信息和政策，避免误导客户；
下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。维护好软、硬件设备的完好。
四 客户接待
（一）、岗位职责说明
客户接待是重新赢得客户信赖与支持的关键岗位，客户忠诚度的培养与维护均有赖于客户接待的优质服务。因此，客户接待须保持良好的耐心，尽可能使每位投诉客户愤愤而来，满意而归。客户接待的主要职责是： 主动解决客户疑难问题；
负责投诉客户问题的解决，创造满意客户； 服务标准口诀
起身迎候笑问好 客户就坐茶水到 微笑服务保持好 细心询问何需要 耐心聆听最重要 简单问题及时了 疑难问题走通道平息抱怨快又好 资料录入别忘了
（二）、服务标准说明
1、主动迎候
面带微笑上前迎候，并送出问候语：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”同时给客户递上一杯水。
2、专心聆听
客户在陈述或抱怨时，即使你已了解实际情况，也不要随意打断；在倾听过程中应适时的给予回应，详细记录客户的投诉内容，以表示对其陈述的关注。核实
在清晰整个事件全过程后，向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性。
3、判断
应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说明，不得表露出对客户的轻视、不耐烦；全程记录并录入投诉一体化系统。温馨提示 如为升级投诉，要仔细聆听之前负责该项投诉的流动咨询员对投诉内容与处理过程、结果的描述（或通过书面资料进行了解），对整个投诉有所了解后再着手进行投诉处理，避免因不了解情况再次询问客户造成客户的情绪恶化。
4、澄清 处理投诉时切不可在没有了解清楚事实前就盲目承认错误；对客户合理的投诉要尽可能满足客户要求；面对客户不合理的要求时，态度要明确，但语气不可强硬，要耐心地为客户解释，避免直接拒绝。
*温馨提示 解释过程中如客户提出异议，不能与客户争辩更不得找借口推卸责任。
*温馨提示 在解释过程中，不能在客户面前强调公司其他部门或同事的不足。
*温馨提示 当遇到由于员工处理问题不当而产生的客户投诉时要首先向客户道歉，并给客户一个等待答复的时间表。处理
根据公司投诉处理流程，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理，并跟进处理过程。
5、总结
将工作中记录的客户合理化建议咨询和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后会议上分享。
五、业务演示
（—）、岗位职责说明
业务演示人员是营业厅新业务领域的“智囊团”，通过对客户采用“说、教”的方法，提升客户对移动新业务的兴趣，进而体验并接受，最终达到爱不释手的程度。业务演示的主要职责：
主动推荐新业务及增值业务并作好现场演示； 主动引导客户体验移动新业务； 服务标准口诀
起身迎候笑一笑 办一安二要做到 业务演示要直观 资费说明要细致 推荐客户即办理 业务资料交客户 起身送客再微笑 服务标准流程说明
（二）、服务标准说明
1、主动迎客
客户来到业务演示区，应标准站姿迎候并向客户送出亲切问候。当客户走到台席前，（或进入业务演示区）再次点头微笑，伸出右手，请客户入坐，客户愿意入座的，营业员需后于客户入座；
温馨提示 如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务。
2、主动推荐业务与演示
营业员应运用各种演示设备详尽地向客户介绍和演示，当客户需要了解的业务，营业厅内不具备演示条件的，则应向客户致歉并口头介绍该业务，同时需在每日工作汇报中详细说明。
温馨提示 营业员在业务演示过程中，需要店长或值班经理协助时，应告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示时中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。
营业员在向客户推荐业务时，应视客户的兴趣程度决定是否推荐； 温馨提示 当营业员与客户在沟通过程中，发生矛盾或争执时，无论此时是否有客户在等待，都应该先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。避免影响其他办理业务客户的情绪和厅内环境。
在与客户讲解、演示业务的过程中，等候的客户走到台席前想尽快办理或表示赶时间时，营业员应正眼望向客户，微笑致歉并告知客户会提高服务效率，请其稍等片刻。
温馨提示 切忌埋头演示业务不理会客户，或不正视客户。
3、业务办理
帮助客户办好业务后，要告知客户取消业务的方法，并提醒客户相应的注意事项并提供相关资料交给客户带走，同时询问客户是否还有其他业务要了解和办理；
业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失；
当客户没有任何需求时，站立送客并点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向，等待下一个客户的光临。
4、离席
营业员上班时间离席小休时，记得要把桌椅归位；
下班时，离开座席前检查好办公物品，退出网络系统，安全关闭，保证软、硬件设备的完好。
5、休假返岗
营业员休息/休假完毕，回到工作岗位时，必须在上班前，先查阅休息/休假期间的晨会记录、新业务通知或通告等，或主动咨询值班经理休假期间是否有新的业务通知。营业员必须保证自己掌握到最新的信息和政策，避免误导客户，产生不必要的投诉。
六 VIP接待
（一）、岗位职责说明
VIP接待强调的是个性化的一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现个性化的服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务并体现出个性化服务的特色。VIP接待的主要职责：
根据VIP客户需要准确、快速办理业务；
VIP客户个性化资料收集并针对性地做好业务推介； 相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。服务标准口诀
起身迎客笑问好 身份资料核对好 客户就坐茶水到 收银递物用双手 业务推荐少不了 个性资料收集好 资料凭证入封套 起身送客道姓氏
（二）、服务标准说明
1、班前准备
上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求； 练习微笑一分钟
*温馨提示 早班的VIP接待人员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和
2、情绪。
准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；
检查可供阅读的报纸、杂志是否已经更新或干净无破损；
*温馨提示 发现报纸已经过期必须及时更新，破损的杂志必须及时更换。检查吧台的饮料、咖啡等是否有充足的供应品。清洗干净咖啡壶和杯子，然后煮好咖啡准备接待客户；
*温馨提示 如使用一次性的纸杯，则需要检查纸杯是否足够，有没有破损等；如是使用即冲即饮的咖啡包，则需检查咖啡包的有效期，确保供应的物品质量过关。
3、主动迎客
进入全球通VIP俱乐部区域，当客户入座后，负责吧台服务的人员应及时走到客户身边，询问需要什么饮料。如全球通VIP俱乐部内没有专门的吧台服务人员，则由其他全球通VIP俱乐部人员负责向客户递送茶水。*温馨提示 在业务型的全球通VIP俱乐部里，询问客户需要何饮料时，为避免造成客户误解，建议最好用封闭式的问句；如果是以休闲和娱乐为主的全球通VIP俱乐部，而且可提供的饮品种类较多，则可以采用开放式的提问。
客户进入VIP业务受理区域：
正式工作时VIP接待人员以标准坐姿在台席前等待客户，双眼正视前方，保持轻松心态。当发现有客户进入，与客户眼神相碰时，起立并略为倾身、点头、微笑向客户问好； 当全球通VIP俱乐部内所有业务办理台席已满时，如再有大客户进入，则非VIP接待人员或吧台人员应主动上前迎接客户，引领客户就坐等候并送上茶水、报纸杂志或宣传单张等
*温馨提示 客户等候时长超过三分钟的，由吧台人员主动上前与客户交流；当客户走到受理台席前，VIP接待人员再次点头微笑伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，VIP接待人员需后于客户入座。*温馨提示 示意客户入座时伸出右手注意五指并拢；如果VIP接待人员第一次请客户入座客户未坐下，VIP接待人员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，VIP接待人员可入座为客户办理业务。切勿躬身为客户办理业务。
4、业务办理
VIP接待人员坐下后，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，询问客户需要办理什么业务；
VIP接待人员在办理业务过程中，需要联系内部人员时，请告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切勿在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙；
当客户所办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，需礼貌告知客户，同时告知客户出示证明材料的原由并应双手接过以示尊重； 如需复印客户的证件和材料，应先告知客户复印的目的，待客户允许并请客户稍等后，起身离席；复印文件后，迅速回到台席，同时向客户表示感谢并双手递送相关证件退还客户，同时感谢客户的配合。*温馨提示 离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境。
办理业务时，如果需要客户签名，应该把单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用手指引客户需要签名的地方；
如客户是来办理业务的，VIP接待人员应双手接递物品、资料，业务办理完毕应直接将发票、单据、资料等装入信封/封套内，并双手把找零的钞票递送给客户。
5、主动推荐业务
业务办理完毕后，询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询，如客户表示没有其他业务需要，则VIP接待人员需向客户推荐客户目前没有在使用的增值业务或新业务。
*温馨提示 VIP接待人员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的产品或服务； VIP接待人员推荐产品或服务时，应该拿出相应宣传单张一边讲解一边向客户展示，视客户的兴趣程度决定是否推荐；
6、业务协助
当VIP接待人员需要业务演示协助，引导客户离席服务时，应该先目测到演示人员，招手请他过来并简单交待客户需求和协助事项。同时，需向客户致歉，得到客户允许后，起身送迎客户，同时伸出右手，引导客户到某个位臵或方向（业务演示从旁协助带领客户）。
7、业务办理结束
业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失。
8、送别客户
当客户没有任何需求时，主动起身，请咨询导办送客至门口，点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向；
客户离开全球通VIP俱乐部后，VIP接待人员回到座位，端正坐姿，调整心情，等候下一位客户的到来。遇已有客户在全球通VIP俱乐部内等候，则应主动上前，邀请客户坐到台席前办理业务，同时对客户的等候表示感谢。
9、营业结束
下班时需要核对当天所办业务的笔数，把租机客户的相关单据及银行存折等保管好，做好当天的业务记录；
下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。保证软、硬件设备的完好。
七、营业厅保安
（一）、岗位职责说明
维持营业厅的秩序，保护工作人员及客户的生命财产安全，是营业厅保安神圣的使命。保安的主要职责： 维护营业秩序
维护财物安全帮助客户增强防盗意识 做好简单的区域指引
（二）、服务标准说明
1、班前准备
正式营业前仔细检查自己着装/精神面貌/发型等。
2、营业开始
仔细查看营业厅的安全设施的陈列/有效性，对灭火器/消防管道/消防水龙头进行检查，并定期登记，发现火灾/安全隐患应第一时间向上级报告。
3、迎接客户 普通客户
面带微笑为客户打开玻璃门/面带微笑迎接客户，并送出问候语。老、弱、病、残、抱婴者
要协助照顾，并根据实际情况提供适当的帮助。
4、区域指引
当客户需要办理业务但又不知该到那个区域办理时，要根据客户实际需求回答客户或引导客户。
5、客户分流
营业厅客户较多，部分业务受理台席繁忙、部分业务受理台席空闲时，要根据现场实际状况和客户具体反应，指引客户到其他台席办理或等待； 营业厅客户较多，需要等候时间较长时，要根据现场环境，面带微笑指引客户到休息区等候。
6、营业协助
营业厅配备排队叫号系统的，客户进入营业厅后，在咨询导办忙时应先协助指引客户到挂号机领取号牌；
当其他工作人员都处于繁忙的时候，应主动地协助他们做好分流工作； 客户对服务有意见或建议，应指引客户在意见本上填写，并告知客户我们会及时处理；
7、秩序维护
客户在营业厅门前乱停放车辆时，应立即走到营业厅外，指引客户将车辆停放在规定位臵；
客户在营业厅门前乱摆放杂物时，应立即走上前，指引客户将这些物品排放整齐并摆放于规定位臵；
营业厅内发生打架斗殴现象时，应疏散客户，并组织工作人员保护营业厅财物及工作人员安全，必要时向110报警；
发现有客户在营业厅内睡觉，应立即上前礼貌地告知客户在营业厅内不得睡觉。
8、财物安全保障
工作过程中仔细观察营业厅现场情况，及时发现客户不良行为避免意外的失盗现象发生；在工作过程中避免与工作无关的人员混入工作区域或办公室，避免内部资料丢失或泄漏；当营业厅财产和工作人员人身财产受到侵害时，必须挺身而出，保护财产和人身安全不受侵害；营业厅内发生客户财物丢失事件，应马上告知营业厅经理，组织工作人员协助寻找或与客户协商后报警处理。
9、送别客户
客户离开营业厅时应微笑送别客户。
第2篇：电业局岗位职责
局长岗位职责
局长是企业的行政主要领导人，对电业生产、经营管理和行政工作要实行统一领导，全面负责。
一、贯彻执行党的方针、政策和国家的法律、法规。
二、负责全局生产、经营管理和行政工作的领导，保证国家的 计划完成。
三、对不适应发展和经济管理体制，要大胆改革。开拓前进，提高现有管理水平，逐步建立起一整套的、全面的、科学的企业管理体制，运用现代管理化办法，实现企业管理现代化。
四、结合生产经营和行政管理工作，做好职工的思想政治工作。
五、关心职工生活，负责办好职工生活福利事业。
六、向企业党组织和职工代表大会报告工作，并听取意见。
七、定期召开局长办公会议、局务会议、生产调度会议，组织 集体讨论和研究生产行政工作。
八、尊重知识，重视人才开发，知人善任，当好伯乐，搞好安全生产，两个文明建设和技术培训，不断提高职工生产技术、业务素质。
党委书记的职责
党委书记在党委的集体领导下，负责主持党总委的日常工作，其主要职责是：
(一)主持党委的全面工作，负责制定党委的工作计划，安排党委的工作，主持召开全局党员大会和党委会议，将党委工作中的重要问题，及时提交党委员会或党员大会讨论决定。
(二)负责贯彻执行党的路线、方针、政策和上级党组织的决议、指示及党总委党员大会、党委员会的决议、决定，检查党委工作计划、决议的执行情况，向党委党员大会和上级党组织报告工作。
(三)负责抓好党委自身的思想建设、组织建设和作风建设。负责组织党委委员的学习；按时召开党总委的民主生活会，充分发挥党委的集体领导作用。根据学校党委的安排，定期组织召开本单位党政领导干部的民主生活会。加强对党支部工作的指导，了解党支部建设情况，检查督促党支部的工作。
(四)经常了解掌握党员的思想、工作、学习情况及群众的思想状况，发动党总委成员和党员做好职工的思想政治工作。
(五)与党委委员和同级行政负责人保持密切联系，团结同志，加强领导班子成员及职工的思想政治工作，做到互相支持、互相配合，协调单位内部党、政、工、团、统战工作的相互关系，充分调动各方面的积极性，增强学企业凝聚力和战斗力，为企业发展尽职尽力。
(六)负责完成党委安排和部署的其他工作。
（七）参与讨论和决定本单位行政工作中的重大问题。对企业贯彻执行党和国家方针、规划与计划进行督促。
纪检书记岗位职责
纪检书记在局党委领导下履行以下职责：
1、认真贯彻执行党的路线、方针和政策。领导、组织纪委、监察室落实局党委和上级的有关指示、决议、工作部署及交办的各项任务。
2、负责局纪检监察的全面工作。决定并主持召开局纪委全委会、局纪检监察工作会和纪委办公会等会议，督促、检查各项工作的完成情况。
3、协助局党委抓好各级领导班子和学局的党风廉政建设。
4、组织、协调做好信访、案件检查、执法监察、效能监察和审理、控告、申诉、监督、教育、调研等工作。指导二级单位的纪检监察工作。
5、负责组织查处处级干部的违纪案件，严格掌握政策，保证党纪条规处分的落实。
6、负责抓好纪委班子和全局纪检监察干部的思想、作风、业务建设，按照干部“四化”要求，加强纪检监察干部队伍建设
工会主席岗位职责
1、主持工会日常工作，定期召开工会委员会会议，检查落实工会委员会执行的决议或上级的决定的情况，督促工会委员执行工会委员会的决议和制度。
2、负责具体组织公司事务的筹备工作，并向公司报告工会工作，代表工会向党委请示汇报工作，支持行政抓好行政工作。
3、抓好工会的自身建设，注重发挥工会委员会的团队作用，充分调动副主席、女工委主任和工会小组长的工作积极性，全面履行工会的职责，组织会员为公司改革发展献计献策、建功立业，努力推进公司的民主建设和改革发展。
4、关心群众生活，带领工会干部为教职工做好事、办实事，如：看望病人、慰问困难职工、红白喜事慰问、代表公司进行局职工生日祝福慰问等。
5、负责工会经费的开支审批，协调工会与各部门的工作关系。
6、反映局职工的意见和建议，在公司各种会议上反映职工的心声，维护局职工的正当合法权益。
7、做好会员的思想政治工作，组织会员开展各项比赛，促进公司的精神文明建设。
8、完成上级工会或公司交办的其它工作。
生产副局长岗位职责
在局长领导下，对全局的生产技术、用电管理、调度指挥，安全经济供用电和经济效果负全部责任。
一、按局长分工，负责生产技术、安全保卫的领导工作。
二、负责编制生产计划，制定生产用电管理措施，合理调配 生产人员，组织安排均衡生产。
三、负责全局生产技术改造、设备维修、双革研究及工人技 术考核，组织检查技术业务教育，抓好职工业务学习，定期培训电工，提高职工队伍技术素质。
四、加强对安全生产、文明生产的领导，制定安全防范措施，考核全局的生产技术、用电营业等岗位人员的工作。
五、协助局长行使生产管理权，对局长负责，正确处理生产 的问题。
六、认真执行职代会的各项决议，定期向局长汇报生产工作。
营销副局长岗位职责
在局长领导下，负责全局的常务、财务、计划、物资供应、职工福利事业和“五四三”建设等工作。
一、对全局的日常工作、经济往来、人事调动、企业管理负有全面领导责任。
二、主持召开局务会议，各种会议时间安排，审批文体，处理信访，抓好日常工作处理，协调各股之间关系，指导帮助第三产业的工作。
三、组织财会人员开展经济核算，搞好经济活动分析，严守财务纪律，审核签批票据，减少各种费用，增收节支，支持财会人员行使职权。
四、负责全局财务计划、劳动人事计划管理，制定企业管理措施，布置下达局中心工作。
五、负责组织制定全局各种岗位责任制和经济责任制落实情况，并考核各股、所职工执行岗位责任制情况。
六、掌握职工思想政治工作，关心职工学习，搞好宣传教育，不断提高职工思想政治觉悟。
七、落实好“五四三”规划，搞好庭院建设，定期组织检查 机关工作作风和环境卫生情况。
办公室主任岗位职责
在局长直接领导下，负责办公室全面工作，对主管局长负责。
一、认真执行国家的政策、法令及局的各项规章制度，布置落实行政的全面工作，制定本室的工作规划、工作任务和全局机关工作检查评比办法。
二、在领导授权下，落实劳资计划，协助劳资人员做好劳动力及工资使用，包括各岗的工人调、离、季节临时工使用管理工作。
三、协助有关部门做好全局政治宣传、政治教育工作，负责机关会议、学习及行政事务工作。
四、做好省、地（市）、县来人接待工作和人民来信来访接待 工作。
五、负责组织全局义务劳动及卫生管理值日值宿人员安排、收发警卫人员管理和职工思想政治教育。
六、负责车辆管理和调动。
七、负责检查与考核全局的工作，经常向局长汇报各股、所、公司落实局下达的各项任务完成情况。
秘书岗位职责
一、努力学习业务知识和文化知识，提高文学水平，精熟打字基本功。
二、及时、准确打印全局和各种文件、报送、材料，对打印的各类文件、报表、材料要严格检查，细心校对，做到文号、文关、格式标点符号使用正确，语言通顺，无差错。
三、负责校对、印刷、装订、保存好原稿，经常维修打字设备，保证打字质量、时间及印刷质量。
四、按照保密守则做好保密工作，对打字所接触的各类文件、决议等材料不外传。
五、要厉行节约，计划用纸，所要打印的各种材料，必须有主管领导签字批准后才能打印。
文书岗位职责
一、及时准确处理好文件收发，按文件顺号、来文机关登记，并及时呈送主管局长批阅，催促有关部门抓紧落实，然后立即存档。
二、负责文件管理，建立文档制度，分门别类，存放合理，查找方便，有条不紊。
三、做好保密工作，对需要保密的文件、刊物资料，做好密级划分，妥善保管，严禁丢失和损坏。
四、妥善保管好印信，不开空白信，必须经领导批准后方可开信。
行政事务管理员岗位职责
行政事务管理员是全局后勤管理的主要环节，总务人员是在办公室主任领导下进行工作。
一、负责全局的文明生产，抓好环境卫生和财产（房屋、家属房）的维修管理体制，提出维修计划，经局务会议或领导批准后，组织施工。
二、负责劳动保护管理，按规定发放劳动用品，健全手续，登记上帐。
三、按计划购买和发放行政人员办公用品。
四、负责全局生活物资的对外联系，安排好职工的福利事业。
五、负责安排好外来客人的食宿工作。
人力资源部主任岗位职责
一、认真执行国家的方针、政策和劳动法。根椐省、市下达的劳动计划及工资指标，经常开展劳动工资分析活动，及时向局长提出措施和建议。
二、按照“三改”和实行全员合同制的有关规定和公司的决定，办理好职工的调出、调入、停薪留职手续，履行好招聘、辞退和劳动合同的签定，办理离退休等手续。
三、协助领导组织有关科室，对全局职工进行政治、业务、技术和新上岗职工的岗位培训学习。及时掌握职工的思想动态，并有针对性地进行教育。
四、管理好工资基金的使用，定期检查工资的支出、资金的发放及劳动保护用吕的发放及措施。
五、要全面掌握定编、定员和岗位设置情况，搞好对业务主管部门及有关部门的报表。
六、没有领导批准，不得私自给个人查看各种文件及人事档案。
七、贯彻执行保密守则，不该说的不说，不外传的不传。
人事管理岗位职责
一、认真执行国家的方针、政策和劳动法，根据上级下达的劳动计划，编制全局年、季工资基金计划，经常开展劳动工资分析活动，及时提出改进措施和建议。
二、按照劳动工资管理办法的有关规定和局的决定，办理好工人调出、调入的人事工资手续，以及职工退离休等。
三、及时做好养老保险的缴纳、核对、农电工解除劳动合同后的养老保险冻结工作，四、负责全局的考勤管理分析工作和节、假日加班加点考勤，编制劳动保护用品计划，办理工人享受的保健物品和工种人数的统计工作。
五、负责全局劳动纪律的考核和全员劳效的评检工作。对不执行岗位责任制和违章作业的工人，向领导汇报并提出处理意见。
六、做好全民职工、农电工教育、培训管理工作
薪酬管理及统计岗位职责
薪酬管理及统计专责履行以下职责：
1、审核工资、奖金及各种津贴福利；
2、负责职工转正定级；
3、拟定工资基金的使用及分配方案；
4、负责职工考勤管理；
5、拟定本岗位月工作计划及年度总结；
6、拟定工资、奖金、津补贴的各种管理办法；
7、负责工资基金预决算工作。
财务部主任岗位职责
1．认真贯彻执行党和国家的财经政策、法令、制度，维护财经纪律，同一切违法乱纪行为作斗争，保护国家财产。
2、会同本单位有关部门，做好经济核算，做好事前预测、事中控制、事后考核工作。开展经济活动分析，及时向领导提出建议。
3、正确组织会计核算，如实反映经营成果，保证会计数字真实可靠，及时、准确、完整地编制会计报表。
4、根椐上级下达的有关计划，结合本单位实际情况，编好年度财务收支计划。并在工作中进行检查、分析完成情况，提出改进意见。
5、加强资金管理，按照国家规定的各项资金使用范围和开支标准，核定费用指标，严格执行专款专用。
6、组织和参与各部门的财产、物资的盘盈、盘亏、报废等工作，签署帐务处理意见。
7、坚持原则，遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，带领全体财会人员，模范地执行会计法规与会计职业道德。
成本管理专责岗位职责
（一）负责公司的成本核算
1.整理各项费用并进行归集和分配； 2.做记账凭证并登账； 3.月末对费用进行核算；
4.统计各项费用的指标考核结果并上报经理。
（二）进行公司的成本分析
1.根据成本构成和历史发生情况以及计划指标进行比较； 2.成本分析报告。
（三）负责公司的固定资产账
1.负责每月提取折旧；
2.负责固定资产报废、清理的账务登记； 3.新购入固定资产的入账； 4.年终汇总。
（四）负责总账的一部分
1.汇总总账，进行试算平衡； 2.与明细账的核对。
（五）负责材料等核算
1.接收原材料入库单、销售发票，核算、审核付款清单和各种应付账款，审核各项记录；
2.审核各业务部门转交的发票及单据； 3.登账，记账。⒈负责物资材料、设备的核算工作；
⒉负责物资出、入库的票据开具及管理工作；
⒊负责核对工作帐目的核对，做到帐帐相符，帐物相符； ⒋掌握物资合同执行进度，发现问题及时反映；
⒌负责物资定期盘存，做好物资的盘盈、盘亏申报工作； ⒍根据生产计划，核对帐面库存余额，准确开具出库单； ⒎负责按时上报有关报表及帐目；
⒏掌握公司生产物资需求及消耗情况，加强物资成本核算与控制；
⒐完成领导交办的其他工作。
10、按时组织财产保管人员清点库存，经常和财产保管人员核对帐目，达到帐帐相符，帐物相符。
（六）完成上级委派的其他任务
维管费管理岗位职责
1、按时完成股内分担的会计任务。记好帐，算好帐，报好帐，及时清理帐务；不涂，不改，正确使用会计科目。
2、按时组织财产保管人员清点库存，经常和财产保管人员核对帐目，达到帐帐相符，帐物相符。
3、经常和营销部核对 电费、管理费帐目，发现差错，及时纠正，不得拖延。
4、及时清理债权债务等。
出纳员岗位职责
1、出纳人员必须严格执行财经政策和纪律，遵守现金管理制度和
银行结算制度，接受银行监督。
2、保管好库存现金，现金收、付准确，不得发生短缺差错。严格执行现金管理规定，不座支，不挪用，不超限额，不准以白条子顶库存现金。
3、根椐每日的现金和银行收、付转帐记帐凭证，逐笔登记现金日记帐和银行存款帐。每日终了，结出余额，确保库存现金和每月终了银行存款必须与银行对帐单相符。
4、不得转借帐户，也不得以任何名誉从银行套取现金。超过一百元的经济业务，要通过银行转帐办理，不准支付现金。
5、在报销原始凭证时，必须首先由主管会计审核、签字或盖章，然后由主管财经领导批准方可付款。
安全监察主任岗位职责
⒈负责主持本部室全面工作，做到有计划、有安排、有落实； ⒉负责安全监察工作，对公司安全生产的有关规定制度的执行情况进行评价；
⒊负责组织每年春季、秋季安全生产大检查和日常不定期的安全生产检查，组织安全性评价工作，在检查后写出总结材料报有关领导审核后下发，并监督被检查单位限期整改；
⒋负责写出半年、全年工作总结，分析全年事故及不安全情况； ⒌负责组织召开安全生产例会，提出会议议题及研究讨论内容，汇报上次会议内容落实情况；
⒍参与新建、扩建、改建工程项目的设计、审查、竣工验收和外承包工程的资质审查；
⒎及时处理各类安全事故或问题，并形成事故材料；
⒏负责公司范围内的人身和财产保险理赔工作，每年年底对保险理赔情况进行汇总并报公司领导；
⒐负责重大安全活动的具体安排和组织工作； ⒑配合做好职工的安全教育工作；
⒒经常深入生产现场，调查了解设备运行情况，对《安规》的执行情况进行检查、监督、考核； ⒓完成领导交办的其他工作。
安全监察员岗位责任制
一、监督执行有关安全工作的各项规章制度和上级指示。
二、负责全局职工安全规程和考核工作，并抓好安全用电等宣传教育；认真搞好基层电工的考核、发证工作和反事故演习。
三、经常深入生产第一线，了解和检查设备运行情况，认真督促消除缺陷和设备隐患。
四、认真做好事故资料积累，做好事故专题分析和综合分析，研究事故发生的规律，定期向领导提供指导安全生产的意见。
五、负责编制全局的安全生产措施、反事故斗争措施，并督促实施。
六、负责组织和领导安全网活动，充分发挥各级安全员的作用，并及时转发和编写生产简报。
七、建立健全职工和用户电工的安全技术考核档案。
生产计划部主任岗位职责
一、负责全局安全生产和技术管理工作，当好主管经理的参谋和助手。
二、认真贯彻执行国家电力工业安全生产技术方针、政策和各项规章制度。
三、负责全科人员的思想政治教育，努力学习技术，不断提高技术业务水平，更好地指导生产。
四、负责组织编制全局电力发展远景规划，抓好输变、配电设备的安全运行，检修和技术管理工作。
五、负责编制全局生产设备的现场运行规程和有关规章制度。
六、组织编制全年安全技术和反事故演习措施。并组织实施。
七、组织编制全公司年度基建、大修、更新改造工程计划和技术组织措施；全面做好工程项目的落实工作，做好农网改造工作，并随时掌握工程进展情况，以及质量检查、竣工验收等工作。
八、负责全局输变、配电设备的防雷保护工作，编制防雷保护措施，认真贯彻实施。定期召开安全生产技术运行分析会，并掌握设备数量、运行状况、设备参数、组织及时消除设备缺陷，不断提高设备健康水平。
生产调度、可靠性管理岗位职责
一、努力学习政治、技术、业务，严格遵守各项规章制度，全面未完成各项工作任务。
二、做到经常 学习并能熟练掌握“线路安全工作规程”、线路安装及防护规程和“送配电检修规程”，并通晓质量标准和验收规范。
三、对输、配电设备做到定期巡视与检查，随时按照所长的决定进行特殊性巡视，及时发现设备缺陷及时处理，认真填好各种记录。
四、做好护线的宣传工作，向沿线群众广泛宣传爱护国家财产，例输配电设备不受损害。充分发动群众，依靠群众，防止损害设备的不法行为，确保安全不间断供电。
五、做到保证检修、运行的质量，发扬主人翁的责任感，积极参加各种活动，搞好两个文明建设，树立严、细、认真的工作作风。
六、认真落实降损措施，节约原材料，关心集体，搞好团结，发扬协作精神，不断总结经验教训，以利于改进工作。
同业对标岗位职责
1、在同业对标工作领导小组领导下开展同业对标工作。
2、认真落实同业对标工作管理办法、制度、措施等。
3、负责分管指标的统计上报（各供电所所承担指标，由乡村电管部统一汇总后报送有关单位）。
4、负责本部门同业对标工作的日常管理及改进、提高措施的制定。
5、负责各种分析报告和总结的撰写，及时报送先进经验和信息。
6、接受同业对标办公室的检查、指导。
送电岗位职责
一、认真执行《输配电线路及设备运行、检修规程》的各项规定，熟悉设备状况、运行参数，掌握设备变化规律，做好季节性预防，贯彻以“预防为主”的电业安全生产的方针。
二、负责全局输配电线路及农村自维的配电高、低压线路安全、技术管理，经常深入现场，调查研究，开展运行分析，采取安全可靠的防护措施，确保设备安全运行，做到多供、多损，安全供电。
三、认真执行架空电力线路防护规程，做好防护工作按规程要求，采取有力措施，加强安全生产管理。对违反规程威胁输配电设备安全运行的设施，有权强令拆除。
四、完善输配电线咱和配电变压器的各项技术资料。建立健全各种记录和图表。
五、负责全局防雷措施的制定，加强设备的防雷保护设施，搞好设备的绝缘监督工作。
六、负责全局输配电人员的技术培训，经常 组织开展技术革新和技术比赛活动。
七、负责工程设计、预算编制，提出开、竣工报告，掌握施工备料、进度工程质量和各项经济技术指标完成情况，并及做出工程决算报告。
变电运行检修岗位职责
一、加强变电所标准化的管理工作。努力熟悉生产情况，苦练基本功，做到尽职尽责，开展变电所标准化达标活动。
二、严格执行变电运行、检修、试验有关规程制度。经常深入现场了解情况，以更好地指导安全生产。
三、负责全局变电人员的安全生产知识、技术、规程制度的培训和考核工作。
四、组织消除设备缺陷，搞好设备升级工作，不断提高设备完好率，做好迎峰防冻工作。
五、定期组织变电人员的安全运行分析会议，从中发现隐患，及时采取防范措施，把事故消灭在萌芽之中。
六、检查和指导各变电所运行人员执行“两票三制”及各种记录簿和技术管理工作。
综合统计员岗位职责
综合统计员履行以下职责：
1.负责报送生产统计综合报表、生产统计台帐、生产日报。 2.每月验收报表汇总。
3.每月及时收集生产信息，了解市场动态，把握发展方向，为生产科学决策提供可靠依据。
4.组织和负责编制电力供应、电网运行方案以及安
全生产各种紧急状况的应急援救预案，并组织本部和所属部门实施和参与各种紧急状况的抢修、抢险、救援等工作。
5、负责本部和所属部门的技术档案建立、收集、整理、存档等管理工作。
营销部主任岗位职责
一、负责全局用电、营业、线损及电能计量管理工作。当好主管经理的参谋和助手。
二、领导全科人员按期完成各项工作任务。执行［电力法］［供用电规则］和上级各项法规、电价政策，有计划地组织用电、内线、营业、电能计量室人员进行规章制度和技术业务学习。
三、对用户申请新增装设备电权的审批和汇签。
四、督促检查各项工作完成情况，发现问题及时解决，并向主管领导汇报。
五、每年组织用电科、乡电业所的有关人员，对用户计费、计量点、营业账卡、设备原薄、抄表卡进行核对 。
六、编制年、季、月的工作计划，并按期提出工作总结，组织开展专业竞赛和营业、电能计量室标准化活动，总结交流推广工作经验。
七、按年、季、月向各电业所下达售电量、线损率、电费收缴率指标，并检查指标完成情况。
八、责成有关人同整理和保管营业各种资料。经常组织进行线损理论计算和营业管理损失分析工作。
九、经常组织进行计划、节约、安全用电和按期交纳电费及反窃电的宣传工作。
十、深入开展优质服务活动，及时处理用户来信来访。 营业管理专责岗位职责
⒈负责组织、协调和指导公司电力营销及线损管理工作； ⒉负责组织完成公司电力营销考核指标；
⒊负责公司电力营销经济指标的分解，经审批后下达； ⒋负责公司电力营销的抄、核、收业务；
⒌负责国家电价政策的贯彻执行及有关电费电价政策的咨询解释工作；
⒍定期组织开展营业普查和供电所“三化”管理、“三公开”、“四到户”、“五统一”执行情况的检查工作；
⒎定期召开经营分析会，对存在的问题提出改进意见； ⒏定期组织对供电所营销资料的检查工作； ⒐负责公司低压电网理论线损计算工作； ⒑负责对供电所经营指标的完成情况进行考核； ⒒按时统计各种营销报表并上报； ⒓完成领导交办的其他工作。
营销现代化管理岗位职责
一、及时、准确编制营业统计月报、线损月报，用电分类和行业用电分类等报表。
二、电费发行计算票的整理与保管。
三、负责营业统计资料的搜集、积累、研究、分析、整理与保管，及时反映电力销售工作中存在的问题，经常反映线损率高、低的情况。
一、办理用户的秀电登记、汇签，发放用电施工认可证，填写事故修理票，解答用户提出的用电问题。
二、各种用电登记书的整理传递，督促检查其运行情况，并负责收回装订与保管。
三、各种用电登记整理簿、用户设备原簿的记载与保管。
四、各项费用的收取与退还，办理分割收据代收电费。
五、按时提供有关报装接电情况的数据。
线损管理岗位职责
一、负责搞好电网的合理布局及有功、无功平衡规划；编制线损计划指标，统计和上报指标完成情况。
二、负责制定有关降损技术措施。组织研究和推广先进降损技术，及时解决有关技术问题。负责制定线损管理制度。
三、按月对线路线损进行考核，经常分析、监督电网线损情况，对线损变化较大的线路要进行现场调查，找出变化原因，并及时提出改进措施。
四、认真做好线损统计分析工作，收集有关资料，及时编送报表，并对变化情况加以说明。
五、全面开展线损的理论计算工作，并对各线路进行实际计算，从中找出差距，加强线损管理。
用电检查岗位职责
一、督促检查用电单位贯彻执行国家有关电力工业的方针、政策、指示、规定和电气设备的技术管理、安装、安全等各项规章制度。
二、对用电单位进行安全检查，对不安全因素提出改进意见，并限期解决。
三、参加用电单位重大电气设备和人身触电事故的调查。审查用电单位提出的事故报告和防止对策，并督促限期执行。
四、根据目上级分配的用电指标，参加编制本局的电量、电力分配方案，并督促检查用电单位的执行情况。
五、经常掌握用电单位负荷情况和用电规律，编制调整负荷方案，并督促检查用电单位的执行情况。
六、经常调查掌握并定期分析用户制定的用电构成和变化因素及主要产品单位电耗升降原因，协助用户制定降低主要产品单位电耗的技术措施和管理措施。
七、督促协助用电单位开展节约用电工作，积极推广节约用电的新技术和先进经验。
八、掌握用电单位的力率、无功补偿设备安装情况和无功补偿设备的运行情况，督促协助用电单位合理地调整用电设备，落实改善力率的各项措施。
九、参加审查用电单位新装、扩建改装、电气设备的设计资料，以书面方式一次提出审查意见，并进行接电前的检查，经检查合格后方能办理投入运行手续。
十、经常向用电单位宣传按章用电，对违反全国供用电规则，超指标用电，严重浪费电，违章用电和窃电，认真进程调查和处理。
十一、负责调查报告书的整理，调查整理簿的记载与保管，对违章用电器具的处理和保管，对违章用电追补电费和罚款的计算，对临时抄表、结算电费及有关用电事宜的调查，经常检查用电单位的电度计量装置和继电保护装置的运行情况。
思想政治工作部主任职责
一、负责党团组织建设工作；负责党组织的各类会议、政治理论的组织与准备工作；检查并督促企业党组织的决定、决议的贯彻落实；
二、负责党风廉政建设；负责纠风和行风建设；负责企业文化、宣传和精神文明建设；负责对职能部门和干部执行党和国家路线、方针、政策、法律、法规情况的监督；依法监督企业执行劳动法规，维护职工的合法权益。
三、负责内部和上级交办的投诉、举报事件的受理及案件的查处；负责离退休人员的管理与服务；负责党组织办公室日常管理工作。
供电所长岗位职责
一、负责电业所的全面工作，抓好人员思想政治工作及业务学习，认真贯彻党的方针、政策和各项规章制度，按时完成局布置的各项工作任务。
二、组织本所管辖区的安全生产，编制运行维护计划，搞好计划用电和节约用电及电力设备统计上报工作。
三、负责全所输、配电设备的运行维护工作，督促检查各用户高、低压设备以及乡办企业、事业单位用电设备的维护工作。
四、组织村、屯电工进行配电线路的新建、改建、大修等工程施工及安装工作。
一、认真贯彻上级有关安全生产的规定、通知、通报做好安全用
电工作，建立安全网，组织人员抢修事故，并深入现场正确指挥，经常深入用户宣传安全用电知识。
六、组织用户电工日常的安全培训、技术业务学习，定期召开电工会议，总结工作。
七、组织全所搞好春、秋两季安全大检查，积极开展反窃取电活动，落实好降损措施，按局要求做好“两措”的实施工作。
八、健全各种记录、图纸和资料，做到准确，与现场相符，有利于安全生产。
九、组织好营业抄表、收费工作，及时上缴电费，做到月清月结，合理增加入。检查、监督农村电工的电费收缴工作。
十、严格掌握局下达的各项经济指标，做支节约开支，严格执行财务制度。
十一、组织本管辖内的人身、设备事故的调查与处理，并做到及时上报，认真总结吸取事故教训，制定防范措施。
十二、负责定期向局生产调度汇报安全生产活动情况。 十
三、搞好“三电”工作和用电营业的业务管理。
供电所核算员岗位职责
一、各站每月必须在30号结帐，使帐目达到月清月结，做到帐帐相符，帐证相符，帐表相符。
二、会计每月至少盘点一次库存现金(库存现金限额50元)。
三、会计要在每月结帐之后，核对微机与应收电费。
四、会计要对农网原始凭证进行严格的审核，收入必须与原始凭证，做到持续完备。
五、出纳员现金，银行日记帐要做月计、累坟，现金金额决不允许出现赤字。
六、出纳员每月末核对银行与银行帐单是否相符。
七、每月售电之后，出纳要核对收入与售电日报金额是否相符，会计、出纳员每天必须在售电日报上签字。
一、坚守岗位，服从领导，听从指挥，保证及时出车，没有特殊情况不得请假。
二、遵章驾驶，保证安全，遵守交通规则，不许喝酒或开飞车。
三、要经常保养车辆，保持车况完好，保持车内卫生。
四、爱护车辆，降低油耗，节约开支，汽车需要维修或换件买油，由车队长统一安排指定地点修理购件。
五、不经领导批准，不准开私车、办私事，不准给别人加油。
六、对车辆状况要及时提出维修建议。
更夫人员岗位职责
一、坚守岗位，按时交接班，当班时间不喝酒、不睡觉、不离岗、不留外来人住宿。
二、做好防火、防盗巡视工作，保卫机关的安全，发现问题及时报告给主管领导或有关部门 ，并保护 好现场和做好交接班记录。
三、要经常打扫庭院中的垃圾、积雪、厕所等。各种物品、工具存放地点要心中有数，保证院中无烟头无杂物。
四、对外来车辆和人员要盘问登记。
第3篇：营业厅各岗位职责
各项岗位职责
营业班长职责
•执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。
•落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准。督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。
•合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。
•积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。
•负责本单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。
•负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。
•做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门汇报。
•配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核，组织本单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员工的综合业务素质。树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛。
•关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。
•完成领导交办的其他工作。
值班长职责
•认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口和服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。
•根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然。
•监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象。
•耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。
•监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务单册、宣传资料的更换补充。
•坚持安全检查制度，及时发现不安全隐患，适时采取应急措施，并向上一级部门报告。
•负责营业厅内设施管理，出现问题及时协调解决并向上一级部门报告。
•逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。
•坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。
•负责营收款的安全管理。
•完成领导交办的其他工作。
营业员岗位职责
•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
•全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。
•严格执行 SIM 卡有价卡交接制度，每天清点 SIM 卡有价卡售、存情况。
•严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做好日报；要求帐、款、票据存根三者相符，并将营业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。
•营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺。作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。
•主动为客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料。
•严格执行《营业服务规范》，对待客户热情和蔼、主动周到。
•保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料。
•完成领导交办的其他工作。
投诉接待员岗位职责
•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
•全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。
•以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。
•及时处理投诉客户，提高现场解决能力，力争在 24 小时之内处理完毕，如在 24 小时之内无法处理完毕的，须让客户留下联系电话，一旦有处理结果后马上回复客户。
•对客户反映的问题，要求当天录入工作流，并记录操作员的名字。
•当班投诉接待员必须将当天处理的投诉内容记在首问责任制本子上，以便值班长检查投诉处理人员是否将工单当天录入，是否处理完结等。
•做好每天的服务日志，对服务日志上营业人员的服务概述、业务热点、咨询热点、投诉热点等都要详细说明。
•完成领导交办的其他工作。
稽核统计员岗位职责
•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
•根据相关制度及管理办法，负责稽核业务受理、营收帐款、营业员日报是否正确。
•稽核营业员当日日报必须与记帐联、银行回单相符。稽核无误后在日报单上签字。
•根据营业员日报做好日记帐，并汇总填制日报、旬报、月报。将报表附记帐联、银行回单按时送交相关部门。
•负责与银行对帐、支票背书，如遇银行退票，应在规定时限内处理完毕。
•按时做好营业厅的量、收统计和汇总、上报工作。
•负责请领、发放票据，做到领发按起讫号码记录、回收按起讫号码核实，定期交与相关部门。
•完成领导交办的其他工作。
引导咨询员岗位职责
•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
•负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。
•主动为客户介绍业务，提供业务资料。
•指导客户完成业务受理。
•完成领导交办的其他工作。
手机销售员岗位职责
•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
•负责解答客户的咨询，按照不同客户需要，主动向客户介绍手机业务。
•指导客户完成简单的手机操作，尽力帮助客户解答疑难问题。
•做好手机售后服务的一些必要工作，如开具购买发票，正确填写保修卡等。
•认真做好现金、手机终端的保管、清点及出入记录等核查工作。
•统计好客户的需求记录，及时反馈用户需求信息。
•完成领导交办的其它工作。
清洁工岗位职责
•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。
•每日上早班时，提前到岗，在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕。每日的上午和下午，应坚持至少各两次的卫生清扫工作（擦柜台、门窗、客户休息座椅和书写台），随时清理地面的杂物。
•当客户离开休息区后，立即将桌面清理干净，椅子摆回原位，快速收好桌面上的资料，及时清理桌面上的纸屑和水杯，保持休息区的环境卫生整洁。
•在清理卫生间时，尽量避免影响到客户的正常使用。条件允许的话，应该每隔 30 分钟就进行一次卫生间的清洁工作，保持卫生间内的空气清新。
•在工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。
•打扫卫生完毕时，用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。
•下雨时，为保证营业厅地面的整洁，协助客户妥善处理好雨伞。
保安员工作职责
•遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。
•上岗期间，应着装整齐，保持高度警戒，发现酗酒闹事者和形迹可疑者，要及时采取防护措施。
•当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时，应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将其带到客户按待室，安抚客户的情绪，并通知营业厅人员解决客户的抱怨，维护营业厅良好的营业秩序。
•当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时，应立即上前阻止，保持营业厅的良好工作环境。
•当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻。
•当酗酒客户在营业厅吵闹时，如有陪同人员，要劝其陪同人员将醉酒的客户带离营业厅，如果是单独一人，为了维护好营业厅和客户的安全，在劝阻无效的情况下，可找一个安静的休息下帮助其醒酒。
•当营业厅出现打架、斗殴事件时，应积极果断进行劝阻，防止事态进一步扩大。
•营业厅如果发生紧急事故时，先稳定住客户的情绪，并组织客户离开，有秩序地进行疏散，防止事态扩大，还应立即报告给营业厅值班经理。
•每天协助营业厅帐务人员做好交款的安全保卫工作。
第4篇：营业厅各岗位职责
营业厅各岗位职责
（一）营业厅主任岗位职责 营业厅实行营业厅主任负责制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、完成营销任务和服务质量要求。
1、认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。
2、负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。
3、负责营业厅日常工作和行政工作管理，合理安排各岗位，无漏、缺岗。
4、制定营业厅工作计划，负责召集例会，通报阶段内业务量、差错率，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析。
5、负责观察营业员的业务素质、服务情况，检查和考核营业员的工作。
6、制定培训计划和内容，组织营业人员培训和学习。
7、合理分配营销任务，监督考核任务完成情况，培养提高营业人员营销技巧，带领营业员完成营销任务和服务指标。
8、完成领导交办的其他工作。
（二）值班长岗位职责
1、定期召开营业厅前台例会，针对问题提出解决方案、服务设想等可行性建议。。
2、负责处理前台工作中的各种疑难问题，解决应急和突发事件，重大事件及时上报。按日处理《客户意见簿》内，客户提出的意见和建议，作好记录并及时将处理结果反馈给客户。
3、协助营业厅主任落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作，负责观察营业员的业务素质、服务情况，检查和考核营业员的工作。负责考勤工作, 检查营业员仪容仪表，发现问题及时纠正。
4、精通各台业务受理程序，熟悉各项流程，能对各台业务进行指导和考核，及时解决和纠正工作中出现的问题。认真做好各项新增业务、业务变更的通知工作，及时了解各项业务在实际操作中的合理性，规范各项业务单据的书写。
5、根据客户需求和业务量变化，及时调整人员，合理安排生产。
6、对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查，对大厅内的设备进行检查，对业务宣传资料、业务申请单、书写笔等进行及时补充。
7、10000号工作承接和完成领导交办的其他工作。
（三）营销支撑岗位职责
主要负责营业厅所有后台的支撑工作，每周5个工作日，具体职责如下：
1、协助营业厅主任制定营业厅的经营计划，负责营业厅KPI指标的分解与落实。每天产品量的汇总及通报。
2、营收日报、工单的稽核汇总及旬报、月报的上报.
3、各类终端（固话、小灵通、CDMA、ADSL、IPTV、卡等）、工单、宣传资料、礼品、办公用品的请领、发放、核销工作，及拆机设备的汇总和上交。
4、电话营销分台营销承接。
5、负责统计分析营业厅差错率、派单时限等服务指标，定期向上级提交服务质量分析报告。
6、领导安排的其他各项工作
（四）营业员岗位职责
1、严格遵守各项规章制度，切实服从营业厅的工作安排和督导，紧密团结，精诚协作，发扬团队精神，保质保量完成本职工作。
2、提前上岗做好班前准备工作，做到生产用品、单据排列整齐，搞好台席卫生。
3、严格执行交接班制度，不擅自离岗、串岗、不做与工作无关的事情，不在柜台内会客。
4、负责办理市话业务、国际、国内长途电话业务、数据业务、小灵通业务、话费收取、公用电话、公众电报、传真、催缴等综合业务，主动为客户解释清楚相关业务，熟练掌握各项业务操作流程。
5、完成公司分配的各种业务发展指标。
6、负责对办理撤机客户进行挽留工作。
7、负责按照客户需求及业务流程进行系统补录。
8、负责手工派发工单及费用结算。
9、负责部分业务的终端收回及折旧费收取并上缴。
10、负责受理相关咨询、查询、申诉、及时协调处理，做好“首问负责制”工作，积极进行业务宣传和营销，提升品牌形象。
11、严格执行财务制度，营收款日清月结，按规定上缴，做好账款与报表的交接工作。
12、负责客户需求信息搜集及上报。
13、树立经营意识，增强营销能力，提高自身业务素质和操作技能，积极参加营业厅组织的各项培训、学习。
14、完成领导交办的其他工作。
（五）营业厅咨询引导员岗位职责
主要负责营业大厅的现场业务引导和自助业务指导：
1、咨询引导员应佩戴明显标志上岗，准备好各种业务申请表，方便客户使用。
2、协助做好维持营业大厅内秩序，负责疏导客户，主动询问客户，对老、弱、病、残客户提供帮助。
3、精通各台业务受理程序，熟悉各项流程，能熟练操作各项业务。
4、负责体验区的管理工作，对用户进行客户密码网客自助终端的推介及演示，在业务办理过程中通过交流告之用户，引导用户体验，指导客户正确了解、使用各项通信业务，并完成自助缴费、查询分配的任务。
5、负责收集客户提供的市场信息，深入了解客户需求，及时向上级反映，为公司经营决策提供有效信息。
6、引导并帮助用户使用自助产品和网厅产品。
7、完成领导交办的其他工作。
（六）营业中心流动营销员：
主要负责营业大厅的现场管理，和用户套餐推荐，具体工作职责如下：
1、营业厅现场管理及引导，及时协调现场秩序，应对突发情况；
2、营业厅内所有硬件设施（电脑、自助终端、打印机、复印机）、卫生的管理、宣传单页的合理摆放和检查；
3、用户日常投诉问题记录，故障登记并及时上报装维和反馈用户；
4、自助缴费终端营业日报的结算、缴款（每日下班后）；
5、维护大厅卫生，使营业大厅保持整洁干净。
6、领导安排的其他各项工作。
