第1篇：熨烫工岗位职责
熨烫工岗位职责
1.管理层级关系：
直属上级：干洗/水洗领班 2.岗位职责：
接受本组领班领导，优质高效地完成好客衣熨烫工作。3.工作内容：
（1）按工作程序与标准，做好机器设备使用前的各种准备工作，检查不安全隐患。
（2）正确操作机器，按规定的工作程序与标准熨烫各类客衣，熨烫好的衬衫，包装后及时送到检查/包装组。
（3）熨烫衣服时，如发现破损，钮扣及饰物不全等现象时，须立即报告主管或领班。
（4）打扫卫生，保持工作区域干净整洁。
（5）工作结束按要求关闭电源、蒸汽阀门等，擦拭机器，维护保养机器设备。（6）完成领班及上级管理人员指派的其它工作。
中国•丹东元宝区金山开发区
第2篇：熨衣工岗位职责
熨衣工岗位职责
(1)负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。(2)服从领班安排，明确当班任务、注意事项。
(3)按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业。发现问题及时上报。(4)负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充。(5)作好工作记录，不断总结经验，交待遗留事项。
第3篇：后勤部熨衣工岗位职责1.按照熨衣工作程序及要求，保质保量地完成各种制服、客衣的任务。2.负责对熨衣设备进行清洁和保养，保证其正常使用，防止事故隐患。3.熟悉掌握各种衣物的性能，准确运用熨衣技术。4.参加工作例会，并提出合理化建议。5.完成上级交办的其他工作任务。第4篇：制服员的岗位职责和工作流程
制服员的岗位职责和工作流程
岗位职责
一、制服室每位员工都要严格遵守制服室守则。
二、严格按照酒店要求的仪容仪表上岗。
三、每位制服收发员必须站立微笑服务，不得以任何理由向其他部门员工索取物品。
四、有问必答，尽量满足员工的要求。
五、任何员工不得将个人衣物混入制服内充公洗烫。
六、因洗烫原因造成编号颜色脱落的制服因及时签补。
七、因故不能将制服发给员工时，收发员要向其说明原因，并发给备用制服。
八、遵守换衣规定，一视同仁。
九、不允许爬工作台案，不得与员工长时间攀谈。不得将皮包、提兜之类的东西带入制服室。
十、严禁私藏私人物品，严格遵守借衣程序，不得私自借衣。
工作流程
一、每天上班提前十分钟到岗，到指定的位置打卡签到。每日下班要到指定的位置打卡签出。到岗后要对其工作区域进行卫生打扫，擦拭所用物品。
二、每日检查制服间的制服情况，对上架的制服和折叠的制服翻查是否有毛发，破碎等情况。发现问题及时反馈。
三、每日检查制服洗涤与熨烫质量，将合格的制服按相应的编号配入，不符合标准的返回重洗重熨，发现有破损，需要缝补的制服，返回裁缝间对其进行缝补。
四、有礼有节的为当日应换制服的部门员工进行服务。当员工提出任何有理服务时，都应及时给予满足。
五、对小时工和新入职的员工，进行制服的配发和相关物品的配发。如：鞋、袜、头花等。
六、严格做好借衣登记记录，留取借衣人联系方式。及时与借衣人联系，索回所借衣物。
七、每月按时为全体员工在规定的时间内进行鞋袜的分发工作。
八、及时统计所用耗品的数量，及时汇报主管，进行采购计划。
九、每日要将其洗涤和熨烫合格的衣物，全部按号配入后，方可下班。
十、对其人为损坏制服的，要按赔偿制度进行赔偿。
十一、每月统计新购制服的数量和报损数量，进行月盘点。
十二、完成主管所安排的其他工作。
十三、每日下班前检查制服间的门窗是否完好，关闭照明，统一下班。
第5篇：客服岗位职责和要求
客服岗位职责
1.通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成成交 2.熟悉商城的各个运营流程
3.熟悉掌握公司产品信息及产品交易流程。了解客户需求，正确描述产品的特点。4.负责进行有效的客户管理和沟通
5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 6.负责发展维护良好的客户关系 7.负责组织公司产品的售后服务工作
8.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
9.负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 10.以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象
11.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证商城的正常运作；
岗位要求
1.头脑清晰，思维敏捷，待人热情，善于交流，有良好的服务意识，工作耐心细致；
2.普通话标准，具有亲和力，具备良好的沟通能力，工作积极严谨，做事认真，踏实肯干；
3.有较好的电话、网络语言沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识；
4.听从工作安排，适应压力环境下工作，能很好的配合团队工作； 5.为网上客户提供售前售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉；
第6篇：客服岗位职责和管理制度
客服接待工作目录
目录.......工作岗位职责 客服人员守则 客服部员工接待管理制度.......客服部接待来访投诉工作制度.......客户满意度调查管理程序......物质放行管理程序..社区文化管理程序..维修管理程序........业主大会管理程序.客服部交接班管理制度及规定.部门安全制度.......客服部员工保密制度
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1 2 5 7 916 19 21 25 32 34 35 36
1、客服主管工作职责
1.1 负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。1.2 负责社区文化活动的策划及组织实施工作。
1.3负责对客服助理及前台的日常工作进行监督和指导。
1.4 负责向客服助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。1.5 负责业户需求信息的收集及回访工作。1.6 协助领导搞好与周边各单位的关系。
1.7 协助领导做好管理处与业主、客户的关系维护工作。
1.8 协助相关部门对各项物业管理服务费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。1.9 按公司的考核标准和要求，公平公正作好对属下员工的工作绩效考核。
1.10 按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/房态统计报表报部门经 理。
1.11 协助部门经理处理部门管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅 的管理程序。
1.12 对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落实的责任 1.13 遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。
1.14 根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。1.15 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。2.客服领班工作职责
2.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理 地做出安排，确保前台服务正常运行。
2.2查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注 并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。
2.3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。
2.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专
业的人材，从而优化公司的员工队伍。
2.5 编制本部门排班表。
2.6 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到 人。
2.7 每月28日前提交下月的工作总结
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2.8做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和 回访。
2.9收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。 2.10 经常检查前台接待服务人员的工作状况，督导服务人员保持良好的服务形象、使用规 范的服务用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。2.11 督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。2.12 完成上级领导安排的临时工作 3.客服助理工作职责
3.1 负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作； 3.2 负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；
3.3 负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务 质量，负责与业主/客户联络；
3.4 负责业主/客户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 3.5 负责业主/客户满意度调查工作，做好关于业主/客户满意度调查的各种数据的统计分析 工作；
3.6 负责做好辖区内对业主/客户的宣传工作，调查工作； 3.7 对辖区内举行的各种活动进行现场管理；
3.8 对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理； 3.9 负责用户进出货物的监督管理； 3.10 执行公司的各项管理规章制度。4、销售中心岗位职责
4.1 为前来售楼处的客户提供专业的优质服务。
4.2 熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。4.3 认真做好本区域的物品摆放，保持良好的工作环境。4.4 负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全。
4.5 负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数 量等；保证饮品供应正常。
4.6 做好交接工作，填写工作交接记录表，要准确无误，不出差错。4.7 认真完成上级交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。
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4.8 参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬 和落实公司管理理念和企业文化。
4.9 严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交 给的各项工作任务。客服人员守则。
1 客服部人员态度和仪表：
1.1 须对客户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。1.2 对上级尊敬服从，对同事和睦互助。1.3 对工作严谨，小处不可随便。
1.4 须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。2 客服部人员应守纪律：
2.1 绝对服从上级合理指引及调派。
2.2 不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。2.3 当值时必须穿着公司工作服，带工牌。
2.4 不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。
2.5 不得在当值时间内酗酒。2.6 不得在公共地方饮食及吸烟。
2.7 不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。2.8 不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。2.9 不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。2.10 严禁吸毒或收藏违禁品。2.11 不得破坏或盗窃及浪费公物。
2.12 必须对客户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。
2.13 不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。2.14 不得向外泄露公司之任何资料。
2.15 除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。
2.16 所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。
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2.17 不得在工作时间内睡觉。
2.18 不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。2.19 不得向外界对公司行政作任何指责与批评。
2.20 遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。2.21 不得迟到早退。2.22 请假：
2.22.1 员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批 准而休假的，将作旷 工处理。
2.22.2 申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。客服部员工接待管理制度 1 制度
1.1 规范上岗条例：
接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创 一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为永贞物业管理增添光彩。1.2 接待服务理念：客户至上，服务第一；工作要求：固定岗位，流动服务，主动补位，通 力合作。
1.3 接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服 部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做 好记录与报告。
1.4 接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。1.5 仪表、仪容要求：
1.5.1 上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精 神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
1.5.2 发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。1.53 在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。
1.6 接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。
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1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做 到外松内紧，有理有礼。
1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。
1.9 员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的 话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。2 文明用语
2.1 当见到客人时说：“您好！”。
2.2 对客人应问：“先生（女士），请问有什么事情吗？”、“有什么事我可以帮您。”等。2.3 接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。
2.4 对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。
2.5 对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。
2.6 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后 一定注意，不再发生这类事”。
2.7 当客人离开时，应说：“您慢走，再见！（或请走好）”。
客服部接待来访投诉工作制度
1.处理投诉的基本原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字 服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。2.投诉处理流程图
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规范接听来电
聆听客人投诉
记录投诉内容、房号、姓氏、电话等资料
道歉并仔细了解情况
非我方责任并且我们不 能解决的，及时解释说 明并表示歉意，告知其 他解决途径
一般投诉，及时通知有
关部门予以解决
疑难问题，马上向领导
汇报
客户回访
将处理过程详细记录在工作日记上
3.投诉界定
将处理过程详细记录在工作日记上 将处理过程详细记录在工作日记上
3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：
3.1.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提 出而得不到解决的投诉；
3.1.2 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；
3.1.3 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。3.2 重要投诉
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3.2.1 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3.3 轻微投诉
3.3.1 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微 不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.程序
4.1 与客户沟通的渠道，包括：
4.1.1 主动发布信息，与客户进行沟通。4.1.2 接待、处理客户投诉和建议。4.1.3 回访客户。
4.1.4 举行业主/住户座谈会。4.1.5 与业主委员会沟通。
4.1.6 组织各种类型的社区文化活动。4.1.7 客户满意度调查。
4.2 主动提供信息、与客户进行沟通 4.2.1 服务信息。
4.2.2 服务中心通过宣传栏、宣传单、通知、网络等形式向客户发出服务时间、服务 为客户提供包括业主临时公约、用户手册、住户须知、各类通知及温馨提示等
项目、内容、收费标准等信息，包括但不限于以下内容：
4.2.2.1 服务中心办公（包括财务）、维修、急修工作时间；值班、投诉及应急电话等。
4.2.2.2 服务中心主管级或以上人员、客服人员的照片、工号、姓名的公示栏。4.2.2.3
收费价目表：公司名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费
起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话 12358、代收 代缴项目的费用等。
4.2.2.4 水、电、气、有线电视、网络等暂停服务的预先通知。4.2.2.5 提供水、电、气、有线电视、网络、医疗及其它相关服务设施、网点的联系
方式及办理方法，为客户提供办理有关服务项目的指引。
4.2.2.6
‘有计划地开展有关防火、防盗、公共设施使用、安全、保健、社区文化活动
等内容的宣传。
4.2.2.7 通过标识、通知、宣传等各种形式，为客户提供小区的公共信息，包括治安
情况、公共车辆停放状况等信息。
4.2.2.8 公司、服务中心其它与客户相关的信息
4.2.3 服务中心代发的外部信息，如政府文件、社团信息等。4.3 接待处理客户投诉 4.3.1 公司任何人都应认真听取客户的直接投诉,并对客户提出意见的行为表示感谢
（但不可做任何原因和过程不明、超出自身责权范围的承诺，避免单方面说词造成后期工作 被动），记录客户的姓名、联系方式、投诉内容，并应及时转交相关部门处理。
4.3.2 服务中心接到客户的投诉或其它部门转交的投诉记录后，应记录在《客户服务
登记表》中。对客户的投诉，应首先识别投诉的性质和类别，对于无效投诉、超出物业管理 服务范畴、逾越法律规定和不合理的投诉，应向客户进行耐心的解释、消除误会，争取客户 理解。
4.3.3 对于有效投诉，服务中心应根据投诉内容分别转交相关部门处理，并记录处理
安排。属于服务中心受理的，应直接与客户沟通处理。相关部门接到处理事项，必须在工作 时间 8 小时内、非工作时间 24 小时内与客户沟通、做出处理回应,投诉有任何处理进展或已 完成，必须及时知会服务中心。
4.3.4 对于重大、疑难、复杂的投诉，服务中心应采用《工作联系单》报告上级领导
直至服务中心经理，由上级领导给出处理意见，指定专人负责处理，并跟踪处理结果。投诉 处理完后、回复服务中心，服务中心记录处理结果。
4.3.5 受理投诉部门对不能处理的投诉，必须将不能处理的原因在半个工作日内反馈
到服务中心，服务中心按上款内容(4.3.4 的规定)处理。
4.3.6 投诉处理部门和服务中心应及时跟进处理情况，直至投诉处理完成，并在服务
中心《客户服务登记表》上签名确认。当接到投诉处理完成的信息后，服务中心视情况决定 是否进行回访，重要投诉服务中心必须进行客户回访。
4.3.7 公司部门接到的投诉，转交给质量管理部处理。对于一般性的有效投诉，质量
管理部做好记录后，转交相关服务中心，并跟踪处理结果。对于重大、复杂、政府主管部门 转来的投诉或服务中心上报的不能解决的投诉，质量管理部上报公司处理。
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4.3.8 质量管理部、服务中心在处理完投诉后，应对投诉内容进行分析，对于因管理
不当、工作不到位造成的重大投诉，按《预防和纠正措施控制程序》的要求处理。
4.4 回访客户
4.4.1 服务中心应定期回访客户（即：业主、租户及其他物业使用人）。回访目的是了 解客户对服务中心物业服务的满意程度、日常工作的意见和建议、维修服务的效率和质量、潜在的投诉意见、客户对服务（物业服务、特约服务、社区文化活动）的需要及意见等。
4.4.2 回访客户可分为：电话访问、上门访问和随机访问。4.4.3 电话访问。
A、电话访问主要针对维修回访，客户服务中心对工程部交回《维修安排与质量跟踪单》 进行 100%回访，主要询问客户对维修员的服务及时性、服务态度、维修质量、收费情况、着装情况等的满意度；维修回访的情况记录在《维修安排与质量跟踪单》。
B、服务中心在回访时收到客户对维修后仍存在缺陷的投诉时，应填写《客户服务登记 表》，并应立即报告工程部主管，工程部主管应在 24 小时内安排特殊回访与返修。
C、对客户提出的一般类型的投诉、建议、求助、房屋保修等问题，服务中心在处理完 毕后应将处理意见（或将问题处理过程及进展）反馈给客户，听取客户意见。
4.4.4 上门回访。
A、上门回访主要针对房屋保修项目、重大维修、二次返修、重大投诉、经常向服务中 心反馈意见（投诉、建议等）的客户及其他重点客户。
B、上门回访的时间视客户情况而定，尽可能在客户不忙的情况下访问客户，多点时间 与客户进行沟通和交流。
C、上门回访的数量要求。上门回访在完成 A 项要求的情况下，回访最低标准每月不少 于 30 户。
D、上门回访填写《沟通记录表》，并请客户签字。4.4.5 随机访问。
A、服务中心应定期访问客户，访问形式可以是访问在小区内休闲的客户、上门访问、询问来服务中心办事的客户。
B、访问客户的主要内容是，客户对服务中心工作是否满意、服务中心工作中的不足之 处、客户对服务中心的建议、对服务中心工作人员的服务是否满意、是否有投诉等。
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C、访问人通过访问客户得到的重要信息（重大投诉、建议等），应及时反馈给服务中心 领导。
D、随机访问应作好访问记录，填写《沟通记录表》。4.4.6 回访人员
电话回访主要由服务中心人员负责；上门回访、随机访问的执行人可以是服务中心经理、各部门主管、客服人员等，具体由服务中心视情况予以确定。
4.5 业主/住户座谈会
4.5.1 服务中心每年应至少组织一次业主/住户座谈会，沟通服务中心与业主/住户之间的关系，使业主/住户了解服务中心一年来的工作。座谈会由服务中心经理组织召开，事先 应告之业委会，避免误解。服务中心负责安排会议时间，通知业主/住户，布置会议场所，准备会议所需的材料。
4.5.2
服务中心应介绍服务中心一年来的主要工作及成绩，下一年度的工作规划，小
区内存在的需要业主/住户共同解决的公共问题等，并请业主/住户们提出对服务中心工作的 改进意见。
4.5.3 服务中心应做好会议记录，重点记录业主的意见和建议，并形成会议纪要存档。服务中心经理应分析业主的意见和建议，可行的应在工作中改进和实施。
4.5.4
座谈会结束后，服务中心负责起草座谈会纪要（应征询各部门意见并经服务中
心经理审核），于会后 3 天内（遇节假日顺延）向业主/住户公布。
4.6 与业主委员会的沟通 4.6.1 服务中心应当每季度至少与业主委员会进行一次沟通，沟通的主要内容是向业
主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助、支持方能完 成的问题。
4.6.2 在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时，服务中心经理应提请召开业主委
员会专题会议，协商解决专项问题。
4.6.3 管理服务。
4.6.4 服务中心与业主委员会的沟通流程，具体参见《与业主委员会的沟通规程》。4.7 社区文化活动
‘服务中心应保持定期与业主委员会的工作沟通，共同合作促进服务中心的物业
服务中心根据管理需要可以适时组织本小区的社区文化活动，以增强与客户的沟通和交 流。具体操作详见《社区文化活动管理程序》。
4.8 客户满意度调查
质量管理部主持对客户意见的调查工作，具体操作详见《客户满意度测评程序》。4.9 服务中心客户沟通信息的统计、公布 4.9.1 工作统计表》。
4.9.2 服务中心在业主/住户座谈会、客户满意度调查工作完成后，应将客户的意见和 建议进行统计和分析，汇总经服务中心经理审批后，向客户予以公布。
4.3 客户维修服务质量指标
4.3.1 根据《数据分析控制程序》中主要质量考核指标的统计方法： 零修急修及时率＝及时维修次数/应计报修次数×100％。维修合格率＝维修合格数/总维修数×100％。返修率＝返修次数/总维修数×100％。4.3.2 维修服务完工期限：小修 24 小时内完成、中修三日内完成。对于水管爆裂、服务中心每月汇总客户投诉/建议/咨询及维修回访情况，填写《服务中心月度
关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证在 10 分钟内到达现场并予以处理。
4.3.3 当接到客户报修后，值班员需在 5 分钟内通知（或发出《维修安排与质量跟踪
单》）有关受理人（或维修人员）。维修通知可采用对讲机、电话或《维修安排与质量跟踪单》 的形式进行。
4.3.3.1 若维修人员因故（如暂缺人手、正在进行其它作业等）不能在半小时内上门
为客户维修服务的，需马上转告服务中心，由服务中心回复客户说明原因，与客户约定上门 服务时间并知会该维修人员，但需在规定期限内上门完成维修服务。此类维修服务的完成期 限统计是以服务中心受理客户报修时间为起始点至实际完工时间。
4.3.3.2 若因客户方原因（例如客户约定改天维修或客户缺少维修配件等），或者因
外在环境、作业条件限制等特殊情况而无法立即提供服务，需进行多方面的协调和准备后才 可作业的（例如房屋天面漏水维修需协调好楼上楼下的客户才可作业），值班员需在《客户 服务登记表》的“备注”栏里简要注明原因。该类维修服务的完成期限统计是以双方约定的 时间为起始至实际完工时间。
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1.0 目的为规范服务中心与业主委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展，特制定 本规程。
2.0 沟通要求 2.1 服务中心应每月至少与业主委员会主任、副主任进行一次沟通，每季度至少与业
主委员会半数以上委员进行一次沟通，沟通的方式可以是电话、书面、当面及会议形式；沟 通后，沟通人员应做好沟通记录，记录沟通时间、内容及结果等（记录可以是工作日志、沟 通记录表、会议签到表等）。
2.2 在遇到需经业主委员会同意方能进行的工作时，服务中心提请召开业主委员会专
题会议，协商解决专项问题。
2.3 每年底，服务中心应汇同公司领导一同拜访业主委员会（或召开专题工作茶话会），向业主委员会作年度工作汇报。
2.4 呈送物业管理服务报告。按《物业管理服务报告控制程序》规定的周期，向业主
委员会呈送物业管理服务报告。
3.0 沟通内容
3.1 下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报： 3.1.1 计划使用维修资金对楼宇本体进行大、中修时；
3.1.2 计划使用维修资金改建、重建建筑物及其附属设施，更新公用设施时； 3.1.3 物业管理服务工作涉及到部分业主利益，需业主委员会出面协调时； 3.1.4 物业服务中心制订了新的管理措施需要业主委员会支持工作时； 3.1.5 年度或季度财务收支状况、工作计划、费用预算等。3.1.6 其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。
申报要求：上述申报的内容，应至少提前 15 日进行文件或方案的准备工作，并将拟订 的申报文件或方案报公司审批。
2.2 下列情况出现时，服务中心应当及时通报业主委员会：
2.2.1 有关物业管理的新的法律、法规颁布执行时(必要时通报)； 2.2.2 所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时；
2.2.3 业主委员会的个别委员与物业服务中心有重大的工作分歧无法解决时；
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2.2.4 有重要的活动（如创优迎检）时； 2.2.5 金时；
2.2.6 拖欠物业服务费半年以上或金额达到 5000 元以上时；
2.2.7 出现严重违反小区管理规约（如违章养犬、高空抛物）的情况时； 2.2.8 其他应当向业主委员会通报的情况发生时；
通报要求：突发的重要事件需要通报时，应在事实发生（决定）后的 3 个工作日内进 行。
3.0 沟通的要求 物业服务中心对出现违反装饰装修规定及其他协议约定，要求违约人承担违约
3.1 物业服务中心向业主委员会申报工作、通报情况均应书面形式送达。
3.2 物业服务中心与业主委员会来往工作的信函、记录、决议，一律归档，长期保存。
3.3 对业主委员会的质疑、建议、要求，服务中心应认真倾听，并做好记录。对于合理的质疑、建议、要求，服务中心应当在 3 个工作日内给予解决或答复；对于不合理、不合 法的质疑、建议、要求，服务中心人员应当耐心解释，不允许出现不耐烦或言语失礼；对解 决不了的问题，应当记录后立即上报，向上级寻求解决方法。七、客服部交接班管理制度及规定（一）制度
1、时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。 2、填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
3、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。
4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。 5、办公用品、通讯器材、资料、等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。6、交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。（二）规定
1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。
‘
2、交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。
3、交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情 况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。4、在下列情况下不得交接班：
⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下； ⑵重大设备启动或停机时； ⑶交接班准备工作未完成时； 八、部门安全制度
1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。 2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。
3、员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。
‘
第7篇：客服部管理制度和岗位职责
遇有下列问题应及时请示报告：
1、工作中发现的政治问题和失泄密问题； 2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题； 3、危及通信设备人身安全问题； 4、超出本职范围以外需解决的问题；
5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决； 6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）
4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
客服部现场规范化标准
1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。5、座椅整齐，离座后应及时归位。6、机房物品要求横竖一条线。
7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。
场管现理制度
1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
3、严格按规定进行操作，不能自行其事。 4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。 7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
8、未经班长同意，不能随意离台。
9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。
10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用
机房内的固定电话。12、机房内不得出现瓜果皮核。
客户服务中心卫生管理制度
一、工作环境机房重地
1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土； 2、门窗明亮，地面整洁；
3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。二、更衣室的管理
1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；
2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；
3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗； 4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。三、对机房内花草的管理 1、倒班的日班负责浇水。2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。
客服部交接班制度
1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。2、点名点评完毕列队进入机房。
3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
4、接班人未到机台，交班人不得离台。
5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。
客服部请假制度汇编
一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。
六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。
七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。
八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准
客服部换班制度
一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。九、节假日当班人员不允许换班或请假。
客服部主任工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中
心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档
以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满
足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。
客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。 11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。 17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。 20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。 22、完成领导交办的事宜。
员工级别划分规则
一、初级工（189）：
能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。
熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。二、中级工（180）：
掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用九七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据； 对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。三、高级工（班长及96123）充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。
质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。
日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。
工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。四、回访、采编组
回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（根据ISO9000规定：如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。
回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。
回访工位每周一18：00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。
业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。
第8篇：客服专员的岗位职责和岗位要求
客服专员的岗位职责和岗位要求作者:wlp 来源:转载 发布时间:2009年07月29日 岗位职责: 1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4、耐心服务，善待顾客 主要工作: 1、每天营业开始时，迎接顾客
2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请 3、大宗会员、顾客登门拜访和接待 4、顾客投诉的处理和记录 5、顾客存,取包
6、负责促销商品的赠品发放 7、为大件家电购买者检测、试机 8、接受顾客咨询 9、超市快讯的追踪、分发 10、全店的广播服务工作 11、使用规范用语 辅助工作: 1、所有工作区域(客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处)随时清洁卫生 2、爱惜公司财产(播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等)并定期检查 3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品
4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 5、避免让顾客在公共场所吵闹
6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品
7、当顾客前来要求退,换货时，检查其是否符合退,换货要求;楼面主管来领取退,换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认
8、协助其他部门的工作(如盘点、防盗、防火等等)客服专员->岗位要求
1、从事相关客服工作1年以上(从事或了解本行业客服工作者优先考虑)，为人乐观，敢于承受压力; 2、熟练使用办公软件，了解INTERNET及网络产品;3、普通话标准，长相清秀，沟通表达能力强;客服部主任工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。 3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。 客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导;检查、监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。 6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。 8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。 2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。 6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。 12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。 17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
